民航客舱服务一体化课程开发与实施研究

■王 华/深圳技师学院

为顺应粤港澳大湾区战略规划给技工教育发展带来的机遇，紧密结合深圳机场双枢纽战略定位，2017年6月，深圳技师学院首开航空服务专业，为深圳经济社会发展提供现代高端服务高技能人才做保障。在专业建设过程中，不断加强与深圳航空和深圳机场等企业的交流与合作，举行了“一体化课程建设”企业实践专家研讨会，构建了航空服务专业“理实一体”、“工学一体”、“能岗一体”的“一体化”课程教学体系，尤其在民航客舱服务一体化课程教学开发与实施方面，与企业实践专家协作，进行了积极的研究和探索，在教学组织实施方面取得较为满意的成果。

一、构建一体化课程标准

民航客舱服务课程是航空服务专业核心课程之一，安排学习时间为高级工层次学生入学第二学期，每周4课时共72学时。民航客舱服务课程使用的教材《民用航空服务与操作》(清华大学出版社)，是以航空公司服务理念开篇，依次介绍服务产品、服务规范、乘务员职责等，知识性较强，不能满足学生学习与工作岗位对接需求。为了培养学生综合职业能力，2019年依据人社部《一体化课程规范开发技术规程》，对民航客舱服务进行一体化课程教学改革。

(一)确定课程目标

在企业调研的基础上，以企业实践专家为主导，学校专业教师配合，共同构建民航客舱服务一体化课程目标如下：

通过学习民航客舱服务课程，学生能够胜任波音737-800等单通道民航客舱服务工作，如客舱饮料服务(含软饮料、酒类、热饮等)、客舱餐食服务(含18种特殊餐食)、特殊旅客服务(如老年人、无成人人陪伴儿童、孕妇、婴儿、聋哑人、盲人、肥胖人群、晕机人群、轮椅人群、遣返乘客等)、高端旅客服务等工作任务，并按规定执行客舱服务工作操作流程，具备良好的服务意识，为乘客提供优质服务。包括：

(1)能配合乘务长完成航前准备会，准确列出乘务组各号位工作职责，并熟练履行职责。

(2)能熟记客舱服务工作流程和工作环节，按照机上服务内容、服务标准与服务要求，为机上乘客包含特殊旅客提供相应的规范服务。

(3)能在服务过程中与旅客进行有效沟通，安抚旅客情绪，确保乘客满意零投诉。

(4)飞行结束后，能在航后讲评会上准确描述航班飞行过程中的主要事件，总结经验，分析不足，提出改进措施。

(二)落实参考性学习任务

在实践专家的指导下，参照民航飞行服务工作四个阶段“航前准备阶段”、“直接准备阶段”、“空中实施阶段”、“航后讲评阶段”的工作任务，列出代表性工作任务，选取“航前准备”、“直接准备”、“空中实施”(一)(二)、“航后讲评”为参考性学习任务，以参考性学习任务安排教学内容和实训考核，考核评价标准参照航空公司培训标准制定。

结合企业培训标准和航空服务人才培养标准，确定民航客舱服务基准课时为72课时，前导课程为民航客舱设备与操作，后续课程为民航安全与应急处置。

二、编纂一体化校本教材

经过调研，目前市面上的民用航空服务类教材，大多按照知识体系安排教学内容，课程学习内容大部分来自于乘务员手册，能力训练标准更是因为编写人所在航空公司的不同，而呈现出各种不同的训练标准。开展一体化课程教学不能简单的借鉴和使用这类教材，必须开展民航客舱服务学习任务研究，开发工作页，形成校本教材。

工作页原是企业一线员工时常用的作业单或任务单。内容一般是针对一个任务，形式一般是几页纸，订成活页使用。采用工作页形式编撰校本教材，使得民航客舱服务常用的教学单元为工作任务所取代。

民航客舱服务校本教材源于五个代表性工作任务转化而来的参考性学习任务，每个参考性学习任务下又分为若干子任务。

任务一：航前准备(子任务一：接受航班任务；子任务二：明确岗位职责；子任务三：参加航前准备会)

任务二：直接准备(子任务一：检查客舱应急设备；子任务二：检查经济舱服务设备)

任务三：飞行实施(一)(子任务一：迎接旅客；子任务二：客舱引导；子任务三：出口座位确认；子任务四：关闭舱门及分离器操作；子任务五：客舱安全演示；子任务六：客舱安全检查)

任务四：飞行实施(二)(子任务一：起飞后准备工作；子任务二：报纸、杂志规范服务；子任务三：饮料服务；任务四：餐食服务；子任务五：特殊旅客服务；子任务六：着陆前准备)

任务五：航后讲评(子任务一：飞行结束后管理；子任务二：飞行结束后讲评)

每个参考性学习任务就是一个代表性工作任务，各个学习任务之间一脉相承，内容紧密相连。每一个学习工作页成为学生学习过程中随时可参考的有效资料，而且随着市场发展走向，民航企业服务发生的变化，在企业实践专家的及时指导下，工作页可以方便地进行年度微调，三年中调，五年大调，保证对学生的能力培训与市场紧密连接，满足市场发展变化的需求。

三、打造一体化教学师资

民航客舱服务是航空服务专业核心课程，构建一体化课程教学模式，一体化教师队伍建设是课程教学转型至为关键的一环。因为一体化课程教师与双师型教师、理实一体化教师是有明显区别的，一体化教师不仅是可以兼具理论、实操课程的教师，还是能将专业学习与工作实践结合为一体进行教学组织的教师。因此民航客舱服务一体化课程教师必须熟悉工作流程，掌握工作中的典型任务和代表性工作任务，同时需要熟悉了解《一体化课程教学规范》，摒弃传统教学理念，能将工作任务引入到专业教学之中，按照“规范”要求备课、上课、评课。诸多高要求、高标准，对民航客舱服务一体化教师队伍建设是一个严峻的考验。

打造民航客舱服务一体化教师队伍首先要引进实践专家。我校通过面向全国招聘，引进具有十余年飞行经验，且具有航空公司培训教员经验的教师。新入职的专业教师，此时还不能称之为“一体化教师”，为了让实践专家成为“一体化”课程教师，首先让教师考取教师资格证，然后组织教师到华东师大等地参加一体化课程教学改革系列培训，激励教师参加教师能力大赛，切实转变思维观念，最后参与到学校一体化课程开发工作，实实在在参与一体化课程开发的全过程，准确把握《一体化课程规范》要求。

其次是对现有教师进行有计划、有步骤的培养。现有教师具备丰富的教学组织和管理能力，有着较高的理论研究水平，能较为透彻地理解一体化课教学理念。这类教师欠缺的是实践经验，是对于民航乘务和地面服务工作流程的陌生。帮助他们获取实践经验的途径主要有三种方式，一是参加中航协举办的航空教员培训，取得航空教员资格；二是与校企合作航司开展“传、帮、带”活动，选派资质较好的教师进入航司培训部参与教学(助教)或学习；三是以赛促教，提升实践经验，国内针对高校组织的航空服务、乘务技能的大赛较多，教师在带队参加比赛，或自己参加比赛的过程中逐渐获取实践经验。经过这三种方式的锤炼，现有教师逐渐成长为第二梯队的民航客舱服务一体化课程教师。

第三是储备企业专业教学师资。建立专家委员会和聘请客座教授是较为有效的方法。在构建一体化课程教学体系时，必须邀请实践专家梳理典型工作任务和代表性工作任务，此时就是为这些专家灌输一体化教学理念最好的时机，通过一轮又一轮的研讨，这些实践专家已经基本能接受一体化教学理念，无论是针对学生或是教师开展讲座或培训，都能恰当地将工作任务与专业学习相结合。企业师资成为第三梯队的民航客舱服务一体化课程教师。

四、完善一体化评价标准

在人社部《一体化课程规范开发技术规程·一体化课程标准》中“教学考核要求”中明确提出：评价标准应采用阶段性评价和终结性评价相结合的方式。过程性评价，是指以一个学习任务为单位的考核；终结性评价，是一门课程学习结束后的一次单独考核。民航客舱服务有五个项目学习任务，其过程性评价成绩应该是五个学习任务评价成绩的加权平均数。这个“数”再加上期末举行的“终结性考核”即为学生课程学习总成绩。

民航客舱服务一体化课程标准中明确规定，过程性考核包括：(1)五个学习任务评价成绩占比50%；(2)平时作业10%；(3)课堂表现(出勤+问答)10%。终结性考核为期末书面考核，占比30%。过程考核占比较大，尤其是五个学习任务的考核将决定学生学习效果，因此不能是简单的、模棱两可的在好与坏之间评价，一份设计合理的活动评价表尤为重要。

一体化课程是以具体工作任务为学习载体，按照工作过程和学习者自主学习要求设计和安排教学活动的课程。民航客舱服务在将工作任务作为学习载体时，相应将学生分成对应的乘务组，教师在进行项目学习任务考核时评价主体就是乘务员、乘务组和课程教师，对于飞行实施任务等重点项目在评价阶段邀请企业实践专家参与评价。

五个项目活动的评价采用三部分构成，第一部分，学生预习(微课学习)评价表，占比30%；第二部分小组项目活动评价表占比40%，第三部分教师综合评价表，占比30%。

每个项目学习任务完成并进行评估后，填写学生《一体化课程学习任务评价表》，并进行存档保存，形成每位学生学习成长历程的资料。

五、结语

随着我国经济社会发展，产业升级，以项目或工作任务为学习载体，体现理论教学和实践教学融通合一，专业学习和工作实践学做合一，技能训练与职业素养育人合一，能力培养和就业创业对接合一的特征的“一体化教学模式”，是航空服务专业课程体系和教学内容改革的目标。航空服务专业将以民航客舱服务一体化课程开发与实施为契机，推进其它课程一体化教学改革，遵循技能人才培养规律，以立德树人为根本，以服务产业、就业为导向，培养符合民航服务要求的“品行正、修养好、语言强、气质佳、才艺精、纪律严”的职业素养，以及具备较高人文素养的航空服务与管理的高素质技能型人才。