以行风建设驱动数字社保升级

■文／李继前

作者单位：吉林省社会保险事业管理局

党中央提出“作风建设永远在路上”的总体要求后，人社部将加强系统行风建设作为事业发展的战略支点、推动工作的重要载体和破解难题的“金钥匙”。按照人社部部长张纪南“优化服务，完善社会保障管理体系和服务网络”的要求，结合吉林省委2021 年“作风建设年”总体部署，吉林省社保局充分发挥系统垂直管理的体制优势，以加强政风、行风建设为抓手，以增强群众获得感、幸福感为目标，启动了全省统一社会保险公共服务平台一体化建设工作，推动全省社会保险公共服务保障体系进一步完善，经办管理服务精细化水平进一步提升，经办管理服务模式数字化转型进一步提速。

创新升级一体化公共服务平台

吉林省在原公共服务系统基础上，按照整合经办资源、创新服务模式、优化业务流程、线上线下服务深度融合的新要求，从统一服务标准、整合资源拓宽服务渠道、实现业务协同和数据共享应用、建设社会保险信用体系等方面创新升级完善全省统一的社会保险公共服务平台。构建社会保险业务“网上办、掌上办、预约办、导航办”的立体化服务矩阵，不断从服务、数字、管理等角度探索转型升级，用科技提升社会保险管理和服务效率，为全面提高吉林省社会保险经办服务质量奠定了坚实基础。

吉林省举办统一社会保险公共服务平台创新应用长春试点启动仪式。

吉林省从7 个方面不断健全公共服务保障体系，提升社会保险公共服务能力和水平：一是在全省范围内统一政策和业务经办管理机制，统一全省公共服务事项、经办规程、服务流程，加大“清事项、减材料、压时限”的工作力度。推行告知承诺制，加强社会保险领域信用管理，实施社会保险经办管理服务新模式，全面助力优化营商环境。二是建立全省统一的信息管理机制，通过专业化的信息人才队伍，保障全省统一的信息系统建设和运营维护管理。按照全省统一的业务经办规程，将标准化业务事项、流程和规则固化到信息系统中，通过信息化驱动全省社保公共服务标准落实落地。三是建立社会保险业务协同机制，对内整合业务规则、经办流程和实务手续，实现社保业务打包办理，探索按企业职工、机关事业单位职工和城乡居民三类人群整合所涉险种业务，对外推行跨部门业务联办，通过完善社会保险费共享平台，建设税务、财政、社保业务协同辅助平台，实现核定实时交易、缴费实时到账记账，解决参保对象多头跑、来回跑等问题。四是进一步完善省、市、县、乡、村5 级经办服务平台，健全考核机制，加强条块管理，构建社会保险自上而下的网格式管理服务体系，不断将社会保险服务窗口延伸到乡街社区以及合作机构。五是升级全省统一的社会保险公共服务系统，在原有全省统一的公共服务系统基础上，结合“放管服”和便民服务最新要求，整合服务资源，创新服务理念，加快实施社会保险公共服务系统升级应用。六是积极主动推进社会保障卡综合应用，不断提升社保卡金融功能激活率，引导参保群众用卡办事、用卡领待，全面落实社会保障卡（电子社保卡）在社会保险领域的各项应用。七是做好窗口服务和常态化疫情防控，落实国家对公共服务场所疫情防控要求，强化经办大厅防控措施，引导服务对象通过各类线上服务渠道办事，坚持传统服务方式和智能化服务创新并行，针对老年人、残疾人等群体的特点，提供更加贴心暖心的社保服务，提升群众满意度，提高基本公共服务均等化水平。

社保事务智能导航

2021 年6 月24 日，随着“吉林省统一社会保险公共服务平台创新应用长春试点”正式上线运行，吉林省社会保险公共服务能力建设取得“质”的飞跃。2021 年7 月起，全新的吉林省统一社会保险公共服务平台将在全省陆续推广应用。此后，吉林省将以全省一体的社会保险经办服务体系和信息系统为依托，以社会保障卡(电子社保卡)为载体，以标准规范为保障，与吉林省政务服务平台、吉林智慧人社平台以及国家社会保险公共服务平台对接，实现“一号申请”“一窗受理”“一网通办”和“一卡通用”，为参保单位和个人提供全网式、全流程、无差别的方便快捷服务。

吉林省统一社会保险公共服务平台在全省推广之后，人民群众将得到怎样的社保服务，长春试点的阶段性成果值得回望。为全力打通社保经办服务“最后一公里”，将“就近办”落到实处，长春市社保局在启动52 个试点社区经办和社保分局入驻城区政务服务大厅经办的基础上，从满足服务对象自助选择经办地点的需求出发，启动社保办事智能导航系统建设，并于2021 年5 月投入试运行。现在，服务对象可以通过微信公众号和微信小程序进入社保办事导航系统，该系统将业务需求同服务网点精确匹配，通过手机定位“我的位置”和办事网点位置分析，向服务对象智能化推荐距离最近的办事网点，智能化提供最优路线导航和多样化的出行选择。同时，服务对象还可以获取“业务办理材料”“服务网点电话”等方面的信息服务。

除此之外，基于近年群众社保咨询服务需求不断攀升的实情，吉林省在广泛调研和论证的基础上，积极开发智能语音咨询服务系统，依托咨询问题库，以手机移动端或人工智能设备（智能机器人）为载体，提供人机对话模式的智能咨询服务。服务对象输入语音或文字提问，即可获得智能化引导和最佳答案匹配。2021 年5 月，长春市社保局智能语音咨询服务系统启动推广测试以来，接待咨询量已近10 万人次，咨询解答率达到85%，基本实现常规、高频社保问题每天24 小时在线解答，群众足不出户即可咨询。目前，长春市社保局已经形成了人工智能语音咨询系统、电话热线、部门公开电话、窗口临柜咨询等多样化的立体咨询服务体系。

业务经办“开放厨房”

为贯彻国家及省有关安排部署，结合各市、县工作实际，省社保局确定长春市社保局为全省公共服务平台创新试点。长春市社保局按照“放管服”的总体要求，以建设全省统一的社会保险公共服务平台为载体，瞄准服务上的痛点、难点、堵点，打造“网络化、数字化、智能化”的开放式业务经办系统。开放式业务经办系统主要包括三个网厅，即单位网厅、个人网厅、社区网厅；一个微信小程序以及相关公共服务业务管理功能区。各功能模块陆续上线试运行后，经过不断地完善、简化和优化，借助“互联网+”运用平台思维，成体系地解决遇到的问题，实现了社会保险经办服务的转型升级。

在应对突发的新冠肺炎疫情期间，长春市依托平台、微信小程序全面实现服务转型升级，建立了“网上办、掌上办、预约办、延期办、容缺办”的“不见面”服务模式，为实现“经办、防疫”两不误提供了强大的支撑。截至2021 年5 月底，平台累计注册单位用户5.3 万户，个人用户88.5 万人，微信用户86.1 万人。平台和微信小程序累计办理业务275.7 万笔，网上办事约占业务经办总量的75%以上，受到了服务对象的广泛好评。此外，为确保开放式业务经办系统安全、平稳运行，长春社保从操作规范、岗位管理、风险控制等多个角度加强了“互联网+”风险防控，在不断满足服务对象全方位、多层次、个性化需求的同时，最大限度地降低业务经办风险。

为进一步发挥“数字社保”大数据优势，吉林省不断推动开放式业务经办系统与政务数据交换平台实现对接，打破信息壁垒，同长春市民政、司法、房管、医保、住房公积金、税务等部门进行大数据共享，实现“信息多跑路，群众少跑腿”。依托开放式业务经办系统与吉视传媒开展合作，使社保查询走进千家万户。目前，其日均点击查询量超过1万余次，实现了“社保进万家”。在长春市，全部服务事项的75%实现网上经办“零跑动”，服务对象在居家、出行期间随时都能办业务。这些举措为打通服务“最后一公里”，在各城区、社区提供就近就便的社保服务。

吉林省社保开放式业务经办系统上线运行，使互联网成为社会保险服务便捷、高效的重要载体和途径，实现了全天24 小时在线的“我的社保我来办”“你的社保我帮办”，打破时空限制，形成服务群众的随办方式，进一步提升了服务对象的参与感、贴心感、获得感和满意度。■