提服务补短板，改变“看得见”

■文·图／吴亚春

作者单位：青海省社会保险服务局

2 月18 日——春节后的第一个工作日，在青海省社会保险服务局机关事业单位养老保险经办处经办窗口，工作人员王宝萍正在通过青海省人社厅门户网站线上业务系统审核单位缴费申报。“每月17 日，各参保单位要申报单位人员增减，25 日要保障各项待遇的发放。所以，节后的第一个工作日，正好赶上这个时间节点，忙一些。”经办处负责人王玉业表示，今年与往年不同的是，经办人员在大厅里忙碌的景象不复存在了，由线下忙碌变为了线上忙碌。

一网通办：社保业务实现“网上办”

王玉业介绍，在过去，社保业务都是通过线下办理，每到定期申报的日子，大厅里都会出现排队等候的现象。近年来，依托青海省人社厅门户网站，青海省社会保险服务局着力推进“一网通办”，同时构建窗口服务、网上服务、手机终端服务、12333 电话服务、自助服务一体化服务体系，为参保单位和人员提供全网式、全流程、无差别的方便快捷服务。

“社保经办服务实现‘一网通办’后，极大地方便了参保者，仅今天上午，就有13 项业务全部在线上办理完成。”窗口工作人员马明娟深有感触。

2月2日，在青海省社会保险服务局经办大厅，一位老年人正在通过“老年人绿色通道”咨询业务。

“办理最快的业务只需3 秒钟。”青海省社保局信息中心的刘韶林一边刷新着各类数据一边说，“举个例子，以往来办理养老保险、失业保险、工伤保险3 个险种的人员增减业务需要分别去3个窗口，有增有减就需要排6 次队，增减人员多的，可能半天都办不完。三险合一经办后，一个窗口就可以办理。同时实现线上办理，无人员增减变动的企事业单位3 秒钟就可以完成缴费人员增减申报。”

这种“看得见”的改变源于青海省人社部门推行的182 项人社公共服务事项（87 项社保业务）“一网通办”建设。“一网通办”实现了人社业务理念更新、系统优化、流程再造、服务升级。目前，企业社会保险费缴费申报、基数申报核定、参保证明查询打印、个人账户维护等87 项业务已实现“一网通办”，极大减轻了参保单位、参保人员的负担。与此同时，青海省人社部门还整合经办资源，给服务事项“提速”——围绕人社服务高频事项，大力开展“快办行动”。加快企业招用员工等10 个关联事项“打包办”应用，进一步优化人社服务；提炼“提速办”业务63 项，通过整合材料、优化流程和完善信息系统，实现服务事项在规定办理时限基础上提速50%以上。

线下经办：为老年群体提供暖心服务

2 月2 日上午，74 岁的退休人员刘进才只身来到青海省社保局业务经办大厅咨询业务。看到行动不便的老人走进来，大厅引导人员立即上前，问清其要办理的业务后，将其搀扶至工伤保险窗口。工作人员通过和老人交谈得知，刘进才对已领取的1 月份工伤医疗费用有异议。交谈期间，老人情绪较为激动。工作人员耐心解释后，老人初步消除怨气，激动的心情暂时平复，准备离去。此时已临近中午吃饭时间，看到老人身边没有亲友陪伴，加之腿脚不便，工作人员便热情邀请老人吃了中午饭。为彻底消除老人心中的疑虑，青海省社保局又安排专人陪同刘进才老人前往其工伤保险参保地——西宁市社保局再次详细核实情况。在刘进才老人彻底认可和理解后，青海省社保局的工作人员才将老人安全送回家。

为深入贯彻落实切实解决老年人运用智能技术困难的相关要求，1 月12 日，青海省社保局印发了《关于进一步做好老年人社保经办服务工作的通知》，要求全省各级社保经办机构在办理老年人相关业务时强化服务意识，通过保留线下办理模式，设置老年人办理通道，配置老花镜、医药箱等便利化服务设施，为老年人提供便捷的服务。如今，全省各级社保经办机构均已在设置老年人办理通道、配置老花镜和医药箱等。青海省海西蒙古族藏族自治州、黄南藏族自治州社保局的经办窗口，还设置了藏汉双语引导员。

“谢谢你们，解决了我们家的大问题！”家住青海省西宁市军区干休所的退休老人师奶奶，今年85 岁，她的老伴94 岁。师奶奶和老伴身体健康、生活宽裕，但领取养老金资格认证这件事始终困扰着他们。直到3 月4 日，随着省社保局工作人员的上门服务，师奶奶的烦心事终于得以解决。不仅如此，工作人员还告诉老人，今年的3 月4 日到明年的3 月4 日是一个认证周期，如果明年师奶奶忘记了操作流程，只要给社保局工作人员打个电话，还会上门帮助她的。听到工作人员这样说，师奶奶开心得像个孩子，为工作人员竖起大拇指。认证结束工作人员离开的时候，师奶奶握着工作人员的手依依不舍送别，眼中泛着泪光，不停地说着谢谢。

据了解，2018 年下半年，按照人社部要求，青海省取消待遇领取资格集中认证，青海省社会保险服务局尝试探索开发智能手机应用程序进行认证，社保待遇领取人员通过手机在一个自然年度内进行一次生存认证即可，免去待遇领取人员生存认证奔波之苦。为解决省内高龄、失能、空巢老人的“认证难”问题，2021 年3 月2 日起，由青海省社会保险服务局企业职工和城乡居民养老保险经办处、机关事业单位养老保险经办处牵头，成立5 支小分队，上门协助80 周岁以上高龄、空巢和行动不便的老年人使用“青海人社通”进行资格认证，帮助群众解决实际困难，受到了老人们的称赞。

截至目前，青海省社保局派出的工作小组已上门为省内外200 余位高龄、空巢、行动不便的老人完成了资格认证。下一步，青海省社保局还将为居住在外省的退休老人提供上门认证服务。

学史力行： “三年行动”补短板

目前，随着党史学习教育有序开展，青海省社会保险服务局将党史教育同提升业务和服务水平结合起来，一体推进。实施帮扶行动，提高玉树藏族自治州、果洛藏族自治州社保经办水平，从而以点带面提升全省社保经办水平。

长期以来，由于种种原因，青海省玉树、果洛两地的社保经办能力和水平相较全省其他地区较弱。面对此种情况，青海省社保局为玉树和果洛量身定制社保经办“三年帮扶”方案，2021年到2023 年期间，由省社保局、西宁市社保局采用承包方式，围绕养老、失业、工伤保险政策执行、业务经办、基金财务、内控稽核、系统操作等重点内容，采取“请进来”“走出去”的方式，对玉树、果洛州本级及所辖各县经办人员进行一对一教学、手把手指导。每年5 月至7 月，由省社保局和西宁市人社局抽调业务骨干分赴玉树州和果洛州各县（市）社保经办机构，以驻点的形式实施帮扶；每年8 月至10 月，邀请玉树州和果洛州各县（市）经办机构工作人员，前往省社保局和西宁市社保局跟班学习。

3 月8 日，青海省社会保险服务局抽调首批22 名业务骨干前往玉树、果洛两地，围绕养老、失业、工伤保险政策执行、业务经办、基金财务、内控稽核、系统操作等重点内容，通过政策解读和实地操作相结合的方式，对玉树、果洛州本级及所辖县社保经办机构的工作人员进行了培训，“手把手”指导业务操作，让参训学员能在学通、弄懂业务政策理论的基础上进行现场操作，加深记忆。还专门设置了答疑解惑环节，现场“解剖麻雀”。

在玉树州的培训班上，曲麻莱县社保局的工作人员雪魂的疑问终于得到解答。她说：“我之前有个关于财务到账的问题，始终无法解决。这次我带着这个问题前来培训，没想到省社保局的老师们在听完我的问题后，不仅从政策方面进行解答，还现场演示了业务操作流程，困扰我很久的问题一下子就解决了。”玉树州本级从事企业职工养老保险的工作人员才仁永吉通过培训提高了业务经办能力，她说：“这次培训，老师们不但从业务、政策和经办流程方面进行了详细讲解，还现场指导我们上机操作。省局的老师们和我们敞开心扉交流业务，许多一直困扰我的问题都迎刃而解，希望以后多举办这样的培训。”■