交通运输行业标准《汽车维修救援服务规范》解读

◆文/北京 刘瑞昕

《汽车维修救援服务规范》(JT/T 1372-2021)于2021年2月10日由中华人民共和国交通运输部批准发布，并于2021年4月1日正式实施。

一、标准制定的背景

随着中国汽车业的飞速发展，汽车已经成为人们出行及货物运输的重要交通工具。在享受汽车快捷、便利的同时，汽车因故障导致抛锚等也成为不可避免的现象。一旦这种现象发生，不仅影响到人员、物资的正常运输，同时会涉及交通堵塞和人员安全，驾车人需要得到相关的帮助，及时获得维修救援服务使车辆恢复行驶是解决问题的最佳途径。因此，汽车维修救援服务需求的出现是必然趋势。我国汽车维修救援服务历经三十多年的发展，目前已形成较为独立且极具特色的行业。但由于长期以来缺少统一的行业规范，缺乏明确的行业管理和指导，业态发展处于无序状态，散、乱、差和消费纠纷问题较为突出，这引起了政府有关部门的高度重视，行业寻求改变的呼声也十分强烈。为规范汽车维修救援服务，助力行业规范化、标准化发展，2014年9月，交通运输部等十部委发布了《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》。《意见》中明确指出：建立健全汽车维修救援体系，提供有效出行保证，加强救援装备的专业化水平和专业人员培训。基于政策导向和行业需求，根据《交通运输部关于下达 2018 年交通运输 标准化计划的通知》(交科技函〔2018〕235 号)的安排，由中国汽车维修行业协会承担了交通运输行业标准《汽车维修救援服务规范》(计划号 JT 2018-45)的制定工作。在编制过程中，本标准按照行业相关文件的要求及行业主管部门领导的意见，针对我国汽车维修救援服务现状和国外同行业情况做了充分调研，在满足市场对汽车维修救援服务需求的同时，确保了与国家法律法规的一致性、标准的适用性，力争做到在以人为本及前瞻性原则的基础上，制定统一的行业规范，填补汽车维修救援服务规范的缺失，为进一步强化汽车维护救援服务管理规范化、制度化提供必要的手段。

二、标准制定的目的及意义

本标准是在充分考虑我国国情及行业现状的基础上，参考了德国ADAC汽车维修救援服务的经验。基于汽车维修救援现状及特点，对汽车维修救援单位基本要求、服务要求、客户满意度调查、客户抱怨处理，特别是对维修救援流程、现场维修救援作业内容等要求进行了明确规定，以达到指导和规范汽车维修救援单位开展维修救援活动的目的。提出的技术内容及各条款的描述紧密结合了国家行业现行相关政策标准，增强了同现行有关标准的协调性和统一性，遵循了行业发展实际和现实需要，注重了标准的科学性、适用性和条款的可操作性。

本标准的实施，对推动我国汽车维修行业健康有序发展，规范汽车维修救援服务行为，提高汽车维修救援服务质量将起到积极的促进作用。标准的发布实施为汽车规范救援、安全救援提供了技术支撑，对加强维修救援服务人员专业性、规范性的认识，提升以顾客为关注焦点的服务意识，保障消费者合法权益等具有非常重要的现实意义。《汽车维修救援服务规范》的发布将填补我国尚无该类服务规范的空白。

三、标准的主要内容

汽车维修救援由于受现场条件、时间的影响及操作上的局限性，汽车维修救援有别于修理厂的保养与维修。汽车维修救援一般是对汽车在行驶、停放过程中因故障导致不能正常行驶而采取的维修救援服务，客户汽车故障发生地可能在城市公路、高速公路、国道等交通要道上，也可能在停车场、地库、仓库、货栈、乡村路等非交通要道。无论发生在何地，汽车维修救援服务都应在第一时间做出准确的判断：远程指导或及时赶到现场对故障车辆进行维修排除故障，使其恢复行驶能力。在编制过程中，《汽车维修救援服务规范》结合了近年来汽车维修救援服务暴露出来的众多问题及汽车在使用过程中的常见故障，从满足社会需求及便于操作的角度，充分考虑汽车维修救援现状及维修救援特点提出规范要求。本标准分为：范围、规范性引用文件、术语定义、基本要求、服务要求、客户满意度调查、客户抱怨处理六个章节，本文重点解读基本要求、服务要求、客户满意度调查、客户抱怨处理四个章节。

1.基本要求

基本要求中明确了汽车维修救援企业、维修救援人员、维修救援装备、维修救援配件、维修救援平台的要求。

(1)维修救援企业

我国目前开展的汽车维修救援服务的有：汽车维修企业、汽车维修救援机构、汽车救援俱乐部、大型汽车制造公司、道路运输集团、汽车延保服务等单位，为了规范我国汽车维修救援行为，要求这些已经开展汽车维修救援服务的单位或准备开展汽车维修救援服务的单位应按照交通运输部2019年20号令《机动车维修管理规定》的要求，到当地交通运输管理部门进行与其汽车维修救援相适应的维修经营业务的备案工作，使其符合规定的要求。维修救援单位应严格遵守国家法律法规、国家行业标准，应有明确的维修救援服务组织机构，并规定部门、人员的职责权限。为了体现诚信服务，维修企业应公示救援服务信息。

(2)维修救援人员

维修救援人员应参加专业培训，具备维修救援服务能力，外出执行任务的汽车维修救援服务人员应按照规定配戴个体防护装备。个体防护装备的配置应符合国家标准要求。根据汽车维修救援活动可能发生的场所具有多样性的特点，应为汽车维修救援人员配置高可视性警示服，警示服级别视其情况由企业酌定。高可视性警示服应符合GB 20653-2006的规定。

(3)维修救援装备

为有效完成汽车维修救援服务活动，必须配备充分的资源，这些资源或装备是汽车维修救援活动得以顺利完成的基础。鉴于汽车维修救援对象的复杂性，所使用的车辆、设备、工具、检测手段、安全警示和防护装置要严格按照规定做好定期维护、保养，使其处于良好状态，能够随时应接紧急任务。要求维修救援服务车辆在醒目位置设置“汽车维修救援”标识。在赴欧洲汽车维修救援调研时发现，德国、意大利等国家配有统一的维修救援服务车辆，救援服务车均为黄色并标有统一的LOGO。而我国尚无统一的汽车维修救援服务车辆及标识，所以更需要要求救援服务车设置“汽车维修救援”标识，有助于区别维修救援车与其他车辆的不同，表明汽车维修救援活动是一种特殊性的社会活动。为了保障外出救援过程及人员安全，要求相关企业配备必要的：三角警示牌、伸缩隔离护栏、三角木垫、反光锥形筒等安全警示或防护装置。并应备有防爆工作灯、高可视性警示服、个人医用救急包、灭火器等应急用品。

(4)维修救援配件

根据《机动车维修管理规定》第三十条规定：机动车维修经营者不得使用假冒伪劣配件维修机动车。机动车维修配件实行追溯制度，应当记录配件采购、使用信息，查验产品合格证等相关证明，并按规定留存配件来源凭证。因此应加强汽车维修配件管理，确保使用的配件质量符合国家行业产品标准要求，并应储备充足、分类存放、标识清楚、明码标价，保留采购、使用及检验记录，必要时可追溯。

(5)维修救援服务信息平台

在互联网迅速发展的时代，建立先进的汽车维修救援服务信息平台，客户可通过电话、微信、出行信息查询、手机App等方式在第一时间得到维修救援服务，为客户提供便利、及时、有效服务的同时，也使汽车维修救援服务活动过程可追溯，促进了服务提供方和服务需求方的信息交流和共享。汽车维修救援服务单位应按照GB/T 16739.1标准的要求，建立汽车维修救援服务信息平台，信息平台应具有救援需求信息的受理、处置、评价、查询等功能。

2.服务要求

为保证汽车维修救援服务能够及时、准确、快速满足客户需求，规定了汽车维修救援服务实现所需的流程。在本标准中汽车维修救援服务流程以流程图加以显示。维修救援服务流程包括：客户咨询、业务受理、救援准备、现场维修救援、拖移现场救援、费用结算等5个条款。

(1)客户咨询

客户咨询是汽车维修救援企业面对客户服务的窗口，是获取维修救援服务信息的中心，对内协调联络的枢纽，具有重要的承上启下作用。规范接待工作，有利于保证维修救援活动正常进行，可以使用户得到快速、便捷、周到的服务，避免出现延误或差错。通过客户咨询了解：客户信息、车辆信息、车辆故障、车辆故障位置。客户接待人员应告知客户：维修救援服务收费标准、维修救援人员到达现场时间。为避免救援服务单位与客户产生费用纠纷，客户咨询时应进一步确认客户车辆是否在保修期内，如果车辆在保修期内，应协助客户联系品牌方客服，使其获得免费维修，旨在确保救援服务满足客户要求。

(2)业务受理

根据客户车辆故障描述，客户接待人员应在10min内受理完毕，安排维修救援专业人员与客户对接，受理客户救援需求后，告知客户若在10min内取消救援需求，不需要承担费用条款，若超过10min顾客取消救援需求时，应告知顾客需提供必要的服务费用。在未说明故障现象，所在位置不明确或无客观依据的前提下，不应与客户盲目确认故障、维修时间及派人员到现场。提出此要求的原因是：因事先未有效沟通，而导致救援单位已派出救援车辆和人员，在前往目的地路上或已到达现场后，客户取消了救援需求，尤其救援目的地路途较远，救援单位、救援人员不仅浪费了大量的时间且需要承担一定的经济损失。为了避免此类问题发生，事前一定要与客户在故障现象、所在位置、客户需求等方面进行详细的沟通、确认，达成共识。

业务接待人员受理业务情况可分为以下几种：

①远程指导：通过电话或微信协助客户处理故障，驶离现场。

②需要到达现场，并判断能在30min内解决，应告知客户维修救援项目、收费标准、预计到达现场时间等。

③如判断故障情况比较复杂，30min内无法排除故障或发生在高速公路上，应告知客户或经客户同意协助其拨打道路车辆清障救援单位的电话。

(3)维修救援准备

维修救援作业准备工作是保障汽车维修救援服务快速正常有效进行的重要手段，因此企业应做好汽车维修救援前期的准备工作：

①安排能够承担本次救援任务的专业人员，以确保维修救援任务能够有效实施。

②按照规定的要求对车辆做好维护保养，确保救援车辆处于安全可执行救援任务的状态。并视故障情况，准备好相应车辆，必要时出动应急修理专用车。

③视故障情况应携带维修救援作业中必要的设备、工具，包括电气焊设备、千斤顶、锤子、扳手、钳子、拖车绳、熔丝等，配备三角警示牌、伸缩隔离护栏、三角木垫、反光锥形筒等安全警示或防护装置，并应备有防爆工作灯、高可视性警示服、个人医用救急包、灭火器等应急用品。

④根据客户对车辆故障状态的描述，准备充足的维修配件和消耗物料。准备配件时充分考虑故障部位、故障情况，配件型号，不得使用假冒伪劣配件，使用的维修配件应可追溯。

(4)现场维修救援

现场维修救援服务过程是汽车维修救援企业对客户服务的核心环节。现场维修救援明确了7个方面的问题：

①维修救援服务人员接受客服人员分配的任务后需配备齐全并携带所需的维修救援车辆和维修救援设备、工具及安全防护设施等，尽快到达维修救援现场。如遇不可抗拒或无法及时到达现场的情形，维修救援人员应及时告知客户可能延误的原因(包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工)等。汽车维修救援从业人员是与客户在汽车维修救援现场直接建立联系的人员，为此，为保障汽车维修救援服务能够及时、高效，给予客户良好的从业形象和职业信誉，汽车维修救援从业人员应遵守职业健康安全的要求，着装高可视性警示服，佩带企业统一制作的标牌，随身携带有效的工作证或救援操作证等相关证件。

②为保障维修救援作业安全，加强作业区域对外的警示，要求汽车维修救援人员在到达汽车维修救援现场时，应当按照相关规定摆放反光锥形筒等安全警示标志，合理设置汽车维修救援安全作业区，必要时需做如下工作：

(a)挂牌：挂上“汽车维修救援”标识牌。

(b)垫车：车轮前后垫上三角垫。

(c)离故障车边缘1m左右摆上伸缩隔离护栏。

(d)根据《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第六十条规定：机动车在道路上发生故障或者发生交通事故，妨碍交通又难以移动的，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50m至100m处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。

(e)做好维修救援车辆的内外部防护。

(f)在前往汽车维修救援途中或在维修救援过程中，突发紧急情况(交通事故、高空坠落、火灾、爆炸、化学品泄漏、传染病、食物中毒等)或自然灾害(台风、洪水、泥石流、地震、山体滑波、沙尘暴等) 应立即报告有关部门，启动应急预案，做出快速响应。

③汽车维修救援服务人员应进行故障诊断，判定故障原因，经客户确认后开展车辆维修作业，如在维修救援过程中需要调整维修项目、维修时间和维修费用等，应再次与客户确认。

④现场维修救援服务应严格遵守国家行业标准、法律法规要求。在对车辆进行维修救援作业时，应按照JT/T 816、JT/T 1029、GB/T 18344的要求及该车辆随车技术文件、维修手册、维修工艺的规定操作。并在约定的时间内完成维修作业。

⑤在车辆维修救援过程中对所需更换的汽车维修配件，使用前应查验配件合格证或检验合格证明，维修过程应按有关规定进行检验，检验不合格不得使用或交付。

⑥应做好并保留汽车维修救援故障诊断、维修过程检验记录。记录是维修救援服务过程的具体描述，是提供所完成活动证据的文件，具有查询、证实、追溯的功能。

⑦维修救援单位或从事维修救援服务人员应认真贯彻实施《中华人民共和国环境保护法》，做好污染预防，以此实现低碳维修、绿色维修，履行合规义务，减少污染排放。因此汽车维修救援人员现场维修救援时对故障车部件或总成拆卸时要做到油、水不落地；拆下的零件、废旧料应分类放置在规定的收集地点；废机油、废液、废水倒入收集桶内，严禁将废油、废渣、废液、废水倒入下水道或附近河流、湖泊；维修救援结束后，应对现场进行清扫保持场地整洁。将安全设施、维修设备、工具、剩余零部件、材料等清点回收；被替换的原有部件应与客户协商，由客户自行处理，或作为废弃物处理。对产生的各种废弃物回收，清运、处置具体按照国家有关规定执行。

(5)维修救援的现场拖曳作业

经诊断现场无法排除故障，且汽车维修救援服务人员30min内无法完成现场维修救援服务的，维修救援服务人员应告知客户，征求客户意见，在客户同意的情况下，与道路清障救援单位联系，将车辆拖曳至维修企业安排维修。拖曳作业应符合JT/T 891的规定。维修作业应符合JT/T 816的规定。

(6)费用结算

汽车维修救援活动是一种有偿服务，整个活动结束后，双方应当进行费用结算，维修救援服务费用结算主要要求：

①维修救援人员针对所维修救援的车辆及作业项目，填写验收交接单和结算清单，交客户签字确认，并引导客户办理费用结算手续。

②维修救援企业应严格按照公示并备案的维修救援工时定额及单价、配件价格、维修救援里程等核定维修费用，按照JT/T 1133《机动车维修费用结算清单》的要求开具机动车维修费用结算清单，并由客户签字确认。

③客户对维修救援作业项目和费用有疑问时，客户接待或财务结算人员应认真听取客户的意见，必要时向客户做出解释。

3.客户满意度调查

企业应在维修救援作业结束后，主动回访客户，发现问题应认真分析原因采取措施加以解决，应在5～7个工作日内做好处理工作，使客户满意。企业应与客户建立沟通渠道，通过多种方式了解客户满意或不满意信息，并确定获取和利用信息的方法。客户满意度调查可以通过电话回访、上门走访、客户来访、来函来电、短信、发放客户满意度调查表等方式获取客户满意或不满意信息。

本标准采用定期或不定期向客户发放客户满意度调查表，请客户填写《客户满意度调查表》的方式获取客户满意不满意信息。客户满意度调查的内容包括：客户接待人员服务态度和业务水平；外出维修救援服务人员服务态度和技术水平；救援服务质量和服务效率；环境保护和安全作业；费用是否合理。

根据客户对其要求已被满足程度的感受，将满意度分为：很满意、满意、一般、不满意，并给出满意度系数。计算方法采用加权平均的方法。

4.客户抱怨处理

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三十二条的规定：家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；也可以通过法律途径向有关部门申诉进行处理。家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。本标准规定了企业应建立并严格执行客户抱怨处理制度，对客户抱怨应分析原因，采取有效措施进行处理，并保留记录。涉及重大的投诉或质量纠纷，应通过法律途径解决。