公立医院医疗服务质量管理问题及对策探讨

【摘要】医疗服务是与民生紧密相关的重要议题，虽然现阶段我国人民经济和收入水平已经有了普遍提升，但是依然存在看病贵和看病难的问题，医疗体制改革依然需要不断推进。公立医院作为承担一定社会责任的医疗机构，如何在充分发挥公益性的基础上不断提升医疗服务的质量，为人们提供更加优质的医疗服务成为了社会广泛关注的焦点。本文通过分析当前公立医院在理疗服务质量管理方面存在的问题，针对性的提出了相应的对策建议，旨在对公立医院医疗服务提升提供一定的理论指导。

【关键词】公立医院;医疗服务质量;对策探讨

医疗机构的医疗服务质量关系人民的生命和健康，随着人们收入和生活品质的提高，对于医疗服务的品质也有了更高的要求。但是，当前社会医疗机构的服务质量参差不齐，医患关系紧张，医疗改革迫在眉睫。

1、公立医院医疗服务质量现状

1.1仅注重经济利益和忽视了服务品质

在我国，很多公立医院的生存和发展都严重依靠国家的政策扶持，其自身的管理存在着各种各样的问题，其中尤以过分关注经济收益而忽视服务质量的问题，这无疑是与人们日益增長的医疗服务品质相违背的。工作效率低、服务态度差是很多医疗机构存在的弊病，这在很大程度上导致了医患关系的紧张，给患者带来巨大的心理损伤。

1.2重“医疗”而轻“患者”

在公立医院存在的另一个问题是医院在服务方式和思路存在偏差，工作重心更侧重于医疗，而没有注意以人为本的思想，忽略了患者的主观体验和感受。医疗卫生行业在一定程度上也具有服务业的属性，因此，应当以患者的满意度来评估医疗服务质量的高低。

1.3就医流程复杂，等待时间过长

医疗机构就医流程的制定应当是以为患者提供更大的便利为出发点，应当通过简化流程有效降低患者的等待时间。但是当前很多公里医院在就医流程上较为繁琐和复杂，这就导致患者需要花很长的排队时间在挂号和检查等流程上，这就带给患者对医疗机构的极大不满。

2、影响公立医院医疗服务质量的原因分析

2.1经济利益驱使

由于受到社会大环境和很多不良风气的影响，很多医护人员存在利用职务便利谋取私利的行为，而忽视了对于医疗服务质量的提高，从而导致了患者的不满，也进一步加剧了医患关系的紧张程度。

2.2医护人员思想观念落后

在公立医院很多医护人员存在思想观念陈旧的问题，在对于患者的诊疗过程中固守老办法和习惯，将注意力只放在医疗技术水平，在加大医疗设备投入的同时却忽视了医疗服务水平的提升。医生仅仅关注于患者的治愈情况，对于患者缺乏人文关怀，就在患者心中形成了冷漠、无情的形象，这也是造成医患紧张的一个重要原因。

2.3管理机制不完善

广大公立医院对于医护人员的管理普遍侧重于其专业的医疗技术水平，对于医护人员的培养也更侧重于新技术和研发水平，在医生的服务水平方面的管理就显得极为放松。这在一定程度上导致医生服务意识的落后，也打消了医护人员的服务积极性，从而导致患者的不满。

2.4医疗资源分配不合理

很多公立医院汇集了较为先进和优质的医疗资源，这也成为很多患者依赖和追逐的对象。这就导致很多大的科室和专家门诊一号难求，这在一定程度上加大了专家门诊的工作量，同时导致很多医生在就医程序上的精简，无法更加全面的为患者提供精准的诊疗服务，更不用说在对于患者心理方面的人文关怀，因此服务质量大打折扣。

3、提升公立医院医疗服务质量的对策探讨

3.1转变服务理念，提倡以患者为本

医疗机构的职责是救死扶伤，但是公立医院在不算努力提升自身医疗水平的基础上也应当更加关注对于患者的人文关怀。医院应当及时转变自身的服务理念，应当建立以病人为本的综合服务体系，鼓励医护人员更多的站在患者的角度考虑问题，加强与患者的沟通，建立彼此之间互相支持和信任的医患关系，在保证专业化的医疗技术基础上努力提供更好的医疗服务，在满足患者基本的医疗需求基础上达到更好的患者就医体验和满意度。

3.2优化就医流程，提高接诊效率

复杂的就医流程和低效的就医效率是当前很多公立医院存在的较大弊端。针对这些问题，各个医院应当科学合理地设计就医流程，通过简化就诊环节节约病人的时间，以更好的方便患者。通过合理规划科室分类，设置明确标识指引和导医台等为病人提供精准、快捷的就诊服务，方便患者就诊过程。通过加强人员配置，及时准确对患者进行引导分诊，节省患者的排队等候时间。通过推行网上预约和分时就诊等形式，提高接诊效率，从而满足不同患者的时间需求。

3.3加强管理，提高医护人员服务态度

公立医院医护人员的服务态度恶劣是当前广为诟病的一个问题，这不仅对患者的心理造成极大的不满，也对医院的形象造成了极为不好的影响。医院应当加强对于医护人员服务态度的管理，医院应当设立和完善标准化的服务流程，通过各种奖惩制度提高医护人员的服务意识，通过设立专项指标来评价医护人员的服务态度，从而逐步提升医院的服务质量。

3.4建立患者监督投诉通道，及时收集患者反馈

患者满意度是评价医疗服务质量的重要考核标准，通过建立患者监督投诉的通道，可以及时收集患者对于医院医疗服务质量的反馈，通过及时获取患者心声，可以避免更多医患纠纷的产生。医院通过设立专门的部门，可以实时监督和评估医护人员的服务水平，并对医护人员的行为进行约束并采取一定的奖惩，并总结经验教训，不断优化管理和服务流程，从而逐步建立起医护人员的服务意识，提升患者的满意度，帮助医院树立更好的外在形象，提高医院的综合服务水平。

4、结语

公立医院的医疗服务质量不仅关系着患者的生命健康，也是为整个医疗机构整体服务水平树立了一个标杆。面对人们日益提升的医疗服务需求，各大医疗机构应该及时调整理疗服务理念和方式，通过树立以患者为中心的服务意识，通过优化就医流程，通过标准化服务流程的制定和全面的制度管理，加强对于医护人员理疗服务水平的提升和监管，实现医疗技术水平和服务质量的平衡发展，从而推动公立医院整体医疗水平的提升，为患者提供更加人性化和优质的医疗服务水平。

参考文献

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[2]董婧. 现行医疗体制中公立医院医疗服务质量研究[D].暨南大学，2009.

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[4]徐愔. 公立医院医疗服务质量提升策略研究[D].西北师范大学，2016.

作者简介：姓名：郝洪柳，出生年月：1990.06.05，性别：女，民族：汉，籍贯（省市）：北京市，职务职称：无，学历：本科，研究方向：卫生服务质量管理研究