影响门诊药患关系的因素和对策

蒋洁

【摘要】医院坚持以患者为中心，努力提高服务质量。和谐的医患关系是医疗人际关系中的基础，药患关系是医患关系的一种。本文目的探讨影响门诊药患关系的因素，分析具体的解决对策，为进一步提高窗口服务水平提供依据，强化门诊服务质量，让患者有更好的就诊服务。

【关键词】医患关系;影响因素;药患

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.14.257

医院门诊药房作为医院面向患者服务的一个窗口，药房的服务质量直接影响患者对医院的印象和信任。随着社会的发展，人们健康意识的重视，对付费消费的医院服务质量期望越来越高。为构建和谐医患关系，减少门诊投诉问题，本人对药患关系存在的情况进行分析并提出相应对策。

1 影响门诊药患关系的因素

1.1药师因素

1.1.1服务态度和责任心

在工作期间，之所以药患之间会产生纠纷，和药师没有良好的服务与责任意识有直接的关系。这从患者的投诉上就能够有所了解。据统计，在患者的所有投訴当中，绝大部分是因为药师服务态度差，没有工作责任心。而后果便是会频繁出现漏发、错发药物的情况。而这样一来，就会导致患者不再对药师具有信任感，并最终发生纠纷。此外，药师进行处方调配过程中，往往缺乏专注度，并且服务态度不好，也不怎么和患者进行交流，因为患者在得病后情绪并不是很稳定，药师在态度较差的情况下，容易使患者产生不满情绪，进而就很有可能发生药患纠纷。

1.1.2药师技能

药师往往需要承担大量的工作，很少能有足够的时间去专心研究理论知识，而这是部分药师的业务能力不强的一个主要原因，从而导致他们无法全面了解药品作用以及所会产生的副作用等。而且一些从业时间不长的药师，就连药品应如何摆放都没有完全搞懂。而药师在工作期间经常会出现的问题有：（1）无法对药品做出正确的识别而错发药品，具体表现在把甲巯咪唑看作是地巴唑，把进口同名药品发放为国产药;（2）没有分清药品包装而导致错发药物。以上这些问题，都是影响门诊药患关系的主要因素。

1.2患者因素

1.2.1患者的心理因素

患者因为疾病和需要交付昂贵的看病费，情绪难免会不稳定，再加上买药、取药等环节需要排队，整个过程非常劳累，此时若药师服务态度稍差，或者出现工作失误，那么患者就极有可能借着理由，将积攒依旧的怨气全部发泄出来，进而引发药患纠纷。

1.2.2患者的素质

各阶层的患者在素质上具有明显的差别。一些患者没有多强的法律观念，在药物使用、医疗保险等方面缺乏必要的了解，在和自己的利益牵扯上关系后，只会和他人发生争执，例如一些药的用量不可超过3d，但是部分患者为了能减少开药排队的次数，便会提出多开一些药量的要求，这样就很有可能产生药患纠纷。此外，大部分医院都是一人一卡，部分患者为了贪便宜，会使用家人的就诊卡，但是药师在检查时会发现在药物的用量上存在差别，因而就会引发药患纠纷。

1.3其他因素

1.3.1药品不良反应

患者之间的身体素质具有明显的差别，在服用药物后或许会产生不良反应，而由于一些患者不懂的医学常识，所以会觉得是因为药师没有开出合理的药品所造成的，进而引发了药患纠纷。

1.3.2药品价格

药品价格是引发药患纠纷的主要因素。有时尽管是同种药品，但是成本不同的话，那么价格就会有所区别;此外，药品名称一样，但是生产厂家不同，也会产生不同的价格，不过由于患者和家属不懂的这些道理，进而引发了和药患纠纷。

2  解决对策

2.1加强药师服务能力和专业能力

在平时要重视培养药师的医德，并要教会他们如何与患者保持良好的关系。在平时工作期间要树立“一切为患者”的服务方针，如果患者情绪比较低落，则要用温暖的话语来抚慰他们的心灵，并要和他们像朋友一样的相处，使患者充分的感受到来自于药师的关心，以尽量让他们忘却疾病所带给他们的烦恼，从而就会使药患保持良好的关系。同时，药师要具有一定的工作责任心，在工作期间应时刻保持专注度，认真对药物进行调配，切不可麻痹大意，真正做到“四查十对”，这样就会避免出现药患纠纷。此外，医院还要对刚入行的药师进行培训，让他们能够正确的对药品进行摆放，并会正确的识别各类药品，避免因拿错药品而和患者产生纠纷。

2.2加强医院药房管理和药价透明度

对发药工作制定合理的制度，做到先到先发。相关工作者要遵照制度要求来进行工作，以防止出现漏发、错发药物的情况，这样就能够最大程度的避免药患纠纷的发生。同时还要将药价透明化，并建立药品价格查询平台，让患者能够及时的掌握药品价格以及和药品有关的信息。此外还要设置相关的窗口，并配备专业工作者，保证患者在遇到难题的情况下，可以通过这些窗口得到有效的解决。

2.3学会沟通

患者在看病期间，由于疾病缠身，再加上长时间的排队和过多的就医环节，很有可能产生烦躁情绪。这种情况下，药师要懂得如何与患者进行良好的沟通，使他们的心情能够尽快平复，然后再给他们开出有效的药物，以让患者对药师产生信任感，这样一来患者就能够静下心来和药师进行沟通，从而就会使两者保持良好的关系。而且药师还要提醒患者他们所服用的药物会有哪些副作用，以有效避免给患者身体造成不好的影响，使患者不至于遭受到太大的痛苦，这样也来就会使药师和患者保持良好的关系。

3 结束语

综上所述，为能够避免产生药患纠纷，就要提高药师服务能力和专业能力、加强医院药房管理和药价透明度，并要保证药患之间能够保持良好的沟通，这样一来就可使药患保持良好的关系。

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