运用埋点技术实现高校应用服务平台过程监控

蔡榆榕

（华侨大学 网络与教育技术中心，福建 泉州 362021）

0 引言

随着智慧校园信息化应用与管理的蓬勃发展，各种信息化服务层出不穷，及时了解新上线服务的基本情况，详细了解与用户自身关系密切的服务，是保证信息化服务效率的关键。现阶段，高校向用户宣传与推送新服务的渠道主要集中在微信企业号、校园百事通、OA 发文通知、网站推送等。这些跳转进入服务的渠道，运用埋点技术，通过对用户行为的跟踪和捕获［1］，可以更清晰地了解信息化服务的宣传情况，并对不同渠道的宣传效果进行对比和分析，以便加以完善和优化。

高校的应用服务平台，是教学管理部门和其他业务部门集中展示微服务的场所，它不同于运营商所经营的商业网站，用户活跃度会直接反映其盈利或亏损，然而，通过运用埋点技术尽可能地提升平台的用户活跃度，可以尽早发现微服务所存在的问题，倒逼业务主管部门进行流程再造，促进与完善各部门之间的协同办公，从而提高信息化管理与服务水平。

1 埋点技术的运用

1.1 框架设计

以华侨大学为例，目前该校向用户宣传与推送新上线服务的渠道主要集中在微信企业号、校园百事通、OA 发文通知、网站推送、桑梓微助手、张贴海报扫码这六种，应用服务平台分别为办事大厅、信息门户、移动端今日校园APP。框架设计如图1所示。

图1 埋点技术应用的框架设计

1.2 实现过程

1.2.1 宣传渠道埋点

运用埋点，跟踪用户的行为，对宣传渠道进行用户行为分析时，在三个埋点事件（Pageview、WebClick 与WebStay）中［1］，更关注的是WebClick 事件。在上述的六种渠道中，除了海报扫码，其他五种都可以对该事件进行埋点。而海报扫码，通过手机扫描海报上印制的二维码，直接跳转到新上线服务的Web 页面。通过添加特征标识码，在埋点数据上报系统中可以对六种渠道进行区分。

在上述的六个宣传渠道中，除了网站推送、海报扫码，其他四种渠道：微信企业号、桑梓微助手、校园百事通和公文发布，都已实现了统一身份认证登录，所以在运用埋点技术采集数据的时候，还可以获取用户的基本属性，如姓名、性别、年龄、身份信息和分组信息等，便于实现多个维度的挖掘与分析。

1.2.2 应用服务平台埋点

通过在应用服务平台上进行埋点，跟踪和捕获用户行为WebClick 和PageView 事件，得到两个单位变量PV（访问量）和UV（独立访客），如表1 所示，将采集数据进行日志统计与分析，结合平台及服务对应的用户数、访客信息，从4W1H（Who，When，Where，What，How）五个维度来划分埋点属性，实现用户活跃度分析［2］。

表1 应用服务平台PV 和UV 排行榜（近一年）

2 服务类别与研究重点

高校的应用服务平台，不同于商业运营网站，后者是以追求利益最大化为目的，其用户活跃度分析，是为了科学地调整营销策略，提高用户数、交易频次和交易量，而在高校，用户数、用户群组却是相对固定的，服务的种类，则根据需求，分为刚性服务和柔性服务两大类。

2.1 刚性服务

刚性服务是属于业务管理部门的刚性业务，包括数字迎新、年度考核、职称申报、聘期考核、经费报销、报修服务、学生选课、学生毕业离校等。这些刚性服务的用户群组相对固定，访问量、访问时间与业务周期密切相关，固定且集中，比如疫情防控期间的每日健康报告，填报人员为全校师生及其他各类人员，访问时间大都集中在每日上午；年度考核填报的服务，填报人员为全校教职工，填报时间为每年的5－7 月。

2.1.1 宣传策略优化

根据刚性服务的特点，运用埋点技术进行分析和研究的重点在于对多种宣传渠道事先埋点，将采集的数据按照群组分类，并与服务的群组对象进行一一对应和比较，以此遴选出各个群组及各类服务的最佳宣传渠道，便于在每个业务周期开始前做好准备，制定及优化宣传与推广策略，促使即将上线或启用的刚性服务在预期时间内达到理想的效果，推动相关业务部门的信息化管理工作顺利进行［3］。

2.1.2 错峰设置

对运用埋点技术采集到的多个刚性服务的访问数据进行分析和比较，可提前告知相关业务主管部门，对涉及多个业务部门的相关刚性服务的业务周期进行错峰设置，推进多部门协同办公，避免出现访问量过大或过于集中而造成的网络拥堵、服务资源分配超载等问题。

2.2 柔性服务

柔性服务，是相对于刚性服务而言，主要包括与日常教学、科研和生活相关的服务，比如课表查询、考勤查询、校内导航、薪资查询、预约打印等，特点是访问量和访问时间随机性强、用户群体不固定。但这类服务却渗透到了师生生活和教学科研活动的方方面面，直接决定了用户信息化服务的体验度和满意度，为评判高校信息化管理和服务水平提供了极其重要的参考依据。

对于访问量频次高，需求量大，用户群体分布广泛的柔性服务，数据分析可重点专注于促进业务流程再造与优化；同时，按照访问量和频次高低，对各项服务开展层级化运维保障机制，促进硬件资源和技术力量的统筹利用［4］；对于那些访问量和频次较低的柔性服务，要进行更加精细化的分析，为后续的项目申报和建设的科学投入提供参考，保证信息化管理的可持续发展。

3 用户活跃度分析

在高校，提升用户活跃度，有助于提高信息化管理和服务水平。但用户活跃度不能作为评判该项服务的唯一标准，比如健康报告和报修服务相比，前者属于高频需求，后者属于低频需求。

在一年的访问数据波动曲线中，出现了四处明显的波动过程，代表高访问量，具体体现在：每年5 月前后，年度考核期；9月新生宿舍选房，10 月前后数字迎新（由于疫情，新生推迟开学）；11－12 月，聘期考核期（如图2 所示）。

图2 应用服务平台访问数据（一年）

按照业务需求和访问频次，可将服务划分为高频刚性服务、低频刚性服务、高频柔性服务、低频柔性服务，各类服务的用户活跃度所呈现的特点和分析的意义各不相同。

3.1 高频刚性服务

按照业务周期的长短，分为日常高频（比如每日健康打卡、公文处理等），短期高频（如数字迎新、宿舍选房、年度考核填报等），此类服务，用户活跃度已趋向饱和，特定用户域中的每位用户都必须在规定的时间访问相应服务，分析其的意义在于对访问量峰值的出现是可控的，曲线在业务规定的时间内，最好能呈现平稳波动的态势，而不是波动幅度过大，给运维保障部门和业务部门带来压力；如年度考核，教职工通常会选择在截止日期的前两三天才开始进行填报提交，所以曲线会在后期出现明显的起伏。

如图3 所示，左边是实际的波动曲线，右边是理想的情况。

在分析日常高频和短期高频服务时，可以设置不同粒度的时间片，日常高频可以以月为单位；短期高频，时间粒度就要更小，以日甚至小时为单位，分析的结果更加符合实际使用情况，减少偏差。

3.2 低频刚性服务

提升用户活跃度并不等同于要提高用户活跃度，高校的用户群体是相对固定的，用户活跃度并不是越高越好，访问量大、活跃度高并不代表这个服务就越受欢迎，如科研成果填报、经费报销、干部请假、报修服务等低频刚性服务，属于业务部门的日常管理工作范畴，如果报修服务用户活跃度较高，只能说明报修需求量大，干部请假用户活跃度较低，说明需要办理请假的人较少。对此类服务进行用户活跃度分析的意义，不是为了提高用户活跃度，而是上升到业务管理的层面上，对群组及用户角色信息进行多个维度的分析和挖掘，以便业务部门了解服务对象的真实诉求进而加以改进。

3.3 高频柔性服务

几乎所有与查询相关的服务，都属于柔性服务，比如课表查询、成绩查询、教室查询、校内导航、考勤查询、薪资查询等，这些服务贯穿于日常学习和生活中，因为它们不需要调用流程引擎［5］，不涉及数据的修改，其中一部分是直接从业务系统中提取的微服务，业务部门只需对特定群组开放相关信息的访问权限，后台就可根据用户定制的查询方案，将结果推送到前端；另一部分是多个业务系统数据的集成展示。但实际上，各个查询服务的用户活跃度参差不齐，造成这种情况的原因，一方面，是与服务所对应的群组用户有关，比如课表查询，面向对象是全校师生，薪资查询只面向全体教职工，科研成果查询，面向科研人员；另一方面，是因为有些查询服务推送的数据，需要多个业务部门的协同维护，如果中间环节出现故障，或者维护不及时，就会导致数据质量较低，查询结果准确率低，用户活跃度下降。比如考勤查询，首先，人事部门要在人事系统里对新进人员信息进行维护，数据同步到一卡通系统，由服务部门制作新卡，新进人员领卡之后方可在刷卡机上刷卡，刷卡数据随后再同步到人事系统，用户才能查询到考勤信息。如果在这个服务流程的某个环节出现问题，比如人事系统维护信息不及时，或者考勤机的刷卡数据更新不及时，都可能影响考勤数据的准确性。查询服务的关键是要保证数据的实时、完整、准确。其次，用户的查询方案可自定义。最后，查询速度要足够快，在此基础上提高用户活跃度才有意义。

3.4 低频柔性服务

此类服务属于动态变化的类型，如场馆预约、失物招领、用车预约、住宿预约等。在较长时间内，如果用户活跃度过低，甚至用户长期出现持续集体沉默，即可判定该服务可考虑下架或者暂停使用。同时，也要追溯业务部门，该服务的设计及需求是否出现了偏差，群组中的用户数是否过少，该服务的业务流程是否需要重新梳理。

刚开始上线试运行的柔性服务通常会先经历这个阶段，通过一段时间的试运行，使用效果好的服务会自动转化为高频服务，而使用效果不好的服务，可以针对活跃用户进行访谈与交流，及时发现问题，促进服务整改与完善。

4 结语

在对用户活跃度分析中发现，存在的噪声和异常数据，会影响分析结果的真实性，增加分析的难度。但是异常数据的甄别和剔除，需要考虑一系列复杂的人为因素，也和用户对服务的了解、对信息化运用能力相关，因此无法完全依赖算法实现。应用服务平台上的一些服务，用户活跃度并不高，仅仅是为了完成某种业务的支撑，但依然有存在的价值，值得投入和改进。而有一些个性化的服务，与业务关联不大，但是却很受欢迎。比如一些自定义的查询服务、信息推送、交互性强的服务，如校园百事通、桑梓微助手等，这些服务更有助于提升应用服务平台的价值和形象，进而推动信息化应用的生态环境实现可持续良性发展。