门诊儿童注射患方不满意原因及相应对策分析

胡争青

（井冈山大学附属医院门诊注射室，江西 吉安343000）

0 引言

随着社会的发展和医疗环境的改善，人们的健康观念不断变化，家庭里孩子的地位越来越高，父母越来越注重孩子的保护，过分担心患儿的疾病，这些都导致对护理工作的要求比以往更高[1]，使得门诊患者的注射很容易引起各种类型的家属不满，给门诊的工作带来很大的困扰。本次研究对本院小儿注射家属的不满意情况进行分析，从而探索对其有效的预防措施。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选择我院2018年1月至2020年12月门诊42例儿童注射发生的患者方不满意情况进行回顾性分析，研究经本院医学伦理委员会批准。选取对象不包括语言障碍、精神障碍、明确拒绝配合的患方，其中，2018年1月至2019年6月，选择21例作为常规组。在常规护理模式下进行注射。分析原因并经护理干预措施后的2019年7月至2020年12月另选择21例作为研究组。根据时间段将患儿进行随机分组。在常规组（n=21）中，女性为10名儿童，男性为11名，年龄1-13岁。在研究组（n=21）中，女性为11名儿童，男性为10名，年龄1-14岁。患者方满意度评估：接受问卷调查的患者当场完成。满意度评估分为满意，基本满意和不满意三类。满意例数包括满意和基本满意的总和。

1.2 护理治疗方法

常规组患者接受常规注射护理，包括正确执行医嘱和三查八对后对患者行注射的基本护理措施。研究组在常规基础上加上优质护理服务理念为指导进行操作，具体采取以下改进措施。首先，改变护士的技能水平。医院经常主动开展业务示范，以促进护士业务素质的提高。护士长经常带教护士。科室规定一旦有实际情况比如注射刚一开始患儿方有意见时，护士长或高年资护士对相关患儿进行应急处理，并流程带教，第一时间减少投诉发生。护士长经常组织低年资护士学习儿童注射技能，培训门诊小儿注射能手，选派意愿性高、理解力强的护士培训，带出一批高水平护士来工作。第二，提高护士们沟通（包括语言和非语言的）技巧。护士必须在一开始接诊患儿时就必须努力做好沟通的每一个细节。比如当轮到下一个患儿的时候，护士在做操作前尽量面带微笑和家长核对他们孩子的姓名和年龄，并同时找机会和小孩以各方式交流，并和家长共同确认治疗单正确姓名的同时，要学会快速简单问话以便初步了解父母的知识和个性，采用表现亲切友善的态度赢得孩子和父母的好的第一印象。医院努力教育护士不把个人生活中不良情绪带入工作中，采用有效措施加强护士提高心理素质以及能随时调整心态进入工作状态的能力。有作者[2]研究中指出非语言沟通包括保持微笑和某种友好手势可以和患者建立良好的关系。此外，加强沟通技能教育要求高年资护士参与承担培训和带教指导任务，每人经常自觉分享各自遇到的特殊事件及特殊处理心得，让年轻的护士能迅速因此借鉴他人的经验和做法，从而提高沟通能力。科里并且鼓励护士与家长沟通时，特别强调多采用同理心并考虑换位思考并且尽量了解家长情绪，满足家长的合理需求。三是加强护士队伍的优质配搭建设。选择开朗、活泼外向的护士进入工作岗位，加强对护士培养对儿童的更多同理心、喜欢感等方面教育。除加强特殊人力配置外，还采用弹性排班，特别临时增加高峰时段护士数量，还加强护士应急技能培训，使护士在紧急情况下能够保持从容冷静工作，从而即可提高护士的专业形象，又能赢得家长的信任。

1.3 统计学处理

数据采用SPSS 22.0统计学软件进行处理。计数资料采用例(百分率)表示，行χ2检验。P<0.05示差异有统计学意义。

2 结果

采用常规护理模式下进行注射，2018年1月至2019年6月的常规组病例共9例不满意，分析原因并经护理干预措施后的2019年7月至2020年12 月的研究组病例，结果只发生3例不满意。两组患者满意度比较，研究组患者满意度高于常规组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。

表1 两组患者满意度对比（例）

3 讨论

在医院投诉纠纷中，门诊儿童注射相关不满意投诉案件占门诊纠纷的很大比例，成为影响医院整体形象的重要方面。因此，加强医院门诊护理干预对提高儿童门诊患者满意度具有积极意义。

本研究发现在2018年1月至2019年6月期间的发生9例患者不满是多种情况所致。其中由于高峰时段门诊人多嘈杂，当护士呼呼下一位孩子的名字时，两患儿都来注射的家长都有应答，因为太忙人手相对不够，护士只忙于接应了其中一个孩子，事后发现可能因孩子的名字写法不同，但发音相同，尽管稍解释，但另一家属依然不满，这种情况本研究遇到1例；其次，同样属于高峰时段护士相对人手注射工作量大，患者多，人群拥挤，孩子的父母稍等一会儿就产生不满有2例。此外，护士关心自己注射技术及注射过程的成功与否，至于注射后不论孩子事后哭什么，护士都没有去耐心地关注及解释以获得家长的理解，结果导致不满，本组这情况2例；本组2例还因为护士对儿童头皮注射未能一次性成功，而导致家属不满；另外，注射时间集中，个别家庭成员文化水平低导致沟通差，并且由于当时护士把工作外的个人其他杂事所致的消极情绪带到工作中，表现出有点缺乏主动热情、不及时反应及甚至不搭理人等不良行为，进而导致患者方面不满的有2例。采用护理干预措施实施后，2019年7月至2020年12月，研究组21例对象只发生3起不满，原因各不相同，1例属于家庭成员要求太高，1例问具体原因又说不出个详细来，另1例是没能一次性头皮注射成功。取得这些效果和我们采用优质服务干预有很大的关系。有研究[3]指出同理心可以明显改善冠心病重症监护室患者不良情绪。另有报道通过改善护理人员的穿刺技术水平，可促进护患关系，促进护理工作开展[4]。由此，我们深刻认识到，门诊儿童注射应根据儿科工作特点，积极改进服务理念，促进护士积极和家属采取有效沟通，协调护患关系，增加彼此信任，有利于各项护理工作的顺利开展。本研究发现护患沟通的重要作用和作者[5]研究有类似，作者在文献里明确指出，积极的护患沟通将可帮助消除彼此之间的误解，帮助预防和减少护患之间的冲突发生。

总之，对门诊儿童注射采取适当的干预措施，配备合适的护士队伍，加强护士们沟通能力培训和学习，提高注射技术和护理质量，可以有效减少护理纠纷的发生，提高患儿和家长的护理满意度。