现代远程教育学习支持服务研究述评

□孙朝霞 陈丹燕

一、前言

我国自1999年现代远程教育试点以来，68 所试点普通高校和广播电视大学（开放大学）系统对现代远程学习支持服务均做了大量探索和研究，积累了丰富经验。2018年教育部发布了《教育信息化2.0 行动计划》，提出发展基于互联网的教育服务新模式[1]。2019年中共中央、国务院印发的《中国教育现代化2035》强调要建立专业化支持体系，构建服务全民的终身学习体系[2]。互联网、智能终端技术的发展和国家政策的支持，为探索信息时代现代远程教育的变革提供了新的研究视野。学习支持服务是指远程教育机构（院校）为指导和帮助远程学习者自主学习，实现学习者学习目标，通过各种形式和途径提供的各种类型的服务的总和。为检视我国在学习支持服务的研究成果，揭示终身学习体系建设实践和发展机制存在的问题，基于终身教育和开放教育的视角，参考国外对学习支持服务的相关研究成果，本文以学习支持服务为主题的研究文献为研究对象，从文献数据的基本特征、研究主题的演变、研究成果的集中领域三个方面对现代远程教育学习支持服务研究进行述评，分析研究成果的特征和问题，为后续研究与实践提供借鉴。

二、文献述评

国外的学习支持服务理论与实践研究起步较早，发展较为成熟，首次明确提出“学习支助服务”（Learning Support Services）术语的是1978年大卫·西沃特（David Sewart）的论著《远程学习系统对学生的持续关注》[3]，这使得远程教育界对学生的支助服务有了统一的表述和研究基础。此后博瑞·霍姆伯格（Borje Holmberg）、约翰·丹尼尔（John Daniel）、德斯蒙德·基更（Desmond Keegan）等众多学者对学习支持服务进行积极探索。国外的相关研究成果主要刊载在远程教育核心期刊和部分教育技术类期刊上。相关理论基础有远程教育理论（指导性的教学会话、关注的连续性、交互影响距离与学习者自主学习理论、服务管理理论）、建构主义学习理论、相互作用和交流理论等[4]。理论界对学习支持服务的研究集中在服务体系（Service Systems）、服务模式（Service Models）和教育技术（Educational Technology）三个方面[5]。经过长期的检验与不断改革，国外学习支持服务的理论与实践逐步走向成熟并各具特色。

国内起步虽稍晚，但后劲十足，经过多年的探索，已经形成相应的高素质研究团队和高质量学术交流平台。国内外相关研究有许多相同之处，又存在一定差异。学习支持服务的对象分析、体系构建和模式创新都是国内外研究重点，并且均朝着终身教育体系和学习型社会建设的总体目标前进。不同的是，发达国家着重关注优质学习资源的建设与共享，日本放送大学的突出特色就是与全国50 个学习中心的图书资源连成一个系统，建成强大的资源库。国内由于招生规模的迅猛增长，将研究重点放在学习支持服务的教育技术融合与数字化转型。总体来看，国内虽然也有重视资源库的建设与开放共享，但还未能达到理想的成熟状态。后续研究可以借鉴国外经验，进一步打破封闭的局面，强化学习资源的开放性，加强资源的统筹规划与共建共享。

三、研究方法与数据来源

本研究数据来自中国知网（CNKI）数据库，该数据库是国内权威的大型综合性索引数据库，具有较高的查全率和权威性。按“主题”为检索项，以“现代远程教育/网络教育/开放教育+学习支持服务/学生支持服务/学习支助服务”为检索词，时间跨度为1999年1月1日—2019年12月31日，搜索到的文献共计377 篇。为保证研究样本的权威性和代表性，再次人工筛选文献数据，剔除会议综述、新闻、通知等无关文献，最终获得符合要求的文献共计271 篇。随后，为提高分析精度、保证分析效度，对样本论文中的关键词、主题词中的泛义词、近义词进行适当剔除与合并。

研究采用文献计量法和内容分析法对检索得到的论文进行深入分析。文献计量法是以数学和统计学方法为方法论基础，以各种文献外部特征（文献数量、来源期刊、作者、机构等）为研究对象的量化分析方法。内容分析法是一种应用定量的统计分析工具处理研究对象，分析得出有价值的定性结论的半定量研究方法。它本质上是文献计量学方法，包括词频分析法和共现分析法。通过以上方法应用以期呈现出近二十年我国现代远程教育学习支持服务的研究总貌。

四、研究结果与分析

（一）学习支持服务研究基本特征分析

统计分析样本文献的数量和质量、来源和影响、主要作者、机构的特征，获得如下发现：

1.文献年度分布。从现代远程教育学习支持服务的研究数量和质量分布情况来看，在2006年前后各表现出不同特征。1999—2006年期间，文献数量总体较少，仅有53 篇，研究范式以“思辨为主”，研究方法有历史研究法、概念分析法、比较研究法等，研究视角包括思想梳理、服务原则和功能分析等方面。2006年开始，文献数量不断增加，共有218篇，研究范式以“实证为主”，研究方法包括问卷调查法、访谈法、个案研究法等，研究内容包括服务对象分析、体系建构、模式凝练、综合个案等。数据显示，越来越多的研究者选择实证研究和思辨与实证相结合的研究，导致简单应用研究偏多，思辨研究较为薄弱。对此，不仅要提高实证研究质量，也要注意思辨研究与实证研究的均衡发展，加强现代远程教育学习支持服务的理论体系建设。

2.学术期刊分布。271 篇研究样本刊发在32 个刊物上，可见相关论文集中程度较低，分布较为分散。载文量排名前三的来源期刊分别是《中国远程教育》（69 篇）、《开放教育研究》（25 篇）、《中国电化教育》（23 篇）。这三个期刊均属于CSSCI（2019—2020年）来源期刊，其刊登的相关学术研究成果具有较大代表性。将以上期刊的高频关键词作为基础，进一步分析其具体内容，发现相关高频关键词基本包括“学习过程”“远程教育”“学习支持服务”“远程学习”，并在此基础上表现出各自的特性。其中《中国远程教育》将关注焦点放在对个性化学习支持上（相关论文13 篇），《开放教育研究》对服务主体投以较多关注（相关论文7 篇），《中国电化教育》更多关注线上学习资源（相关论文9 篇）。总体观之，不同期刊对现代远程教育学习支持服务的关注有不同的侧重点，但都在不同程度上为学习支持服务提供了高质量的学术交流平台。

3.作者共现网络。研究样本中发文数量最多的学者为杨顺起、陈丽、周蔚，并形成了分别以这三位学者为首的合作网络结构。杨顺起的研究主题涉及远程学习者特征、服务体系，其研究特征表现为在文献述评的基础上提出相关看法。陈丽的相关研究主题包括服务质量评价、国外经验介绍、MOOC 研究，她善于利用量化分析法呈现研究的具体情况。周蔚的研究范围包括远程学习者特征、服务区域性对比、服务现状，他更多采用问卷调查法，在分析存在问题的基础上提出针对性措施。相比之下，独立发文的研究者较多，如张妙华、张伟远、王迎等人，说明我国学者关于学习支持服务的沟通合作意识并不强，学者们的学术交流与合作亟待加强。

4.学术机构合作情况。机构发文量最多的是浙江广播电视大学、华南师范大学教育信息技术学院，由此说明这两所高校在现代远程教育学习支持服务的学术科研力量较强。其次形成了以上海电视大学（上海开放大学）、北京师范大学知识工程研究中心为首的机构子网络结构，其中上海电视大学与上海远程教育、北京师范大学知识工程研究中心与福建师范大学网络教育学院均有过两次合作。但总体看来，仍以单独机构署名发文较多，如国家开放大学、黑龙江广播电视大学等，说明研究机构之间的联系交流还不够多，合作意识有待加强。

（二）学习支持服务研究主题的演变分析

由于受到国家政策、社会环境、科技进步以及办学发展等因素的影响，现代远程教育学习支持服务的研究主题会发生相应迁移。从关键词的演变来看，近二十年来相关研究出现的四个主要演变包括：支持范围（“E-Learning”“U-Learning”）、支持手段（“个性化”“人性化”“智慧信息推送”）、支持内容（“学科支持”“非学科支持”“情感支持”）和支持方式（“非实时”“实时服务”）。

1.支持范围：从E-Learning 走向U-Learning。在论文的关键词中，2005年出现“E-Learning”，2010年出现“泛在学习”（U-Learning），此外还有“信息通信技术”（2010）等，从关键词的变化可以看到支持应用范围随着互联网的发展而呈现技术阶段性色彩，早期的支持技术包括门户网站信息发布、学习论坛和电子邮件等。随着学生学习需求的多样化和智能移动端的发展，以BBS、MSN、Blog、QQ、微博、微信等为代表的社会交互性软件逐渐兴起，使线上教学和移动学习成为可能。当前，人工智能和云计算的推广运用刺激了慕课和微课程等的发展，也使得应用范围拓宽到基于大数据分析的学习资源智能推送、一对一虚拟助理在线答疑和基于区块链技术的学习分析等内容。智能技术的发展极大推动了“泛在学习”，但其在学习支持服务中的应用也还有待于在实践中深入探索和研究。

2.支持手段：从以群体服务为主转化为以个性化服务为主。早期的学习支持服务手段以群体服务为主，代表学者是蓝斌和郭恒。随着“以人为本”理念的深入和智能技术的发展，个性化支持服务逐渐崭露头角，越来越多的学者深入探讨个性化支持服务的概念、可能性、重要性、实现技术和方法策略。刘向宇提出个性化支持服务成为远程学习质量保证的核心要素[6]。李艳红等建构了个性化在线学习环境和学习定制服务模型，学习支持服务正向着以学习者为中心的个性化学习支持服务的方向演化[7]。为缓和需求无限性和服务有限性之间的矛盾、缓解当前学生E-Learning 的高辍学率问题，今后还须加强对个性化服务的研究。

3.支持方式：从非实时支持扩展到实时与非实时支持并重。院校通过信息工具实现师生之间实时与非实时的交流、汇报和资源共享。最初网络发展尚未完全成熟，师生同时在线的几率较小，支持服务方式表现为非实时支持，交流工具以E-mail、BBS（Bulletin Board System）为主，学生通过留言等方式向教学单位请求学习上的帮助。上世纪九十年代，Blog（博客）成为远程教育的新型网络学习工具，随后涌现出其他优秀的即时通讯软件，如MSN（Microsoft Network）、腾讯QQ、微博、微信，这些技术的应用和推广表明支持服务方式扩展到实时学习支持。实时支持服务能够实现点对点在线答疑和即时反馈，也有利于形成有意义的师生、生生交互。未来需要加强对即时通讯工具的应用研究，使其发挥出最大的技术优势。

4.支持内容：从以学术支持为主扩展到学术与非学术并重。为学生提供的学习支持包含学术性与非学术性支持内容[8]。研究发现，最初研究者们普遍研究学术性支持内容，包括了解学生学习需求[9]、提供精准的课程资源[10]、培养学习技能[11]等。随着研究的深入，在2007年开始有学者专门关注非学术性支持内容，研究的重点包括学校管理与服务质量的提升、网络平台和教学设施的改善、情感支持的提供等。研究指出虚拟助理拟人化的互动方式可以极大调动学习者的积极性[12]、促进学习者的内容习得[13]。虽然目前有一定数量的非学术支持服务研究成果，但在实践中会出现情感支持有名无实的情况[14]。因此，非学术支持服务尤其是情感支持的实际落实问题是远程支持服务研究不可忽视的内容。

关键词时序图可以用来反映某一研究主题随时间演变的情况，也能够在一定程度上体现某一时间段内的研究趋势。运行CiteSpace5.6.R5，得到关键词时序图谱，并借助Excel 软件生成高频词和高中心性关键词表（见表1）。

表1 高频次和高中心性关键词表

（三）学习支持服务研究成果的集中领域

可以看出，1999—2019年现代远程教育学习支持服务的研究主题比较集中，相关高频词关键词主要包括 “原则”“远程学习者”“学习支持服务系统”“学习支持服务模型”“教育技术”“开放大学”等。研究成果可归纳为“宏观理论研究”、“服务对象研究”、“体系和模式研究”、“技术应用研究”和“其他研究”五个方面。

1.学习支持服务的宏观理论研究。对现代远程教育学习支持服务的宏观理论探讨主要从原则、功能意义、国外经验介绍、综述和理论基础五个方面进行。在原则部分，一般认为支持服务具有服务性、个性化、综合性特征[15]。在功能意义部分，研究者着重描述支持服务对学生、学校和社会的意义，具体表现为提高学生自我效能感、提高学校服务水平和促进终身学习体系的构建[16]。在国外经验介绍中，研究者以美国、加拿大和德国等国家院校的学习支持服务为研究对象，提炼出优秀经验以服务国内发展。杨成等认为学习支持服务存在智能环境研究不足、学习资源开发不到位、网络学习平台不够完善等问题，需加强智能技术开发、精准供给学习资源、利用技术建设教育3.0 网络平台[17]。最后经过梳理，发现现代远程教育学习支持服务的理论基础有远程教育领域和学习领域的经典理论、心理学的相关理论、终身教育理论等，这些理论对促进研究发展具有非常大的指导意义。

2.学习支持服务的对象研究。对学习者的研究涉及学习特征、学习支持需求和学习障碍三个方面。在学习特征上，普遍认为学生的学习动机以外部动机为主、学习目的明确、学习时间不固定[18]。在学习支持需求上，由于受时空限制，加之不同学习者差异巨大，学习者的远程学习需求呈现多样化特征，包括学习技能支持、管理支持和技术支持等[19]。在学习障碍上，韩树杰认为主要的困难有环境障碍、机构障碍、心理障碍和信息障碍[20]。除了以上学习者分析维度，还包括少量的学习目的、学习风格、思维风格研究。另外，随着终身教育理论的深入发展和学习型社会的建构，对学习主体的研究进一步细化到社区成年人、老年大学学员等群体，但相比之下的研究数量还很不足。往后需要加大对这两个群体的重视，在分析学习需求和服务满意度的基础上，发挥信息时代的智能支持优势，为更多远程学习群体提供更高质量的服务。

3.学习支持服务的体系和模式研究。学习支持服务体系包含着各种模式，而学习支持服务模式存在于体系的各个方面，它们互为整体，不可分割。在学习支持服务体系的研究中，有代表性的学者包括叶忠海、周蔚、顾静相、林凡成等人。周蔚构建了远程教育学习支持服务体系的基本框架[21]。顾静相建立了一站式教学支持服务体系[22]。林凡成提出构建全员、全程、全天候的学习支持服务系统[23]。马丽华和叶忠海深入探讨了社区数字化学习服务体系建设重的效益提升问题[24]。国内外的诸多学者也尝试从不同角度提出对远程学习支持服务模式的设想。艾伦·泰特最早指出学习支持服务的五大核心，分别是学习者、支持者、学习支持内容、学习支持策略和学习支持环境，国内研究者对此进行完善并形成“5S”模式[25]。章玳凝练出“3+n”整合式学习支持服务模式[26]。在学习型社会视角下，现代远程教育学习支持服务系统和模式必须适应学习者“时时能学、处处能学、人人皆学”的全方位需求。因此，构建能够提供优质服务的服务系统、实现服务模式的创新应用，是研究者需要不断跟进的问题。

4.学习支持服务的技术应用研究。网络技术应用一直是学习支持服务研究的主题之一。研究者从技术应用的角度出发，探讨互联网技术如何精准提供个性化学习支持[27]。张枝实等以Web2.0 技术支持为基础，研究了在线服务系统的构建[28]。潘国清提出学习支持者、网络学习平台和呼叫中心技术相结合的学习支持服务平台（TLSC）[29]。王军锋等从学习者需求出发提出构建云环境下的支持服务模式[30]。此外，还有学者以智能教学代理、虚拟全能导师[31]、虚拟助手[32]等人工智能工具和区块链技术[33]为研究对象，以期促进学习支持服务的人性化和个性化。虽然学习支持服务领域的人工智能和模式识别得到一定的发展，但也存在资源推送算法、人机互动模式、情绪识别状态等问题，真正实现学习支持服务的个性化和人性化尚待深入研究。

5.学习支持服务的其他研究。对学习支持服务的研究还包括满意度调查[34]、教师群体[35]、实践性教学环节设计[36]、服务平台搭建[37]的研究。在学习支持服务的个案研究中，研究者将关注点放在开放大学（电大）体系、高校网络学院、以奥鹏为代表的公共服务体系这三个典型代表上，探讨的主要内容是服务的存在问题及解决对策。史承军等结合上海开放大学的实践与探索，提出学习支持服务的五维体系[38]。王小梅和丁新具体分析了华南师范大学网络教育学院的学习支持服务现状[39]。方舟等以浙江奥鹏远程教育为例，发现学习支持服务与学生参与度之间存在显著正相关[40]。综合以上情况，发现目前对社区数字化学习中心和老年开放大学进行的学习支持服务研究数量较少，也没有一个统一的服务质量检测标准，还需要研究者投以更多关注，拓宽研究对象范围，深入探索其存在的问题，共同促进终身教育和开放教育学习支持服务质量的提升。

五、研究结论与启示

（一）研究结论

通过对271 篇以“现代远程教育学习支持服务”为主题的论文进行述评，我国现代远程教育实施20年来的学习支持服务研究总貌基本呈现出来：

1.现代远程教育学习支持服务文献数量呈现逐年上升趋势，并且实证研究范式受到广泛关注；各类学术期刊对支持服务体系关注侧重点各不相同，涵盖个性化支持、服务主体、线上学习资源等方面；在作者共现网络中，形成了以杨顺起、陈丽、周蔚三位学者为中心的合作网络；浙江广播电视大学、华南师范大学教育信息技术学院两所机构发文数量最多，但机构间的合作仍然有待加强。

2.学习支持服务研究主题涵盖支持范围、手段、方式和内容，其演变趋势是支持范围从E-learning走向U-Learning；支持手段从以群体服务为主转化为以个性化服务为主；支持方式从非实时支持扩展到实时与非实时支持并重；支持内容从以学术支持为主扩展到学术与非学术并重。

3.已有研究多侧重国外理论与经验介绍，国内理论与实践有待加强；学习支持服务对象研究视野相对较窄，对社区教育和老年人教育关注度不够；急需构建优质服务体系和模式，满足“时时能学、处处能学、人人皆学”的全方位需求；学习支持服务技术面临更新换代，智能技术融合不断加深。

（二）研究启示

1.立足本国国情，加强本土学习支持服务理论与实践探索。在现代远程教育领域的学习支持服务研究中，引进借鉴和应用西方理论成果依然占较大比重，虽然少数研究者能够在借鉴的基础上进行本土化探索和创新，但还不足以构成我国未来研究发展的强大动力。在后续研究中，研究者不仅要保持开放包容的精神境界，注重融通各种理论资源，更要立足于本国国情，摸索他国学习支持服务系统背后的基本原理，找出西方理论与中国自身发展的联结点，在本土实践和适应本土化特征与需求的基础上推动理论创新，以便更好地吸纳有效养分，为学习支持服务研究的发展奠定理论基石。

2.拓宽研究范围，关注社区和老年人教育支持服务体系研究。在信息化时代，作为构建终身教育体系、建设学习型社会、推进积极老龄化的重要载体，社区教育和老年教育受到广泛关注。其远程教育部分也是不可忽视的关键点。但目前学习支持服务的研究视野较为狭窄，对国外经验消化吸收的较多，对国内实践务实创新的不够，对社区教育和老年教育的远程学习支持服务研究重视不足，现有的研究数量和质量不能满足未来终身教育服务的实践发展诉求。对照《中国教育现代化2035》所提出的战略任务要求，推进服务全民的终身学习体系建设亟需延伸学习支持服务的研究范围，加深远程教育学、教育技术学、成人教育学等学科之间的交流，加大对社区数字化学习和老年群体的研究，关注学习服务需求与学习支持的关系，加强对服务主体的能力提升研究，切实有效推进社区教育和老年教育的协同发展。

3.强化制度建设，构建面向优质服务的学习支持服务体系。学习支持服务体系是一项复杂的工程，其功能模块涵盖：管理制度支持、咨询指导服务、导学过程服务、技术环境服务、学习资源服务、学员与教师培训模块、文化建设、公共服务；涉及的人员包括：行政管理人员、授课教师、教务人员、技术人员、课程与资源开发人员等；涉及工作包括：教学管理、授课、教务管理、学生管理、技术支持、课程与资源开发等方面。由此可见，建立优质学习支持服务体系必须首先要加强制度建设，制定服务质量标准，明确各个服务模块功能，建立服务评价机制，建立灵活、动态的预警与调整机制，以此实现服务规范化、优质化。

4.应用智能技术，助力学习者实现移动化、泛在化的学习。智慧教育是具有物联化、感知化、泛在化特征的教育信息生态系统，能够为学生带来个性智能支持服务，而类似虚拟助手、可穿戴设备等新技术元素的涌现和智能APP 移动端的应用也能从一定程度上提高远程学习者的学习效率。但现阶段出现研究滞后于技术应用的问题，智能技术的支持服务优势没有得到充分体现，使得技术应用的服务效果大打折扣。因此，大数据下的支持服务不仅需要加强智能技术的开发，也需要研究者更多地关注智能技术应用与学习者多样化需求的“适配”问题，利用智能技术应用传播迅速、易学易用和个性支持的特点，促进远程学习随时随地随心双向交互。

党的十九届四中全会提出了“构建服务全民终身学习的教育体系”的战略部署和“发挥网络教育和人工智能优势，创新教育和学习方式，加快发展面向每个人、适合每个人、更加开放灵活的教育体系，建设学习型社会”的工作要求。加快现代远程教育学习支持服务在社区老年教育方面的研究，促进优质教学资源广泛共享，以一种多元的、系统的、交互的视角思考学习支持服务，进一步推动学习型社会的建设。同时，注意探索多维的、过程性的评价元研究，重构现代远程教育学习支持服务的“价值链”和“生态圈”，以期高质量实现现代远程教育学习支持服务的“创新驱动”。