立足服务效能 构筑医德档案精细化管理

文/费鸿翔 李琳 余飞 王辰昊

上海市第十人民医院通过加强医德档案精细化管理，进一步提升医务人员的服务效能，取得了良好的效果。

医德医风建设作为医院管理中一项长期性工作，对提高医院服务质量具有重要推进作用。随着信息化时代的到来，公立医院现代化管理手段和高科技医疗水平得到迅速发展，而医院的医德档案管理却仍处于传统管理状态，存在不少弊端。在此背景之下，上海市第十人民医院在基于多元评价主体的医德档案管理平台基础上，进一步加强医德档案精细化管理，深化医务职工思想政治工作，从而进一步提升医务人员的服务效能，取得了良好的效果。

本文通过对医院试点科室实施医德档案精细化管理进行效果评价，探讨医德档案精细化管理对医生思想政治工作及服务效能的影响。

上海市第十人民医院在基于多元评价主体的医德档案管理平台基础上，进一步加强医德档案精细化管理，深化医务职工思想政治工作，从而进一步提升医务人员的服务效能，取得了良好的效果。

对医德档案实施两项管理对比情况

作者选取了医院的心内科、消化内科、普外科、骨科49例医务人员为研究对象，进行医德档案精细化管理试点工作。其中2020年1月至2020年12月实施医德档案精细化管理后为实验组，2019年1月至2019年12月未实施医德档案精细化管理为对照组，在研究对象中，男26人，女23人；年龄30～58岁；学历：本科9人，研究生24人，博士16人；职称：主任5人，副主任12人，主治16人，住院16人。

在实施医德档案常规管理模式过程中，通过实行科主任负责制，由科主任全面负责监督、指导该科室成员的医德医风工作；各医务人员医德档案评分情况每月反馈一次到科室。将医德档案中存在的问题及分析结果，统一反馈给科主任，由科主任在科室内进行监督与整改；医德档案考核与科室考核相挂钩。

在对医德档案精细化管理模式过程中，一是以床位主诊医生负责制为抓手，床位主诊医生负责制是由一名具有副主任医师以上资格人员担任诊疗小组组长，全权负责患者在住院期间的医疗服务工作，并对患者医疗服务质量把关的诊疗管理模式。由“主诊医生”全面负责该治疗组中各级医生医德医风的指导、监督。

二是医务人员医德档案评分情况每月反馈一次到主诊医生。并将职工的手机纳入信息管理系统，运用信息化管理，通过手机端及时准确将评价信息反馈至组内各级医生。三是医德档案考核与治疗组的考核相挂钩，并与组内各级医生的岗位聘用、职称晋升、评优评先和定期考核相挂钩。

本次研究由医院自制临床医德档案考评项目与评分标准对医生进行评分，评分为百分制，得分与医生医德情况呈正相关。包括5大类别：接受职业道德类相关培训类（职业道德、医学伦理知识、法律法规），患者满意度相关指标类（保护患者隐私、一人一诊室、服务态度、语言行为规范、尊重患者权益），违反劳动纪律情况类（考勤、仪容仪表），患者表扬与投诉类（表扬信、锦旗、有效投诉、投诉反馈）、参与社会公益事业类（公益活动、献血）。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

根据一票否决情况统计，医生在2019、2020年内是否存在一票否决情况发生。包括意识形态相关、学术造假、卫生行政部门处罚、收受红包与贿赂。并应用SPSS 22．0软件进行数据处理，用配对样本t检验方法进行统计分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。

通过对实施前后评分总体比较，分析表明，在实施医德档案精细化管理前，统计医务人员医德档案评分为92.38分。实施医德档案精细化管理后，统计医务人员医德档案评分为94.42分。实验组医德档案评分高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。

对实施前后各类指标分值比较，在实施医德档案精细化管理后，试点科室医务人员在“接受职业道德类相关培训类”“患者满意度相关指标类”“患者表扬与投诉类”“参与社会公益事业类”指标评分方面，实验组评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。在“违反劳动纪律类”指标方面，实验组评分均高于对照组，但差异无统计学意义（P＞0.05）。详见表1。

表1 试点科室实施医德档案精细化管理前后医生医德档案评分变化一览表

另外，对实施前后一票否决情况分析表明，实施前后均未出现一票否决情况。

实施医德档案精细化管理前后总结分析

第一，管理精细到组，强化督查指导力度。在医院实施精细化管理变革的实践过程中，床位主诊医生负责制被证明是比较有效的一种管理模式。医院的医德档案在施行主诊医生负责制精细化管理后，对职工个人的管理由科主任下沉到主诊医生，首先提升主诊医生的责任意识，进而加强对下级医生医德医风的督查、指导力度。其次，主诊医生更易发现下级医生存在的医德医风问题，能及时对其“耳提面命”，并采取纠风行动。医务人员参加职业道德、医学理论知识、法律法规培训的次数均有所增加，通过这些课程教育能有效地改善医务人员的医德医风。

第二，考核下沉到人，营建良性竞争氛围。过去医德档案考核参照传统的“院-科模式”，即医院对科室考核，考核未下沉到人，以致医德档案在实际运用中形成了与医务人员个人关系不密切的尴尬局面，无法真正起到促进改善医德医风之举措。在施行医德档案精细化考核后，考核直接与医生个人岗位聘用、职称晋升、奖惩等相挂钩，切实感受到了医德档案与自身联系，从而思想上重视、行动上落实。其效果体现在参与社会公益活动、献血等的参加次数均有所增加。

第三，反馈问题迅速，提升思政工作效率。之前医德档案采用反馈的形式，仅在电脑端查询，其弊端有两点：一是反馈时效性不强；二是操作不方便，发现纠正问题不及时。施行医德档案精细化管理后，通过手机端将评价信息实时反馈至每位医生。在实际应用中，普遍感受到信息反馈及时、操作方便，大幅度提升了纠正职工医德医风的时效性，避免不良事件重复出现，以及避免了一些简单问题的发酵扩散，进而整体提升了医院思政工作的效率。

第四，沟通细致入微，促进和谐医患关系。如何进一步改善医患关系，增进医患沟通是关键。实施医德档案精细化管理后，患者满意度相关指标评分均有提高，收获患者表扬信、致谢锦旗数量明显增加，投诉率较前减少。分析原因可见，在实施精细化管理后，主诊医生能直接了解到患者不满原因的问题指向，能更有效地促进与患者之间的沟通；切实从患者角度出发，以解决根本问题为导向，主诊医生再对组内各级医生进行针对性的医疗服务指导，能更有效地提升医疗服务效能，从而提高患者满意度。