全域旅游背景下酒店服务质量管理探究

王正午 赵无忌

桂林理工大学，广西桂林 541000

引言

酒店服务是酒店以客人需求为目标，倾注员工智能、劳动、情感形成的行为效用的总和，是酒店的无形和无价的商品。只有不断提高酒店服务质量管理才能使酒店在激烈的市场竞争中处于优势地位，是酒店管理者的基本追求和共同目标。

一 酒店服务定义

英文SERVICE解释为服务,7个字母又代表7个不同方面的细节体现：S-Smile(微笑），E-Excellence（优秀），R-Ready（准备好），V-Viewing（看待），I-Invitation（邀请），C-Creating（创造），E-Eye（眼神）。通过将（SERVICE）的细化，使服务的概念更具体化、更具有操作性。

（一）酒店服务质量管理概述

酒店集团成功的关键在于向客人提供卓越的服务。客人入住酒店，不只购买客房产品、餐饮等相关基础设施，更重要的是购买优质周到的服务。酒店为客人提供优质服务，满足客人需求，就是酒店的使命[1]。而对于客人，酒店不再只是旅游中的歇脚点，而是整场旅行中舒适便捷的代名词。

（二）国内酒店服务质量现状分析

国内的星级酒店在建设前期投入大量的人力、物力和财力，使酒店的外部装修和室内设计精美绝伦，以此来吸引更多消费群体。但忽略酒店内部建设，导致本土酒店缺乏文化价值和文化底蕴做支撑，对员工的文化渲染及其缺乏，进而影响酒店服务质量水平低下。在国外品牌建设方面，也只是照搬集团酒店下的相关标准，而缺乏创新的发展模式，容易导致服务质量下滑，失去部分消费市场。

（三）从业者素质低，执行能力不够

星级酒店的从业者文化水平较低，且学历参差不齐，在管理上增加难度。大部分五星级酒店会采取外包的形式，招募大量帮工，分布在不同岗位进行协助，由于没有统一的培训和选拔考核标准，帮工素质参差不齐，导致服务水平低下；酒店正式员工中，部分员工还不能完全掌握技能，执行力不够，做事风格上存在不严谨等问题，都会影响酒店服务质量。

（四）部门沟通较少，人员流失频繁

员工流动量大是该行业的特点之一，由于岗位的特点和薪资水平，导致酒店员工的流失率较高[2]。从侧面反映了酒店对于员工缺乏人性化管理，导致员工信念感不强，对酒店品牌的忠诚度低，加之外在因素，使员工流失率增加。对酒店不同部门，较少的沟通，会阻碍高效地工作。酒店服务质量的高低取决于各部门之间的合作和沟通，部门之间要明确分工，为顾客营造良好的服务氛围。

（五）福利待遇低，管理制度不完善

对员工而言，最关心的就是工资待遇和福利水平，目前酒店业的工资普遍偏低，流失了大量人才；另一方面，岗位的晋升是另一重要因素，长时间的处于基层岗位，使得员工失去了竞争的积极性，对未来职业发展的展望，造成影响，也迫使大量人才流失。在酒店管理制度上，大部分酒店对于管理制度不够完善，缺乏专业化人才和创新型思维，循规蹈矩，不能充分应对不同细分市场。

二 案例分析—以深圳蛇口希尔顿南海酒店为例

深圳蛇口希尔顿南海酒店（以下简称南海酒店）坐落于深圳西侧沿海城市带的主要区域，地理位置优越，是旅行中必不可少选择。宾客可从酒店附近的蛇口邮轮中心方便地前往香港、澳门和珠海。无论是休闲还是商务旅客，均可在酒店获享舒适宜人的住宿选择、便捷高效的服务、齐全完善的设施以及众多精选可口佳肴。酒店建筑总共分为主楼和南海翼，主楼偏商务风，副楼偏度假风，是一家将商务风和度假风完美结合的希尔顿华南地区的旗舰店。该酒店总共有客房541间，有2900平方米的会议宴会空间适合举办各类会议与社交聚会活动，涵盖14个可灵活使用的会议及宴会设施，可容纳千人。

图1 鱼骨图分析酒店服务质量低的现象

希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者，其服务宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”[3]。该集团作为全球知名的酒店品牌之一，一句“今天你微笑了吗？”贯穿整个集团的企业文化和礼仪。深圳蛇口希尔顿南海酒店充分将宗旨和企业礼仪，贯穿于日常经营中，带来了不错的反馈与评价，并日益发展成为华南地区旗舰店。

三 如何提高酒店服务质量

（一）关注反馈信息，增加顾客满意度

SALT（Satisfaction and Loyalty tracking）即 满意度和忠诚度追踪调查。这是希尔顿集团为了提升顾客满意度，进而提升服务质量而设置的问卷调查。南海酒店将它作为年终KPI的一项重要考核指标。管理层会每天登陆MEDALIA APP，关注每一条顾客的反馈。为加强管理，在收回的问卷中凡低于9分以下属于作废问卷，会严重影响酒店服务质量的分数，其次低于5分的问卷，需值班经理写反馈意见，并电话回访了解具体情况，同时各个部门也要做到加强salt培训，把属于自己本部门的指标分数提高。

（二）重视企业文化建设，加强完善管理制度

完善的酒店管理制度是酒店发展的重要保障,其中优秀的酒店文化是酒店管理的重要因素之一,因此，要将酒店企业文化融入酒店管理制度中,紧跟时代发展步伐,学习融入管理新理念、新思路,加强酒店基础设施建设[4]。南海酒店在管理制度中增加关于酒店文化的考核标准，要求员工对酒店文化充分地了解和内化，并进行考核，以此来检验效果。对于老员工的管理上，每月会从不同的部门抽取2到3个人，进行酒店定期活动、促销以及酒店文化的考试，低于90分不给予通过并从工资中扣除相应金额。

（三）注重员工发展，提高团队价值

员工的个人发展能促进酒店的整体进步。南海酒店为促进员工的各项技能，开发了“蓝色能量”公众号，定期举办各类活动促进员工间的交流；集团开发英语学习软件，免费提供给员工使用，以此来提高员工的自身技能；增加公积金分栏和社保，让员工在第一时间了解相应的政策。此外，南海酒店每月会举办美食周，奖励职工，以此来感谢大家辛苦的付出[5]。

四 结语

酒店业作为旅游业的分支，要想提高服务质量，需了解顾客想要什么，做好超出预期的事，关注每一位住店客人的整体体验，时刻关注周边的旅游动态，为顾客提供一手消息，打造口碑文化。对于酒店员工而言，要积极主动、转换角度、思考问题、感同身受，才能充分理解客人，有效解决问题，提高服务质量。对酒店管理者而言，要深入一线，关注员工日常生活与工作中的难题，为员工排忧解难，做好表率，带领团队共同进步[6]。只有关注日常生活中的细节，才能更好地提高服务质量。