大数据模式下烟草商业企业服务能力提升策略研究

孙智广

摘要：在现如今的大数据环境下，企业的信息服务模式发生了较大的变化，不管是从服务理念、技术水平还是资源整合方面都有了根本性的变化。对于烟草商业企业来讲，在大数据环境下需要针对企业的服务能力进行有效提升，深入挖掘、分析处理数据，为客户提供更加贴合市场需求的服务。

关键词：烟草商业企业;大数据;服务能力;提升

大数据技术的发展使得各行业领域都发生了较大的变革。从2006年开始，国家局就颁发了烟草行业数据中心实施意见，关于数据中心的建设得到了大力发展，烟草商业企业主要从营销、专卖、物流、财务、人力等方面进行数据的整合，为各项业务数据分析提供有力支撑。

一、烟草商业企业服务能力提升的必要性

烟草商业企业对服务能力进行有效提升，是面对如今卷烟消费环境变化做出的有效应对，以更好的提升烟草行业渠道控制力，同样也是对卷烟营销市场深化改革、使烟草企业获得高质量发展的迫切要求。针对卷烟营销，有效提升市场营销能力是对烟草商业企业在客户服务工作上提出了更高要求，而当前新增户成长周期长、营销技能欠缺等问题，正是客户服务突出的薄弱环节，因此，强化服务能力，不只是提升企业自身能力的实践，也是进一步提升客户服务水平、增强客户黏性的迫切需求。随着市场经济体制的逐步完善，中国烟草必将走向市场，成为独立的市场主体。因此，提升商业企业的卷烟零售客户服务，是提升企业渠道竞争力的必经之路。

二、大数据模式下烟草商业企业服务能力提升的策略

（一）卷烟营销方面

1.利用大数据建立客户画像

卷烟营销中的客户画像应用主要分为消费者和零售客户。其中消费者的画像主要包含消费能力数据、人口属性、兴趣和品牌偏好等。零售客户画像主要包含客户所在地域商圈、采购周期、档级、订货浏览和搜索商品等。通过这些数据的收集，能够为后续工作提供可靠的基础。

2.实现精准营销

在大数据模式下实现精准营销，主要进行客户生命周期管理，从“中队核查、专卖办理、专销入网衔接、营销入网、客户经理服务”几个环节开展新增卷烟零售客户的全程管理，主要涉及专卖监督管理科、卷烟营销科两个部门，涉及稽查中队、专卖证件管理员、终端管理员、客户经理四个岗位。主要思路是专卖监督管理科的证件管理员受理许可证申请材料，由稽查中队的稽查员进行实地勘验，验证相关条件是否符合，具体将是否符合告知客户。针对符合办证条件的客户，客户经理在2个工作日内，需要收集客户的基础信息，为客户在专卖办结零售许可证、营销环节能够及时完成新增客户入网做好相应信息准备工作。在办理营销入网服务时，客户经理培训客户掌握订货方式的操作流程，帮助客户分析周边商圈及消费群体构成和主销规格情况，指导客户做好初次订货的预制订单，向零售客户介绍卷烟到货的卷烟陈列方式和方法。新增零售户可以加入零售户诚信互助小组，自主学习相关规章，掌握运行程序，并且积极参与小组线上、线下活动，通过加入诚信互助小组交流学习卷烟经营技巧，以使客户的营销水平得到有效提升。在诚信互助小组内，各新增零售客户主动学习，通过相互帮助共同提高。

3.客户关系管理

通过大数据对客户管理进行强化，增进和客户之间的关系。首先，对客户数据需要进行精准有效的使用，将客户进行分类管理，以便能够在服务过程中更有针对性，这样服务水平才会得到有效提高。另外，需要进一步挖掘潜在客户，对现有客户进行服务追踪，维护重点客户，以使服務成本得到节约，减少客户流失率。对客户的个性化需求要尽可能的满足，有效提升客户忠诚度以及利润贡献。再者，需要完善建立预警机制，对订货频次和数量多次少于正常水平的客户进行重点监控，避免出现假冒卷烟情况。

4.市场和渠道分析优化

在大数据模式下，根据烟草企业营销策略，需要对市场推广渠道进行有力监控，特别是网络渠道推广的质量保证，对合作渠道要进行优化，通过数据分析找到适合推广的渠道、可以投放哪些类型的产品等。

（二）专卖监管方面

1.加强网络涉烟案件的分析

在大数据模式下，使用网络爬虫技术，对网络平台中的涉烟信息数据进行收集整理，然后在企业建立起有关的大数据库，对数据中隐含的信息关联进行分析，对网络环境下非法经营烟草的违法行为进行坚决查处。

2.真烟非法流动分析

通过大数据对营销策略、零售信息、社会库存以及物流到货信息等进行关联分析，根据专卖执法信息数据完善建立打击卷烟非法流通网络，借助于大数据分析，对真烟非法流动的去向进行追踪监管。

3.市场监管数据分析

根据零售客户地域、商圈等静态属性数据，结合检查、处罚等动态数据，设定监管等级，对专卖执法检查工作进行针对性的开展。同时，对卷烟32位喷码、品牌数据等分析，获得违法卷烟来源范围、来源途径、主要品牌等数据信息，严厉打击违法违规行为。

（三）物流管理方面

在大数据模式下，对卷烟的分拣、仓储及配送等环节的数据信息进行有效分析，建立起精准化服务、快速响应运作的精益供应链物流体系，对各个规格的卷烟库存水平进行科学的设定，对配送线路进行有效的优化，对物流服务中存在的冗余情况进行解决，使物流服务能够精准快速的达到客户的需求。

三、结束语

总而言之，在大数据环境下，烟草商业企业要想获得更有力的竞争优势，就需要对服务能力进行有效提升。借助于大数据技术，对卷烟营销、专卖监管以及物流服务管理等环节进行优化调整，重点对零售客户营销服务进行优化，加强数据分析，以进一步提高客户服务水平、增强客户黏性。

参考文献：

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