导游服务中冲突问题探析

雍玉凤

茂名职业技术学院，广东茂名 525000

引言

导游在旅游业中具有不可替代的作用。目前，我国取得导游资格证的人数已经超过100万，其中特级、高级、中级、初级等级别数量呈金字塔递减结构分布，初级导游占据导游总数量的大部分。近年来，随着旅游业的逐步发展，越来越多的人步入导游队伍，而导游在社会舆论中的形象却逐渐走向负面。太多负面信息使得导游在业界难以受到尊敬和认可，社会上存在对导游不正确的认识和一些不公正的评判。本文将从导游的角色职能和角色冲突出发，揭示导游身份冲突的本质，有助于对导游身份有一个新的认识，改变社会上对导游不公平的看法。

一 导游角色发展

导游被称为民间大使和旅游业中的灵魂，是随着旅游业的发展逐渐出现的一个新的社会角色，不仅是旅行社旅游接待工作的主体，也是整个旅游服务的轴心，在整个旅游行业中重要性不言而喻。那么，什么是导游呢？导游的概念指的是：需受旅行社的委派，全权负责游客的食、住、行、游、购、娱一系列旅游活动，全心全意为游客服务，履行“八大员”的职责，“八大员”指的是：导游讲解员、对外宣传员、情况调查员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、经济统计员。

由此可见，导游需要在短时间内在多个角色之间切变换身份。我国导游曾经享有较高的社会地位和职业声誉，近些年国内旅游业快速发展，媒体频频曝光“强迫购物”“殴打游客”等负面新闻信息，社会舆论不断报道的“黑导游”负面事件，经过一系列网络发酵和传播，让导游这个群体引起了社会的广泛关注。导游逐渐被贴上“黑导”“骗子”“宰客”“导购”等负面标签，导游在社会公众心目中的形象慢慢地发展为负面的刻板印象，常常与坑蒙拐骗、拿回扣等特征相联系，导游的声誉受损严重，成为一个被污名的群体。

近些年发生了很多与导游相关的负面新闻[1]，如深圳的导游邬敬民出版了《叫我如何不宰你》的书籍，其中揭露了导游行业宰客细节，并在多个具有影响力的电视节目中披露旅游行业内幕，引起社会的广大反响[2]，还包括香港导游阿珍事件，丽江导游砍伤游客事件等等，无不体现出导游的负面形象。在20世纪90年代，导游是一个光鲜亮丽的职业，是高素质人才的代表，与如今社会中披露的导游形象相差太远。

导游群体被社会普遍认为“吃青春饭”，没有严格的底薪保障，随着导游群体生存危机的逐渐加深，同时社会舆论带来的负面新闻信息，让导游群体这个职业的吸引力大幅下降，导游群体的心理负担逐渐加重，职业情绪业发生了变化，出现了多种多样的职业问题：如认同感降低、心理焦虑等，也出现导游职业流失率高的问题[3]。我国的导游职业慢慢地失去了原有的吸引力，导游群体已经位于非常弱势的地位[4]。近年来经过媒体曝光的全国各地爆发的导游与游客的冲突事件越来越多，有蔓延发展成为一种社会问题的趋势[5]。

二 导游角色职能与冲突

现代导游角色缘起17—18世纪的“大巡游”，以及19世纪现代旅游业的开端[6]。现代导游角色融合了探路人和导师两大角色要素，这两大要素之间存在着不和谐以及一些张力，导致了现代导游角色的动态发展和进一步分化。导游角色演变的总体趋势—即从主要关注功能性活动的原始角色，向主要关注交流活动的专业导游角色演变[7]。

在社会角色扮演之中，会出现角色冲突这一现象，那么，什么是角色冲突呢？角色冲突主要指的是在角色之间或者角色内部发生了一些矛盾、对立或者抵触情况，阻碍了角色扮演的顺利进行。角色冲突主要体现在两个方面：内部角色冲突与角色之间的冲突。导游角色的内向型职能与外向型职能将引起导游角色的内部冲突[8]。一名导游需要带好他的团队，不断催促成员前进以避免延误时间表，同时还要创造出令人愉悦和轻松的氛围，兼顾这两者是非常困难的。导游是一个处于边界上的角色，介于旅行社和游客之间，也介于游客和东道主之间[9]。导游与其他“边界角色”相比，更容易在相互冲突的需求之间周旋。导游在完成旅游活动的过程中，承担着不同的角色，各种角色之间难以非常好地协调，容易产生各种各样的冲突[10]。导游角色之间的冲突体现在导游与游客的冲突，导游与社区居民的冲突，导游与旅行社的冲突，导游与司机的冲突，以及导游与旅游管理部门等等多种角色之间的冲突。

导游具有双重身份，一是真实的社会身份，即服务业从业人员；二是受损的社会身份，即“坑蒙拐骗者”，服务业从业人员的身份逐渐淹没在“坑蒙拐骗者”的社会认同之中，导游身份污名化。在旅游服务场景中，游客难免带着污名的眼光和先入为主的偏见，对导游的言行举动持有更多的怀疑，游客可能会出现激动、愤懑的情绪，甚至有可能做出偏激的行为。导游也可能出现情绪，而表现出不耐烦、不符合自己当前扮演角色的行为，从而引起导游和游客的严重冲突。在当前，旅游业高速发展的大环境下，导游作为旅游接待服务关键的一环，却逐渐成为一个身份受损的群体，社会的认同度低，荣誉感和职业认同感下降，易引发职业倦怠情绪，影响游客旅游体验质量，旅游业畸形发展。

三 结语

关于导游角色职能和国内对导游职业的分类决定了导游无法走职业化道路，导游行业至今还没有完善的职业道德规范来针对什么是导游的恰当行为提供明确的指导原则，于是导游从业者有可能偏离其职业要求，也就是新闻媒体中常常曝光的“黑导游”事件。服务业中“顾客就是上帝”这一理念导致游客比导游具有更高的社会地位，部分游客以“上帝”自居，对导游缺乏应有的尊重。在旅游服务场景中，导游需要拥有一定的权限行使自己的职能，但由于导游准专业化的特征，无法像医生或律师那样有明确的权限制度，因此导游与游客的冲突转化为个人权力的竞争，导游权威性的危机非常突出。导游从业者有可能意识到了其行为中缺乏职业道德的一面，却由于职业竞争的现实环境而无力抵制这种非道德行为。