细节化护理对预防干预急诊外伤医患纠纷的应用效果分析

许静，王丽娟

（1.联勤保障部队第九八〇医院正定院区 门急诊，河北 石家庄 050800；2.联勤保障部队第九八〇医院正定院区 检验科，河北 石家庄 050800）

0 引言

急诊是医院一个重要的科室，是对病患24 h都开放且进行服务的一个窗口。许多患者在急诊进行外伤处理时，由于急诊科工作性质比较忙，细节化护理欠缺，因此导致患者及家属不满，患者和医院出现矛盾纠纷，对患者的治疗和医院的形象都带来严重的损害[1-2]。对于如何预防干预急诊科出现医患纠纷，我科从150例急诊外伤患者中，对其实施细节化护理进行了研究，详细情况请看以下报道。

1 资料与方法

1.1 常规资料

将以2019年6月至2020年6月在我院急诊进行外伤处理的150患者为研究对象，将其随机平均分为观察组和对照组两组，每组75例。其中，观察组男性45例，女性30例，年龄12～54岁，平均（38.57±4.79）岁；对照组男性40例，女性35例，年龄15～55岁，平均（36.57±5.12）岁。

1.2 方式

对照组患者护理方式：采用常规的护理模式，对患者进行用药指导、注意事项说明、伤口处理等。

观察组患者护理方式：采用细节化护理模式，详情情况如下：①对患者的年龄、外伤部位、伤口面积、伤情严重程度等做好统计，然后依据这些情况对患者进行分类处置。伤情严重者迅速完善急诊相关项目检查，优化住院流程环节，为患者办理住院手续，使患者快速得到专科手术治疗；轻症患者，在急诊进行清创缝合后进行包扎，在处理过程中安排护理人员随时观察患者，以免患者因疼痛、晕血、出血等原因，引起血压升高，休克等情况的发生。同时做好破伤风抗毒素注射前准备工作。②加深和患者的交流，护理人员需要主动了解患者引起外伤的原因，心里顾虑和治疗预后期望值等基本情况。③一些急诊病人在到医院进行治疗时，带的物品不够，准备不充分，护理人员需要主动上前询问，使患者在急诊救治时感到安心、舒适。④对患者进行健康指导。根据患者的外伤情况，对患者进行伤口愈合时间、换药间隔时间、拆线时间、伤口未愈合期间的注意事项等进行详细讲解，以免患者因换药不及时等原因使伤口愈合时间延长，导致患者不满。⑤对一些特殊外伤的患者进行饮食指导，告知患者在治疗期间应该食用什么类型的食物，禁忌食物有哪些等。⑥随时注意急诊的环境卫生，定时进行通风，及时清理血渍，保证空气清新，温度适宜，定时进行消毒，让患者感到治疗环境清洁，治疗放心。⑦一些急诊外伤患者因失血，害怕等原因，会出现手脚发凉、发抖等情况，护理人员要及时监测患者的生命体征，主动关心患者，准备纸杯、毛巾、暖水袋、被子等物品，方便患者使用。

1.3 评定标准

对两组患者出现的不良反应情况进行记录，如血压升高、心率加快、发抖、恶心、呕吐、疼痛等。对患者进行护理评价调查，根据患者评分分为非常满意、满意和不满意（满分100分，≥80分为非常满意，60～79分为满意，<60分为不满意）。收集两组患者在治疗期间的投诉（投诉内容为：护理人员态度不好、医院设施不好和医院服务标识不清）次数，并进行统计。总满意率=（非常满意人数+满意人数）/总人数×100%。

1.4 统计学方法

通过使用SPSS 22.0统计学软件对实验的数据进行分析处理，计量资料用均数±标准差（±s）表示，计数资料用率（%）表示，采用t和χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者发生的不良反应

两组患者经过护理后，观察组出现不良反应的发生率为8%，对照组出现不良反应的几率为21.33%，两组数据比较，存在统计学差异（P<0.05），详细数据如表1。

表1 两组患者的不良反应发生情况对比（n, %）

2.2 患者满意度调查

两组患者经过护理后，其中观察组患者满意率为96.00%，对照组患者的满意率为86.67%，两组数据比较，存在统计学差异（P<0.05），详细数据如表2。

表2 两组患者的满意情况对比（n, %）

表2 两组患者的满意情况对比（n, %）

2.3 患者投诉情况

两组患者经过护理后，观察组患者的投诉率为5.33%，对照组患者的投诉率为18.67%，两组数据比较，存在统计学差异（P<0.05），详细数据如表3。

3 讨论

医患纠纷基本在每家医院都存在，且导致的因素也不尽相同，尤其在急诊部门，由于患者数量庞大，疾病种类繁多、治疗时间短暂，会致使一些患者出现病情反复或感染等情况，导致患者与医院出现纠纷[3-4]。医院急诊室的环境不好，护理人员态度不热情，医院服务标识不清也是引起纠纷的原因之一。因此，医院首先需要对这几方面进行改革，才能降低医患纠纷的发生率。许多护理人员在对患者进行服务时，出现“生、冷、硬、推、敷衍”等情况，对于患者的提问，不愿做过多回答，无法实现细节化护理，导致患者和医院发生正面冲突，患者对医院的信任度下降，治疗效果降低。因此，对于这种情况，医院首先需要多安排护理人员，然后对护理人员实施培训，要求护理人员对每一位患者都做到细节化护理，才能有效减少医患纠纷的发生[5-6]。

急诊科患者数量庞大，而医院设施不足，患者在进行治疗时，就只能在僵硬的板凳或走廊进行。而护理人员对患者的周围环境不做处理，不能及时为患者提供暖水袋、纸杯、热水等条件，于是导致患者对医院进行投诉[7]。一些患者因为对医院标识标志不清楚，服务流程不合理，如找不到费用缴纳处、交费时间过长等情况出现不满心理。一些患者甚至因为候诊时间过长，医生看病时间过短等情况和医院就会产生纠纷。因此，增加医院设施，张贴合理流程标识、增强护理人员的热情和耐心是非常重要因素，且对医院急诊部门的环境进行保证，提高患者基本需求也是减少医患纠纷的必要条件[8]。

综上所述，对患者提高细节化护理，能有效提高患者满意度，减少医患纠纷的发生，值得推广。