产教融合下的教学模式研究

陶婷

摘要：电商行业这几年呈现出快速发展的态势，企业对电商客服人才的需求量也是日益增加，技工院校越来越重视《客户服务与管理》课程的教学改革。传统教学模式有以下几个弊端：教学目标不明确、教学形式单一、教学内容缺乏创新性、理论与实际操作不能做到无缝衔接等，鉴于上述情况，在技工院校开展对本课程产教融合下教学模式的研究迫在眉睫。文章从《客户服务与管理》校企合作、教学内容、教学方法、师资队伍和学生成绩考核五个方面进行研究。

关键词：产教融合;教学模式

1.《客户服务与管理》教学现状和存在的问题

1.1专业认知度不够

电子商务教研室部分教师是由其他专业转过来的，缺乏必要的岗位认知和行业发展等方面专业培训，不了解客户服务与管理岗位的新形势、新变化，难以适应新的教学需求。《客户服务与管理》分为《客户服务》（中级）、《客户服务管理》（高级）和《客服技能训练》（工学交替）三部分，其中前两门是在校专业老师讲授，后一门由企业老师带队完成，专业教师和企业老师缺少沟通，专业教师存在教学模式单一、教学手段陈旧、教学内容与企业实践内容不符等问题。

1.2教材的局限性

根据调研统计，7.84%的学生认为《客户服务与管理》教材脱离实际，对今后的实践没有很好的指导作用。64.71%的学生认为教材和实践工作存在一定差距，所学内容与电子商务客服工作岗位联系不是很强。仅27.45%的学生认为教材符合职业定位，对实际工作有较好的指导作用。

1.3学生的自主学习能力弱

自主学习，与接受学习相对应，前者是主动学习，而后者是被动学习。自主学习更能适应现代高速发展的社会。

自主学习是以学生为主体，制定学习计划并落实，完成学习的目标。学生在学习过程中，能够养成积极思考问题，善于分析问题、解决问题的好习惯，提高学习的效果。然而技工院校学生的学习底子较薄弱，自我约束能力差，自主学习能力相对较弱。

1.4在一体化授课过程中重理论、轻应用

近几年，随着社会对客服人才的需求日益增加，客服岗位在学生实习期间的比重比较大，因此学院对客服课程也越来越重视。

《客户服务与管理》课程需要学生不仅掌握全面的客户服务理论知识，还需要掌握相应的技能知识，把学生培养技能型、应用型人才。然而任课老师在上课过程中普遍延用传统的授课方法，基本流程是“新课引入——理论知识——课题实践——课堂小结——作业布置”。在这样的教学模式下，虽然教师是知识的传授者、学生是知识的接受者，但学生在学习的过程中是被动的，难以达到良好的效果。俗话说“授人以鱼不如授人以渔”，与其把授课内容直接灌输给学生，不如教会学生在遇到问题时应如何解决。

2.《客户服务与管理》课程“五位一体”教学模式研究

2.1加强校企合作

组织《客户服务与管理》课程的专业老师和企业共同制定课程标准、教学大纲，由于电商的发展速度很快，学校需要与电商企业深度合作，定期组织教师与企业进行交流探讨，让教师可以更深入的掌握当前客服市场动态。

2.2构建教学内容

确定好课程目标后，需要对目前的教学内容进行改进，《客户服务与管理》是电子商务专业的核心课程，课程内容实践性强，需要通过体验和实践来提升学生对客服技能点的掌握，与客户服务管理岗位职业技能紧密相连。通过本课程的学习，学生需要掌握：1.提炼企业服务或商品的卖点;2.对客户进行分级管理，了解每层级客户的情况，根据不同的情况选择恰当的沟通语言;3.在售前服务中，能掌握合理的接待流程和沟通技巧;4.在售后服务中，掌握解决客户异议的方法;5.培养学生服务意识、提高学生的语言表达能力、沟通能力、解决问题能力和抗挫能力等。使学生在理论、技能和情感三方面共同发展。

2.3教学方法的多样化

丰富的教学手段可以提高学生对客服知识的掌握。学校通过把企业引入学校，学生在学校就可以真实的与客户进行交流，理论联系实际，把课堂上学到的理论知识运用到真实情境中来，不仅提升学生的学习兴趣，更重要的是可以让学生把知识掌握的更扎实。

2.4加强师资队伍建设

电子商务的本质决定了《客户服务与管理》是一个不断学习的课程。这就要求教师在日常教学的同时，还需不断提升自我素养，多学多看。学校提供教师深入企业一线的机会，学习最新的技术理念，和企业导师都交流沟通。

2.5考核多元化

《客户服务与管理》的考核应重过程、多元化。对学生的评价应从“知识+技能+素养”三方面进行，考核的内容主要包括考勤、回答问题、课堂表现、作业、阶段测试、期末测试等。

当前社会环境中，技工院校需高度重视实践教学，让教师、学生深入企业，与企业深度合作，使校企合作迈出实质性的步伐。产教融合下的教学模式和传统教学模式相比，更加科学、合理，让学生在真实的环境中得到锻炼，使培养出来的学生更能适应企业的需求，大大提升学生直接上岗的能力。

教育模式的发展，教学方法的改進是个永恒的话题，所有的技工院校和教师队伍都在为之奋斗，在改革和创新的道路上也一直没有停止过前行的脚步，但是，目前大部分技工院校在教学改革方面明显存在跟风、形式主义、不能长期坚持的现象。教育应当因材施教，教学方法的改革，同样也应该立足于本校学生的实际情况、长期坚持，积累经验，改进创新，这样才能真正达到提高教学质量的目的。

参考文献：

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