基于城市基层社会治理视角的物业管理行业改革研究

熊宇虹 陈多长

摘 要： 随着城镇化的快速发展，人们对于高品质生活的向往与追求更加强烈，这也对物业管理行业的专业化发展和基层社会治理体系的完善提出了更高的要求。基于城市基层社会治理视角，发现物业管理行业存在的突出问题有行业定位不明确，物业服务与政府公共服务的界限模糊不清，行业从业人员应对突发公共卫生事件的专业能力不足，物业服务企业未被纳入城市基层社会治理体系保障范围内，行业法规尚待完善等。为完善城市基层社会治理体系，建议从明确行业定位、厘清服务边界和提升从业人员应对突发公共卫生事件的专业能力等方面，加快推进物业管理行业的改革。

关键词： 物业管理行业;基层社会治理;治理体系;改革

中图分类号： F 293

文献标志码： A

Research on Property Management Industry Reform from thePerspective of Urban Grassroots Social Governance

XIONG Yuhong CHEN Duozhang

（School of Management， Zhejiang University of Technology， Hangzhou 310023， China）

Abstract： With the rapid development of urbanization， people′s yearning for and pursuit of high-quality life is more intense， which also puts forward higher requirements for the professional development of the property management industry and the improvement of grassroots social governance system. From the perspective of urban grassroots social governance， the prominent problems in the property management industry were identified as unclear industry positioning， blurred boundaries between property services and government public services， inadequate professional ability of industry practitioners to respond to public health emergencies， and property service companies have not been included in the guarantee scope of the city′s grassroots social governance system， and industry regulations have yet to be improved. It provides decision-making references for improving the construction of grassroots social governance system and promoting the sustainable development of the property management industry from the aspects of clarifying the industry positioning， clarifying the boundaries and enhancing the professional capabilities of industry personnel to deal with public health emergencies.

Key words： property management industry; grassroots social governance; governance system; reform

本文拟结合当下“新冠”疫情分析物业管理行业暴露出的主要问题，从城市基层社会治理视角，探索物业管理行业的改革思路，为完善国家基层社会治理体系、提升物业管理行业应对突发公共危机的能力提供决策参考。

1 基层社会治理视角下物业管理行业存在的突出问题

1.1 行业定位不明确，行业内企业无法享受相关防疫优惠政策

在我国国民经济行业分类中，物业管理行业归属于房地产业，但在《财政部、国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》（财税〔2016〕36号）中又将其归为“商务辅助服务业”下的企业管理服务中。由于行业定位不明确，因此理应属于“生活服务业”的物业管理行业在此次“抗疫”中享受不到2月7日财政部出台的有关生活服务类行业的税收优惠政策。

此外，疫情期间，物业服务企业需要承担员工加班费、防疫物资采购等高额成本;受疫情影响，物业服务企业的主营收入也有所下降，行业整体防疫成本压力较大。根据中国物业管理协会的调查数据，疫情期间，4803家受访物业服务企业中有1817家企業预计人工成本（含服务外包）将增加至少50万元，占比为37.83%;有2115家企业的防疫物资采购费用预计增加20万元以上，占比为44.03%;有1407家企业相关经营性收入同比下降超过20%，占比为29.29%;受访物业服务企业中有1889家企业物业费收缴率同比下降超过20%;绝大部分物业服务企业期待政府部门、行业协会能为物业管理行业“争取行业扶持政策”。因此，从调查数据来看，疫情期间，我国物业服务企业整体上面临支出增加收入减少、缺少防疫政策关怀的形势。

1.2 物业服务与政府公共服务的界限模糊不清，企业承担过多公共职责

物业服务企业担负着繁重的工作任务，除了小区日常的清洁服务、维修服务、安保服务、绿化管理、消防管理等工作，还有特殊时期的流动人口管理、应对突发公共卫生事件的防控工作等任务。疫情爆发后，物业服务企业除了日常的基本工作外，还包括小区外来人员进出登记管理、小区封闭管理、防疫宣传、小区公共区域消毒、报送相关信息数据、协助街道等上门排查等工作。

例如，深圳市要求各物业服务企业需在各自物业管理区域内做好防疫宣传、公共区域清洁，高度重视外来人员登记、人流引导（限制）等工作;济南市要求各物业服务企业需主动配合社区的工作安排，协助社区进行各项防疫工作的部署，及时上报所辖区域内的防疫信息;南京市要求有物业管理的小区原则上只保留一个进出通道;浙江省要求各物业服务企业应协同街道、业委会等建立防控体系，并明确各主体的职责。因此本应由政府承担的公共服务成本、防控成本就转移到物业服务企业身上，物业服务企业承担了较多的公共职责，包括上述的小区出入管理、公共区域联防联控、配合政府相关部门工作等内容。

1.3 行业从业人员应对突发公共卫生事件的专业能力不足

我国从事物业管理工作的专业人员在进入物业管理行业之前需进行专业资格考核，通过相关考核才能正式负责相应物业管理项目，但目前来看，整个物业行业从业人员趋于老龄化，行业整体素质不高，缺少推动行业转型升级的创新型青年骨干人才。在此次疫情防控中，一些物业服务工作人员也暴露出防疫专业知识学习不到位、专业技能掌握不全面、不够尽职尽责等问题。物业从业人员的素质问题势必会影响到物业服务企业的品牌价值和整个行业的形象，因此行业从业人员整体素质亟需提升。杭州市房管局发布的《2020年第一季度的物业管理项目考核计分情况汇总表》显示，有11家物业企业分别存在疫情防控措施落实不到位、消防设施检查不到位、公共设施存在故障、小区保安擅自脱岗、小区进出人员防控不严等问题;郑州市某小区出现物业人员带动业主投票禁止医护人员进入的现象;武汉市青山区翠园社区出现物业人员搞形式主义，而实际工作并不到位的情况。上述三地个别物业企业的不作为或乱作为现象说明我国部分物业服务企业对企业内部一线工作人员的监管和培训还不到位，部分一线物业服务人员缺乏法律意识、防控安全意识和服务意识，专业能力有待提升。

1.4 物业服务企业未被纳入城市基层社会治理体系保障范围内

疫情防控初期，多数物业服务企业面临口罩、消毒液、防护服等防疫物资供应紧缺，缺乏购买渠道等问题;与此同时，部分防疫物资供应企业面临生产复工困难，需要政府部门介入扶持才能确保必需的防疫物资市场供应。此外，一些物业服务企业一线员工在缺少防护措施和专业防疫培训的情形上匆匆上岗，工作压力和精神压力较大。根据中国物业管理协会的调查数据，疫情期间，有4405家企业将“防控物资紧缺”、“员工压力过大”排在当前所面临困难的第一位和第三位。例如，疫情爆发后，绿城园区的一线服务人员从1月下旬就开始值班，至2月初已连续工作12天以上;除夕以来，保利物业苏通大桥服务区安保人员需要每天不间断地对过往车辆进行排查、测量体温、对服务区进行消杀工作，至4月初，安保人员已经在自己的工作崗位上坚守了将近3个月，没有一天休息。受疫情影响，这些物业服务企业的一线工作人员承担了繁重的工作任务，同时也承受着巨大的精神压力。

目前，物业服务企业权利与义务不对等，一些工作内容并未得到政府的明确授权。疫情期间，多数物业服务企业对社区进行了封闭式管理、采取了居民出入管制限制措施，这些举措可能会受到业主的质疑和不理解。更进一步地，由于我国尚未将物业服务企业正式纳入城市基层社会治理体系保障范围，街道、社区等基层治理力量的协同治理力度不够，不能有效地推进物业管理工作的开展。

1.5 行业法律体系尚未健全完善，缺乏对公众相关法律知识的普及教育

2003年《物业管理条例》正式颁布，并分别于2007年、2018年予以修改，条例的颁布与落实，标志着我国物业管理活动将正式朝着系统化体制化方向发展、有助于促进我国物业管理行业的协调有序发展。2003年，我国还颁布了《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《业主大会规程》等相应法律规章;2004年，我国发布了《物业服务收费管理办法》、《物业管理企业资质管理办法》等相关文件，至此，我国已基本形成较为规范的物业管理法律体系。但随着时间的推移，我国物业管理行业也暴露出新的问题，相关法律法规还未完善。比如，目前尚未建立物业服务收费动态调整机制;缺乏明确业主履行相关义务的法律法规和拒不履行相关义务的针对措施;缺乏有关业委会成立和解散的规范条例等。

在应对突发公共卫生事件方面，我国已于2003年颁布《突发公共卫生事件应急条例》，随后依次发布了《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国突发事件应对法》，但我国针对公共卫生健康的教育尚未宣传到位，居民缺少有关传染病预防的相应措施、缺乏对疫情的正确认识和科学的判断能力。例如，疫情期间，内蒙古、四川等地出现聚众饮酒、聚众赌博的情况;青海省西宁市1村民返回家乡后隐瞒发热症状、多次主动接触周围人群，最终被隔离收治。究其原因，是公众卫生健康素养较低、我国相关教育的宣传还不到位。

2 物业管理行业改革的对策与建议

2.1 明确物业管理行业融入城市基层社会治理体系的定位

物业服务企业不同于一般的盈利性企业，具有一定的社会公益性价值。建议国家重新认识物业管理行业的性质、明确行业的定位，肯定其具有一定的公益性服务作用、将其划归为“生活服务类”行业。建议物业管理协会发挥作用，研究制定行业定位和明确行业标准。与此同时，建议国家相关部门出台正式法规文件，以法律形式确定行业标准和行业定位。

2.2 把物业管理行业定性为生活服务业，将其纳入企业减负政策优先考虑范围

疫情期间，物业服务企业支出多收入少，物业管理行业也与其他行业一样遭受了较多损失。因此，希望国家能考虑到物业管理行业在特殊时期的付出和贡献，给予物业服务企业一定的减负优惠，帮助物业服务企业维持正常的经营活动;建议国家考虑到行业在特殊时期承担的诸多压力，给予一定的减税政策，享受与家政服务、养老行业一样的税收减免优惠。

2.3 厘清物业服务和政府公共服务的界限，减轻企业负担

建议各地政府部门提高对物业管理行业的重视程度，承担起政府公共服务的职责、明确政府与物业管理行业的责权关系，将涉及公共服务的相应措施落实到位。建议各地政府部门探索公共服务供给方式的创新，通过建立公开的政府购买服务制度，利用市场手段为公众提供更优质的公共服务，满足疫情期间公众的相应需求，弥补政府在提供公共服务中出现的低效率、低质量等弊端。例如，此次疫情防控中，政府相关部门应依法明确物业服务企业参与社会治理的职责与界限，为物业服务企业承担的公共服务成本、防控成本提供资金补助和物资保障，从而进一步助力其在疫情防控中发挥重要作用。

2.4 推进行业人才队伍建设，提升行业人员应对突发公共卫生事件的专业能力

物业服务企业可以进行内部从业人员的再培训教育来提升员工整体素质。物业服务企业还可以加强与高校的合作，依托高校培养物业管理方向的专业人才或举办在职员工的专题培训活动。与此同时，建议国家持续推进物业管理师制度等相关配套政策的落实与创新，进一步提升行业从业人员的专业化程度;针对物业服务人员从业资格的考评需增加应对突发公共事件的专业知识和专业技能的考核，从而促进行业从业人员专业能力的提升。

2.5 将物业服务企业纳入城市基层社会治理体系保障范围

物业管理行业作为和群众生活密切相关的重要民生行业和人力密集型行业，政府应该将其纳入物资调度保障范围，保证其防疫物资供给。建议政府部门主动了解物业服务企业面临的防疫压力，能为物业服务企业提供价格统一的资源获取渠道，为物业服务企业优先供应相应紧缺资源。此外，建议各地政府部门切实关注物业服务企业员工的身心压力，为他们提供一定的工作补贴、对企业员工的疾病防护等保险要给予覆盖保证和优惠政策、督促物业服务企业关心和关爱员工身心健康，从而促进物业管理行业在疫情防控过程中发挥更积极的作用。

針对物业服务企业面临的权利与义务不对等的问题，建议国家以立法形式授予物业服务企业具备临时实行住宅区域封闭式管理、人员进出管制、流动人口管理等事务的权利，业主务必配合物业服务企业的工作并遵守相关规定。

2.6 融合基层社会治理，发挥三方联动运行机制作用

物业管理在城市消防安全管理、城市环境美化、城市更新改造和应对突发性公共事件方面具有独特作用，应将其作为提升城市基层治理能力、应对突发公共卫生事件的重要力量，发挥街道、社区等基层治理力量的协同治理作用，推动物业管理工作的有序开展。此外，疫情防控还需要有效发动群众，发挥社区业委会的作用，发挥社区党组织领导下的三方联动机制作用。具体来说，社区党组织制定相关决策，同时负责引导、监督业委会和物业服务企业，确保疫情防控工作的有效推进;业委会和物业企业负责执行具体的工作任务，在社区党组织领导下，利用广大业主的力量共同打赢这场社区防疫战。

2.7 完善物业管理行业相关法律法规

2.7.1 建立物业服务收费动态调整机制

针对物业费调整难的问题，可以建立物业服务收费动态调整机制，对于不同的住宅小区类型采取不同的物业服务收费方法。在与业主协商的前提下，物业服务企业还需保证小区公共收支的透明性并且提供物业费上调的情况说明，在此基础上，物业费的动态调整机制才能依法有效运行，从而有效保障业主和物业服务企业的利益。

2.7.2 明确业主履行相关义务的法律法规

疫情期间，针对物业小区的监管工作，需要业主的配合与理解。面对业主不按要求履责的情况，需要国家和地方政府部门颁布正式的法律条文明确业主在特殊时期拥有的权利、需要履行的义务和拒不履行义务时需承担的法律责任。

2.8 加强对卫生健康教育的宣传与相关知识的普及

2.8.1 加强细化宣传教育

一方面，建议国家和地方政府部门在电视、广播、报纸等宣传媒介上加大防疫知识、防疫举措的宣传力度，让更多民众了解疫情的危害性、懂得如何科学防护、做到不信谣不传谣、学会敬畏生命。另一方面，建议国家加强对于老年人、低学历人士等社会弱势群体的重视程度，通过相关媒体的科普宣传，帮助他们树立科学防范意识、提升自我保护能力。除了普及卫生健康知识，还需要开展有针对性的教育活动，让群众了解传染病形成的原因以及科学防范的意义与作用，这将有助于群众真正理解传染病的危害性和科学防控的价值所在。

2.8.2 推进健康教育进社区活动的开展

建议各地政府部门重视对社区卫生健康知识的普及，具体来说，各地政府可以督促街道、业委会等举办有关健康教育和应对突发公共卫生事件的讲座;建议应急管理机构、卫健委等相关部门发挥统一协调作用，组织全民参与针对突发公共卫生事件的应急演练，从而进一步强化我国居民的卫生健康意识、提高公民的卫生健康素养。

2.9 推进智慧物业建设，加强多元主体合作

疫情期间，为减少人员聚集和人与人之间的接触机会，从而减小感染风险，建议由线下服务模式逐步转为线上服务、线上交流的物业管理模式。此外，企业应积极推动人工智能、大数据、虚拟现实等技术在企业落地，加快智慧社区建设，与社会治理体系涉及的多方主体共同为实现社区的和谐建设、疫情防控工作的推进提供更精确的数据支持。建议各地借鉴绿城服务的经验：（1）疫情期间，绿城服务的智慧社区服务平台发挥了较大作用，平台增加“住户行程收集”功能，便于一线工作人员进行流动人口的管理和筛查工作，为后期社区的监管奠定良好基础。（2）绿城服务充分发挥了自身的大数据优势，通过大数据技术来全面把握业主信息，这将大大降低人与人之间接触感染的风险、提高工作效率。（3）绿城服务全面推行“园区楼宇战疫应急管理平台”，助力企业复工审核及推动后续数据跟进等工作的落实。（4）绿城服务的“鹰眼”监控系统帮助居家员工实现“云监控”，居家员工通过该系统与现场保安一起进行社区监控，这就为防疫工作多增加了一重保障、让社区住户更加安心。（5）智慧园区云服务平台“云助APP” 联合“微脉”平台上线“抗击新冠肺炎免费义诊平台”，这既有助于企业排查疑似病患，又能帮助业主实现足不出户在家问诊的目的，同时也能减少人员聚集接触感染的风险。

2.10 完善政府應急保障体系，帮助物业服务企业提升防疫专业化水平

建议国家将物业管理行业纳入国家应急体系中，统一指导：建立国家统一战略物资储备制度，增加应急物资的储备，保障特殊时期我国各地应急物资的供应;打造医疗防控的物资调配平台，政府可利用该平台实时掌握医疗卫生资源的储备与供给情况，进而统一安排医疗资源、提高资源利用率。建议相关政府部门制定相应防疫防控标准和疫情防控指导手册给予物业服务企业明确的卫生防疫明细和准则。建议国家加强对物业服务企业应对突发公共卫生事件的演练和培训，督促物业服务企业对现有员工进行防疫专业知识和相应防疫操作的培训。建议国家培养专业人才队伍，尤其是专业素养高、物业管理知识体系完备、专业操作技术能力强的物业管理人才，为完善社会治理体系建设、提升行业防疫防灾的专业化水平储备人才队伍。

3 研究结论

基于城市基层社会治理的视角，结合当下疫情研究发现物业管理行业存在的主要问题有以下几个：一是物业管理行业定位不明确，物业企业无法享受相关防疫优惠政策，二是物业服务与政府公共服务的界限模糊不清，企业承担过多公共职责，三是物业行业从业人员应对突发公共卫生事件的专业能力不足，四是物业服务企业未被纳入城市基层社会治理体系保障范围内，五是物业管理行业相关法律体系尚不完善。

针对物业管理行业存在的上述问题，提出如下改革建议，包括明确物业管理行业融入城市基层社会治理体系的定位、将物业服务企业纳入城市基层社会治理体系保障范围、融合基层社会治理，发挥三方联动运行机制作用;把物业管理行业定性为生活服务业，将其纳入企业减负政策优先考虑范围;厘清物业服务和政府公共服务的界限，减轻企业负担;加快推进物业行业人才队伍建设，提升行业人员应对突发公共卫生事件的专业能力;完善行业相关法律法规建设、加强对卫生健康教育的宣传与相关知识的普及;推进智慧物业建设，加强多元主体合作;完善政府应急保障体系建设，帮助物业服务企业提升防疫专业化水平等。

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