民航服务冲突的应急管理问题分析

2021-11-12刘楠柯厦门东海职业技术学院

长江丛刊 2021年3期

■刘楠柯/厦门东海职业技术学院

随着我国民用航空业的不断发展与壮大，游客人数在逐步增多，很多民航的工作人员感受到了来自于各方所带来的压力以及矛盾，导致民航服务冲突的应急管理成为现阶段民航公司发展中的一部分。原有的基础设施规模已经不再满足现阶段的旅客需求，旅客数量的越来越多，民用航空公司所面对的矛盾也越来越多，加之旅客对航空公司的服务态度要求越来越高，如何在这一阶段做好民航事业的发展是十分重要的内容。

一、公共安全事件的处理能力

针对公共事件以及航班延误等特殊情况，民航公司应明确应急管理措施，在这一刻会影响到旅客对公司的态度甚至会影响到整体的评价。如果出现了严重的信任危机，很有可能会造成民航的服务评价逐步下降的后果，甚至会给民航公司在后期发展中带来负面影响，应考虑到在民航企业中存在哪些问题，找到相应的意见，确保民航的发展速度越来越快、越来越好。

为了避免由于民航公司与旅客发生冲突，产生十分巨大的损失，应在冲突发生之前对可能发生的冲突预警机制的建立。快捷和畅通的预警机制可以更好地防止冲突的出现，也能够防止由于冲突出现而没有相关的备案，冲突所带来的负面影响逐步增大。在民航企业中建立突发事件的预警机制是十分重要的一点，应该尽可能的避免冲突，并且了解该冲突发生的因素有哪些。防止这些冲突在民航企业日常的运行管理中出现，冲突预警机制则需要设置警容级别，根据不同级别的机制管理。特别是针对公共事件而引起的冲突应急管理、公共安全事件所引起的冲突，很容易给旅客或者是家属带来非常严重的心理损伤、恐慌心理，如果负面情绪难以在短时间内得到安抚，或者是舒散容易造成非常严重的冲突，加之在民航公共安全事件中题所涉及到的人数相比于其他的事件人数更多，一旦出现了冲突，不仅仅是普通的旅客与民航公司的冲突，很有可能会演化成为某一个群体的冲突事件，既扰乱了社会发展的正常顺序，也会对人身伤害或者是设施损坏带来非常严重的负面影响。

在面对公共事件的应急管理过程中，应注重事前预警，任何一个有可能发生的公共安全事件都应该及时的选择相关的措施，直接将其扼杀在萌芽状态，防止事件不断发酵，进而导致事件发展的速度越来越快，甚至无法管理。在应急管理的过程中，应着重注重如何加紧速度解决公共安全事件，并且恢复正常的秩序，保证所有的民众都不会在本次安全事件过程中出现生命安全。在混乱时期，应了解到如何解决不必要的冲突，同时降低工作量。如果冲突已经出现，需短时间内对与所有的旅客以及其家属沟通，防止由于沟通不到位出现频率越来越高，甚至造成了非常负面的舆论影响，做好舆论平复，同时把问题有效地解决。

近几年我国出现的民航安全事故中，正是因为管理方面达不到理想的效果，民航各方面出现了损失，尤其是关系到了生命安全以及财产安全的事件，不仅仅旅客以及其家属关注，在社会中其他群体也会关注该事件，其直接影响到了航空公司自身的信誉以及在市场中的核心竞争力。针对公共安全事件一定要明确，一旦引起的冲突，做好应急管理尤为重要，其能帮助航空公司提高发展的整体效果也能够，避免由于应急事件处理效果不佳而导致的民航服务冲突难以管理。

二、航班延误引起的服务冲突

由于航班延误而引起的冲突是现阶段民航发展中最常见的问题。近几年航班延误甚至已经成为了一种家常便饭，但是这种家常便饭的出现是错误的，应做好航班延误的管理，针对航班延误所产生的服务冲突管理，需要了解这一方面如何做好相应的应急管理，提高民航系统的管理质量。一旦出现航班延误，很多旅客或者是接机人员会产生非常负面的心理状态，如果延误的时间较长或者出现了大面积的航班延误现象，了解到旅客现阶段所想要了解、知道的信息包括了以下几点:第一，预计航班的起飞时间。第二，航班为什么会延误。作为地勤人员应告知与旅客航班延误的具体原因以及详细状况是什么，让旅客做到心中有数，能够缓解旅客焦急的心情。第三，应适时的发放饮用水餐点，旅客能舒适的休息，做到以上几点能够安抚旅客的情绪，避免由于航班延误时间过长，旅客不听机场的安排等现象。

做好事前的预警阶段还要侧重以下几个方面:第一，信息的获取与传递。在机场应时刻注重航班的运行状况，一旦发现了一些航班现阶段已经延误，应将延误航班的实际情况及时的报告到总值班室，总值班室将延误的航班，无论是航班号或者是时间、原因等都应该直接上报给机场的值班领导，由机场的值班领导到现场协调与指挥，对可能发生的事件进行及时的应急处理。第二，应及时的播报该航班的状况，针对已经延误的航班，旅客服务部应及时地向所有旅客通报有关航班延误的相关信息，以及航班延误的原因，避免由于旅客不清楚航班的实际状况引发的不良情绪，而告知旅客实际状况后，也可以由旅客自行的调整自己的行程安排，缓解不良情绪，同时也能够降低机场的压力，在机场中应作好及时的播报。每隔一段时间都应该向旅客播报该航班的最新状况，加强对机场部门的人员安排，尽可能的减少航班延误的时间。

第三，做好人力、物力资源的调配。在航班延误的时候，旅客服务部应根据航班的实际状况，提前与已经进入到候机厅的各个服务岗位做好准备工作与沟通，相关部门在收到情报时也应该第一时间安排工作人员站到自己的岗位上与旅客、与其他部门做好沟通，防止由于与旅客的沟通不到位而导致的民航服务冲突再一次出现。针对航班延误原因，一定要告知什么时候会恢复，并且迅速地调配车辆、及时到位待用，保证按时接送旅客，做好退票或换票的工作，高效率地帮助旅客做好改签方面的业务管理以及业务配合，防止由于在改签方面存在阻碍，旅客进一步地出现了情绪较差的状态。

第四，针对延误的旅客做好食宿的安排，在旅客服务部中应根据航班的动态灵活的接送旅客，并且安排旅客的时间以及用餐等问题。所有的一线部门领导在出现这一情况时，应到现场进行工作的指挥，同时监督指挥所有旅客服务部工作人员及时地掌握当地附近的宾馆、房源使用状况，针对已经延误的情况合理的调整，及时与相关部门做好应对的工作，对所有的旅客生活统一的安排，防止由于安排不到位，旅客对本次延误事件带来的负面心情进一步的发酵。

三、其他服务冲突

由于其他服务而引起的冲突，多半情况下包括了在机场中工作人员或者是空乘服务人员与旅客发生的口角。这种发生口角的规模相对较少，为个别旅客或者是几个旅客之间。开展应急管理主要是以沟通、开解并且协商为主，在日常工作中加强所有航空工作人员的服务水平以及服务训练，提高服务的整体质量，力求让所有的工作人员都能够满足旅客的实际需求，对所有的工作人员培养突发事故的应急管理意识。即便民众没有相应的应急管理意识，工作人员也应该有足够应急管理意识，防止由于事故出现后工作人员的不配合或者是配合不到位而导致事故难以在短时间内得到解决。服务人员在了解到任何一个事故出现后，应明确所有工作人员的配合也直接关系到了事故的解决效果，要求航空工作的服务人员应尽可能达到旅客满意的程度，发生冲突时，及时的与旅客沟通，了解、判定双方的责任，如果是由于机场的服务人员造成的，应给予服务人员相应的教导和惩罚，而如果由于旅客而引起的问题，则需要对旅客劝说，在劝说无效或者是出现了过激行为时，机场的秩序管理人员应及时的控制局面，或者是通知公安人员防止事件的进一步扩大。

针对这一问题也应该设置相应的应急管理机制，或者是提高对所有服务人员的教育，不能因为由于该冲突相对较小就选择经验主义的做法。经验主义很有可能会给航空公司的服务带来一定的负面影响，机场内的警务人员也需要提高配合度，当服务冲突升级时，或者是发生了大规模的群体冲突，警务人员的配合度就显得尤为重要。机场警务人员需要及时的将局面控制并且稳定下来，同时调动机场有关部门的人力资源，对群体性冲突进行控制，要求民警做到以下几点:第一，在接到报案后应及时的与警务中心和航站派出所调控，对现场维护。到达现场后也需要及时的采取行动，防止场面被进一步的恶化。第二，民警在出警时随身携带摄影机、执法摄影设备以及警方告知书等内容，对该地实时的监控与管理。第三，当民警到达现场后，应第一时间与机场的工作人员以及旅客沟通、了解情况，该情况的了解应该是客观的、公平、公正的而不应该仅仅只听一面之言，造成已经出现的负面现象无法得到提升，应根据现场的实际状况解决，缓解民航企业所面对的一系列应急冲突。