政务微博平台公共服务满意度调查与提升策略

谷 乐，霍明奎

（长春理工大学 经济管理学院，长春 130022）

0 引言

数字时代，政务微博能够及时有效发布信息，引导舆论，协调社会，是政府与公众链接的纽带，是公众与政府沟通的新方式。据2019 年《政务指数·微博影响力报告》以及第44 期《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2019 年6 月30 日，全国各级政府仅微博平台认证的政务微博已经突破13.9 万个，在线政务服务用户规模达5.09 亿人［1］。越来越多的网民参与到线上政务服务的体验中。

政务微博的相关研究一直是情报学、传播学、公共管理等领域的研究热点。关于其信息质量［2］、交互行为［3］、服务满意度评价［4］、语言风格［5］、互动机制［6］、公众信任和公众参与［7］、信息传播路径［8］等相关研究比较集中。政务微博是政府的官方微博平台，代表着权威和公信力，受众范围较广，能与用户进行实时信息交互，帮助舆情管理，是政府治理的有效工具。有研究指出，政务微博在公共危机事件中存在未能及时回应用户诉求、回应能力差、互动能力差等问题。由于政务微博平台提供的服务水平不一，用户在政务微博的公共服务体验感也有所不同。基于此，本研究结合感知价值理论、用户满意理论和信息系统成功模型构建政务微博公共服务满意度的评价体系，并通过调查问卷收集数据，对政务微博平台的服务满意度进行调查和分析，找到症结，并提出改进建议。

1 理论基础

1.1 信息系统成功模型

信息系统成功模型（Information System Success Model，以下简称ISSM）于1992 年由Delone 和Mclean 提出，用于分析系统质量和信息质量对信息系统的有用性和满意度评价［9］。早期ISSM由系统质量、信息质量、使用、用户满意、个人影响、组织影响六个变量组成。第二代ISSM 引入服务质量和使用意愿，将个人影响、组织影响合并为净收益，认为净收益正向影响满意度。国内关于ISSM 的应用自2004 年起，包括企业ERP、数字图书馆、在线社区网站、社交媒体，用以测量平台质量。在社交媒体的研究中，赵英［10］（2016）认为信息质量、系统质量不能影响用户满意度。曾星［11］（2016）认为信息质量、系统质量与使用意愿不存在明显的关系，但信息、系统和服务质量会影响用户满意度。吕怀伟［12］（2015）在电子政务评价中指出，系统和服务质量会影响用户使用和满意度。张冕［13］（2012）在移动商务服务研究中指出，信息质量和服务质量会影响用户满意度，但系统质量和服务质量与使用意愿无直接影响。本研究将使用ISSM 来测量政务微博平台公共服务质量，并参考现有学者相关研究，以信息质量、平台质量、感知有用性和感知享乐性四个维度来评价用户政务微博平台公共服务质量的满意度。

1.2 感知价值理论

感知是用户在某一情境中通过感官或思想产生的、对产品或服务的综合感受，受到环境、服务等多方面的影响，会对用户满意度造成影响。Zeithaml 在1988 年将感知价值定义为消费者对产品效用的整体评估，是一种对个体付出和所得的感知［14］。Sweeney 和Soutar 在2001 年提出了，包括情感、社会、质量、价格或货币价值四个维度的多维感知价值量表［15］，将用户感知价值进一步细化。栾碧雅等（2019）在移动有声阅读平台的满意度评价中提出，感知质量和感知价值是影响满意度的因素。Rubera（2009）在产品创新性感知中提出知识感知的实用性性质和享乐性性质［16］。因产品是具有功能性的，可以解决问题，同时也具有享乐性，消费者使用产品来提升自我形象获得满足。将本文政务微博平台的实用性价值定义为，用户通过平台获得的信息是有用的，并能提升效率。政务微博公共服务的享乐性价值则是用户在使用微博时带来的个人愉悦感，是个体的体验。根据以上论述，本文将感知有用性和感知享乐性列为政务微博平台公共服务满意度的评价维度。

1.3 用户满意理论

满意度是指，用户在使用某种产品或服务的过程中，或使用结束后，对产品或服务的感受超越预期期望的一种良好感觉［17］。满意度影响着用户使用意愿以及持续使用，能够衡量政务微博平台的公共服务水平。用户满意也是ISSM 的一个变量，但不是可以直接测量的变量，国内外学者多使用扎根理论、期望确认理论分析用户满意度的影响因素。其中，李晶（2020）认为信息质量、服务质量、使用时间成为用户对移动图书馆满意度的影响因素［18］，并且使用时间会带来满意度的明显变化。王若佳（2019）指出环境、平台和医生三个因素会共同作用于用户，影响其感知信任、治疗结果、心理预期，继而影响着用户对在线问诊平台的满意度［19］。Fornel（1992）等人认为用户期待、感知质量、感知价值会正向影响广告研发中心的用户满意度［20］。回顾关于平台满意度评价与测量的研究，可以看出信息质量、服务质量、平台质量多与满意度相关。

2 研究设计

2.1 调查问卷设计

政务微博公共服务满意度调查问卷包括基础人口数据收集和量表测量部分，人口数据包括性别、年龄、受教育程度等。基于ISSM、感知价值理论和用户满意理论，将政务微博公共服务满意度评价分为信息质量、平台质量、感知实用性、感知享乐性四个维度。问卷采用五级李克特量表来测量，1 表示非常不满意，2 表示不满意，3 表示一般，4 表示满意，5 表示非常满意。

评价指标体系如表1 所示。

表1 评价指标体系

2.2 数据搜集

本研究以发放网上问卷的方式获取用户数据，受访者皆是有政务微博使用经历的网上冲浪者。共收集232 份问卷，在后台观察用户作答时间，剔除作答时间在一分钟内的问卷，共收集有效问卷216 份。

3 研究结果

3.1 样本特征

本调查的216 人中，其中男性114 人，占比52.78%，女性102 人，占比47.22%。年龄范围如下：18 岁以下有14 人，占比6.48%，28－35 岁有139 人，占比63.89%，36－50 岁有52 人，占比24.07%，51－65 岁有11 人，占比5.09%。职业包括学生、管理者、事业单位工作人员。学历情况中，初中及以下有9 人，占比4.17%，高中有14 人，占比6.48%，大专有25 人，占比11.57%，本科有86 人，占比39.81%，硕博士有82 人，占比37.96%。

3.2 信度与效度

本文使用克朗巴哈系数（Cronbach＇s Alpha）来检验样本的信度，用KMO 值来检验问卷效度，使用SPSS 22 软件进行统计分析，样本数据总体的克朗巴哈系数为0.849，在0.7 以上，认为本问卷的信度较好。分维度的Cronbach＇s Alpha 值也较好，信息质量为0.867，KMO 值为0.678；平台质量为0.847，KMO 值为0.782；感知有用性为0.869，KMO 值为0.814；感知享乐性为0.840，KMO 值为0.698。本研究的样本数据信度较好，效度也均大于0.6，认为可以进行下一步统计分析探讨。

3.3 政务微博平台公共服务用户满意度

3.3.1 信息质量和平台质量

关于政务微博平台公共服务信息质量和平台质量的满意度如表2 所示。

由表2 可以看出，在质量评价中，用户对信息质量的满意度较高，信息准确性得分3.68，信息时效性得分3.87，信息全面性得分3.81。平台质量的总体评价较低，平台可靠性得分3.38，平台功能有效性得分3.5，页面布局清晰得分3.55。其中，用户对信息时效性最为满意，仅有28 人对其不满意，占比12.96%，其均值为3.87，用户对平台可靠性的满意度最低，有50 人表达不满意，占比23.15%，其均值为3.38。比较来看，用户认为信息质量较好，而平台页面设计不够好。

表2 信息质量和平台质量的用户满意度

3.3.2 感知价值

用户对政务微博公共服务的感知有用性和感知享乐性满意度评价如表3 所示。

表3 感知有用性和感知享乐性的用户满意度评价

由表3 可知，在感知价值评价中，感知有用性得分较高，用户认为能够通过政务微博获取信息得分3.57，认为信息是有用的得分为3.69，获取信息能够提高效率得分为3.62。在感知享乐性评价中，交互过程满足需求得分3.69，服务过程是快乐的得分3.40，服务有趣性得分3.37。比较看出，用户对服务的感知享乐性评价较低，过程快乐和服务有趣性得分最低，对信息有用性满意度最高，认为政务微博平台的公共服务能够满足需求。

根据上述问卷数据分析发现，用户对政务微博平台服务的享乐性较不满意，对信息质量的评价较好。政务微博平台以其官方发声的权威性和公信力，使用户对其信息的准确性、及时性和全面性较为认可，但对其平台的使用感有所不满，会质疑平台是否可靠，担心自身信息安全是否有保障，认为平台功能的有效性有所欠佳，布局有待改善。在服务感知上，信息有用性和满足需求得分较高，但在政务微博上的享乐感体验略有欠缺，用户对服务过程的快乐和有趣性满意度不高。

4 政务微博平台公共服务用户满意度提升建议

基于前文研究，选择从质量和感知两个薄弱环节提出改进政务微博公共服务用户满意度的建议。

4.1 质量满意度提升建议

根据满意度评价数据显示，用户对信息的时效性和全面性满意度较高，评价不满意的人数也较少。比较来看平台质量的得分均低于信息质量，表明政务微博的平台建设还存在提升空间，但信息时效性评分3.87 距5 分也还有一定的距离。因此，政务微博应该在完善信息发布的同时，加强平台建设，关注用户需求，及时辟谣，营造健康清朗的网络环境，让政务微博更具权威性。提供更为清晰的页面，加强系统的可靠性，保护用户的隐私安全，设置有效的导航供用户使用。根据用户需求提供个性化服务，以快速响应加强与用户的交互，建设让用户信任的政务微博平台，提供全面的公共服务，为用户打造线上服务一体化的平台。

4.2 感知价值的满意度提升

相较于质量评价，感知价值的满意度较低。感知价值是用户对服务的主观评估，是权衡服务带来的价值与获取信息所付出的成本间的差。当用户认为获得的信息满足了需求，或是有所收获时，用户可以感知到服务带来的价值；当用户认为获得信息或服务的过程是令人愉快的、有趣的，便能获得享乐性。因此，政务微博在提升信息质量和平台质量的同时，服务价值也不容忽视，一方面提供有用的、用户需要的信息，提升用户获得的实用感，另一方面为用户提供愉快的服务体验过程，增加享乐性。政务微博作为官方信息发布的渠道，首先要保证信息质量，为用户带来精确的信息；其次，让用户愉快地体验服务也是政务微博服务的一部分。

5 总结

本研究基于信息系统成功模型、感知价值理论、用户满意理论，借鉴现有学者研究，设计了政务微博平台公共服务用户满意度的调查问卷，获取了有效问卷216 份，从质量（包括信息质量和平台质量）和感知价值（包括感知有用性和感知享乐性）两个方面分析了政务微博公共服务的用户满意度现状，并提出了改善政务微博用户满意度的建议，给政务微博治理提出新的思考和改进路径。但本文也存在一定缺陷，研究样本未能以性别、地区和事件发生的进程来分析用户对政务微博的满意度情况，个体变量未能进行细致探讨，且问卷存在一定的用户主观性，个体是有差异的，对感知的定义也有所不同，后续研究可以适当将个体差异性引入研究设计，增加说服力。