入院准备中心“一站式服务”的实践

2021-09-18杨媛袁玉仙叶小云

中国卫生产业 2021年16期

杨媛，袁玉仙，叶小云

浙江大学医学院附属第二医院客户服务中心，浙江杭州 310009

所谓入院患者“一站式服务”是指，患者在入住病房前，根据医生开具的住院申请单及相关检查，在入院前完成相关检查，手术麻醉评估及护理评估，对患者及家属进行健康宣教。将在入住病房后完成的术前准备工作前移院前进行，可以有效缩短平均住院日，提高床位周转率，节约费用，为临床医护人员节约更多时间和精力投入患者的救治和诊疗。该课题的研究中，研究目的为创建入院准备中心的“一站式服务”标准，采取的主要工作方法为分析服务体系的建设原理和方法，之后研究了“一站式服务”系统的运用效果，同时对该服务模式的今后发展进行了展望。现有的研究中，包括入院准备中心的建设位置、建设方法、建设原则等[1]。该课题的研究意义是，在现有的基础上进一步的探究，以分析该方案的使用标准。

1 传统入院准备工作模式

1.1 工作模式

传统的工作模式中，医生对患者开具住院申请单后，由患者自行到病房区域护士站等待床位安排，如有空余床位，可当天入院，如果满床位，该患者需等候有空床位后，该科室通知患者入院[1]。对于急危重症患者可紧急收治，但是对于大部分择期手术患者，只能依靠这一模式完成住院，而该过程也容易由于床位资源紧缺[2]等因素，导致延迟住院，患者对优质医疗资源的渴求得不到满足。患者住院后完成检查，实施治疗。

1.2 工作问题

1.2.1 医疗效率问题传统的工作模式中，患者住院后，医生开具医嘱，患者完成抽血、B超、CT等辅助检查，病区护士需要很早起来抽血，安排患者各项检查，对特殊患者还需要一对一护送。在入院后，医患双方都需消耗较长时间准备各项工作，导致院外等待住院患者不能及时入住，床位周转率低。为了让所有患者得到高效优质的医疗服务，享受到便捷就医体验，入住医院就接受到有效治疗。传统的工作模式显然无法达到这一标准[3]，将入院后的一系列检查工作前移院前进行势在必行。

1.2.2 人员安排问题传统的工作流程中，病区护士除需完成病区所有的辅助性治疗工作，还需对患者进行抽血化验，安排检查、安排工人护送患者等，如果再有安排病床，健康宣教等，护士将身兼数职，尤其是对于一些重点性的科室来说，护士在参与治疗过程中已经消耗很多精力，如果还需要完成各类服务性的工作，容易让护士力不从心，产生疲劳感，加重心理负担，导致工作效能下降[4]。

2 “一站式院前准备中心”服务体系建设

2.1 硬件设施建设

2.1.1 地点空间选择 “一站式院前准备中心”体系建设构想过程中，选址地点要能方便患者及家属第一时间识别，所以设置在该院滨江院区一楼大厅东南门，旁边设置各类辅助检查室，麻醉医生评估室，护理专项评估室，健康教育宣教室，将入院后检查评估宣教谈话等一系列工作全部前移至”一站式院前准备中心”进行，在此体系服务中，医生开出住院申请单和检查医嘱，由院前准备中心工作人员统一核对执行医嘱，协助患者完成相关检查，所有准备工作最短时间完成[3-6]。同时设置一个专业的显示屏幕，以展示当前的患者服务号码，宣教住院流程及院内遵守事项。

2.1.2 信息设备装配设备的装配过程中，要让所有的工作人员在网上共享患者信息互通。患者也能通过数字化智慧医疗扫描二维码注册直接提交住院需求，个性化要求及服务需求。因此该过程需软硬件设施配置到位，达到信息互通，每台电脑都得安装信息系统，窗口人员可以得到医生的医嘱信息，核对执行医嘱，并让这类数据可后续传递回病房医生[6]。还要建立独占性的局域网系统，使得各类信息集中服务器得以实现对各类信息的协调和处理，之后所得到的信息都得到有效的利用，及时提供给相关医护人员及各相关工作人员[7]，叫号系统保障一站式叫号排序所有检查。

2.2 软件设施建设

2.2.1 智慧医疗软件系统建设智慧医疗软件的构造中，对整个信息系统运行要求开发专业性软件，需涵盖的功能包括院前的医嘱系统、预约叫号系统，麻醉护理评估系统，床位资源管理系统等，所有的系统在后续的建设中，其相关的功能都需要能够直接得到专业的展现[7]。医生开出住院申请单同时开出相关院前检查医嘱，直接传入数据库里存储，自动导入到住院的临时医嘱内，确保住院期间的医嘱信息具有完整性和可共享。患者等待床位过程中可直接扫描该院APP二维码提出需求反映到床位协调中心备注栏内，了解患者住院需求，以便及时合理安排床位。床位资源管理系统可直接显示相关科室的剩余病床数量，实时刷新，便于安排床位用。

2.2.2 医护人员、窗口人员、床位协调人员培训教育医护人员要能真正参与到这一流程的改进，熟悉系统。以提高工作效率，接受此流程培训，与相关的工作人员进行有效的沟通协调，相互改进，使大家可更好地参与到相关的工作流程内[8]。此外院前工作人员也必须具备一定的经验，才可以全面分析实际工作中可能存在的问题并进行合理处理，将床位第一时间安排。院前工作人员目前培训内容是医院周会会议精神、相关制度、岗位职责和新型信息化系统的操作方法和服务礼仪等。

2.2.3 住院流程专业建设入院一站式服务过程中，为了能让该中心和各类科室之间建立有机高效的衔接，必须对住院流程进行专门化的建设[9]。在实际的建设过程中，为了能充分提高床位利用率，使患者及家属能够及时享受优质医疗资源，缩短住院日，节约费用消耗，节省人力资源，该院进行如下流程改进。见图1。

图1 医院入院准备中心运行流程

该系统建设实践后，各相关的人员经过磨合可以得到充分有序的工作模式，以立足于以“患者和服务对象至上”。

2.2.4 系统管理方案建设方法新系统管理的建设过程中，主要是要让住院准备中心所配置的工作人员，根据新的工作标准，岗位职责和工作流程，完成个人所需的工作任务，最大限度规避存在的临床差错和应对应急事件处理，要够保障所有信息可以得到精准化的处理[10]。比如针对信息系统中的故障检查，需要直接说明常见的故障类型，并给出相关故障的简单处理方法，同时，如果当时工作人员无法对这类故障进行消除，要求第一时间将该信息反馈给专业配置的通信系统维护人员调试，并保证正常工作运行。通过这类制度的建设和反馈，可让所有的工作体系都处于有机高效的衔接工作状态。

3 入院准备中心“一站式服务”体系效果

3.1 对象确定

该文的研究对象包括患者及家属，医护人员，其他工作人员，相关数据参数。对于患者及家属的研究过程，主要是分析在该系统投入运行前后，患者和家属对于住院新流程工作满意度反馈以及投诉情况[11]。医院内部的医护人员除了医生以外，主要为各楼层病区的护士站成员，因为护士站成员既要能够到各个病房内分析空余病房数量，同时也要参与到各类基础性和辅助性的医疗诊疗过程，工作压力极大。因此在入院准备中心的“一站式服务”体系应用实践后，分析此类工作人员在工作压力、工作效率方面的反馈。对于患者所有满意度调查均采用第三方收集（如志愿者，义工等），院前工作人员回避原则。

3.2 分析方法

患者分析方法中，患者及家属的调查采用问卷调查法。通过一楼大厅内已经构建的投诉中心，分析过去一段时间内患者意见反馈、满意度、投诉以及综合等待时间，入住时间等，并根据专业化的数据分析结果，综合性地研究这类参数，并且根据已经取得的各类参数，分析“一站式服务”体系建设过程中可能存在的缺陷[12]。

医护人员的分析方法中，分析这类人员在过去一段时间内的工作绩效，工作压力，满意度调查。可以直接通过与医护人员交流的方式，调查在过去一段时间内工作人员的工作压力、身心健康是否改善。通过这些信息的收集运用，深度分析在入院准备中心“一站式服务”机制的实践过程中，医护人员是否能真正降低工作压力，把更多的时间投入到提高个人专业素养，照顾患者过程中。

在相关参数分析中，着重分析患者平均住院日、床位利用率、床位周转率、待术时间，入院检查耗时、人均住院费用、人力资源成本等相关数据。

3.3 成果分析

入院准备中心“一站式服务”效果研究过程中，根据现有的系统应用和工作模式已经得到了大量的数据，只需对最终的结果进行整合。

由医护人员的分析发现，护士站内的工作人员集中反映其工作压力减小，绩效提高。医护在个人的工作效率较原有的工作模式大幅增长，工作强度降低，同时在各类服务的提供方面以及各类所需管理内容的升级方面都产生了长足性的进步[13]。另外对于其反映的工作效率问题，护士站内的工作人员减少了对患者及家属床位管理的相关工作内容，只需要辅助医生一些专业治疗项目，如输液、注射、专科护理等，可以说这类护理人员的工作内容得到了高度专业性的发展，可以投入更多精力和时间在患者治疗、心理安慰、业务专研上、解放身心。同时由于在工作过程中无需解答关于病床安排、住院设施安排等工作，在工作内容上更具有专业性。普遍反馈良好。

由患者及家属所反馈意见和建议分析，从最终结果上发现，在入院准备中心一体化服务系统建成后，在投诉率方面，无论是对于医护还是对于服务投诉率同比下降，这就意味着所采取的入院新模式可发挥有效作用。也可有效提高患者满意度，提高服务体验，主动地缓解患者无法第一时间住院所产生的焦虑感，且由于医护人员在工作上高度专业化，也会将更多的精力和时间投放在对患者的诊疗过程中[14]。

此外从患者收治入院的时间上来看，原有的服务模式通常需要经过1～4 d才能让患者住院，而安排手术的时间通常为住院后2～3 d，在采用了“一站式服务”工作机制后，患者的入院时间为0.5～1.5 d，安排手术的时间也充分缩短，进行全院统一调配床位管理，床位利用率也大幅升高，2020年7—12月床位利用率达100.04%，床位周转率比2019年同比增长4.92%。

3.4 意见征集

入院准备中心“一站式服务”体系建设及实施过程，针对医护人员所提出的意见，针对患者所提供的满意度测评，才用第三方人士收集。一站式服务中心工作人员及时对满意度测评及整改意见进行研讨整改。主要针对医护在日常工作时间紧，较为繁忙，难以抽调时间接受新流程培训，院前中心工作人员不断改进工作流程，以建立更加短时高效的工作流程，让住院服务简化便捷，以患者为中心的高效工作流程。能帮助医护人员把更多的时间用于患者的专业诊疗过程[15]。对于患者及家属所提出的主要意见，可通过空间方面各类硬软件设施的进一步升级，让患者在等待住院过程更加舒适、快捷。

4 入院准备中心“一站式服务”发展展望

4.1 硬件发展展望

4.1.1 专业设施构造在入院准备中心 “一站式服务”今后的发展过程中，针对专业设施的构造:主要工作是协调和处理现有的智慧医疗通信技术，应用各类数字化信息模式进行整合，实现针对各类硬软件设施的同期性建设[16]。同时对各类专业设施的完善，包括患者及家属等候区域设施布局，提供舒适合理等候场所，在谈话宣教评估区域设施布局中，让所有的工作人员和患者在此工作和就医体验中更加舒适放松。

4.1.2 信息系统升级系统的升级过程中，要能根据入院准备中心工作人员间的信息相互传递和患者满意度反馈情况，及时向软件的开发部门反馈在操作过程中所存在的一些问题，优化系统，让软件开发部门保证对该系统进行适当的升级[17]。

4.1.3 其他设施配置无论是对整个空间环境内配置还是专业的引导设施都需要配备到位，同时保证医护人员与患者和家属交流沟通的舒适度和信任感，保证设备完善。

4.2 软件发展展望

4.2.1 服务方法升级对服务方法的升级，除了对老年患者安排引导人员引导，患者优先照顾窗口，根据患者人流量多少设置志愿者帮助引导外，还需让各类患者及其家属了解更多，参与接受各类服务流程[18]。加强对流程介绍宣传，应用数字化一体化服务，反馈机制改进，对患者进行办理流程解答，使医院内部的各项服务更加具有人性化，高效率，加速患者康复。

4.2.2 法律法规健全当今医疗改革背景下，缓解医患矛盾，加强有效沟通。让患者接受专业化服务和引导，可以让这一矛盾能最大程度上的消除[19]。在该院“一站式服务”机制建立至今，可以对患者提供优质服务，但针对这类机制建立表现出的缺陷和暴露出的问题，可根据相关的法律法规政策处理，进行分析。在不断的改进过程中发现新的问题，也需要采用专业化的法律法规健全完善。

4.2.3 人员素质管理人员素质管理过程中，要求所有的入院准备中心工作人员及医护人员了解新流程应用，并接受专业化的培训，院前准备中心工作人员经过素质测评和考核后上岗。确保学习和管理都具有科学性、发展性与规范性，不断提高人员素质培养，才能使优秀人才参与到各岗位内的专业工作[20]。

4.2.4 管理制度构建在相关管理制度的建立健全过程中，除了对人员的管理制度，还有对各类危机的管理制度，其中所有的管理制度建设中，都必须起到促进人员素质提升的作用，并维持入院准备中心的正常工作流程[21-22]。