论企业信息系统的运维体系建设

张红梅

（大庆炼化公司 信息中心，黑龙江 大庆 163411）

0 引言

信息时代的来临推动了我国企业信息化的全面发展，各个领域的企业都在根据自身的经营特点以及行业运行模式打造符合自身经营发展的信息系统，以实现企业的信息化发展与现代化转型。企业信息系统的构建给企业的生产经营和管理带来了巨大的便利，企业的经营和管理方式也发生了质的转变，同时，信息化对企业管理工作提出了全新的要求，企业迫切需要加强信息系统运维管理工作，而企业信息系统也亟待进行运维体系的标准化建设。

1 企业信息系统运维体系建设的重要意义

在信息时代企业全面推进信息化发展的大背景下，信息系统的运维管理工作水平成为企业信息化发展能力的重要标志，企业将更多的注意力放在了企业信息系统运维体系的建设上。

1.1 系统运维

企业信息系统的运维管理工作主要是帮助信息系统实现平稳运行，保障信息系统的安全性、稳定性和可靠性，通常情况下，运维管理工作分为软件运维管理和硬件运维管理。一方面，硬件运维管理需要进行故障检修、状态检测、日常巡检、隐患分析和排查工作，通过技术手段为信息系统硬件的稳定运行提供强有力保障；另一方面，软件运维管理主要是通过软件设计、开发、应用以及优化等工作，对企业的信息系统进行不断的补充和更新，使软件的兼容性得到显著提升，适应现代企业发展，同时，最大限度地降低系统漏洞给企业信息安全带来的隐患。

1.2 病毒防范

企业信息化发展为企业创新提供了巨大的便利，但同时具备共享属性的信息系统在互联网络环境中也更容易受到侵袭，企业的信息安全保障工作成为重要工作，因此，信息系统运维管理工作的重点之一就是病毒防范。通常情况下，运维管理的病毒防范主要分为预防性工作和查杀性工作，一方面，企业通过防病毒软件和防火墙等防范措施发现和屏蔽掉互联网络中存在的病毒，定期对系统进行杀毒检测；另一方面，一旦信息系统遭到病毒侵袭，运维管理就要转入病毒查杀方面，通过断网方式优先处理受感染部分，再进行系统性查杀，保护企业重要信息不被泄露。

1.3 账号检查

企业信息系统设备的账号以及运营管理口令权限设置对提高企业整体的生产经营管理效率具有十分重要的意义，企业信息系统运维工作的重要内容之一就是对用户账号、口令权限、桌面终端、主机中间件、安全设备、网络设备等进行定期扫描维护，时刻掌控企业各级用户的性质和权限，保障信息系统的稳定运行。

1.4 故障处理

以上三点为运维管理预防阶段的工作内容，一旦信息系统的硬件或者软件出现问题，运维管理还要进行有效的故障处理工作。运维管理工作需要根据故障数据库对运维体系预先设定的故障等级依照级别的优先选项进行故障处理，使系统恢复正常运转，并依靠技术手段予以修复和优化，避免同类事故的再次发生。

1.5 分析优化

信息系统的运维管理工作在执行一定时间后会产生大量的运行数据，运维管理体系要依照实际工况数据对信息系统的资源配置、设备损耗以及故障频率进行系统的分析和优化，进而制订更加优化的维修保养工况以及故障优化检修方案。

2 企业信息系统运维管理工作存在的问题

2.1 运维管理机制不健全，难以形成标准化体系

企业的信息系统具有组成庞大、拓扑关系复杂的特性，再加上当前我国企业信息系统的运维管理工作尚处于初级阶段，企业很难形成全面而稳定的运维管理机制，信息系统各个部分的运维管理很难形成一体化运转，企业整体运维管理工作并不能够在一个标准、统一和规范的条件下执行，使得企业信息系统运维管理服务工作效果不佳，无法摆脱传统管理工作的桎梏，缺乏先进的运维经验以及有效的运维数据资产。

2.2 企业信息系统结构复杂，运维管理效果不佳

与企业信息系统相比较，企业的运维体系相对简单，且并不会引起企业上下的重点关注，再加上我国企业信息化建设能力参差不齐，企业的信息系统经过长时间的运行，结构变得十分复杂和庞大，企业运维管理工作的效率极其低下。此外，一些大型企业信息系统的软硬件需要跨地区部署，访问量级的激增使得数据分析变得十分艰难，运维管理很难实现有效的数据分析，降本提效变成了一纸空文。

2.3 企业缺乏信息系统运维管理的专业人才

企业信息系统的运维管理工作需要知识、经验与技能的有效结合，面对技术架构多元、业务类型复杂的信息系统，高效的运维工作往往依赖于专业的技术人才，当前我国很多企业虽然设立了专门的信息系统运维管理部门，但并未将工作重心放在打造专业化的运维管理核心团队上，运维管理工作人员缺乏较高的专业素养，不仅难以实现正常运维环节的高效运转，还难以开展运维管理有效数据的统计与分析工作，造成运维分级处理工作滞后，给企业信息系统的运维管理工作带来了更大的困难。

2.4 运维管理系统核心数据库建设不足

企业信息系统具有自己的核心数据库，企业的运维管理体系也同样需要拥有自己的核心数据库，企业只有将自身的运维管理工作进行量化积累，详尽记录信息系统维护、管理、检修、故障处理的生命周期等数据信息，才能进行有效的数据分析，当数据库中的核心数据积累到一定量级后，才能制订符合自身经营生产特性的运维管理方案。然而当前多数企业并没有充分地意识到运维管理系统核心数据库建设的重要意义，导致运维管理的方案设计以及工时频率等都没有数据作为基础支撑，难以充分发挥运维管理体系的效用。

3 企业信息系统运维体系建设未来发展的新要求

3.1 灵敏迅速

现代社会的发展瞬息万变，企业在市场中的核心竞争力往往也受到捕捉机会能力的影响。因此，企业的信息系统一旦发生故障，就会严重影响企业的正常运转，进而容易造成企业失去良好的发展机遇，在未来的发展过程中，要求企业信息系统运维系统具有更加灵敏迅速的特点，不仅要保障信息系统的稳定性和安全性，在信息系统出现故障时还要能够做出迅速和灵敏的反应。

3.2 大容量

随着我国企业发展规模的不断扩大，企业的信息系统也在不断优化和扩张，这样就会造成信息业务数量的激增，越来越多的子系统结合在一起，实现功能的集成化发展，而信息系统的集成化发展给运维体系提出了大容量的全新要求，企业信息系统运维体系必须具备强大的运算能力和信息分析处理能力才能匹配企业信息系统的优化发展，才能真正发挥运维体系的作用。

3.3 智能化

企业信息系统运维体系未来必将朝着运维智能化的方向迈进，以大数据技术为依托，通过对企业信息系统运维信息数量群进行智能化分析，配备完善的终端智能设备，依照严谨的逻辑思维设计，制定自动化运维管理模式，能够实现故障信息反馈、处理、调度调配、简单维护等业务的自动化处理，进而全面提升企业信息系统运维体系的服务效率和质量。

4 企业信息系统运维体系的构建策略

4.1 制定标准化信息系统运维体系流程

企业需参照ISO 20000 体系的服务管理标准，依照自身生产经营的实际业务特点制定标准化的信息系统运维体系流程，包含运维体系计划、推行和监控，形成有效的运行管理流程、维护管理流程、信息安全维护流程、故障检测与评估流程、数据统计和分析流程，以及故障的发现、分析、访问、处理和反馈流程，同时，还要依托各个标准化流程建立成熟的监督机制，确保运维体系标准流程能够顺利执行。

4.2 信息系统运维体系的具体内容构建

本文中信息系统运维体系构建采用的是三级服务模式，即：帮助热线、信息技术支持中心和信息技术专家中心。第一级帮助热线主要是提供运维服务的请求、咨询以及故障受理等业务流程；第二级信息技术支持中心，主要依照运维系统业务模块分组，坐席人员将具体运维问题依照不同模块要求交由信息技术支持工程师进行处理；第三级信息技术专家中心，解决二级中心工程师不能处理的问题。

具体的业务流程为：

（1）服务台热线，依照接受的运维管理问题完成事件记录的创建和分派动作（服务台对于能够直接解决的咨询、投诉或者服务请求予以直接解决；监控系统输入的事件依照系统平台设计预定自动生成事件单；不能解决的技术问题直接创建事件记录，对事故信息进行全面的记录，转送服务请求流程）。

（2）一线支持，技术升级事件单经由运维服务台转送至一线支持，一线支持对其进行影响度分析和分类，若为重复事件或与自己有关联的事件记录，则进入分析、诊断与解决流程，并执行事件关闭动作（若事件单不在本人受理范围，则记录事件并输入返回理由返还至运维服务台；若事件单并未解决，则二线关联认领）。

（3）二线和三线支持，一线升级后的事件单，二线对其进行再度的事件分析和分类，若为重复事件或与自己有关联的事件记录，则进行分析、诊断与解决流程，并执行事件关闭动作。若故障成功解决，则填写解决方案并关闭事件记录，若规定时限范围内无法及时解决，则申请三线支持，通常三线支持为专家中心或系统厂商。

（4）重大事件处理流程，事件经理直接负责运维体系的重大事件处理流程，“分配对象” 通常情况下被设定为事件经理，并在“事件标题”中注明是“重大事件升级”；同时对事件的分类和影响度进行重新分析和修改，然后根据修改后的事件分类重新分配给相应的服务台人员。

4.3 打造专业运维核心团队，创新运维体系架构

首先，企业要将运维体系构建工作的重心放在运维管理团队的专业建设上，通过提升企业运维核心团队整体的专业素养，为企业运维体系优化建设提供源源不断的动力，为企业运维管理工作奠定专业基础；其次，企业运维体系要依托信息系统构建综合类管理平台，采用统一的运行架构，有效地降低运维压力，形成运维管理工作的集成化发展，便于企业信息系统和运维体系的同步发展和调整。