病案复印中人性化服务的实施与成效

陈素莲

（贺州市人民医院，广西 贺州 542800）

0 引言

病案是患者就医之时的一种诊疗记录，客观记录了患者整个治疗的病情变化、经过、治疗结果和最终转归等，是医院内重要医疗文书，为医院科研、教学管理中提供了丰富的资料，其治疗不仅关系到医务人员和病人的切身利益，还关系到医院形象与效益[1-2]。同样不单单是医、教、研重要基础资料，同时还为公、检、法等社会需求提供相关法律支持。故病案复印需求日益提高，如何在病案复印中提供人性化服务显得极为重要，从而方便快捷的为患者或是家属完成病案复印，是管理者的义务和责任[3-4]。本文现以出院患者为例抽取其中100例病案复印人员作为研究对象，探析人性化服务在其中的作用，并与未实行人性化护理服务人员展开对比研究，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。本文抽取贺州市人民医院2020年3月至2021年1月100例需进行病案复印人员以给予人性化服务（实验组），同时与100例未进行人性化服务的人员（对照组）相对比，对照组男59例，女41例，年龄21～80岁，平均（50.52±1.1）岁；实验组男58例，女42例，年龄22～80岁，平均（51.20±1.54）岁。所纳入对照组与实验组一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法。对照组未展开人性化服务，实验组开展人性化服务的实施：

（1）转变服务理念，病案信息的作用并不是看管，而是进行利用，病案管理是一个重要环节就是服务。病案管理良好的素质和服务理念可影响到病案复印人性化服务水平的提升，依据实际情况主动转变观念了解到患者对病案复印的需求，故将主动服务意识提高。①病案窗口处可放置意见本，患者对病案复印服务的想法与意见可进行记录，由医院将病案服务纳入至电话随访中，实时了解患者对病案复印的需求和意见。②加强病案科工作人员职业素养，坚持以人为本的人性化服务理念，从而使服务质量提高。同时要熟知相关法律法规，工作中认真仔细，保证复印清晰和整洁等。

（2）将病案复印流程优化，复印病案中需要经过多个环节，审批、登记、物件等，某些环节需要在不同部门进行办理，故需要一个合理流程，尽量节省患者的时间。最好集中办公，这样可不必到处找和到处跑，实行一站式服务。

（3）关注复印质量，病案复印需要清晰，在进行复印化验单时最易发生复印不全的情况，所以在复印和粘贴、折叠的病案资料时，要将复印资料尽量展平，以免患者复印资料不全和不清晰，故而再次重洗复印。

（4）延长服务时间，复印病案时间要和医院门诊时间一致，若可能尽量安排值班人员，比如中午、节假日等，这样可以省去更多时间复印病。

（5）提供舒适环境等候，通常医院病案科自身环境交叉，空间存在不足现象，故尽量为患者提供舒适等候环境，长时间站立对未完全恢复的患者而言不利于其康复，对此，提供座椅给患者休息等候，还有饮水机、老花镜等便民措施。

（6）耐心解答各种问题，因患者思想观念各不相同，文化差异层次不同，利用病案目的也有所不同，导致对待病案复印时出现各种矛盾，作为窗口接待人员要耐心解答患者的问题，主动给予指导，甚至对于无关紧要的问题也要给予耐心进行回答，从而帮助患者解决医院内就医时所遇到的困难。

1.3 观察指标。相比实施前后人性化服务满意度与不良事件。依据院内自制满意度调查表对本次服务进行评估。总分100分，分数越高满意度越高。

1.4 统计学处理。采用SPSS 19.0统计软件对所得数据进行分析处理，计数资料采用百分比表示，χ2检验，计量资料用（±s）表示，t检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 满意度对比。满意度评分中实验组显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 对比两组满意度（±s）

表1 对比两组满意度（±s）

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2.2 病案不良事件发生情况。较对照组，实验组病案不良事件发生率显著较低，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 对比两组病案不良事件发生情况

3 讨论

病案质量管理与医疗质量管理之间存在密切联系，同样是作为一种存在具有法律效应的资料，所以其成为医院管的重点，对医院的持续发展存在重要影响。住院治疗中，医师需要根据病案信息与借鉴其他相关信息，而正确有效的信息则能够保证其临床疗效[5]。另因医患纠纷事件的不断增加，因此病案复印日益需求增多。而病案复印窗口是医疗服务的最后一站，病案复印窗口的服务是延续患者享受优质的服务，同时，能够缓解前阶段对医疗服务的不满，对比，在人性化服务在病案复印中极为重要[6]。人性化服务理念指以人为本，为被服务者提供优质服务，充分体现尊重人的尊严，能够满足不同服务对象的合理需求，符合生活轨迹的服务就是人性化服务。人性化服务的标准则是，提供优质、最好的服务，主动挖掘各种有效服务方式，提供的服务常常给人意想不到的惊喜和满足，同时永远想在被服务者前[7]。

故本文依据上述优点展开个性化服务实行到病案复印中，严格依据人性服务，贯彻以人为本的理念，让患者和技术感受到人文关怀。涵盖服务态度、时间和流程，也包含复印质量，清晰度和完整性以及及时性等，同时在符合法律法规之下满足患者对复印病案的各种要求及隐含要求[8-9]。另外，做到了想患者所想，替患者想到其未想到的，并简化流程，关注细节保护隐私，除此之外，针对不同患者和不同需求提供个性化复印服务，以各种措施使患者在病案复印中获得优质、便捷、满意和舒适的服务[10]。故由本文研究结果可知，实施人性服务理念后实验组满意度较对照组显著较高，同时与其对比不良事件发生情况，实验组较低。王世吉[11]注重对病案复印工作地人性化服务，加上工作中以人为本，为服务对象提供全心全意优质、主动、便捷及多样化的服务，获得了满意度的效果，避免了医患纠纷事件的发生，为建设全心全意为患者服务的医院发挥了积极作用。通过结合上述研究发现，只有真正实现人性化服务，树立医院窗口形象，才可构建和谐医患关系，推动社会发展等。

综上所述，病案复印中个性化服务的实施使患者得到了满意的服务，减少了医患矛盾，并且提升了医院社会评价和社会地位。