基于客户满意度的化工产品售后服务质量提升思考

李宪

[摘 要]伴随石油化工行业的迅速发展，以及高新技术产品的普及，企业之间的竞争逐渐向服务竞争转变，如何不断强化售后服务管理能力，进而提升客户满意度已经成为化工企业面临的关键问题。文章阐述化工产品在售后服务质量方面的重要性，对售后服务质量当中存在的问题进行论述，针对这些问题指出应重视对员工的培训与管理、提升工作人员的综合素质以及建立健全售后服务体系，以期为客户提供更加优质的售后服务，不断提升客户满意度。

[关键词]客户满意度;化工产品;售后服务

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.24.102

1 引言

在经历以制造业为主的工业经济时代之后，当今世界正在逐步向后工业经济时代迈进。在强调以客户为企业关注点的服务经济时代，客户重要性日益突出。伴随科技应用的普及与推广，企业之间由传统的交易价格、产品质量竞争向服务以及客户竞争转变。当下化工企业的发展应向服务制胜转变，将企业的生存空间放在客户关系方面，通过为客户提供高质量服务，进而不断实现公司利益和顾客满意度提升的双赢模式。纵观国内诸多化工企业在经营过程中以及在服务模式方面仍存在一些诸如落后客户理念、工作人员素质低下以及服务体系不够完善等问题。

2 化工产品售后服务质量的重要性

化工产品的售后服务是化工行业对自己品牌进行塑造的过程中的一个核心环节，但对于产品的销售和售后服务两大市场是影响化工行业品牌发展的关键因素。伴随我国消费市场的日趋成熟与完善，化工产品市场也日趋稳定，为此售后服务质量的提升在该环节发挥关键作用，在化工产品发展过程中具有不可替代的地位。

当下我国的化工产品市场仍处于发展的初级阶段。伴随市场对于化工产品认可度的提升，化工产品售后服务行业之间的竞争压力也逐渐提升。一个国家或者地区的化工行业要想屹立不倒，必须打造符合自身的化工企业形象并提供完善的售后服务体系。近年来我国的化工产品建设项目逐渐完善和发展，例如某炼化公司的立体仓库装车出厂，该项目成为首批入市的化工产品。同时，我国的化工产品还在国外进行销售。但目前我国一些公司在发展过程中忽视服务质量问题，而服务质量的优劣对于企业的发展前景具有关键作用。目前，一些企业已经将发展目标转向售后服务方面，公司的售后服务逐渐向品牌化发展。

3 化工产品售后服务质量中存在的问题

3.1 工作人员综合素质低下

一些负责售后的工作人员在工作过程中服务态度不够坦诚，在与客户的交流过程中对于客户的一些诉求不能真诚对待，以至于客户在接受服务的过程中无法感受到售后人员的服务热情，有些工作人员的综合素质较为低下，在售后过程中完全忽视客户需求，部分化工产品的售后服务时间超过预定周期。面对这种情况，售后服务人员需要及时与客户进行沟通交流，告知周期延长的原因并通知具体时间，此外还需向客户道歉，进而减少客户与化工产品企业之间的矛盾。但在实际的工作中一些工作人员并未将信息及时向客户进行反馈，以至于客户在规定时间内不能得到相应的反馈结果，进而对客户的心情产生严重影响，降低客户满意度。此外，工作人员在日常服务过程中将更多注意点放在外部顾客，通过提升外部顾客的客户满意度进而提升自身的忠诚度，从而将潜在顾客逐步转换为公司的老顾客。但在具体工作过程当中，一些工作人员容易忽视内部顾客的需求，外部顾客因一些工作人员综合素质较低进而导致顾客满意度整体下降。

3.2 售后服务理念缺失

当下，我国化工企业必须不断提升服务水平和理念，企业大多数技术人员工作的初衷并非为顾客的满意度进行考虑，更多是想满足顾客的需求进而不断增加产品的消费量。而国外对于化工产品售后服务方面具有完善的售后服务理念，可以实现一站式服务，但目前国内可以提供的服务项目较少，服务理念尚不完善，同时在管理方面也相对欠缺。

3.3 售后服务体系不完善

为推动我国化工产业的快速发展，相关部門相继出台各项优惠政策来激励我国化工行业的发展。然而，当下我国化工产品的售后服务水平与过去几年相比仍未得到较大程度的提升，并且我国对于化工产品售后服务方面未建立统一的行业规范和相应的标准，一定程度上降低了化工行业的服务水平，从而导致售后工作人员未能针对顾客需求提供相应的服务。

3.4 不重视售后服务信息的反馈

当下化工企业在销售过程中，每天面对客户的需求可以准确感知市场方面的需求动荡，但一些工作人员并未采取相应的措施来应对市场需求的变动。一些顾客在购买产品过程中，对于产品的期望值过高，与实际的购买结果产生较大落差，在心理与实际行为之间产生失衡之后对产品进行售后反馈，但一些公司对于客户的反馈并未进行详细的登记和处理，甚至面对客户的售后反馈信息进行应付处理或者推卸责任，在降低客户满意度的同时错失有价值的反馈信息。最后既没有为客户解决相应的售后反馈问题，对于公司后续的发展竞争策略制定也不能提供有力的依据。

4 基于客户满意度的化工产品售后服务质量提升策略

4.1 重视对员工的培训与管理

伴随市场竞争的日趋激烈，可以提供售后服务的技术人员相对匮乏，但客户的要求也逐渐提高，从而导致工作人员提供的售后服务无法满足客户的正常需求，进而越来越多的客户针对售后服务问题进行投诉，为有效解决客户投诉问题需要管理人员重视对售后服务人员在管理和技术方面的专业培训，需要从以下四个方面入手：其一，需要从礼仪接待、产品的研究开发、产品价格以及在售后过程中经常面临的故障分析、判断以及处理等方面提供高质量的培训;其二，客户服务部门的员工在日常的工作当中需要提升沟通技巧，不断强化与重点客户以及企业内部黄金顾客的沟通技巧，从而在增加新顾客资源的同时不断满足老顾客的需求;其三，对于售后服务部门的员工，不断强化对他们在思想教育以及相关职业道德素养方面的培训，在短时间内提升售后服务人员的服务质量，提高工作人员的沟通能力以及与客户接触的亲和力;其四，不断改进客户服务工作。售后服务人员在工作过程中，要树立服务创造价值的新服务理念，在为顾客提供关于专业技术指导以及相关建议方案的同时，对产品进行再次销售以及技术转让。对售后服务工作的处理应及时改变传统的解决矛盾纠纷观念，通过树立新理念进而建立顾客与售后服务人员之间更加牢固的合作伙伴关系，针对客户对产品的需求提供相应的咨询和帮助，将售后服务作为一种高技术含量、高附加值等产品推广的重要手段。