基于群体满意度差异的某高校医院发展管理探讨

孙洪林

（中国石油大学（华东）医院，山东 青岛 266580）

高校里的校医院在过往数十年高校发展历程中，一直承担着学校基础的医疗服务、预防保健和健康教育等功能，为各类学校的正常教学、科研及保障师生身体健康做出了非常巨大的贡献，是高校不可或缺的一部分。然而随着高校体制改革及高校后勤社会化改革的逐步推行以及医疗卫生体制改革的全面进行和全社会医疗保险制度的实施，高校校医院所服务得顾客群体对医疗服务的需求越来越大，内容越来越丰富、细致，各高校校医院由于自身定位、管理、发展限制等种种原因，越来越受到学校师生员工的质疑和不满。如何提高医务人员的工作积极性，拓宽校医院服务能力服务水平、让校医院所服务的主体顾客满意度进而改善高校医院的生存、发展空间将是一个急需探讨、研究的课题。

1 研究方法

1.1 问卷调查

向学校的不同群体进行问卷调查，以便获得不同服务对象群体的真实的、客观的满意度及需求情况，从回收的有效地调查问卷中统计得出目前校医院的服务状况及今后需要扩展服务的内容及方向。

1.2 访谈

选取不同的服务对象群体，进行有目的的坐谈，了解不同群体的需求的差异性，进而制定有效地、尽可能全面的、根据不同群体具有差异性的、客观的调查问卷内容，保障调查问尽可能的不带有实施者的主观臆测性；通过面对面坐谈，了解学校对校医院的整体需求及规范。

1.3 文献分析

查阅近10年的文献，分析、参考与医院顾客满意度调查、校医院地位与发展以及基层医院人力资源管理相关的文献，借鉴可取之处，支持课题的研究。

2 资料来源

某高校校医院由于是由学校独立筹办的，因此其服务市场也主要是面向校内群体，服务的顾客与社会医院的服务对象具有一定的共性但更有不同的特点。校医院与社会上的医院都是为需要医疗支持或健康咨询的顾客提供应有的服务，但校医院所服务的群体比较集中，与服务对象之间的熟悉程度比较高。不同的群体对校医院所提供的服务需求的内容、形式及目的有各自不同的要求。

3 分析与探讨

3.1 结果分析

本次研究采用随机抽取班级或体检人员或门诊诊疗人员进行问卷调查，调查对象皆是本校医院提供服务的某高校内人员。其中学生群体发放调查问卷1000 份，收回调查问卷1000 份，有效问卷963 份；教职工群体发放问卷500 份，收回问卷500 份，有效问卷490 份；离退休职工问卷300 份，收回问卷300 份，有效问卷297 份。将收回的调查资料整理后录入计算机并建立数据库,采用SPSS12.0 统计软件进行统计处理,并对统计结果作出了相应的描述性分析。

由图1 可以看出，三个服务群体对校医院医务人员的服务意识与服务态度的满意度都是最低的，尤其是在学生群体和教职工群体中对此项目的满意度有效评分都是低于3.0分，说明这两个群体实际上大多是对校医院服务人员的服务意识与服务态度是不满意的。其次在医院服务的组织与管理、医院的人员业务水平、医院现有的服务项目和服务质量这三方面的满意度有效评分也仅仅略高于3.0 分，说明校医院在这几方面工作做得也不到位，未能从分发挥出校医院的应有的作用。同时，不同的顾客群体对校医院服务的自己主观希望的主次性都有不同的需求，希望校医院可以增加某方面的服务，以便满足该群体的有需要人员的特殊需求。

图1 不同群体对不同调查方向的满意度

3.2 讨论

近年来，随着高校教育改革、高校后勤社会化改革及社会化医药卫生体制改革等的实施，再加上医院面对的急剧增加的社会医院市场竞争和顾客需求的日益多样化、细致化，高校校医院无论是其服务质量还是服务能力都很难让顾客满意。究其原因，主要是因为校医院对自身定位不明确以及对人力资源管理不重视或者在人力资源管理方面做的还不到位以及自身发展受到限制，服务内容难以满足师生的健康需求。高校校医院必须找好自身定位，做好人力资源管理，拓宽发展思路，满足不同群体的需求，适应时代的发展。

3.2.1 找准定位，明确职责

我国国务院批准颁布的《学校卫生工作条例》[1]及教育部颁发的《高等学校医疗保健机构工作规程》[2]中都指出，高校校医院的主要工作任务是检测学校范围内所有人群的健康状况、在校内开展健康教育、预防和治疗学校常见病、多发病和传染病等，做好学校内突发性公共卫生事件及紧急救治事件的前期基础医疗工作。因此，结合国务院颁布的《"健康中国2030"规划纲要》[3]及教育部开展的"师生健康中国健康"主题健康教育活动,高校医院主要的职责应该包括但不限于以下几项：健康教育、保健宣传，职工健康档案管理；慢性病随访管理;重大疾病双向转诊服务；预防、处理突发公共卫生事件的职能。校医院根据国际、国家的相关纪念日进行校园内宣传，如世界结核病日宣传、世界卫生日、世界红十字日、护士节、糖尿病日、世界艾滋病日等进行相关校园内街头宣传；预防保健、体检职能：校医院根据学校要求，为新入学的学生进行健康体检，并根据情况，遵循自愿的原则为需要进行预防接种的学生及时接种疫苗，对学生的健康教育主要应集中在了解生理卫生知识、传染病的防控、急救和自我救治培训、普及心理健康知识以及健康生活习惯等[4]。根据国家或省市相关职能部门的统一部署安排，为当前易流行、爆发的传染病的易感人群提供预防接种；为即将毕业的学生提供健康体检，让他们提前了解自身的健康状况，在升学或就业时可根据有关要求进行相应的回避或调整；为学校全体教职员工每年进行一次健康体检等服务；为在校区内的全体学生、教师职工提供校园常见的、多发的或易发的传染病或国家法定检测的传染病进行检测、诊断、治疗、报告、隔离、转诊等服务；对校园内可能出现的突发性公共卫生事件采取及时的宣传并进行有效的预防，以及发生后的应急处理等职能；为突发、不可预测的危机重症患者提供早期的救治、急救服务；

3.2.2 加强管理，提高服务主动性。

加强管理首先要提高管理的重要性认识，加强组织领导，制定恰当合适的管理制度，做到有法可依；优化医院的组织结构，做好岗位分析、建立岗位职责，合理配置岗位人员，进行岗位职责量化考核；加强员工培训，包括专业知识、专业相关知识，常用的急救知识等,尤其是医院的窗口岗位，加强对窗口岗位人员的言语、肢体、表情等体现服务态度的方面进行培训，增强服务意识，让服务对象从第一印象认可医院的服务[5]，以及当下新知识、前沿知识，为职工创造参加学术交流的机会；开展岗位考核，竞争上岗，岗位职责明确，建立监管机制，进行岗位考核和绩效考核，通过绩效考核，提高工作人员的工作积极性，营造一个比技能、比服务、争优秀的工作氛围[6]。制定完善的激励机制，调动职工工作的积极性和主动性；

3.2.3 拓宽发展思路，提供更好更广的多元化服务。

校医院大多属于一级医疗卫生机构甚至有的是医务室，较少的为二级及以上医疗机构。由于校医院一般都是在学校内部，服务学校内部师生，对外业务量较少，也大部分是学校承担医务人员的工资奖金等收入。因此高校医院的配置一般较差，设备较落后，人员业务水平不高，能提供的医疗服务也比较有限。这越来越禁锢校医院的发展和服务能力和水平的提高。为了适应学校师生的需求，一方面可以分批逐年将年轻职工送到当地高级别医院进行学习，开阔眼见，学习诊疗、鉴别诊断的能力；另一方面可以请进来，从学校申请专项资金用于邀请部分知名专家到校医院坐诊、做讲座，提高高校医疗机构医护人员的业务水平，从而提高校医院的服务能力[7]，既可以为有特殊需求的师生解决困难又可以提高自己职工的近距离学习机会；还可以与一些社会上的质量有保障的机构进行合作，拓宽自己的服务项目，满足师生需求。