“正行风、树新风”三年回眸

■文／本刊记者 张苗

2021 年6 月3 日，上海市青浦区火星村的程阿姨在家门口的社区事务受理服务中心，用10 分钟时间办完了与自己退休相关的5 项业务。“前几年我还听说办理退休很麻烦，要很多材料，还要在各个部门之间跑很多趟。到我退休，这一次就办结，真是太方便了！”满心欢喜的程阿姨不知道，自己满满获得感的背后，是过去3 年全国人社系统刀刃向内、以“打造群众满意的人社服务”为目标进行的一场强行风建设。

凝聚共识

2018 年6 月，人社部党组作出了全面加强全系统行风建设的决策部署，其后在7 月3 日召开行风建设电视电话会议，确立了“事业发展战略支点、人社工作重要载体、破解难题‘金钥匙’”的行风建设总基调，向全系统发出了全面加强行风建设的动员令。也正是在这次会议上，人社部部长张纪南明确要求，要按照“正行风、树新风，打造群众满意的人社服务”的要求，坚持以思想为引领，以信息化为支撑，抓住清权、减权、晒权、制权4 个环节，治痛点、疏堵点，规范标准流程，提高能力素质，考核督查倒逼，切实增强群众幸福感、获得感。

2018 年底，人社部率先在国务院直属部门中出台了业务全口径、辐射全系统的事项清单，为企业和群众办事、创业提供清晰指引。清单涵盖42 个主项、182 个子项（经动态调整，子项减少为178 项）。31 个省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团都制定和公布了各自的系统事项清单及办事指南。根据《国务院办公厅关于做好证明事项清理工作的通知》(国办发〔2018〕47 号)要求，2019 年春节过后，人社部又对“现行有效”的人力资源社会保障规范性文件设定的证明材料进行清理，取消了73 项证明材料，推进各级人社部门按照统一要求编制事项清单和办事指南，加快实现人力资源社会保障系统同一事项名称统一、编码统一、标准统一。一组值得关注的数据是，人社部分2 批次清理取消125 件次证明材料。推进证明事项告知承诺制，方便群众免“证”即办。2019 年，610 余万人在人事考试和社保经办领域18 个事项试点中受益。

2020 年4 月1 日，人社部又下发通知，创新性地在全系统开展“人社服务快办行动”，即通过关联事项“打包办”、高频事项“提速办”、所有事项“简便办”，为企业和群众提供更加优质便捷高效的服务。其主要任务有3 项：第一项，重点围绕职工退休、申领工亡人员有关待遇、申领社会保障卡等群众眼里的10 个“一件事”，推进每个“一件事”所涉相关服务事项打包办理，整合材料、优化流程。群众申请办理每个“一件事”时，只需通过“一个窗口”或“一个平台”，提交“一套材料”，即可一次办理。有条件的地区，可在此基础上进一步将流程相似、材料相近、结果关联的事项，打包为“一件事”。暂不具备条件的，可根据本地实际，对每个“一件事”所涉相关服务事项分步推进打包办理。第二项，聚焦高频服务事项，在“提速办”服务事项备选清单中选取10个以上事项，大力推进提速办理。第三项，按照中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》提出的“6 个一律取消”的要求，进一步梳理证明事项材料，不断推进“能减尽减”。严格落实已取消证明事项材料的要求，不变相保留、明减暗留，即推进简便办理。截至2020 年底，162 个部直接联系点均已实施“一件事”打包办和10 个以上高频事项提速办，其中73 个联系点已全部实现10 个“一件事”打包办，16 个异地事项实现跨省通办。

打包快办

在上海市社会保险事业管理中心副主任丁昉的记忆中，过去几年，为深入贯彻落实中央关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，上海没少考虑减材料、减证明、提升办事效率的问题，但在经办窗口走访，却发现之前推出的举措依然不能从根本上解决群众办事难的瓶颈问题。

2020 年，上海积极探索和开展企业职工“退休一件事”跨部门、多事项联办。上海市委、市政府也把牵头推进的重任交给了上海市人社局。“退休一件事”由基本养老金、退休医保待遇、一次性计划生育奖励费、住房公积金、退休住院保障计划等5 个事项组成。

“以前退休人员办理这些事项时，要在多个政府部门之间来回跑，时间长、填表多、办事环节复杂。为最大限度方便企业和人民群众办事，我们探索‘退休一件事’，就以申领基本养老金为起点，以‘一网通办’‘零次跑’为终极目标。在上海市委、市政府的授权下，我们市人社局牵头会同市卫健委、民政局、医保局、总工会、住房公积金中心、大数据中心共同组建了企业职工‘退休一件事’工作专班。” 丁昉说，“工作专班最先着手的事情就是全面摸排企业职工‘退休一件事’所涉事项的办理流程、办理周期、所需材料，然后对事项的受理要素、受理的时间节点等进行分析。2020 年5 月上旬，我们形成了系统整合、数据共享、业务协同的业务流程优化方案。”

“这当中最难的是流程整合，因为此前众多部门各有各的体系、各有各的工作流程。比如我们养老保险是到龄当月办理养老金的申领手续，次月开始领取养老金。但住房公积金的提取事项，必须在参保人退休手续全部办结之后，单位做了公积金的‘停缴’，‘公积金提取’事项才能被受理。这导致退休批准时间与公积金缴存时间有一个月的时间差，‘退休一件事’实现起来就有了困难。” 上海市社会保险事业管理中心城镇职工养老保险业务处副处长李正昶告诉记者。

“以前每个部门的审核时间都不一样，10 天、15 天、30 天都有，后来我们按照最长时间30 天进行压缩，统一约定以社保办理退休为源头，信息分发给民政、医保、住房公积金等部门，15天之内大家必须完成各自的审核，并反馈到‘一网通办’平台。几个部门相互认同、相互理解有个过程，后来大家都回去对自己原有的流程和规则进行调整，这才达成现在规则一致的效果。” 丁昉说。

“我们‘合成’的时候，主要遵循3 个原则。第一，职责法定，即所有事项的办理仍由原办事机构负责，社保部门只是对办事企业或群众的‘入口’进行重新设置，也就是多个事项一个入口。第二个原则是数据集成，换句话说，所有数据都集成到一个入口。第三，遵循线上线下一致的原则，即实体大厅与线上服务平台深度融合，线上线下受理条件、审核规则、办事流程完全统一，可以实现业务办理过程、办理结果线上线下同步跟踪、查询、打印。” 李正昶说。

据了解，2020 年9 月，上海企业职工“退休一件事”正式在“一网通办”平台上线运行，它将养老金申领、公积金提取等多个事项打包联办，实现一口申报、一表填写、一同办理、一体反馈、一卡通用。其中，“一口申报”是指以前企业和群众需要在不同阶段跑不同部门办理的相关事项，现在通过“一网通办”平台的“退休一件事”项目入口申请，各部门同步获取申报信息，实现一体申报、事项联办；申报材料原则上依托跨部门信息共享、电子证照调取等方式获得，对于确需另行提供的，可通过线上上传影像,避免线下资料传递。

“一表填写”相对于以前办理不同事项需要填写不同表单、重复填报信息，现在的“退休一件事”通过“数据赋能、信息共享”，企业只需录入身份证、个人只需登录“一网通办”平台，就能够进行情形预判、信息预填、精准提示，实现智能化申办。在整个申办过程中，企业和个人基本上只需通过勾选所需申办事项即可完成申报。

“一同办理”指申报完成后，相关信息同步推送至各职能部门，各部门按照法定职责及便捷高效的要求，在各自职权范围及办理时限内按规定分别做出受理、补正、审核决定。其中养老金申领事项办理结果同步推送至其他部门作为相关业务办理的依据，不再要求个人另行申报，实现政府部门核发材料的免提交。

“一体反馈”指“退休一件事”各关联事项的受理情况、办理进度、办结结果，均通过“一网通办”平台予以反馈，并按申办事项分类分栏汇总显示，可供实时在线、一体查询各事项办理情况。对于已办结的业务，可直接下载获取结果文书。

“一卡通用”指“退休一件事”中所有待遇的发放以及参加住院互助医疗费用的缴纳均通过一个银行账户、一张银行卡实现。平台默认选择加载金融功能的第三代社会保障卡，银行账号等信息可共享获取，无需企业和群众填报。同时，为充分尊重退休人员的用卡习惯，申办时也可以选择提供本人其他实名制银行账户。“退休一件事”平台提供银行账户有效性的实时校验，确保后续待遇发放成功。

截至2021 年5 月底，上海“退休一件事” 全市申报业务总量约3 万笔，各子事项合计约8 万笔。张建华是中智上海经济技术合作有限公司福利保障部总监，作为人力外包行业的龙头企业之一，中智公司在上海代理了近30 万人的社保缴纳业务，因为工作量巨大，此前中智公司帮被代理人办理退休手续时，并不同时帮助办理住房公积金提取、一次性计划生育奖励费申领等业务，但“退休一件事”上线之后，增加代办事宜并不会增加太多工作量，在征得被代理人同意后，中智公司将客户需要办理的事宜也就一并都代办了。“‘退休一件事’上线以后，平台数据共享，我们办事不需要另行提供材料了，这个感受特别明显。” 张建华说。

“我们企业情况不一样，我们是1964 年成立的老企业，员工18 岁进来，通常一干就是一辈子，对企业依赖度很高，巴不得自己所有事情都由企业代办。实话说，我们对自己员工的情况算是非常了解了，但‘退休一件事’上线之前，我们还是不能完全为员工完成‘代办’。有件事我印象特别深刻，我给一位即将退休的员工办理一次性计划生育奖励费申领业务，填表填到‘结婚日期’，实在填不下去了，只能给那位员工打电话，结果员工也傻眼了，说结婚都三四十年了，老早都忘记了。这个事情就很难办了，但是现在，通过信息共享，只要在电脑上勾一下相关事项，不需要任何材料，事情就办妥了。”上海建工四建集团有限公司人力资源部主办科员谈嘉岑说。

浙江省嘉兴市养老服务中心秀洲分中心工作人员从自动交接柜取出群众投递的办事资料。

社银合作

在全国许多地方，不能不提的重要抓手还有社银合作，即借助银行（基层）平台服务下沉实现就近办、服务全程一卡办。如黑龙江省哈尔滨市人社局积极推进“线下服务向线上延伸，上层平台向基层延伸，社保单维向社会多维延伸”，融合服务渠道，拓展服务模式，坚持优势互补、合作共赢，利用商业银行、主流媒体的优质服务资源，积极推动“社银—社媒”合作。他们将“哈尔滨社保通”小程序中的个人参保、关系转移、失业登记签到等77 项社保业务嵌入哈尔滨银行、工商银行及省内发行量较大的《生活报》官方公众号中，加大“不见面”服务力度。同时，充分利用银行线下网点多的优势，在哈尔滨银行网点试点开展现场帮办社保业务服务，逐步扩大到全市多家合作银行的数百个服务网点，满足企业群众“就近办”“多点办”服务需求。

哈尔滨市参保企业近5 万户、参保对象近560 万人，经办服务比超过1 ∶15000，经办机构长期高负荷运转。“社银—社媒”服务合作为经办机构提供了一个分流办事群众的新方式，以社银服务自助一体机为例，每日办理个人缴费、变更档次、更换账号、权益查询等业务700—1200 人次，大致相当于4个区社保分局同类业务受理能力，后续随着业务功能进一步增加、群众办事观念逐渐转变，办理量还会提升。下一步，哈尔滨市人社局将继续以数字化转型和信息化技术为抓手，以第三代社保卡发行为契机，以完善社保管理体系和服务网络为路径，逐步规范“社银—社媒”服务合作，实现“家门口”社保、“指尖上”社保的标准化管理运作。

在贵州省遵义市，为扫除村级社保经办服务“盲区”,遵义市社保局着眼市、县、镇（乡）、村（社区）4 级社保经办服务平台建设，以打造社保服务“村村通”试点为突破口，依托银行网点多、分布广的优势，破除因经办地点、人员、资金等受限导致社保业务经办难以下沉的困局,积极与地方商业银行开展合作，广泛铺设以社保卡为载体的“社保银行一体化”平台村级助农服务点, 将高频率、低风险的社保业务委托到银行网点（含村级银行网点）办理。经过两年不懈努力，现已成功开通“社保银行一体化”网点2682 个，已实现全市15 个县（市、区）、254 个镇（乡、街道办事处）、2066 个村（社区）全覆盖，切实打通了社保服务“最后一公里”。

在河南省洛阳市，2021 年4 月26日，随着首批10 个“社银一体化”服务网点正式开通，社保经办窗口也前移并延伸到群众身边。据了解，洛阳的10 个“社银一体化”服务网点共可受理220 项社保业务事项，涵盖了参保登记、查询打印、转移接续、待遇发放等方面，受理的业务事项目前全省最多。单位只要携带相关资料，群众只要携带个人社保卡或身份证就能现场办理相关业务。截至目前，洛阳全市开通53 个“社银一体化”服务网点，年底前达到100 个。并且，确保群众步行15 分钟即可到达服务网点，实现社保业务“就近办”“马上办”目标。最终，“社银合作一体化”服务网点将覆盖洛阳全市各县区，并延伸至乡村、社区，以满足人民群众全方位、多层次需求。同时，洛阳还将积极推进“移动社保”“现场办”和社保经办“社区办”“乡村办”，打造群众身边的社保，进一步提升人民群众的幸福感、获得感。

并肩帮办

在浙江省嘉兴市秀洲区，行动不便的徐顺炎足不出户解决了工龄追补的问题。原来，徐顺炎是秀洲区王店镇南星桥村的一名退职村干部，1984 年体改前夕，原建设公社党委讨论决定，将其调任为建设公社渔场场长兼技术员。由于多种原因，曾经做过渔技员的他未享受1984 年到1992 年工龄的相应待遇，老人心里闷闷不乐。得知此事的王店镇工作人员夏甫松找到了原建设公社、建设乡党委委员蒋德昌及农技站长朱海松，了解当时情况，完善佐证材料，并一起上门找到徐顺炎老人，请其在《嘉兴市调整城乡居民社会养老保险部分参保人员待遇申请表》上签字，并为其耐心讲解了相关政策。由此，老人的退休待遇由每月1171 元调整为1451 元，同时追补了1984 年到1992 年的工龄，一次性为徐顺炎老人补发待遇40843 元。据了解，这只是嘉兴市养老服务中心秀洲分中心（以下简称秀洲分中心）“帮办”服务的一部分。

2021 年6 月4 日，记者走进秀洲分中心，惊讶地发现传统的办公柜台消失了。开放式的办公区里，工作人员和办事群众肩并肩坐在电脑前，正共同处理社保事务。牛犇主任告诉记者，秀洲分中心从融入无差别受理硬件改造入手，取消并拆除了原来的服务窗口，以开放式岛台办公取代了传统的柜台办事，由面对面的服务转变为肩并肩的帮办，每个岛台配有8 名工作人员，提供一对一的服务，从环境上拉近与办事群众的距离。

在现场，记者随机采访了一位刚刚办理完社保登记的男士。他是一家垃圾清运公司的经理，还是第一次到社保中心办事 ，中心工作人员詹莉慧热情接待了他，一对一教他在电脑上操作。“这种工作方式解决了我申报过程中申请表不知如何填写等问题，我非常满意。”这位男士说。

詹莉慧告诉记者，作为前台工作人员，自己要接受积分制考核评分管理。例如对业务受理量的考核，前台工作人员接件后，必须统一录入“一窗受理”平台，按照当月业务录入量进行排名分档给分，1 至3 名得10 分，4 至6 名得8 分，以此类推，不录入不得分；对效能建设的考核，在明察暗访中被相关职能部门查处的、被新闻单位曝光的，均扣10 分。“但也有奖励，前台工作人员当月收到了群众表扬信，可以加2 分；收到锦旗，可以加4 分。” 詹莉慧说。

在秀洲分中心办事大厅，记者还发现一处满是小抽屉的“投递专区”。分中心综合科科长郑繁洲说：“这是智能文件交接柜，用于方便工作时间无法前来办事的群众递交或领取相关材料。我们还有工作日中午轮值、周日窗口正常对外办公等制度，再加上这个投递区和24 小时‘不打烊’的自助服务区，群众都反映我们提供的服务非常人性化。”

秀洲分中心对经办流程进行了“闭环式”重塑，通过推进“一网式”人社政务服务，对标跑零次、减材料、减时间的政务服务理念,构建了“咨询导办—精准分流—分类服务—统一出件”闭环式服务流程，连同一证通办、部门联办、信息共享等举措来提高网办、掌办、现场办效率，提高办事群众的体验感和满意度。

“群众现场办理业务时，我们的受理人员就是‘跑腿员’，办事群众只需带上相应书面材料、签字确认即可，办理时复印资料、整理材料、填写表格等环节由工作人员代为完成。” 郑繁洲说。

在“肩并肩帮办”、优化办事流程等系列举措之下，秀洲分中心在“2020年度浙江省全面深化改革获得感评估”中，服务满意率由2019 年度的92.5%提高至98.1%，实现群众办事零投诉。

3 年攻坚，人社系统行风建设取得阶段性成效，群众对人社服务满意度明显提升。但是，行风建设永远在路上。全国人社系统将认真贯彻 “我为群众办实事”的有关部署，落实部党组提出的“攻坚、巩固、提升”要求，依据《深入推进人社系统行风建设工作方案》有关安排，聚焦深入实施“人社服务快办行动”、大力推动信息化便民服务创新提升行动、建立健全人力资源社会保障标准体系、优化对老年人等特殊群体的便民服务、完善监督检查工作机制、全面提升窗口队伍经办能力、继续扩大行风建设宣传等7 方面52 项重点工作，推动行风建设工作再上新台阶。■