酒店员工情绪劳动策略对任务绩效的影响——基于ERP的研究

汪京强 冯 萍 邢宁宁 杨晨鹏 李咪咪

（1.华侨大学旅游学院，福建泉州 362021；2.华侨大学旅游国家级实验教学示范中心，福建泉州 362021；3.漳州职业技术学院旅游管理学院，福建漳州 363000；4.香港理工大学酒店及旅游业管理学院，香港九龙 999077）

0 引言

酒店是以“服务至上”的行业，员工不能带着负面情绪对客服务，如何进行情绪调节使员工每时每刻都呈现出积极、和善的态度以完成工作任务一直是酒店研究中的重要议题。作为一种无形产品，饭店服务不仅包括身体劳动，还包括情绪劳动，即为表达组织所期望的情绪而进行必要的心理调节与加工（Grandey，2000）。因此，员工需要通过情绪劳动策略来调节自己的情绪表现。然而，个体认知资源有限（Sweller，1994），情绪和认知又是两个无法分离的过程，员工在进行情绪劳动的同时必然会减少原本用于身体劳动的认知资源，导致其任务绩效降低。因此，如何有效减少或避免情绪劳动对酒店员工任务绩效造成的负面影响，成为学术界和业界亟须回答的问题。

情绪劳动策略指员工为达到组织的情绪表达要求而采用的情绪调节方法（任庆颖等，2014）。随着情绪劳动策略概念及结构的不断发展，研究者们提出了表层扮演（Ashforth et al.，1993）、深层扮演（Hochschild，1979）及自然流露3 种策略（Diefendorff et al.，2005）。同时，基于情绪调节理论（Gross，1998）、行动理论（Zapf，2003）、控制理论（Diefendorff et al.，2003）和资源保存理论（Brotheridge et al.，2003），学界围绕情绪劳动策略的前因结果进行了充分研究，形成了较为系统的逻辑框架。其中，情绪劳动策略的影响因素包括员工个体内情绪、情绪智力、工作年限、情绪表达规则等（房俨然等，2019；刘兵等，2018；王心怡等，2018）。关于情绪劳动策略的后果一般从员工层面和组织层面来分析，员工层面即各种情绪劳动策略对员工自身的影响，包括工作倦怠（廖化化 等，2016；Brotheridge，2020）、工作满意度（Grandey，2003）等，组织层面即情绪劳动策略对组织的影响，主要体现在员工流动率、组织绩效上（郑晓明等，2020）。然而，现有研究仍存在以下两点不足：第一，以往关于情绪调节策略和任务绩效的研究，大多通过问卷法、访谈法等传统报告方法，基于被调查对象对于发生在过去事件的回忆来获取相关数据，对员工心理、情绪的敏感性和诊断力不足，存在一定主观性和偏差。第二，现有关于情绪劳动策略的实验研究大多停留在情感层面即情绪劳动策略如何调节员工情绪，未涉及行为层面即情绪劳动策略对员工任务绩效的影响，且这些实验大多基于心理学视角，其实验情境与管理学中的服务情境存在一定差异，因此，其研究结论是否适用于管理服务情境仍需进一步验证。

为了回应以上问题，基于个体认知资源有限视角，本文采取“双任务”和“2-back”实验范式设计了两个事件相关电位（Event-Related Potential，ERP）实验，其中，实验1 的主要目的是验证情绪劳动策略对被试情绪调节的影响；实验2 的主要目的是在实验1的基础上，探讨情绪劳动策略对任务绩效的影响。

1 理论基础

1.1 行动理论

行动理论的基本概念是层次化的行动组织，该理论认为工作活动包括一系列行动步骤，这些行动有些是位于金字塔顶部的高层次目标，有些是为了达到高层次目标而必须完成的子目标（Shiffrin et al.，1977）。酒店员工进行情绪劳动的最终目的并不是改变其情绪状态，而是为了更好地对客服务以提高顾客满意度。因此，在酒店服务中，情绪劳动是服务于高阶任务的次要任务。

根据行动理论，情绪劳动对情绪的调节分为感觉水平、灵活动作模式水平及智力水平3个层次，当个体所感受到的情绪与其应该表达的情绪之间存在差异时，则需付出相应的努力来调节情绪。感觉水平的情绪调节是最低层次的调节，（Shiffrin et al.，1977），这种调节在很大程度上不需要个体意识的努力，所表达的情绪与个体所感知到的情绪一致，对应为自然流露策略；灵活动作模式水平的情绪调节是基于经验和记忆所形成的固定模式，这种情绪调节不需要太多的认知努力，是半自动化的情绪调节策略，对应为表层扮演策略；智力水平的情绪调节涉及知觉层面中行动监管的意识过程，需要对具体的情境和行动进行分析（Hacker，1998），缓慢且费力，需要耗费大量的认知资源，对应为深层扮演策略。

1.2 注意能量分配理论

Kahneman（1973）指出在个体同时执行多个任务的情况下，若所需注意资源超过个体可利用的资源总量时，任务的执行效果会大打折扣。简单来讲，即个体进行每一项任务都要耗费一定数量的认知资源，当同时进行多个任务时，不同的任务需要共享认知资源，然而个体认知资源总量有限，每个任务所分得的认知资源必然少于单独进行任务时的认知资源，因此会影响任务执行效果（Kahneman，1973）。

对应到酒店服务场景，酒店所要求的身体劳动和情绪劳动都会消耗员工的认知资源，因此，这两个任务之间必然存在资源竞争，若有较多的认知资源被分配到情绪劳动中，那么身体劳动则只能获得较少的认知资源，这会对其任务绩效产生负向影响。此外，客体自我意识模型也说明了认知资源在不同任务间的分配情况，该模型指出任务包括指向自己的任务和指向环境的任务，而个体的认知资源在某一具体时间段内只能指向其中一个，不能二者兼顾（钟建安等，2010）。当指向自身的认知资源较多时，指向环境的认知资源必然减少，这会影响指向环境的任务的顺利进行。情绪劳动将认知资源指向个体，而身体劳动将认知资源指向环境，当情绪劳动和身体劳动这两种任务同时进行，情绪劳动所占用的资源必然会对身体劳动产生影响（Langeslag et al.，2008）。

2 文献综述与研究假设

2.1 情绪劳动策略与情绪调节

情绪劳动策略包括自然流露策略、表层扮演策略和深层扮演策略。其中，自然流露是员工真实情绪的表达，是一种不调节情绪的情绪劳动策略；表层扮演需要员工通过简单改变外显情绪来达到组织要求，并不要求员工内在情绪状态发生改变，采用该策略时，员工只需对其面部表情、声音和姿势做出简单改变，是一种“伪装”情绪（Zapf，2002）；不同于表层扮演，深层扮演要求员工通过认知努力、心理努力等，调用思维、图像和记忆等方法对内在情绪做出改变，从而使外显情绪发生变化，它涉及意识水平，需要消耗大量认知资源来改变员工的原始情绪（Liu et al.，2019）。

相应地，情绪相关的脑电研究表明，晚期正电位（Late Positive Potentails，LPP）敏感于情绪，是与情绪调节相关的脑电成分（赵仑，2004）。与非情绪场景图片相比，情绪场景图片能够诱发更大的LPP 波幅；与唤醒度低的图片相比，唤醒度高的图片也能够诱发更大的LPP 波幅（Cuthbert et al.，2000）。面孔表情的刺激也有相同作用，较之中性情绪面孔，正、负性情绪面孔能够诱发更大的LPP波幅，而情绪调节会使LPP 波幅降低，其降低的程度和情绪体验的强度呈正相关关系（Hajcak et al.，2006），也就是说LPP波幅能够反映被试所感受到的某种情绪体验强度的降低。当个体通过不同的情绪劳动策略进行情绪调节后，其LPP 波幅变化有所不同（Hajcak et al.，2010）。根据行动理论，自然流露策略下个体所表达的情绪与其所感知到的情绪一致，当员工所诱发的原始情绪为负面情绪时，采用自然流露策略只会使其呈现负面情绪而不会产生改善作用，因此自然流露策略对员工负性情绪体验强度不造成影响；表层扮演策略是一种外显情绪“伪装”，通过简单改变表情、声音等达到组织要求，在一定程度上能够使员工负性情绪体验强度降低，从而使LPP波幅降低；深层扮演策略要求员工通过额外的认知努力调整其内在情绪状态从而改变外显情绪，能够最大程度降低员工负性情绪体验强度，因此能够最大幅度地降低LPP波幅。基于此，本文提出以下假设：

H1a：相对于自然流露策略，表层扮演策略能够降低员工更多的内在负性情绪，在ERP数据上表现为更小的LPP波幅。

H1b：相对于表层扮演策略，深层扮演策略能够降低员工更多的内在负性情绪，在ERP数据上表现为更小的LPP波幅。

2.2 情绪劳动策略与任务绩效

根据注意能量分配理论，个体进行每一项任务都要耗费一定数量的认知资源，由于个体认知资源有限，当个体同时进行多个任务时，不同任务之间需要共享认知资源（Kahneman，1973）。因此，当员工同时进行情绪劳动和身体劳动时，由于这两个任务需要共享员工有限的认知资源，必然会相互影响。P300 敏感于认知活动，是反映个体认知资源变化的ERP成分（赵仑，2004）。Han等（2013）通过“双任务实验”发现P300波幅能够反映不同任务之间认知资源的分配，当主任务难度增加时，认知资源被较多的分配给主任务，次任务所分配的认知资源减少相应产生的P300波幅也明显下降（Polich，2007）。因此，个体投入的认知资源越少所诱发的P300波幅就越小（张禹等，2016）。在酒店工作中，被试对情绪劳动投入的认知资源越多则必然导致身体劳动可用的认知资源越少，继而导致任务绩效越差，表现为P300波幅越小。自然流露是真实情绪的表现，不需要耗费额外的认知资源，因此员工有足够的认知资源用于身体劳动。基于此，自然流露策略下，情绪劳动策略对员工任务绩效的影响最小，表现为最大的P300波幅；深层扮演需要员工付出较多的认知、心理努力从内心深处改变最初情绪状态，需要耗费大量的认知资源（杨琛等，2017），因此在该条件下员工用于身体劳动的认知资源最少。基于此，深层扮演策略下，情绪劳动策略对员工任务绩效的影响最大（Nam et al.，2017），表现为最小的P300 波幅；表层扮演是简单的外显情绪“伪装”对员工内在情绪不做要求，不会占用过多的认知资源，因此在该条件下员工有一定的认知资源可用于身体劳动。基于此，表层扮演策略对员工任务绩效存在轻微影响，表现为比自然扮演更小比深层扮演更大的P300波幅。基于此，本文提出以下假设：

H2a：相对于自然流露策略，被试在表层扮演策略下的任务绩效更低，在ERP数据上表现为波幅更小的P300成分。

H2b：相对于表层扮演策略，被试在深层扮演策略下的任务绩效更低，在ERP数据上表现为波幅更小的P300成分。

3 研究方法

3.1 研究方法的选择

首先，传统的自我报告式方法（如问卷法、访谈法等）其研究情境完全依赖于被试主观回忆，而研究人员却无法判断被试是否依靠回忆成功进入研究情境，因此，研究数据存在主观性较强的弊端（Sutton et al.，1965）。其次，传统的自我报告式方法无法获得被试进行身体、情绪劳动时的实时数据，数据获得与事件发生在时空上相分离，导致研究数据准确性较低。而在认知神经科学研究中，ERP技术能够有效解决以上问题。该技术主要通过相同的诱发刺激将大量微弱的脑电波信号叠加以去除白噪声，得到被放大的、与事件相关的脑电波成分，它反映了个体对事件认知过程中大脑神经电生理的改变，是目前唯一可以直接监测神经活动的脑成像方法（周晓宏等，2009）。它能够通过实验情境、实验指导语以及实验材料等刺激使被试进入研究情境，且能够通过相关任务及ERP成分判断被试是否成功进入情境，是目前诸多神经科学技术中时间分辨率最高、数据采集环境生态性最高的技术手段，契合本文的研究问题和研究目的。

3.2 实验范式和因变量的选择

3.2.1 实验范式的选择

为考察情绪劳动策略对员工任务绩效的影响及其认知机制，本实验采用以往认知-情感互动研究中常用的“双任务”实验范式（Han et al.，2013）和工作记忆研究中常用的“2-back”实验范式（范晓丽等，2018）。“双任务”实验范式主要用来考察被试同时进行两个明显不同的任务时，这两个任务的相互影响程度。在本实验中，双任务分别为情绪劳动任务和记忆任务，前者要求被试在实验中执行不同的情绪劳动策略，后者要求被试对重复出现的数字做是否相同的按键判断。“2-back”源于“N-back”实验范式，是工作记忆研究中的经典范式，在本实验中“2-back”体现为从第三个数字起开始判断其是否与第一个数字相同，第四个数字是否和第二个数字相同，以此类推，在该过程中，我们选用的数字是阿拉伯数字0～9。

3.2.2 因变量的选择

LPP 波幅敏感于情绪，常用在与情绪相关的脑电研究中，包括情感预期、情绪认知等（赵仑，2004），因此，我们选用LPP 成分作为测量被试情绪变化的指标。同时，根据Moser 等（2006）的研究，LPP 常出现在脑区的中央-顶区，尤其是大脑中线位置，因此，结合ERP相关研究（Martens et al.，2010），以其潜伏期300 ms～800 ms为分析时间窗，对中线上位于中央-顶区的电极点CZ、CPZ、PZ、POZ 及两个常用电极点P3、P4进行统计分析。P300波幅敏感于认知，常在任务阶段被诱发，与个体内在决策有关，反映了受注意和工作记忆联合调控的认知活动情况（赵仑，2004），因此，我们选用P300成分作为测量被试认知资源变化的指标，并结合行为数据（正确率、反应时）来测量被试任务绩效。同时，Halgren 等（1998）发现，海马结构和杏仁体可记录到与头皮相似的P300波形，他们认为，在认知过程中，边缘系统的神经活动产生或影响了P300。由于海马结构和杏仁体位于大脑颞叶内侧下部，结合ERP 相关研究（Han et al.，2013），以其潜伏期300 ms～500 ms为分析时间窗，对相应脑区的常用电极点（CP3、CP4、CP5、CP6、P3、P4、PO3、PO4）进行统计分析。

4 研究设计与实验结果分析

为了探究酒店服务情境下，情绪劳动策略对任务绩效的影响及其认知神经机制，我们设计了两个酒店服务场景下的ERP 实验。其中实验1 要求被试在执行情绪劳动策略的同时观看客人的情绪面孔图片，旨在检验情绪面孔图片能否诱发被试相应的情绪状态及情绪劳动策略对被试情绪调节的影响；实验2在实验1的基础上，要求被试在执行情绪劳动策略的同时完成数字记忆任务，旨在探讨情绪劳动策略对任务绩效的影响。实验要求所有被试均具备6个月及以上的酒店/餐厅一线部门实习经历，通过实验情境告知被试接下来的实验发生在酒店对客服务中，请其根据实习经历进行应对，通过指导语引导被试执行不同的情绪劳动策略，这种做法在实验法中较为常见，并根据实验后的被试情绪评价结果及指导语执行程度自评结果判断其是否严格执行相应情绪劳动策略。

4.1 实验1：情绪劳动策略对员工情绪的影响

在现实的酒店服务场景下，员工为了保证能够时刻以良好的情绪状态服务顾客，在负性情绪和中性情绪状态下都要采用情绪劳动策略调节情绪，因此，为了使实验结果更适用于实验情境，我们在实验1中加入情绪类型变量。为此，实验1采用了2（情绪类型：负性、中性情绪面孔图片）×3（情绪劳动策略：深层扮演、表层扮演、自然流露）的被试内实验设计，自变量是情绪类型、情绪劳动策略，因变量是被试对情绪面孔图片的情绪评价、被试在区组实验前后的情绪自评数据及脑电设备采集的LPP波幅。其中，被试对情绪面孔图片的情绪评价旨在检验情绪面孔图片是否成功诱发了被试的相应情绪；被试在区组实验前后的情绪自评数据旨在从主观报告数据角度出发检验情绪劳动策略对被试情绪调节的影响；脑电设备采集的LPP波幅旨在从客观生理数据角度出发检验情绪劳动策略对被试情绪调节的影响。

4.1.1 被试

本次共招募被试26名，其中男性11名，女性15名，平均年龄22岁，均为福建省某高校旅游、酒店和服务管理专业的学生，所有被试均有6个月及以上酒店或餐厅一线服务工作经验。被试均为右利手，视力或矫正视力正常，无精神病或精神病史。实验前，被试被告知实验相关注意事项，签署知情书，实验结束后获得相应报酬。

4.1.2 实验情境和实验材料

首先，参考姜媛等（2009）的研究，在被试进入实验室后，告诉被试：“在现实的酒店服务场景中，我们会遇到各种各样的客人，他们有着不同的态度。在接下来的实验中，屏幕上会出现不同情绪面孔的客人图片，他们代表你所遇到的不同态度的客人，请回到你在酒店服务时的工作状态，根据我们的引导，通过执行情绪劳动策略来应对这些客人。”其次，我们根据3种情绪劳动策略设置了3段指导语：①由于自然流露策略，不需要被试付出额外的努力，只需简单观看图片即可，因此，该情绪劳动的指导语为“请你认真观看这些图片，并在图片消失后，根据提示，对该图片的愉悦度进行评级”；②表层扮演策略需要被试简单改变其外显情绪，因此，其指导语为“请你在认真观看以下图片的同时保持微笑，并在图片消失后，根据提示，对图片的愉悦度进行评级”；③深层扮演策略需要被试努力理解情绪面孔图片的心情从而改变其内在情绪和外显情绪，因此，其指导语为“请你在认真观看以下图片的同时保持微笑，并告诉自己，他/她并不是针对你，请尽量理解他/她的情绪，并保持一个较为愉悦的情绪”。情绪劳动策略为被试内因子设计，即每个被试都将完成这三种情绪劳动策略的测试，被试内设计能够尽可能控制个体差异，提高实验精度（杜晓新，2013）。

客人的情绪面孔图片从中国情绪刺激材料库中选取，该材料库中的图片经过了成熟验证，每张图片配有相应的唤醒度（arousal）、愉悦度（pleasure）评级，具有较高的可信度（龚栩等，2011）。从中国情绪刺激材料库中选取负性图片、中性图片各60张，分别包括30张男性面孔和30张女性面孔。将图片随机分配到3个情绪劳动组，每组包括男性/女性负性面孔图片、男性/女性中性面孔各10 张共40 张图片。对图片的愉悦度和唤醒度进行方差分析，结果表明，两类图片在愉悦度上存在显著差异（F=10.872，p=0.001），但在唤醒度上不存在显著差异（F=2.346，p=0.128），这说明所选实验材料不存在因为唤醒度不同而造成被试情绪反应不同的问题。因此，材料符合实验要求。

4.1.3 实验程序

被试在隔音的神经旅游实验室进行实验，我们要求被试坐在17英寸的LED 显示器前，注视屏幕中央的注视点（“+”，注视点的作用是将被试注视聚焦到屏幕中央，以及消除上一张材料留下的视觉残留），注视点距离被试80 厘米。实验共有3个区组（3 种情绪劳动策略），所有实验材料随机分配至不同区组。实验流程参照图1，在正式实验前被试首先对自身情绪状态进行评价，随后通过按键进入正式实验。每一区组的实验以不同情绪劳动策略的指导语开始，接着，将随机呈现客人的情绪面孔图片，被试通过按键对每一张图片进行情绪评价，如此反复直到被试完成区组内的所有图片评价，最后对区组的指导语执行程度进行自评。每一区组的实验结束后，被试可根据自身需求进入休息。

图1 实验1刺激呈现顺序

4.1.4 数据记录和处理

行为数据通过被试评价获得。其中，情绪自评量表参考刘俊升等（2009）的研究，采用9点量表；情绪面孔图片情绪评价采用5点量表；指导语执行程度自评采用5点量表。脑电数据的采集使用Neuroscan脑电设备，根据国际标准10-20导联系统，记录头皮上64个电极位置的脑电信号。左眼眶上下两侧电极点用于记录垂直眼电，左右眼角外侧电极点用于记录水平眼电，左右两侧乳突作为参考电极，接地电极点位于FCZ和FZ之间的中点位置。采用Synamp2 Amplifier系统进行放大处理，滤波带通为0.05 Hz～400 Hz，频率为1000 Hz，电阻保持在5 kΩ以下（汪京强 等，2018）。

离线处理时，以双边乳突为参考；选择刺激出现后的300 ms～800 ms 的时间分析窗口，以刺激启动前的200 ms 作为基线进行校正；拒绝包含眨眼、眼动和肌电等伪迹数据，拒绝标准为±100 μV。如前所述，以300 ms～800 ms 为时间分析窗口选用CPZ、CZ、PZ、POZ、P3、P4 等6 个电极点进行统计分析（见图2）。行为数据和ERP 数据均通过SPSS 17.0 进行重复测量方差分析，当Mauchly 球形检验不满足时采用Greenhouse-Geisser 法校正。

4.1.5 行为数据结果

首先，对情绪面孔图片的情绪评价进行2（中性情绪vs.负性情绪）×3（自然流露vs.表层扮演vs.深层扮演）的被试内重复测量方差分析。结果发现，情绪类型的主效应显著（F（1，24）=101.190，p=0.000<0.050），负性情绪面孔图片的评价值显著低于中性情绪面孔图片，这说明在被试的主观感知上情绪面孔图片能够激起被试相应的情绪反应，这为通过ERP数据验证情绪劳动策略对情绪调节的影响（LPP波幅的变化）奠定了良好基础。情绪劳动策略的主效应（F（2，48）=0.889，p=0.173）及二者的交互效应（F（2，48）=0.065，p=0.963）不显著，说明基于被试对情绪面孔的情绪评价数据情绪劳动策略并未使其情绪产生变化。

其次，对被试实验前后的情绪自评数据进行2（实验前vs.试验后）×3（自然流露vs.表层扮演vs.深层扮演）的被试内重复测量方差分析。结果发现，时间（F（1，24）=0.361，p=0.553）和情绪劳动策略（F（2，48）=0.844，p=0.436）的主效应均不显著，这表明基于被试的主观数据，实验前后其总体情绪状态并未发生改变即情绪劳动策略对其情绪调节并无显著影响。由于二者的交互作用显著（F（2，48）=4.898，p=0.012<0.050），进一步简单效应分析发现：①自然流露策略区组实验后，被试情绪较实验前存在显著差异（M自=-0.4350，SD自=1.040，p自=0.047<0.050），表明基于被试的主观数据，自然流露策略能够调节员工的情绪表现；②表层扮演、深层扮演区组实验后被试情绪较实验前不存在显著差异（M表=0.270，SD表=0.785，p表=0.098>0.010；M深=-0.435，SD深=1.040，p深=0.757>0.010），也就是说在被试主观感知上，表层扮演、深层扮演对其情绪变化并无影响。

4.1.6 ERP数据结果

对LPP平均波幅进行2（负性情绪vs.中性情绪）×3（自然流露vs.表层扮演vs.深层扮演）×6（CPZ、CZ、PZ、POZ、P3、P4）的被试内重复测量方差分析。结果发现，情绪类型的主效应显著（F（1，24）=8.365，p=0.008<0.050），成对比较发现，负性情绪图片诱发的LPP波幅显著大于中性情绪图片，表明基于被试的生理数据，不同客人的情绪面孔图片能够诱发被试相应的情绪；情绪劳动策略的主效应显著（F（2，48）=11.669，p=0.000<0.050），表明基于被试的生理数据，情绪劳动策略对被试情绪存在显著影响，进一步的成对比较结果发现，表层扮演的LPP 波幅显著小于自然流露（p=0.001<0.050）和深层扮演（p=0.000<0.050）、深层扮演与自然流露之间不存在显著差异（p=0.878）；电极点的主效应显著（F（5，120）=4.683，p=0.009<0.050），表明基于被试的生理数据，被试在不同水平下所诱发的LPP 波幅存在显著差异。情绪类型和情绪劳动策略的交互效应边缘显著（F（2，48）=2.994，p=0.060），由于其检验力为0.553，效应量为0.111（>0.110），属于较大效果（Catmur et al.，2010），满足进一步进行简单效应分析的条件，结果发现：①负性情绪客人面孔图片条件下，表层扮演诱发的波幅显著低于深层扮演（p=0.002<0.050），其他条件之间均不存在显著差异；②中性情绪客人面孔图片条件下，表层扮演所诱发的波幅显著低于深层扮演（p=0.010<0.050），也显著低于自然流露（p=0.001<0.050），深层扮演所诱发的波幅边缘显著低于自然流露（p=0.050）。

综上，基于被试主观报告数据，情绪劳动策略对其情绪调节并无影响，而基于ERP实验的客观生理数据表明，不同情绪劳动策略对被试情绪调节存在显著影响，表现为LPP 波幅存在显著差异。实验1 通过被试情绪生理数据的采集与分析，基本验证了3 种情绪劳动策略对员工情绪调节的影响。同时，被试主观自评的情绪数据和ERP 实验对被试实时监测的生理数据在研究结果上存在差异，进一步证明了传统的主观报告方法对个体心理、情绪的敏感性和诊断力不足，个体有可能并未意识到自身细微的情绪变化，也有可能刻意隐瞒其情绪变化，这也为本文通过ERP实验来揭示情绪劳动策略对员工任务绩效的影响机制增加了说服力和解释力。

4.2 实验2：情绪劳动策略对任务绩效的影响

在实验1的基础上，实验2旨在探索情绪劳动策略对员工任务绩效的影响。根据实验1的数据结果，相较于中性情绪面孔图片，负性情绪面孔图片更容易引发被试相应的情绪状态。为避免加入双任务之后，长时间的复杂实验造成被试脑力疲劳而影响实验结果，因此，在实验2中只采用负性情绪图片。此外，根据实验1数据结果，被试对3种情绪劳动策略的指导语执行程度自评结果较好（M=3.423），且3种情绪劳动策略对被试情绪的主效应显著（F（2，48）=11.669，p=0.000<0.050），这说明被试在较大程度上执行了指导语中相应的情绪劳动策略，因此，沿用实验1的指导语。综上，实验2为单因素被试内实验设计，其中，自变量为情绪劳动策略（深层扮演vs.表层扮演vs.自然流露），因变量为任务绩效，包括P300 成分及被试的行为反应（反应时和正确率）。

4.2.1 被试

本次共招募被试21 名，其中男性9 名，女性12 名，平均年龄21 岁，其他条件均与实验1相同。

4.2.2 实验情境与实验材料

实验2 中关于情绪劳动的情境与指导语沿用实验1 的材料。记忆任务根据范晓丽等（2018）的研究，结合“双任务”实验范式，采用数字记忆任务，数字为0～9。通过指导语告知被试“屏幕中央会以注视点（‘+’）和数字的组合出现刺激材料，当第3 组材料出现后，你需要快速判断当下数字和第1 组材料中的数字是否相同（F键——相同、J键——不同），第4组材料出现后，你需要快速判断当下数字和第2组材料中的数字是否相同，以此类推，直到实验结束”。

4.2.3 实验程序

为避免其他混合因素对实验结果产生干扰，本次实验包括基线任务（即对照组：只要求被试进行简单的记忆任务，不要求被试进行情绪劳动）和情绪-记忆任务（即实验组：不但要求被试进行记忆任务，还需要严格执行情绪劳动策略），为避免个体特征因素造成实验结果偏差，我们将两个任务设计在一个实验中，即每个被试既要完成基线任务还要完成情绪-记忆任务，以尽可能保证任务绩效只受自变量情绪劳动策略的影响。

整个实验共有16（4+4×3）个试次，其中4 个试次为基线任务，分别出现在实验开始时、结束时及3种情绪-记忆任务之间。实验流程图参照图3，其中基线任务以注视点（“+”）和数字的组合出现，“+”呈现时间随机为500 ms～800 ms，数字呈现时间为800 ms，被试通过F/J 进行按键判断，如此循环，直到这个试次完成。情绪-记忆任务要求被试在认真阅读情绪劳动策略指导语后，浏览10 张客人的情绪面孔图片，每张图片呈现2000 ms，图片之间以“+”间隔，“+”呈现时间随机为500 ms～800 ms；随后，要求被试在严格执行相应的情绪劳动策略的情况下完成数字记忆任务，该阶段与基线任务一致。

图3 对照组与实验组单次实验流程图

4.2.4 数据记录与处理

行为数据（反应时、正确率）通过被试按键获得。脑电数据记录与处理过程与实验1一致，不做赘述。如前所述，以300 ms～500 ms为分析时间窗，对相应脑区的电极点（CP3、CP4、CP5、CP6、P3、P4、PO3、PO4）进行统计分析（见图4）。行为数据和ERP 数据均通过SPSS 17.0 进行重复测量方差分析，当Mauchly 球形检验不满足时采用Greenhouse-Geisser法校正。

图4 P300成分全脑取点分布

4.2.5 行为数据结果

行为数据包括记忆任务的正确率和反应时，正确率为被试判断正确的次数占应判断次数的比例，反应时为从刺激出现到被试按键的反应时间，两者结合反映在个体认知资源有限的情况下，情绪劳动对其记忆任务绩效造成的影响。对被试记忆任务的正确率进行重复测量方差分析，发现情绪劳动策略的主效应显著（F（3，60）=3.991，p=0.023<0.005），表明情绪劳动策略对任务绩效存在显著影响。为进一步确定不同情绪劳动策略对任务绩效的具体影响，进行成对比较分析，结果显示：深层扮演的任务绩效显著低于自然流露（M深=77.64%，M自=82.50%，p=0.019<0.050）；及表层扮演（M深=77.64%，M表=83.33%，p=0.029<0.050）；表层扮演和自然流露（p=0.612>0.050）与基线条件（p=0.113>0.050）间均不存在显著差异。这表明基于被试的行为数据，深层扮演对任务绩效的负向影响最大，任务绩效最低；表层扮演、自然流露和无情绪劳动（基线任务）对任务绩效的影响之间不存在显著差异。对被试记忆任务的反应时进行重复测量方差分析发现，情绪劳动策略的主效应不显著（F（3，60）=1.428，p=0.251>0.050），表明情绪劳动策略对被试的反应时长并无显著影响。

4.2.6 ERP数据结果

对P300 平均波幅进行2（情绪劳动策略：无、自然流露策略）×8（电极点：CP3、CP4、CP5、CP6、P3、P4、PO3、PO4）的重复测量方差分析，结果发现，情绪劳动策略的主效应不显著（F（1，20）=0.829，p=0.374>0.050），说明采取自然流露策略与不采取任何情绪劳动策略一样，对员工任务绩效不存在显著影响；电极点的主效应显著（F（7，14）=10.931，p=0.000<0.050），说明P300 成分在各电极点上被成功诱发；情绪劳动策略和电极点之间交互效应不显著（F（7，14）=1.329，p=0.307）。

对P300平均波幅进行3（情绪劳动策略：自然流露、表层扮演、深层扮演）×8（电极点：CP3、CP4、CP5、CP6、P3、P4、PO3、PO4）的重复测量方差分析发现，情绪劳动策略主效应显著（F（2，19）=3.903，p=0.038<0.050），说明不同情绪劳动策略对任务绩效存在显著影响；为进一步确定不同情绪策略下任务绩效的影响差异，进行成对比较分析，结果显示，深层扮演策略下所诱发的P300波幅显著小于自然流露（M深=4.430，M自=5.158，p=0.048<0.050），表明基于被试的客观生理数据，深层扮演对任务绩效的负向影响最大，任务绩效最低，与行为数据结果一致；表层扮演和自然流露（p=0.250>0.050）、表层扮演和深层扮演（p=0.385>0.050）之间不存在显著差异。电极点主效应显著（F（7，14）=11.272，p=0.000<0.050），说明P300 成分在各电极点上被成功诱发，情绪劳动策略和电极点之间交互效应不显著（F（14，7）=1.712，p=0.242）。

5 研究结论与讨论

5.1 研究结论

本文通过两个ERP实验：实验1（情绪劳动策略对员工情绪的影响），实验2（情绪劳动策略对员工任务绩效的影响），揭示了酒店情境下员工情绪劳动策略对任务绩效的影响及其认知神经机制。研究发现：

（1）不同情绪劳动策略对员工的情绪调节存在显著差异，且这种差异在中性情绪下更加明显。在中性情绪下，表层扮演所诱发的LPP 波幅显著小于深层扮演（p=0.010<0.050）和自然流露（p=0.001<0.050），而深层扮演所诱发的LPP 波幅边缘显著小于自然流露（p=0.050）。

（2）不同情绪劳动策略对任务绩效存在显著差异，且深层扮演对任务绩效产生的负向影响大于自然流露，表现为深层扮演所诱发的P300波幅显著小于自然流露（p=0.048<0.050）。

（3）表层扮演与自然流露对任务绩效产生的负向影响不存在显著差异，表现为所诱发的P300 波幅在统计学上并无显著差异。这可能是因为自然流露和表层扮演所涉及的认知资源投入较少，自然流露不要求员工投入额外的努力，表层扮演也仅仅要求员工简单“伪装”外显情绪。对于认知参与要求较低的任务，二者消耗的认知资源不存在显著差异，因此对任务绩效影响较小。

5.2 理论贡献

第一，本文探索性地完善了情绪劳动策略的认知神经机制研究，补充了现有研究中机制研究的不足。管理学中情绪劳动的研究大多通过问卷、访谈等形式展开，对个体情绪的敏感性和诊断力不足，且由于研究方法的限制，以往研究只能探讨情绪劳动策略在个体、组织层面上产生影响的不同，无法更深入地探讨其内在机理，通过ERP 实验可以实时记录被试的生理数据，从认知层面对情绪劳动策略的执行进行解释，为以往的理论假设提供神经证据支持。

第二，本文为行动理论在情绪劳动策略研究中的应用提供了神经层面的证据支持。与以往研究中常用的情绪调节理论相反，行动理论认为表层扮演是灵活动作模式上的调节，不需要耗费大量的认知资源，深层扮演是心智水平上的调节，需要耗费大量的认知资源。因此，本文基于个体认知资源有限视角，从情绪劳动策略的短期影响出发进行实验，发现在短期内深层扮演比表层扮演需要耗费更多的认知资源，对员工任务绩效产生的负向影响更大。

第三，本文基于认知资源视角展开研究，是对以往基于情绪视角探讨情绪劳动策略对任务绩效影响的突破。以往研究多以员工的情绪变化为视角，单纯探讨不同的情绪状态对任务绩效的影响，而本文基于认知资源视角，考察在个体认知资源有限的情况下，情绪劳动与身体劳动共享认知资源时对任务绩效造成的负面影响，旨在寻求情绪劳动与身体劳动的平衡点。

5.3 管理建议

基于上述分析，对酒店行业员工情绪劳动策略的应用提出三点建议：

第一，加强新员工表层扮演策略培训。虽然以往研究（马淑蕾等，2006）大多认为由于深层扮演策略更加“真诚”因此可以有效调节员工的情绪状态。然而根据实验结果，相对于深层扮演策略表层扮演较为简单，员工只需调整其外在表情动作来展现良好的情绪，涉及的心理过程较少，耗费的认知资源也较少，对于新晋员工来说，这种方法实施起来相对容易，不会对任务绩效造成太大影响。

第二，加强老员工深层扮演策略培训。随着工作经验的增加，老员工的情绪调节能力及认知资源水平会随之增加，由于深层扮演策略更为“真诚”，对员工情绪调节效果更好，对顾客情绪感染效果也更好，因此，针对老员工，酒店应该加强深层扮演策略培训。

第三，关注情绪劳动策略对酒店员工的短期影响。情绪劳动策略是员工在即时的服务情境中所进行的情绪调节行为，这种行为会在短期内对员工情绪、认知等方面造成影响。管理者通常关注长期情绪劳动对员工造成的情绪枯竭等问题，事实上，在即时的酒店服务情境中，情绪劳动所产生的短期影响同样会对组织绩效和员工个体造成影响。因此，管理者应该关注情绪劳动给员工带来的短期影响，特别是新晋员工，对他们的情绪劳动进行全面培训，并实时关注他们在工作时的表现并及时反馈，帮助其更好地进行情绪调节，避免情绪劳动带来消极影响。

5.4 研究局限与未来展望

本文创新性地将认知神经科学方法引入旅游领域，为情绪劳动策略对员工任务绩效产生的影响提供了神经证据支持，具有一定意义。但仍处于探索阶段，因此存在以下局限：（1）由于现有脑电技术暂时无法支持现场实验，我们对实验任务做了简化，仅选取了酒店现实工作中具有代表性任务之一的记忆任务进行实验，这虽然符合实验室实验的要求，我们也从实验情境、实验指导语、实验材料及被试的相同经历等方面尽量提高了实验的生态效度，但与现实中酒店对客服务场景仍存在一定差距，因此，希望随着脑电技术的精进，未来研究能够在这次实验的基础上对更为复杂的对客服务进行现场实验以获得更具解释力的研究结果。（2）本文实验主要基于个体认知资源有限的视角，对情绪劳动策略对员工任务绩效产生的影响展开探讨，未来研究可从其他视角如情绪枯竭、表达抑制等方面进行深入研究。