少数民族地区互联网+医疗在精准流程细节优化中的应用*

罗忠叁，邓雅娜，刘忠仁，黄晓莉，陈英，兰闯

(1.广西百色市人民医院,广西百色市 533000;2.右江民族医学院成教学院,广西百色市 533000)

人口众多是我国现阶段的国情，医务人员相对缺乏，加之城乡医疗资源分配不均，医疗技术水平良莠不齐，以至三级以上的各大医院人满为患，从而导致“看病难”。少数民族地区缺医少药，供需矛盾尤为突出。广西百色市人民医院地处滇、黔、桂三省区交界的少数民族地区，患者主要来自三省、区周边地区，经济、文化、交通、信息相对落后，思想观念也比较陈旧，患者就诊仍然以传统的现场挂号候诊为主，所以患者就诊排队等候时间较长、就诊体验差。为了解决这个问题，我院实行先诊疗后付费，以缩短患者等候时间，改善就医体验为导向，依托互联网信息技术,同时精准对就诊流程细节进行优化，在缩短患者等候时间、改善患者就医体验感、患者满意率等方面均取得良好的较果，现将结果总结分析。

1 材料与方法

1.1 一般资料

1.1.1 研究对象。对2020年7—11月在我院门诊就诊的门诊患者，委托专业第三方市场信息咨询评估机构进行满意度评估调查。

1.1.2 入选标准与病例选择。由第三方市场信息咨询评估机构在同一时间段内随机选择，会使用预约挂号，微信支付医疗费用，无等候检查(项目)，智慧药房取药等全程自助就诊的患者；以及具有正常语言、行为能力、正常理解能力、活动正常，通过人工现场挂号、候诊、人工窗口缴费、无等候检查(项目)，智慧药房取药等全程依靠人工操作助诊，才能完成就诊的患者共1 023例，其中男性 469 例，女性 554例。年龄17～66岁，平均年龄(39.13±10.50)岁。

1.2 方法

1.2.1 分组。(1)观察组 515例，挂号—候诊—就诊—缴费—取药等经过精准流程细节优化后，诊疗全过程通过互联网预约挂号、智慧医院微信自助线上缴费，智慧药房取药等全程电子信息化就诊。诊疗结束后，第三方评估机构通过信息系统提取患者就诊各环节相应的数据进行统计分析，以及进行满意度调查评估。(2)对照组 508例，挂号—候诊—就诊—缴费—取药等整个诊疗过程以传统人工操作方式，从现场挂号、人工窗口缴费、智慧药房取药等全程人工操作就诊。诊疗结束后，第三方评估机构通过信息系统提取患者就诊各环节相应的数据进行统计分析以及进行满意度调查评估。 两组患者间的年龄、性别比较差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2.2 观察指标。(1)两组患者排队次数；(2)两组患者挂号等候时间、候诊时间、缴费等候时间、取药等候时间、诊疗各环节等候时间以及总在院等候时间；(3)两组患者诊疗各环节等候时间以及总在院等候时间的满意率。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 两组患者排队次数

观察组患者排队总次数为0次，对照组排队总次数为 1 361次(见表1)。

表1 两组患者诊疗各环节排队次数比较(人次)

观察组排队次数为0次，对照组排队次数1 361次；两组间排队次数比较，除取药排队次数无差异(P>0.05)外，其他环节差异有统计学意义(P<0.01)。

2.2 两组患者诊疗各环节等候时间以及总在院等候时间

两组患者的挂号等候时间、候诊时间、缴费等候时间、取药等候取药时间、在医院总耗时间比较，观察组患者各诊疗环节耗时均明显短于对照组，两组各时间段耗时比较，差异有统计学意义(P<0.01),见表2。t0.01=2.589,两组患者的候诊时间、等候缴费时间、等候取药时间、在医院总耗时间等4项指标t值均大于t0.01，P<0.01。

表2 两组患者各诊疗环节耗时比较

2.3 两组患者诊疗各环节等候时间以及总在院等候时间满意率比较

观察组患者总满意率明显高于对照组，两组间比较总满意率差异有统计学意义(P<0.01),见表3。两组患者总满意率t值均>t0.01，P<0.01。

表3 两组患者诊疗各环节等候时间以及总在院等候时间满意率比较(%)

3 讨论

尽管门诊就诊流程，即挂号—候诊—就诊—缴费—检查—取药—(住院)离院等多种环节暴露出很多不足和弊端，但是在医院运营中都无法回避。由于众多环节的存在，使患者自来到医院到诊疗结束离院，需要反复排队，消耗大量时间。漫长的排队等待使患者倍受煎熬，反复的排队、等候是“看病难”的主要根源。2009年中国医师协会的一项调查结果显示，都市人群感到身体不适时，仅有4.8%会选择到医院就诊，绝大部份人(95.2%)因为挂号难、排队烦、候时长、看病时间短等多种原因被迫压抑了自己的医疗需求[1]。 “看病难”是整个社会的焦点，也是医院管理者的难点。传统就诊模式下，按照仅挂号、就诊、取药、离院最少就诊环节计算，患者平均就诊时间为 1.5～3 h，若患者进行其他检查或治疗，需要半天甚至一天的时间，反复排队和繁多的环节不仅降低了患者就诊效率，也给患者带来负面情绪[2]。据统计，患者在一次医疗过程中，花在排队的时间占总时间的70% 左右[3]。

针对“看病难”的主要矛盾和焦点问题，提高就诊效率并及时改造不适应患者需求的流程[4]，是化解矛盾的良方。“天下大事必作于细，天下难事必作于易”，精细化管理，精准地从就诊流程的细节进行优化无疑是解决问题的核心。细节管理学认为，管理是由若干相互独立、相互依赖的环节组成的一个有机整体，管理效果的优劣，取决于环节质量的把控[5]。精准优化就诊流程细节，加上互联网信息技术的应用，两者高度融合，把好环节质量关便可以实现缩短患者等候时间。我院在全面实行先诊疗后付费的背景下，优先定位解决患者诊疗过程中的“排队”“等候”两大难题，以精准对就诊流程细节优化为切入点，从挂号环节入手，就诊全程实行电子化诊疗服务，合理提前安排患者就诊。其优势在于流程细节的优化上，采取预约挂号成功后的患者到预约时间点就诊，无须提前20 min以上到医院排队取号报到和候诊的办法，节省了排队取号报到及再候诊时间。再通过智慧医院平台自助缴费，智慧药房取药，一气呵成，真正实现就诊0排队，大大缩短患者等候时间。本研究观察两组患者排队次数时得出结果，观察组排队次数为0，对照组在挂号、候诊、缴费等3个环节仍需不同程度的排队，观察组在排队次数方面明显优于对照组，两组间比较差异有统计学意义(P<0.01)。在观察两组患者在各诊疗环节耗时中发现，观察组的挂号耗时、候诊耗时、缴费耗时、取药耗时、总耗时均明显短于对照组，两组间比较差异有统计学意义(P<0.01)。研究结果表明，无论排队次数或各诊疗环节所耗时间、就诊人均总耗时间等指标，观察组均明显优于对照组。“牵一发而动全身”，管理的“精细化”，流程细节优化“精准化”，哪怕是微小的细节得以优化，便可加速其他诊疗环节的进程，达到提高就诊效率的效果。

患者满意度是衡量医疗服务各项工作的尺子，患者等候时间长短和就医体验感是医疗服务评价的两大重要指标。互联网信息技术的应用，提高工作效率，缩短等候时间只是提高满意率的手段之一，流程精细化管理与质量控制，精准流程细节优化，才是改善就医体验感的本质，更能体现人文关怀。Imarura H等[6]也认为，加强流程管理与质量控制，能够增强患者的就医体验幸福感。本项目通过流程细节的精准优化，互联网信息技术的应用，对预约挂号患者实施准点就诊服务，将互联网+医疗两者完美地结合起来，推进微信线上缴费、智慧药房取药等一体化就诊模式进一步研究，结果显示：观察组患者满意率明显高于对照组。两组间比较差异有统计学意义(P<0.01)。

缩短患者就医等候时间，提高患者的就医体验幸福感是医疗服务中一项便民、惠民、利民的民心工程，互联网信息技术只是工具，流程精细化管理与质量控制，精准流程细节优化才是医疗服务的智慧与灵魂。互联网+精准流程细节优化，将智慧和手段两者高度融合可以大大缩短门诊患者的等候时间，改善患者的就医体验感。互联网+医疗缓解偏远的少数民族地区看病难的问题尤为重要，推广应用有重要意义。