政务新媒体的社会价值与效能应用分析

王瑄

【摘 要】文章认为政务新媒体是互联网的传播主体之一，担负着信息传递、政务服务、互动沟通和舆论引导等多重功能和职责。文章系统梳理了我国政务新媒体的现状，提出了政务新媒体进一步发展的策略。

【关键词】政务新媒体;数字政务;治理能力;服务型政府

2018年，国务院办公厅发布《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》，明确提出“政务新媒体是移动互联网时代党和政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道，是加快转变政府职能、建设服务型政府的重要手段，是引导网上舆论、构建清朗网络空间的重要阵地，是探索社会治理新模式、提高社会治理能力的重要途径”。从意见看，国家治理体系、治理能力现代化需要政务新媒体，而政务新媒体究竟应该怎样发挥出渠道、手段、阵地、途径的价值与效能呢？

一、政务新媒体总体发展状况

PC互联网时代，政务新媒体的主要形态是政府网站。2006年，随着中国政府网开通，从国务院到省、市、县的多级电子政务体系基本建成。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）第47次调查报告，截至2020年12月底，国内共有政府网站14444个，主要包括政府门户网站和部门网站。网站数量从2016年6月的6万个大幅度缩减，网络功能集中在信息发布、解读回应、办事服务、互动交流等4个方面。

进入移动互联网时代，政务新媒体数量众多、类型多样，从“两微一端”到短视频平台账号、信息平台账号、音频平台账号等，开通有政务新媒体发布厅、政务留言板和直通车、政务直播对话等。根据CNNIC第47次调查报告，截至2020年12月，经新浪平台认证的政务机构微博为14.08万个，各级政府共开通政务头条号82958个，开通政务抖音号26098个，政务服务用户规模达8.43亿户，占网民整体的85.3%。以国家政务服务平台为总枢纽的全国一体化政府服务平台，陆续接入地方部门各级各类500多万项政务服务事项和1.1万项便民服务应用，已经成为“一网通办”“一站对外”的重要公共通道。

根据联合国发布的《2020联合国电子政务调查报告》显示，我国电子政务发展指数为0.7948，排名从2018年的第65位提升至第45位，电子政务水平和能力全方位提升。特别是国家政务服务平台，优化办事流程、创新服务方式、简化办事程序，正在实现跨地区、跨部门、跨层级的业务办理，“掌上办”“指尖办”正在成为各级地方政府服务的“标配”。

二、政务新媒体的核心要务

信息公开是政务新媒体第一要务。

政务新媒体目前已经成为拥有“两微一端一网”以及众多第三方平台账号的传播矩阵，又拥有独家、权威的信源。因此，及时、准确、公开发布、传播政务信息是政务新媒体的第一要务，是实现上情下达、提升政府公信力的重要途径，通过信息公开增加政治透明度是实现治理能力现代化的有效途径。

政务新媒体的信息公开包括日常信息的公开发布、突发事件的第一时间发布、热点事件的及时辟谣与公布真相以及重大主题活动的策划与传播。

2008年5月1日，《中华人民共和国政府信息公开条例》正式实施。条例要求政务新媒体要承担起政府信息公开的职能，积极主动传播政务信息，提高政府工作的透明度。日常信息的公开发布一方面是固定栏目、頁面、数据的常态更新，另一方面是每日的动态新闻、领导信息、会议活动、新闻发布会直播、政策解读、专题建设等。在2019年公布的《政府网站与政务新媒体检查指标》里，首页和栏目更新、动态新闻、政策文件解读等都是日常信息的基础性考核指标。

突发事件具有突发性、破坏性、持续性和复杂性的特点，不仅新闻信息量大，内容纷繁复杂，而且用户关注度高，社会影响面广。在重大灾难、社会公共安全、自然灾害等突发事件中，政务新媒体可以发挥出政府机构的优势，第一时间获得准确、权威的事实、数据和真相，第一时间通过新媒体矩阵告知公众，消除恐慌情绪，维护社会稳定。而一旦政务新媒体发布出权威信息和资讯，就会成为各类媒体、自媒体的信源，被不断转发和分享，扩大了传播范围和政府的影响力。

热点事件出现后，谣言和真相赛跑，谁能第一时间抵达用户，谁就能占领舆论制高点，抢占舆论先声。政务新媒体不仅可以跳过中间渠道，直接面对用户，缩短信息抵达用户的时间，降低信息的损耗，而且可以利用微博的即时发布与引导舆论的议程设置功能，第一时间辟谣，澄清事实，公布真相，第一时间用正能量引领舆论，让谣言失去传播的空间。

在当前复杂、多元主体的媒介生态环境中，政务新媒体的职能不能仅限于日常信息更新发布，被动应对突发事件和回应热点，还有必要主动策划内容，运用短视频、H5、直播等分享式和体验式报道手段，创新重大主题和彰显地方特色元素的传播方式，提升政务新媒体的影响力和引导力，更有效地实现社会治理。在2018年快手公布的“快手号·政务机构总榜”里，“中国长安网”（中共中央政法委员会官方新闻网站）以“朴素”“接地气”“真实”赢得最佳的口碑，它主动策划拍摄了一段讲述云南基层民警故事的短视频《云南最后一个马背上的派出所》，视频中一个个面色黝黑、满面沧桑的80后警员沿着山路在崇山峻岭中穿行的真实景象让人动容，视频上线数小时播放量高达5100多万次。这种将镜头聚焦政务机构日常工作现场，让人们看见政府工作真实一面的政务短视频，是一种正能量的政府声音传递。

三、提升政务新媒体效能应用的路径

（一）数字政务提升公共服务能力与效率

数字政务是指在计算机、网络通信、信息化等技术支撑下，以简政放权、提升服务、创新监管为核心的“互联网+”政务服务，是从“群众跑腿”到“数据跑路”的服务管理新模式，也是“多服务汇聚、全流程在线”的能力与效率的提升。根据《数字中国指数报告（2019）》的研究，用户使用移动政务服务的习惯已经养成，数字政务正在融入民众日常生活。

数字政务的服务平台有完全独立平台、半独立平台和第三方平台3种模式。独立平台是指拥有完全自主运营以及后台数据和管理系统的政务网站和政务客户端，半独立平台是指手机报、政务微博、政务公众号、政务头条号、政务抖音号、政务小程序等，第三方平台是指在微信、支付宝等应用里提供的城市服务、生活缴费、交通出行、出境、医疗健康等服务平台。多样化的平台为用户在不同渠道获得公共服务提供了便利。

2018年5月，首个集成广东政务服务的微信小程序“粤省事”上线，服务涵盖了社保、公积金、护照通行证、户政证件、交通出行、不动产登记查询、法律服务、社会救助、婚姻、新生儿、电子证照关联等多个领域数百项服务。“粤省事”小程序已获得千万级的实名注册用户，大约每12个广东人中就有1个在使用“粤省事”。北京的“一证通”，山东的“爱山东”“山东通”，浙江的“最多跑一次”等，都是各地正在建设的数字政务服务平台，是中国政务数字化转型的前沿实践。

2019年5月31日，国家政务服务平台（www.gjzwfw.gov.cn）上线试运行。它是一个全国性、跨区域、跨部门的一体化在线政务服务和网上办事平台，已接入国家发展改革委、公安部、教育部、人社部、商务部、市场监管总局等46个国务院部门、32个地方政府的数百万项政务服务指南以及数百项便民服务应用，形成全国政务服务“一张网”。同时，打破时间和地域限制，发挥全国政务服务公共入口、公共通道、公共支撑作用，让政务服务随时可办、异地可办。

数据是数字政务的核心资源。所有用户的在线服务和在线行为都会留下网络痕迹，形成个人数据包。在保护好个人数据隐私的前提下，根据数据信息为用户提供更加精准、高效的服务，能提升数字政务的效率，实现社会治理智能化和民生服务精细化、个性化。同时，政府是政务数据、企业数据、社会数据的第一拥有者。推动数据的开放和融合，能促进社会公共信息在社会成员之间的共享与获取，企业、社会组织、公众可以挖掘运用数据进行创新应用和增值利用，释放数据活力，激发社会创新动力。因此，数字政务要构建大数据驱动的政务新机制，用数据对话、用数据决策、用数据服务、用数据优化配置资源，用数据创新，让数据成为社会治理的推手。

（二）互动交流增强社会和谐度

如果说数字政务平台、系统和数据是社会治理的硬件，那么互动交流就是公共服务的软件。从PC时代的留言板、BBS论坛到移动时代的政务微博、政务直播、政务APP、政务短视频等，都是互动交流的窗口，起到了社会和谐润滑剂的作用。

习近平总书记曾指出：“群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去。”借助互动反馈平台，直接回应网民呼声，解决现實问题，疏解社会痛点，是互联网社会治理效果最直接的体现。早在2002年，互联网BBS上出现了一篇署名为“我为伊狂”的文章《深圳，你被谁抛弃？》，文章面世后引发深圳各界强烈关注。时任深圳市市长在市委重要会议上对该文作出正面回应，由此引发了一场关于深圳未来的大讨论。这是互联网上由一篇网文引发的直接对话。

政务微博在政务新媒体中起步较早，主要代表政府机构和组织收集意见、倾听民意、回应诉求，是一个快速及时、交流便捷、协同高效的社会化参政、议政、问政的互动平台。各部委和各地政府都已建立了以“@机构名称”或“@xx发布”为模式的政务微博账号或微博发布厅，一方面开辟了一条政府处理紧急事件的信息公开通道，辟谣或澄清事实，主动引导网民，缓和社会矛盾;另一方面可以通过微博留言直接听取到网民的意见、建议和呼声，在及时回应中树立政府公信力。

进入移动互联网时代，直播社区、短视频分享等多媒体形态成为用户易于接受、体验效果更好的互动方式。政务新媒体顺势而为，开通政务直播和政务短视频，用RAP、古装MV、情景短剧等多种年轻化、大众化的形式进行互动传播，甚至县长走进直播间，直接与网民互动交流，为当地农产品代言，成为最接地气的政务传播形式。

2020年3月新冠肺炎疫情期间，抖音、西瓜等直播平台发起“县长来了”直播助农活动，利用平台拥有的庞大用户群和直播优势，将县长变身“带货达人”，向广大网友介绍当地农特产品，将农民手中滞销的优质农产品推向全国，带动当地经济发展。粉丝区的互动，还可以帮助政务机构零距离观察到市场反应和消费需求，实现更精准的政务服务，建立良好的政民关系。

政务新媒体是互联网的传播主体之一，担负着信息传递、政务服务、互动沟通和舆论引导等多重功能和职责。借助互联网的工具和手段，政务新媒体改变了社会治理的模式，即从单向管理转向双向互动，从单纯政府监管转向社会协同治理，从事务管理、属地管理转向数据管理、扁平化管理，实现政治传播与公共服务的价值。

（责任编辑：黄康温）