基于顾客资源的辽宁高技术服务企业竞争能力提升策略研究

肖萌 田泽阳 翟畅

摘 要：高技术服务企业是我国科技发展的重要支撑力量，辽宁正处于从工业大省向科技强省转变的过程中，高技术服务企业的发展对辽宁举足轻重。本文基于价值共创理论，在分析辽宁高技术服务企业现状和问题的基础上，提出将顾客资源引入到高技术服务企业为顾客创造价值的过程中，通过顾客与企业共同合作，发挥顾客知识、社会和财务资源的效用，提升高科技服务企业的竞争力，为辽宁高技术服务企业发展提供有效的建议。

关键词：顾客资源;高技术服务;企业竞争力;价值共创;提升策略

本文索引：肖萌，田泽阳，翟畅.<标题>[J].商展经济，2021（17）：-100.

中图分类号：F124.3 文献标识码：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.17.31

近年来，我国高技术服务企业从质量和数量上都取得了飞速的提升，为我国的科技繁荣奠定了基础，成为我国高新技术产业必不可少的组成部分。高技术服务企业是高质量发展的重要力量，其科技服务能够为经济发展提供新动能。党的十九大提出，要加快创新服务供给，激发创新活力，增强科技创新的企业竞争力。高技术服务企业是服务业的重要产业，因而提升企业的竞争力不仅能够发展我国的科技水平，还可以为服务业的进步贡献一份力量。在企业竞争力的影响因素方面，国内外学者主要从企业内部和外部进行广泛研究，如外部的环境和供应链合作关系以及内部的产品创新能力和商业模式等方面[1，2]。迈克尔·波特认为企业竞争力就是竞争优势，通过为顾客创造超额价值而产生，企业竞争力与顾客密切相关。很多学者也认为顾客价值是企业竞争优势的前提[3]，但顾客其他因素对企业竞争力的作用探讨还较缺乏。在价值共创的理念下，顾客和企业都积极投入资源，通过合作促进顾客价值的提升，可以利用顾客资源来探索企业竞争力提升问题。辽宁作为老工业基地，虽然科技基础比较深厚，但高技术服务产业仍存在很多问题，在国家大力推进高科技服务企业的政策指引下，应充分利用顾客资源，采取关键措施，解决高技术服务企业发展中的难题。

1 辽宁高技术服务企业的发展现状及问题

1.1 发展速度快

高技术服务企业的规模较小。国家对中小型科技企业的评价标准为人数一般少于500人，销售额在2亿元以下的企业，使高技术服务企业成立的门槛较低，发展迅速。国家统计局数据显示，辽宁省从2014年起，仅科学研究和技术服务的企业数量就突破2万家，并保持持续增长，近三年达到3万家的行业规模，同时也产生很多瞪羚企业和独角兽企业。2021年第一季度，辽宁高技术服务业投资增长54.5%，增速较上季度提高1.4个百分点，互联网和相关服务业营业收入增长1.3倍，科学研究和技术服务业营业收入增长94.2%，文体娱乐业营业收入增长84.7%。

1.2 行业遍布广泛

高技术服务企业集中于技术含量高的行业，如软件开发、精密产品设计、检验检测认证、信息技术、高技术专业化服务、知识产权、电子商务与物流供应、物联网和互联网以及文化产业等领域，同时也为电力、冶金、石化等产业提供技术支持。高技术服务企业是国民经济科技发展的关键主体，也是大型科技类企业和科研院所的合作单位和重要补充。很多高技术服务企业已与本地的高校（如大连理工大学、东北大学、沈阳工业大学等）和科研院所（如沈阳自动化研究所、沈阳铸造研究所等）建立了产学研合作模式。

1.3 企业自主创新能力有待进一步加强

虽然高技术服务企业具有良好的独立创新基础，但很多企业由于条件限制，研发投入水平不高，开发经费容易陷入短缺境遇。因而部分高技术服务企业的创新项目数量不多，仅采用一些成熟技术进行加工整理形成自己的功能创新，一些企业甚至直接购买核心技术，自主发明型专利很少，甚至“零专利”。影响高技术服务企业创新能力内部因素的重要方面是企业科研人员数量。辽宁省有较强的科技人才培养基础，科技人员基数较大，但高技术服务企业由于规模小、社会影响弱、发展前景不清晰，对高学历人才的吸引力较小，这类人才更倾向于就职于高校和科研机构。近年来政府已经对于科技人才吸引以及安置给予了很多的优惠政策，但辽宁省的经济发展能力和福利待遇与全国发达地区还具有较大差距。同时部分高技术服务企业自主研发能力不强，缺乏创新激励措施，使科技人员的自主创新动力不足，技术传承和保护方面的措施也不完善，导致人才流失严重。

1.4 融资瓶颈导致资金匮乏

辽宁高技术服务企业对推动区域技术水平提升和经济腾飞起到重要作用，但資金匮乏成为阻碍企业成长的重要因素。高技术服务企业的发展需要一个开拓的市场环境，面对积极拓展的产品领域，快速的技术更新，想要处于行业领先地位，高技术服务企业必须在研发领域加大资金投入。资金的供应、经营的风险都是摆在高技术服务企业竞争中的难题。在现有的金融体系下，很多高技术服务企业仅能通过金融机构获得短期信贷业务，长期贷款需要抵押和担保，高技术服务企业很难凭借自身现有能力获得，导致高技术服务企业融资比较困难，现有资金大多来自合伙人投资。在国家政策的支持下，辽宁省为部分企业提供了一定的资金支持，解决了关键技术研发的融资问题，但政府的资金有限，无法跟上日益增长的高技术服务企业的发展速度，满足所有高技术服务企业的资金需求，且由政府主导的研发活动也会在一定程度上限制企业的研发方向，不能自主发展。因而辽宁高技术服务企业的融资来源具有很强的局限性。

2 价值共创理念下高技术服务企业合作模式构建

价值共创理论最早由Prahalad和Ramaswamy提出，意在将原有的价值创造观念进行重新定义，即将传统的企业生产和顾客消费相分离的形式转化为企业和顾客合作生产并共同获得价值的形式。因而服务领域的研究也随之从“产品主导逻辑”转向“服务主导逻辑”[4]。随着学者们对“服务主导逻辑”的认识，价值共创的思想也逐渐深入。在价值共创中，顾客和企业通过积极地互动联系在一起，双方都主动投入到合作中，通过生产和消费阶段的协作为彼此创造价值[5，6]，过程如图1所示[7]。在“服务主导逻辑”的理念下，高技术服务企业也应该转变思维，将顾客纳入到服务全过程，以共同合作的方式为顾客创造价值，提升企业竞争力，如图2所示。

3 提升高技术服务企业竞争力的对策建议

高技术服务企业的发展与其较强的创新能力和市场适应力密不可分。然而随着技术的发展，企业单纯依靠基于产品与市场的熟悉已经不可能建立起优势，原有市场饱和、企业竞争加剧使高技术服务企业的创新发展之路举步维艰。因此高技术服务企业纷纷将提升竞争力转向技术投入与管理能力。由于研发投入、技术水平和网络联系能力是影响高技术服务企业竞争力的重要方面，可以通过引入顾客资源的方式，提升这些能力和水平。通过与顾客合作使高技术服务企业拥有更高的研发效率、积极调整的技术方向、更强的市场适应能力，整理各种信息并迅速作出反应，进而提升企业整体竞争力。

3.1 引导顾客对高技术服务企业进行知识投入

Dosi等提出关键知识资源可以创造企业的能力，并提升企业与对手的竞争水平[8]。高技术服务企业仅靠以产品为中心的创新不足以突破，更重要的是技术、过程和管理创新。这种创新不是简单的渐进式创新，更是需要对企业产生根本性改变的激进式创新。激进式创新更为有效，但也更难成功，对资源的重新组合会带来不确定性，因而顾客作为企业产品的使用者，能够通过提供信息使企业超越竞争对手，通过内外部知识的组合使高技术服务企业形成激进与创新，提高顾客价值，提升竞争力。

3.1.1 建立顾客知识管理系统

知识管理系统能够对顾客知识加以整理，将顾客有价值的经验、信息和创意等进行存储和分类，有益于知识的共享、利用与创新。顾客知识管理系统的采用可以使企业对顾客知识的获取更加便捷，进一步构建和完善顾客知识的应用体系，提高知识管理的效率。通过对顾客知识的分析和归类，明确知识间的关系，形成顾客知识地图。通过顾客的知识资源也可以对顾客进行识别，寻找适合与高技术服务企业合作的高技术顾客，并积极提升企业技术水平，培育顾客的技术能力，在知识匹配的条件下，实现顾客与企业的知识共享，提升高技术服务业的竞争力。

3.1.2 提高顾客知识的有效利用率

顾客知识的投入可以为高技术服务企业的产品、技术、服务和管理创新产生积极的推动作用。因而企业与顾客在知识领域的融合就显得尤为重要。在引入顾客知识的同时，高科技服务企业应重视知识的质量，即实现知识效用的最大化。顾客可根据需求合理选择与企业进行知识共享的方式，如采用在线模式、无线模式和面谈模式。无论采用何种交流方式，顾客与企业进行知识交流和共享的目的都是为更好地获得所需的产品和服务，而企业可以从知识的融合交流中获得新的想法，激发新的创意。参与方式的不同也会导致成本的差异，因此在考虑利用效果的同时，也需兼顾成本，尽可能在最小成本耗费的条件下获得更高的知识共享度和技术创新效果，提高顾客知识的有效利用率。

3.2 将顾客纳入高技术服务企业网络

高技术服务企业的网络对各类资源的获取起到积极作用。企业的网络成员合作越稳定，基于网络的创新能力和资源整合能力就越强。企业的网络资源越丰富，适应市场变化、转变企业研发方向和服务的能力就越强，企业竞争力就越强。

3.2.1 利用顾客网络获取关键性资源

高技术服务企业现有网络的结构、资源及网络动态能力已经难以为企业带来更丰富的资源，因此要合理分析顾客在网络中的地位和作用，将顾客纳入到高科技企业的网络结构中，通过与顾客及其网络成员的联系获得需要的资源构建更强大的网络基础，打破原有的网络束缚，充分利用顾客的网络资源，提升整合资源的能力，以便更有效地进行创新活动。

3.2.2 积极搭建并优化网络

高技术服务企业凭借自己搭建的网络强化与顾客的互动机制，有助于网络成员之间加强合作与信任关系，使企业可以更好地利用和更新网络，促进企业利用网络提升竞争力。企业也可以借助政府的信息平台获得相关资源，如信息服务、产学研合作和技术咨询等。将企业网络与公共服务平台对接，可以吸引更多的合作者参与到企业创新中来，为高技术服务企业解决资金、技术、人才等问题。因而辽宁省应加强对科技服务平台的宣传，优化政府科技服务平台内容，使企业和顾客了解其作用，强化顾客与企业的公共沟通渠道，通过对资源的整合提升高技术服务企业的能力水平。

3.3 拓宽融资渠道合理利用顾客财务资源

资金匮乏是高技术服务企业在现阶段面临的重大问题，同时资金投入也是影响高技术服务企业竞争力的重要因素。现有高技术服务企业的融资渠道主要为自筹，融资渠道较少。为解决这一问题，融资领域应积极结合新技术，不断为高技术服务企业发展创造优越的金融环境。高技术服务企业需主动拓展外源融资方式，吸引其他经济实体或个人的资金，特别是顾客财务资源的支持，以投资的形式注入企业。

3.3.1 拓展顧客与高技术服务企业合作方式

在融资领域拓展更多的资金获取渠道，使顾客的资金融入到高技术服务企业科技项目的研发过程中，实现项目的有效运转。顾客通过协助高技术服务企业项目的实施和运营，可以提高业务流程的运行效率，达到企业服务目标的有效实现。由于资金密集型高技术服务企业的高收益往往伴随着高风险，引入更多的社会资本，加强企业与顾客的合作，是提升高技术服务企业竞争力的重要途径。PPP公私合营模式是融合了政府和社会资本的融资模式，近年来，相关政策也大力提倡在科技领域推行PPP合作。这种模式分散了风险，提高了资金的使用效率，几乎可以在科技创新领域的各个方面有所应用，如重大创新专项、战略研发项目、科技成果转化项目、风险投资领域、科研设施设备领域、科研机构建设领域等。

3.3.2 利用“互联网+”模式多元化融资服务平台

“PPP+P2G”模式拓展了社会资本投资方式，通过P2G融资平台将PPP项目的不同阶段设计成融资产品，以政府信用为担保，吸引社会民众手中的闲散资金。“PPP+P2G”模式很好地结合了PPP项目及P2G平台的优势，具有投资门槛较低、收益回报率高等优点，可以为高技术服务企业获取资金开拓新的路径和方向。融资平台针对不同创新需求为高技术服务企业提供投融资服务，将政府、金融机构、社会资本集合在一起，通过与担保公司建立协作关系，减少融资中间环节，提高融资效率。融资服务平台可以扩展更多的业务范围，如吸引顾客将专利权进行质押融资，既解决了顾客知识产权变现问题，又可以为企业提供相关技术信息。融资服务平台还可以充当中介组织，为潜在顾客与高技术服务企业牵线搭桥，实现技术和资金的多方面合作，为高技术服务企业提升竞争力提供有力的支持。

參考文献

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Dosi G， Moneta A， Stepanova E. Dynamic increasing returns and innovation diffusion： bringing Polya Urn processes to the empirical data[J]. Industry and Innovation， 2019，26（4）：461-478.

Abstract： High-tech service enterprises are an important supporting force for the development of science and technology in China. Liaoning is transforming from a big industrial province to a strong science and technology province. The development of high-tech service enterprises plays an important role in Liaoning. Based on the value co-creation theory and present situation and problems of Liaoning’s high-tech service enterprises， this paper suggests introducing customer resources into the value creation process of high-tech service enterprises for customers. Through cooperation between customers and companies， the customers’ knowledge resources， social resources and financial resources will be exploited to enhance the competitiveness of high-tech service enterprises， and provide useful suggestions for the development of high-tech service enterprises in Liaoning.

Keywords： customer resources; high-tech service; enterprise competitiveness; value co-creation; promotion strategy