建筑工程质量投诉及其处理对策分析

邓康典

（廉江市建筑工程质量监督站，广东 廉江 524400）

0 引言

建筑工程质量是确保建筑能够在设计使用年限内满足建筑使用功能的保障，因此，建筑工程质量一直是国家、地方建设管理部门关注的重点。随着对建筑工程质量关注度的不断提高，因工程质量引起的投诉明显增多。目前常见的工程质量投诉有来自建设单位针对施工单位的质量投诉，以及来自购房者针对建设单位的工程质量投诉。这些投诉往往会引起地方或者国家建筑工程质量监督管理部门的重视，因此，如何妥当处理这些投诉，既关系到工程建设的正常进行，又关系到建设企业的口碑。

1 建筑工程质量出现原因分析

在工程建设过程中，应依据国家和地方相关工程施工标准、质量管控标准，通过现场管控，保证施工工序、施工过程满足相关标准、规范要求，确保施工质量达到设计要求。目前我国工程质量管控措施较为健全，但是工程质量问题依然层出不穷，究其原因，主要有以下几点。

1）设计缺陷 主要是在图纸设计过程中，由于设计人员经验不足、考虑不全、采用过期规范等原因，造成图纸设计中存在缺陷，导致现场按照图纸施工后，施工质量无法达到标准要求。这种情况在工程建设过程中屡见不鲜，经常会出现按照图纸设计现场无法施工的情况，如果强行按图施工，很有可能造成建筑无法满足预定的使用功能。

2）材料缺陷 主要是因为在工程建设过程中，应用的材料种类较多，材料质量参差不齐，施工过程中没有对材料质量合理把控，导致采用不合格的材料，造成施工质量存在缺陷。常见的材料引起的缺陷有：混凝土强度、配合比等问题造成主体结构强度不达标；防水材料不合规，造成结构渗水隐患；砂浆原材料不合格，造成砂浆强度不够。材料缺陷造成的质量隐患，一般比较隐蔽，如果施工过程中缺少把控，会留下工程质量隐患，最终影响建筑物的使用功能。

3）施工方法缺陷 我国建筑行业发展，施工方法也比较专业，但是在实际施工过程中，一方面因为施工人员追求施工速度，忽略施工工序，造成施工质量出现问题；另一方面由于采用新设备、新工艺、新方法、新材料，施工方法不完善，致使施工质量不能达到预期目标。施工方法造成的施工质量问题与施工人员有着密切联系，因此应加强对施工人员的培训。

4）环境原因 在实际施工过程中，环境因素对施工质量的影响也不容忽视。常见的环境原因造成的施工质量问题有：大雨天气进行混凝土施工，造成混凝土配合比发生变化，降低混凝土强度；高温天气大体积混凝土施工，混凝土入模温度高于25℃，导致混凝土收缩开裂（见图1），出现渗水隐患。环境能够改变施工材料的性能，进而影响施工质量，因此，在实际施工过程中，要充分考虑环境对施工质量的影响。

图1 混凝土温度裂缝

5）管控缺陷 因管控缺陷造成工程质量问题，往往是由施工现场管理人员造成的。施工管理经验不足、管控不到位、过程检查缺失、隐蔽未验收，是施工过程中质量管控不足造成施工质量问题的常见情况。施工管控贯穿整个施工周期，从工程建设开始到工程竣工验收，在施工过程中所涉及的人、机、料、法、环等因素，均需要依据国标和地标进行合理管控。合理有效的管控，是避免工程质量问题的有效手段。

2 建筑工程质量投诉

关于建筑工程质量的投诉，不同阶段的投诉源不同。常见的工程质量投诉可分为2类。

1）来自建设单位的投诉 作为工程的开发者、建设者、管理者与销售者，工程质量既关系到项目的销售情况、交付后的使用情况，也关系到企业的口碑与形象，因此，建设单位对工程质量十分关注。根据我国建筑行业相关规定，建设单位除了主动参与项目管理外，还要按要求委托具有相应资质的监理单位代表建设单位驻场对工程建设过程中的各项指标进行管控。监理单位作为建设单位的代表，能够比建设单位更加全面地针对现场的工程质量进行管控，人员资质、材料质量、机械设备、施工工艺及方法、环境监督等都是监理现场管控内容，监理单位会将现场管控信息及时反馈给建设单位。而施工单位作为被监督管理方，要配合监理单位工作，及时反馈现场工作信息，邀请监理单位参与现场质量监督。发现现场质量问题，且没有按照监理或建设单位要求整改落实的，建设单位有可能会对施工单位进行投诉。

2）来自购房者的投诉 这类的投诉主要发生在住宅类项目。作为住房购买方，购房者对建筑功能能否满足正常的使用功能、建筑质量是否满足相关标准都极为重视。在交房后，购房者一旦发现住宅质量存在问题，就会要求建设单位处理，如果建设单位不能合理、及时地处理，购房者有权向当地建设质量监督管理部门进行投诉。

3 投诉处理对策

在工程建设领域，投诉事件时有发生，在面临投诉时，首先要分清楚投诉人是谁，投诉原因及投诉内容，然后才能制定对应的处理对策。处理对策应注意以下几点。

1）重视 投诉发生后，施工单位要给予足够的重视，不管是来自购房者的投诉，还是来自建设单位的投诉，解决质量问题的终究是施工单位。作为建筑的主要承建者，如果对质量投诉不够重视，会造成多方面的不良影响。①影响企业形象，对企业的发展产生不利影响；②造成现场管理人员对质量问题不够重视，从而导致质量问题重复出现；③问题恶化，关系僵硬，很有可能造成建设单位与施工单位后期再无合作。对于购房者的投诉，建设单位也要给予足够的重视。一方面，购房者有权要求所购买的住宅质量达到国家标准；另一方面，购房者对于工程质量及售后服务的评价，直接影响住宅销售，好的口碑促进企业发展，差的口碑制约企业发展。

2）分析 分析的目的是要明确质量问题出现在哪里，产生的原因是什么。不管是建设单位还是施工单位，在收到投诉后，分析是解决投诉的首要原则。首先要分析质量问题产生的原因，为解决方案奠定基础；其次要分析投诉产生的原因，这是解决质量投诉、了解投诉方需求的前提条件。通过分析，把握问题的关键所在，然后制定合理的解决措施。

3）策划 在明确投诉原因的基础上，施工单位要制定详细、合理、可行的质量问题处理措施，要保证质量问题整改得好、整改得快，确保在最短的时间内使问题得到有效处理，获得购房者和建设单位的认可。对于质量问题投诉的策划，可分3步走：①针对投诉人员，拟定对接人，充分了解对方需要，然后根据对方需要，策划整改措施；②针对投诉人需求，制定解决方案，方案要有针对性、可行性；③结合制定的解决方案，选定落实人员，除了施工人员，还要配备管理人员全程监督，一方面确保问题整改按照方案落实，另一方面管理人员可现场与投诉人沟通，及时收集投诉人的需求信息，就地纠偏，让客户满意。

4）落实 质量问题的整改策划，重在落实，不能纸上一套、实际一套，要保证实际与策划相吻合。同时，在落实过程中要加强整改监督，不可盲目整改、随意整改，要确保问题整改一步到位。要做到以上要求，施工单位必须做到3点：①要有充分、详尽的解决方案；②要有专业的施工人员；③要有负责全程监督的管理人员。管理人员要起到监督、管理、协调、沟通的作用，既要确保方案的有效落实，避免工人偷工减料、不按方案落实，又要保证整改情况的及时反馈，同时对问题进行总结，形成管理经验资料，避免后续施工过程中出现类似情况。

5）沟通 沟通是问题解决的唯一途径。不管购房者还是建设单位，都有自己的想法，在问题整改前，通过沟通，了解对方的需求，结合实际情况制定措施；在问题整改后，要及时反馈，邀请对方检查验收，确保对方满意，尽早撤诉。

4 结语

建筑工程质量投诉一般发生在质量问题出现后，投诉的原因一般为问题迟迟得不到解决。因此，对于建筑工程来说，投诉并不可怕，不知道被投诉的原因、不能积极面对，而是采取消极躲避、应付的态度，才是最可怕的。这种处理方法最终会导致质量投诉问题反复出现，既影响企业发展，又损害使用者的利益。因此，在发生质量投诉时，积极应对，及时解决，有效沟通，才是解决质量投诉问题的有效途径。