论空乘专业学生服务沟通能力的培养

尚丽娜

[摘           要]  空中乘务在民航服务类岗位中非常重要，良好的对客服务沟通能力是岗位职业核心技能之一。大中专院校在空乘专业学生沟通能力的培养中存在一些问题，如学生沟通水平参差不齐、沟通能力相关课程难成体系以及教学方式较为单一等。在系统阐述空乘服务沟通的内涵与作用的基础上提出了改进措施。

[关    键   词]  空乘专业;服务沟通能力;课程体系

[中图分类号]  G715                 [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2021）35-0056-02

民航服务一直是服务行业的标杆。空中乘务员是民航对客服务的主要岗位，主要职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适。要达到这一目标，空乘人员必须有良好的服务沟通能力。因此，在大中专院校，对空乘专业学生职业能力的培养就包含这一部分的内容。很多高职院校空乘专业人才培养方案中提出毕业生应在素质、知识、能力和职业态度等方面达到具备团队协作与人际沟通的社会交往能力，具备良好的沟通能力及书面和口头语言表达能力，具备客舱对客服务沟通能力等培养目标。那么，在实际操作中如何培养和提升空乘专业学生的服务沟通能力，成为空乘专业教育者探讨的重要问题。

一、空乘服务沟通能力概述

（一）空乘服务与沟通

1.空乘服务

空中乘务员（Flight Attendant），俗称空乘、空服员、空姐、空少等，是在客舱内完成迎接旅客登机、服务旅客行程、送别旅客下机等任务的专职工作人员。《民航乘务员国家职业标准》中定义空乘为根据空中服务程序、规范及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。

《民航乘务员国家职业标准》中对空乘职业能力提出了明确要求，具体包括表达、分析、观察能力，一定的空间感和形体知觉，良好的身体条件，一定的职业道德、民航基础知识以及专业技能等。具备较强的表达能力是空乘职业标准的第一条。而专业技能要求中的客舱服务部分也体现了对乘务员空中服务沟通能力的要求，尤其是特殊旅客的服务沟通。

2.沟通

沟通是指两个或两个以上的人或组织通过特定的渠道来互相交换和传递信息的过程，这些信息包括双方的生活经验、感受、想法和行为，通过不断的信息传递交流让双方可以达到沟通的目的。在空乘服务中，沟通就发生在旅客和民航乘务员之间，是空乘与旅客交流信息和情感的活动。空乘服务沟通主要的方式有言语沟通与非言语沟通两种。言语沟通侧重于言语表达、询问、倾听和反馈四个方面。对空乘学生言语沟通能力培养的重点在语音、语调和语速的练习，交谈内容的逻辑性以及民航常见用语的掌握。非言语沟通是指人们在沟通过程中，有意识或无意识地通过身体的外观、姿势和动作传递信息的过程，主要包括外在形象语言、仪容仪表语言、肢体语言和面部表情语言。那么对于空乘学生这部分能力的培养，可以融入空乘礼仪、形象塑造和肢体表达等课程。

（二）沟通在空乘服务中的作用

乘务员与旅客的接触基本上都是第一次，接觸时间也有限，为了快速拉近乘务员与旅客之间的关系，提高旅客对乘务员的信任程度，沟通就显得尤为重要。沟通对空乘服务的作用一般可以体现在以下几个方面。

1.沟通可以有效地满足旅客的需求

在客舱内旅客常见的需求包括餐饮、报纸、娱乐、安全以及其他细微服务，良好的沟通可以更加准确地把握每一位旅客的需求，能做到更及时和针对性的服务。旅客中也有很多特殊群体，儿童、老人、孕妇以及残疾人士，他们对服务的需求更加复杂化，空乘人员与他们顺畅的沟通过程可以帮助解决很多棘手的问题，甚至可以将危险因素扼杀在萌芽状态。

2.沟通有利于改善乘务员与旅客的关系

沟通可以减少误会和矛盾。在民航服务过程中，受性格、文化背景和宗教信仰等主观因素和时间、地点、环境等客观因素的影响，服务人员与旅客之间很容易发生误会。如果这些误会处理不当，就会给服务工作带来不利影响，还可能会造成无法弥补的损失。要想让误会和矛盾得到解决，空乘人员要学会理解对方的立场和处境，缓和双方的情绪，找到双方可以接受的解决方案，最终化解矛盾。

3.沟通可以解决危机的情况

由于民航业的特殊性，一些犯罪分子将犯罪地点选在了客舱。尽管大多数航班都配有空中警察和空中安全员，但维护客舱安全仍然是空乘人员的首要职责。在面对客舱旅客纠纷、客舱劫持事件以及其他的犯罪行为时，沟通与谈判可以了解犯罪人员的动机，也可以为武力解决问题争取时间，减轻犯罪行为带来的严重后果。据不完全统计，以协商和谈判为手段，在解决相关民航劫持事件中，生命存活率高达98%以上，飞机保存率为100%，大大降低了劫机事件中的财产损失与生命代价。

二、空乘专业学生服务沟通能力培养的现状

（一）学生沟通水平参差不齐

空乘专业一般由高职院校和中职院校开办，所招收的学生起点低、学习基础较差、学习主动性较差。在人际交往与沟通能力上，存在着两极分化。部分学生性格开朗、活泼好动、善于交际，在语言表达和非语言表达方面都展现出独特的天赋，同时也有一部分学生是典型的内向性格，不善言辞，不爱与人交往，沟通意识不强烈，沟通基础差。空乘学生沟通水平的参差不齐是院校实施沟通能力培养的首要问题。

（二）沟通能力相关课程难成体系