“非典”与“新冠”两次重大疫情期间心理援助热线相关来电特征的比较

伍梦洁,童永胜,赵丽婷,王翠玲,王月华,庞宇

重大突发公共卫生事件因其发生突然、影响面广、危害性大，常会引发社会恐慌，加重社会公众的焦虑、恐惧、抑郁等负性心理情绪[1-3]。在应对突发公共卫生事件时,应尽早进行心理干预与支持,以减少心理情绪问题的发生[4]。心理热线是心理危机干预的方式之一，在既往应对重大突发公共卫生事件、促进公众平复相关心理情绪问题起着重要作用[5-6]。经北京回龙观医院伦理委员会的批准，本研究将两次疫情期间北京市心理援助热线接听的疫情相关心理问题来电者的有关数据进行比较，为构建重大突发公共卫生事件下的热线接线员培训计划及心理热线干预方案提供依据。

1 对象和方法

1.1 对象

为“非典”疫情期间(2003年4月至7月)及“新冠”疫情期间(2020年1月25日至3月31日)北京市心理援助热线标注“非典”或“新冠”相关来电者报告其心理问题与疫情有关或咨询疫情相关信息的来电，分别纳入非典组及新冠组；排除无效来电(沉默、骚扰)、替他人咨询；若为重复来电则选择信息最全面的1次来电记录，重复来电信息量相同则选择最早的1次来电记录。每位来电者在拨通北京市心理援助热线后，都会听到一个语音提示表明通话将被用于研究，但所有信息都会被保密且隐去个人身份信息；如果来电者继续通话，则视为知情同意。

1.2 方法

1.2.1 来电者资料收集方法 接线员为经过系统培训、且考核合格；应用规范的咨询操作系统[7]，来电接听后系统屏幕自动弹出需收集的信息，包括来电者性别、年龄、受教育年限、工作状况及婚姻状况等一般资料，接线员按提示逐个询问并记录。通话结束后，再根据来电及干预情况，判断并填写来电主要问题类型、有无干预及具体干预措施；系统于通话结束时自动记录本次来电的通话时长。来电者年龄分为<20岁、20～29岁、30～44岁、45～59岁、≥60岁5类；受教育年限划分为0～9年、10～12年、≥13年3类；婚姻状况分为未婚、有婚史两类；工作状况分为学生、有工作、无业/待业3类；在本地居住时间分为<1年、1～5年、6～19年和≥20年/本地人4类；本次来电通话时间划为0～4 min、5～9 min、10～19 min、20～40 min和>40 min 5类。

1.2.2 询问的主要问题 ①本人心理方面问题：因各种问题产生焦虑、紧张、抑郁、强迫等情绪或心理问题而来电；②询问躯体疾病知识：因咨询躯体症状或疾病知识来电，如咨询躯体症状、躯体疾病、精神疾病、药物等知识，不包括疫情传染病症状及常识；③询问疫情知识：因询问疫情或疫情传染病相关知识来电，如询问疫情传染病常识、如何鉴别传染病症状、如何进行隔离、如何面对隔离人群和出院者等；④询问其他知识：因询问转诊信息、中心信息、亲友问题等其他知识来电。每次通话结束后，接线员选择最符合本次通话情况的一个类别，进行标注。

1.2.3 干预措施 通话过程中，除了对通话短暂、自行中断电话的来电者不能及时干预外，其他来电均由接线员根据来电情况和需求进行干预。干预措施分为5类：①舒缓情绪：运用心理咨询技术舒缓来电者的担忧、紧张、焦虑等情绪；②提供疫情知识：提供包括与来电者讨论疫情、科普疫情疾病常识等相关信息；③提供精神卫生专业知识：提供精神病常识、精神药物常识等相关知识；④提供转诊：根据来电者的病情及地理位置，辅助其转诊到当地或就近医疗机构。⑤提供其他信息：进行其他针对性的帮助，包括提供中心信息、与家属联系等。每次通话结束后，接线员根据本次来电的干预情况，选择并记录所使用的主要干预措施，不超过3种。

1.2.4 统计学方法 采用SPSS 25.0统计软件；采用频数统计法分析两组来电者的人口学特征、电话干预时间、主要问题和所接受的干预措施；两组特征的差异采用χ2检验；采用Mann-Whitney U检验对两组来电者接受干预措施数目的差异进行比较。检验水准α为0.05，双侧检验。

2 结果

2.1 两组来电者一般资料比较

2003年4月至7月热线共接听来电2 461次，被标注为“非典”相关来电181个(7.4%)；2020年1月25日至3月31日接听来电6 001次，被标注为“新冠”相关来电767个(12.8%)。最终纳入非典组176人，新冠组727人。两组性别、年龄、婚姻状况、工作状况及所在地区比较差异有统计学意义 (P均<0.01)，但缺失值较多。与非典组比较，新冠组以女性、未婚者居多；非典组以男性、北京居民居多；新冠组通话时长明显长于非典组(χ2=236.297,P<0.01)。新冠组以≥41 min的人数最多，0～4 min最少，非典组以5～9 min最多，≥41 min为0。见表1。

表1 两组来电者一般情况比较(例数，%)

2.2 两组来电者主要问题分布

两组主要问题分布差异有统计学意义(χ2=426.897，P<0.01)。新冠组咨询本人心理问题最多(79.9%)，询问疫情知识最少；非典组以询问疫情知识最多(61.9%)，询问躯体疾病知识最少。见表2。

表2 两组来电者主要问题分布的比较(例数，%)

2.3 两组间接受干预措施的情况比较

新冠组中，未干预8人(1.1%)，接受1种、≥2种干预措施的来电者分别有627人(86.2%)、92人(12.7%)；非典组分别为12人(6.8%)、139人(79.0%)和25人(14.2%)。Mann-Whitney U检验显示，两组来电者接受干预措施种类数的比较差异无统计学意义(P>0.05)。

对新冠组的干预措施以舒缓情绪最多(578人次)，提供疫情知识最少(0人次)；对非典组以提供疫情知识最多(120人次)，提供精神卫生专业知识最少(2人次)。因部分来电者接受≥1种干预措施，不能对两组进行整体χ2检验；χ2检验显示，热线为新冠组来电者提供疫情知识和提供转诊的比例低于非典组，提供舒缓情绪和其他信息的比例高于非典组(P均<0.01)。见表3。

表3 两组来电者接受干预措施情况比较(例数，%)

3 讨论

既往研究显示，突发公共卫生事件时，公众的焦虑、恐慌等负性心理情绪有一个较为迅速的变迁，从起始、高峰到减弱是一个较快的过程[8]。因此，拨打热线的来电频率会出现由高到低的锐减过程，热线的迅速启动使得它可以在公众最需要的时候及时提供帮助，如果错过这个高峰，热线的贡献和价值将大大减低，遂本研究选取两次疫情高峰时期的来电者数据，以期代表重大突发公共卫生事件中热线主要来电者的特征。

本研究以“新冠”与“非典”疫情为例，比较国内两次重大突发公共卫生事件期间心理援助热线来电数据的特征变化，结果提示，“新冠”来电主要以本人心理方面问题来电，几乎没人询问疫情相关知识，而“非典”来电以询问疫情相关知识为主，咨询本人心理问题的人数不多；在干预措施方面，接线员对“新冠”来电者提供舒缓情绪最多，几乎未提供疫情相关知识，而对“非典”来电者以提供疫情相关知识为主，舒缓情绪等干预较少；“新冠”来电者的电话干预时间比“非典”来电者长。

拨打心理援助热线是人们应对突发公共卫生事件时的一个重要选择[9-10]。既往研究显示，“非典”期间的心理热线来电通话时间多在10 min以内[11]；Svoboda等[12]和钟杰等[13]研究中最常见问题是咨询“非典”症状及防治措施。本研究的“非典”来电特征与其一致，超过60%的来电者咨询“非典”相关知识，且通话时间较短。然而此次“新冠”来电的主要问题不再是咨询疫情知识，而是咨询相关心理问题。这与国家卫健委于2020年2月颁布的《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》(简称《指南》)[14]中有关心理热线接线员须熟悉疫情最新政策与知识的要求有所不同。可能的原因是，17年前人们获取疫情知识的途径少，倾向于通过心理热线获得。而当前“新冠”疫情的科普宣传全面及时，信息来源(如电视、网络、12320卫生热线等)广，心理热线来电者更多是需求心理支持和干预。可见在时代变迁过程中，当重大突发事件发生时，公众拨打热线的心理需求也随时间发生了变化，从咨询一般性的疫情知识到讨论自己的心理特征与心理问题，心理热线的工作取向也应随之相应调整，从早期的健康咨询热线角色，回归到专业化的心理干预热线角色。这一结果提示，在重大公共卫生事件发生初期，培训心理热线接线员时，虽然事件相关知识储备仍有必要但不必成为主要培训内容，应以培训心理咨询和危机干预等专业能力为重。

突发公共卫生事件造成的心理危机同样具有时限性，如果接线员耐心倾听、及时进行情绪舒缓等干预可帮助来电者度过危机[15]。“非典”期间群众的心理状况也以情绪问题较为突出[16]，情绪安抚需求大。本研究也发现，近20%“非典”来电者、超过70%的“新冠”来电者接受了舒缓情绪这一干预措施。提示未来突发公共卫生事件中热线服务的重点应以群众心理危机疏导、解决情绪问题为主，热线需注重提升接线员“舒缓情绪”等基本心理咨询技术，标准化和科学化监控、评估和管理咨询员的服务质量和干预效果，系统地开展心理援助热线相关领域的科研、教育和培训。

日常心理热线相关研究提到，很多问题不是一次热线咨询就能解决，需结合来电者具体情况适时提供转介。《指南》中也提到，接线员须在必要时为求助者推荐其他适当的资源或服务。本研究结果也显示，两次疫情期间，均有10%左右的来电者需求转诊信息或心理服务机构信息。这表明在疫情暴发的初期，就需尽早收集各地有资质的卫生机构和心理服务机构的信息，以便更有针对性地提供转介资源。由此可见，热线应加强与政府、不同机构的协调合作，建立多专业心理干预网络系统，通过共享资源(如心理危机干预对象云数据)、建立绿色转介通道，加强心理危机干预体系构建，为重大突发公共卫生事件下不同需求的来电者提供最合适的援助。

本研究仍有一些不足：首先,北京心理援助热线虽然服务范围覆盖全国，但长期以来其主要服务对象是有心理问题和自杀风险的人，所以突发公共事件发生时拨打此热线的人群可能会受到这一服务范围的影响；其次，因事件期间服务需求量大，而热线时间有限，无法在热线干预前后对来电者的焦虑程度、抑郁程度、绝望程度等心理状况进一步评估，未能更具体地呈现来电者的求助问题；再次，本研究选取了两次重大突发公共卫生事件暴发高峰期时的来电者数据，可能不能代表整个突发公共卫生事件全过程的来电者特征；另外，部分来电者可能会多次拨打热线，而在分析时只选择了某一次来电数据，可能没有完全反映来电者的咨询需求。这些问题都有赖于今后进一步研究加以探讨。