诊改语境下高职院校绩效评价机制设计

史洪波 陈素贤

【摘 要】本文认为中国高职院校诊改的有效开展需要建立必要的運行机制，高职院校内部的绩效评价是高职院校诊改的“引擎”，诊改语境下，高职院校绩效评价要遵循强调质量目标的一致性、重视质量生成的过程性、关注“顾客”需求、凸显质量持续提升价值的原则。广西职业技术学院对学校的绩效评价机制进行了重新设计，通过综合运用部门年度重点工作任务编报、管理成熟度评估、满意度调查以及创新贡献指标评估这四种评价工具，有力地推动了诊改方案的贯彻执行，具有一定的推广应用价值。

【关键词】诊改 高职院校 质量保障 绩效评价 价值创造

【中图分类号】G  【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2021）15-0097-04

内部质量保证体系诊断与改进（以下简称诊改）是当前高职院校提升办学质量与管理水平的重要实践。一方面，中国高等职业教育的发展整体上还处于强调专业、课程、师资、实训条件等显性办学要素建设的阶段，运用现代化的管理理念与技术提升办学效能等优化隐性办学要素的行动还未能得到足够的重视。另一方面，在行政政策导向下，中国高职院校诊改得以全面开展。作为以建立内部质量保障体系为目标的诊改，以绩效评价为核心的内部管理体制机制的改革与创新构成确保其有效性的内在要求。然而，由于中国高职院校普遍缺乏提升内部管理水平的前期累积基础，当前的高职院校诊改实践更多的是在“要做什么”层面完成了发展蓝图的规划，而缺少相应的运行机制的设计与安排。这在一定程度上导致“蓝图宏伟、执行不力”的诊改困境。绩效评价是组织核心的管理手段与工具，因此以绩效评价为抓手构建诊改的运行机制具有重要的现实意义。

一、绩效评价是高职院校诊改的“引擎”

诊改是高职院校内部的一次系统性变革，其成效如何最终取决于作为组织成员的教师群体对这一变革所持的态度及其行为选择。组织内部的绩效评价与成员的切身利益息息相关，具有重要的导向功能，能够有效地形塑组织成员的行为。因此，充分运用绩效评价这一管理性工具，是构建高职院校诊改运行机制，从而实现诊改“落地”的现实选择。

（一）绩效评价是传递诊改信息的有效媒介

由外部指令所启动的变革，在推进过程中，信息不对称会导致组织内全体成员理应统一协调的诊改行动在上下层之间出现断裂，从而阻碍变革的贯彻执行。从高职院校这一办学实体与其外部政策环境的关系来看，诊改具有显著的行政政策导向特征。而从高职院校内部的组织层级关系来看，诊改是自上而下进行的。这两个层面的特征决定了高职院校在推进诊改过程中普遍的信息不对称现象，从而引发教师群体对诊改这一系统性变革所蕴含的价值与意义，领导层对变革的决心与态度、诊改的理念与行动逻辑等，不认同、不理解、不明确。因此，高职院校诊改必须要重视信息传递的问题。信息媒介影响信息传递的有效性，对信息媒介的选择要综合考虑信息性质和受众特征等多方面的要求。诊改关乎高职院校“管理提质”的前途命运，在当前高职院校总体工作部署中占据重要地位，其相关信息的传递要求具有一定的权威性、规范性与广泛性。而绩效评价在组织内部是通过正式的制度予以规范的，能够释放组织发展导向的强信号并对全体组织成员有广泛的影响。因此，绩效评价在高职院校诊改中构成信息传递的有效媒介。高职院校以诊改理念为依据，对内部绩效评价的指标与标准进行重新设计，能够传递出领导层实施诊改的决心，指明对教师群体行为表现的要求，从而统一认识，形成合力。

（二）绩效评价是应对潜在阻力的重要手段

在组织变革的过程中，尤其是在变革的初期，组织成员普遍面临不断增加的工作负荷，他们需要付出较之以往更多的时间去学习新的知识、发展新的能力，以调整旧有的工作模式。如果这种工作负荷的增加在组织成员间的分配是不均匀的，那么来自群体比较心理的“不公平感”就会成为变革的潜在阻力。诊改对高职院校来说是系统性的，至少包括质量保障理念、技术和管理流程以及组织结构四个层面的变革。教师群体在诊改中面临着显著的工作及学习任务的增加。尤其是在打造目标链与标准链这一诊改逻辑起点的阶段，规范性文件及制度文本的编制与完善将耗费大量的时间和精力。同时，由于所在部门及岗位性质的差异，由诊改所导致的工作负荷的增加在教师群体内部的分配也不均匀。加之高职院校以往固有的“项目情节”，很多教师仍然将诊改当作一项额外工作来对待。以上三点因素的相互叠加引发教师群体的抵触心理，而绩效评价则为应对这一问题提供了重要的途径。在绩效评价中适当体现由诊改导致的工作量增加的报酬，同时将诊改的要求融入岗位考核之中，能够在一定程度上消解部门教师的“不平衡”心理，并逐渐引导教师实现对诊改的认识由“额外负担”到“分内职责”的转变。

（三）绩效评价是确保诊改常态化的必要途径

组织变革与组织文化的塑造具有动态统一性。一方面，现实的变革举措的施行不断塑造着组织文化这一观念层面的意识形态。另一方面，组织文化的塑造也推动着组织变革的进行。作为一种组织内成员“共享的基本假设模式”，组织文化是固化变革成果，形成稳定的行为预期的必要保证。诊改对高职院校来说，不是以验收为终结的阶段性项目建设工作，其根本目标在于通过构建内部质量保障体系，实现质量诊断与改进的常态化。因此，质量文化的重塑对确保高职院校诊改的有效性意义重大。重塑，意在与过去的挥别，需要抛弃既往的经验与故步自封的观念。制度化是文化形成的前奏。在组织变革过程中，“可观察到的分配奖赏和地位的标准”与组织内部资源配置的核心问题紧密相关。其作为一种主要的文化嵌入机制，能够通过制度化的形式实现对变革中的学习行为的强化，以形成组织内新的共享行为模式。诊改要求质量文化的重塑，高职院校对于“质量”的理解要从以“不出错”为宗旨的“客观质量观”转向以“适应性”为宗旨的“主观质量观”，对“质量保障”的理解要从“事后检验”转向“过程管理”。绩效评价在组织内以制度化形式提供“分配奖赏和地位的标准”，充分运用绩效评价工具，是重塑基于诊改的质量文化，确保诊改运行常态化的必然要求。

二、“诊改”语境下高职院校绩效评价的原则

产品或服务质量是组织的生命线，决定着组织的存续与发展。绩效评价作为组织内部评判成员工作贡献的管理性工具，对质量的保障应成为其唯一的评判标准。诊改语境下，高职院校要实现对“什么是质量”“如何保障质量”等一系列基本观念的转变。这就决定了高职院校绩效评价的导向性原则也必然要随之发生改变。

（一）绩效评价要强调质量目标的一致性

质量是有形的物质产品或无形的服务产品所表现出来的一种属性，产品对主体需要的满足程度构成衡量其质量高低的尺度。从组织与其内部成员的关系来看，成员所提供的服务性产品只有与组织这一“拟人化”主体的需求相一致，才能产生实际的工作成效。以质量为尺度的绩效评价首要的是要关注所提供的服务产品“是什么”的问题，其次才是这一产品性能或水平的高低。如果某一服务产品是组织所不需要的，那么其性能或水平再高，也是质量低下的。组织发展战略是其发展需求的整体表达与最高呈现，因此，只有那些与组织发展战略目标相一致的工作才有可能是高质量的，绩效评价要强调评价标准与组织战略目标的对接。目标的构建是高职院校诊改的逻辑起点，“学校发展总目标—专项规划目标—二级学院建设目标”等共同构成一个以总规划为统领、上下衔接、支持学校战略发展需要的目标体系。因此，诊改语境下高职院校绩效评价的导向要回应学校发展目标体系，以支持学校发展战略的实现。

（二）绩效评价要凸显质量持续提升的价值

从顾客的视角来看，按照顾客当前的需求提供产品或服务的行为还处于较低的质量水平。顾客的需求是可以被塑造的，追求更高的质量需要突破“顾客需要什么我们就提供什么”的传统发展思维，以积极主动的改革与创新，突破当下，引领未来。因此，质量保证是一个不断提升、永无止境的过程。追究卓越的组织需要鼓励那些创新工作思路和改进工作方式方法的主动变革行为，以在绩效评价中凸显对质量持续提升这一价值的认可。从外部顾客群体来看，在当前中国潜在生源总量减少以及产业发展不断更新升级的时代背景下，高职院校只有不断创新教育产品供给才能在竞争中占据一席之地。从内部顾客群体来看，高职院校目前的内部治理水平同本科院校相比还存在着较大的差距。高职院校也只有通过理念及方式方法的创新才能使自身的内部治理逐渐从无序走向有序。而通过绩效评价导向的转变，凸显质量改进与提升的价值，能够逐渐激活教师群体积极作为的动机。

（三）绩效评价要重视质量生成的过程性

从“质量源于检验”到“质量源于制造”的理念嬗变是质量管理领域一次重要的发展与进步。诚如质量管理大师戴明的观点，常规的检验只能找出已经存在的缺陷，而且尽管其主观目的并非如此，它也在事实上鼓励了员工对质量关注的缺失。作为产品或服务的属性，质量生成于产品生产与服务提供的过程之中，过程控制是质量保证的核心。因此，组织内的绩效评价要回应过程控制的质量保证要求。高职院校以培养技术技能人才为目标，人才培养质量的高低是衡量其办学水平的最终指标，也是其核心竞争力所在。借鉴当前先进的质量管理理念，以诊改为标志的高职院校质量工程，要求建立全员参与和全过程管理的内部质量保证体系。从功能区分的角度看，这一体系包括决策指挥、质量生成、资源建设、支持服务于监督控制五个子系统。其中质量生成子系统与学生培养的联系最为紧密，其业务活动构成学校内部核心的“价值创造过程”。其余四个子系统为人才培养提供基础，其业务活动构成“支持过程”。在“设计—控制—改进”的过程管理中，相关个人和群体需要对过程的运行负责，而与之相联系的绩效评价则提供了该行为的驱动力。

（四）绩效评价要关注顾客的需求

以顾客为导向是卓越绩效管理的基本原则。组织成员所面对的顾客有两类，一类是外部顾客，即产品或服务的最终消费者。另一类是内部顾客，执行下一道工序的组织成员构成执行此道工序组织成员的内部顾客。如前所述，组织内部包括“价值创造”与“支持”两种业务活动过程。过程管理始于过程设计，而顾客需求的识别是过程设计的重要依据。因此，组织内部的质量保证要关注顾客的需求，并将其纳入绩效评价之中。一般而言，“价值创造过程”主要由外部顾客需求驱动，而“支持过程”主要由内部顾客需求驱动，同时还要与“价值创造过程”保持一致。一方面，教育产品消费效用有直接与间接之分，因此，高职院校面对的外部顾客包括学生和潜在用工单位两种不同主体，参与招生市场与劳动力市场两类市场的竞争。另一方面，学校各个职能部门之间、职能部门各岗位之间存在相互交错的业务往来关系，构成一个内部的服务产品“供需市场”。诊改要求高职院校关注内外两类顾客的需求，并以此为依据保障质量管理过程初始设计的有效性。因此，将关注顾客需求纳入学校绩效评价之中具有重要意义。

三、诊改语境下高职院校绩效评价机制设计

质量始于个人的态度和行为。诊改的开展要求高职院校树立不同于以往的质量文化观，并将质量的责任与义务内化到普遍的个人层次上。绩效评价机制为实现这一转变提供了重要的管理工具。基于诊改的现实需要，广西职业技术学院引入卓越绩效管理理念，与第三方专业管理咨询机构—— 深圳市卓越模式管理咨询公司，对学校内部的绩效评价进行重新设计，形成部门年度重点工作任务编报、管理成熟度评估、满意度调查以及创新贡献指标评估这四项绩效评价工具。这四项绩效评价工具在实践中取得了良好的运用成效，对诊改起到了显著的持续推进作用。

（一）对接学校战略的年度重点工作任务编报

如前所述，最有效的绩效评价应该是那些以支持组织战略方向为依据的评价。从高职院校以人才培养为价值旨歸的组织属性来看，学校内部各教学单位的行动逻辑基本是清晰的，但为人才培养提供支持与服务的职能部门及教辅单位由于过度行政化弊端的影响，其业务工作偏离学校发展战略的问题较为普遍和突出。诊改要求高职院校内部形成上下衔接有序的目标体系。在现实困境与应然理想状态的双重因素影响下，广西职业技术学院针对校内机关职能部门与教辅单位建立了年度重点工作任务编制报送制度。该制度将校内的行政工作任务与党建工作任务进行分类与赋分。行政工作任务以重要性、难易度、复杂度和创新性标准划分为Ⅰ类任务、Ⅱ类任务、Ⅲ类任务和Ⅳ类任务，并分别赋给6分、4分、2分和1分。党建工作任务以工作时长、难易度为标准划分为A、B、C三类，并分别赋给4分、2分、1分。下一年度部门重点工作任务编报工作在每学年末进行，各职能部门以学院发展规划与年度总体工作部署为纲自行申报，在上下结合的充分沟通与民主协商的基础上形成最终的年度重点工作任务分解表。该表明确了年度重点工作任务牵头部门、具体负责部门、验收点以及完成时间节点等关键信息。参照招投标综合要素评分方法计算所得的部门分数成为学校发放月度基础管理绩效工资的依据，同时所列重点工作任务完成情况也作为年度部门绩效考核的重要内容参与奖励性绩效工作的分配。

（二）鼓励改革的创新贡献指标评估

改革与创新是组织实现质量持续改进、追求卓越绩效的题中应有之义。因此，基于目标管理之外的改革与创新行为应该通过绩效评价凸显其独特价值。职业院校以人才培养为核心，学校内的教学单位能否在完成常规教学任务的基础上，不断改革与创新人才培养模式、教学方法与手段关乎学校是否能满足直至引领外部顾客的需求。基于上述认识，广西职业技术学院针对校内的二级学院制定并实施了年度创新贡献指标评估项目。创新贡献指标评估所认可的是在提升学院办学影响力和人才培养质量或者在管理和服务等领域富有成效的改革创新项目。该项目由各二级学院在年终部门绩效考核前自主申报，申报时需要同时提交典型案例及相关的佐证材料。学院质量管理办公室组织考核工作小组对申报项目从主题鲜明、案例内容、材料支撑、创新贡献和体例要求共五个维度进行综合评分，每个维度赋分20分。评分结果纳入年度部门绩效考核的指标之中。该评估项目的实施极大地调动了各二级学院进行教育教学改革的积极性与主动性，为质量的持续改进与提升提供了动力支持。

（三）关注质量生成全过程的管理成熟度评估

在全面质量管理时代，人们对质量的认识已经上升到了“质量是整个组织管理的产物”这一高度。组织的管理体系成为质量管理的对象，对管理体系本身的“元认知”构成质量保障的重要环节。管理成熟度是衡量一个组织的管理体系健全程度的指标。广西职业技术学院在吸收融合了ISO9004中的自我评价工具、美国波多里奇质量奖评定标准以及欧洲质量奖评定标准的基础上，与第三方专业管理咨询机构共同开发了“职业院校管理成熟度评估模型”，并将其应用于全校所有二级学院、职能部门及教辅部门的评估，评估结果直接与部门年度绩效考核结果相挂钩。该模型根据评估的最终结果将部门的管理成熟度划分为被动型、初学型、主动型、灵活性与卓越型五个层析。其评估维度包括了结果、方法、执行、评价、改进共五个方面，每一维度又包含五个层次的状态描述，并与以百分数形式表征的五个管理成熟度水平相对应，五个维度评分加总后的换算结果即为某一、二级机构的总体管理成熟度分数，并以该分数为依据确定其管理成熟度类型。该模型打破了以往高职院校纯粹以数量定额为标准的绩效评价，五个维度的设计在保留结果考核的基础上突出强调对过程的关注，很好地回应了诊改的质量保证理念。

（四）以“顾客”为导向的满意度调查

满意度是顾客对供应商所提供的商品或服务对自身消费预期满足程度的一种主观感受。顾客满意度调查结果是组织调整产品或服务供给，不断提升内外部适应性的重要依据。针对这一需求，广西职业技术学院自2016年始逐步形成制度化和常态化的满意度调查。该项工作分为在校生满意度调查与教职工满意度调查两部分，分别对应学校最重要的外部顾客群体和全体内部顾客群体。其中，在校生满意度调查的主要参与方除了与学生培养的“价值创造过程”联系最为紧密的各二级学院、教务处和學生工作处，还有后勤保卫处和财务处等隶属于“支持过程”但与学生发展较为紧密的部门。其调查内容包括教育教学服务、事务办理与咨询服务、就业与创业服务等共十大项。为突出学校内二级机构职能的区分，教职工满意度调查分为全校教职工满意度调查与教学机构满意度调查。前者以全校教职工为对象，调查其对各个职能部门在学校发展及规范化管理、教职工培养与发展等共十大服务事项的满意度。后者以二级学院与思想政治理论课研究部的教师为对象，围绕教学科研管理与服务等三大服务事项，调查特定教学机构教职工对本部门三大服务事项的满意度。该满意度调查在一个学年中于年中与年终共开展两次，学校质量管理管理办公室通过时点数据与历时数据的分析，形成规范化的调查报告面向全校发布。满意度调查契合了以“顾客”为导向的质量观，建立起了完善的“顾客”满意度信息传达机制，有力地配合了诊改的开展。

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注：2018年度广西职业教育教学改革研究委托项目“内部治理视角下高职院校教学质量诊改机制的研究与实践”（GXWTJG2018A001）;2018年度广西职业教育教学改革研究重点项目“基于目标导向的高职院校专业诊改的研究与实践”（GXGZJG2018A001）;2020年度广西高校中青年教师科研基础能力提升项目“组织变革视角下高职院校质量文化塑造研究”（2020KY29025）;2021年度广西高校中青年教师科研基础能力提升项目“基于卓越价值导向的高职院校绩效考核体系研究”（2021KY0967）

【作者简介】史洪波（1989— ），女，河北唐山人，管理学硕士，广西职业技术学院助理研究员，研究方向为教育经济管理和职业技术教育;陈素贤（1984— ），女，广东潮汕人，农业推广硕士，广西职业技术学院质量管理办公室科长，研究方向为职业技术教育和药物技术。

（责编 黄桂婵）