“站车一体化”：地方合资铁路客运管理一种新范式

文/杨少林

1 “站车一体化”客运管理内涵及做法

客运服务管理是旅客运输型企业立企之本。“站车一体化”本质上作为地方合资铁路应对特殊时期使命的服务管理范式，具有其特殊的管理内涵：

1.1 一体化组织架构

2017 年底，浙江金温铁道开发有限公司重新归口列车乘务、直属站（温州站）的垂直管理部门，成立客运部。部门层级上，新成立的客运部与之后中国国家铁路集团有限公司的“客运部”同名，但却同时对应国铁机关职能部门客运部、运输生产部门客运段以及直属站、三产多经等多个机构的职能职责，实行纵向跨层级管理、横向覆盖各客运功能模块的“大客运”式管理，同时兼具超事业部和流程型组织特点。业务层级上设“一室三区”，由客运业务安全室负责客运、售票、行包、列车乘务等专业管理，并兼有国铁站段营销科、职教科、安全科等职能。根据作业需要设列车乘务、客运（下辖客运、售票、行包）、行车三个生产作业区，负责公司辖内站车日常生产工作[1]。

“大客运”式组织架构，延续了公司以往“两部两站”大部制的精简高效意识。2018年度在岗在编人数835 人，不足实行设备换人后杭州客运段在岗人数的1/3。同时，在一体化管理架构下，部门迅速从制度建设、服务标准、品牌发展等角度统筹，增强既有人力、物力、财力、信息、科技等要素资源的调配能力。相比之前层层审批、上层对接的架构，站、车之间对涉及旅客运输情景的购、取、候、乘、运、供、体、畅等全链条进行无缝衔接的体验设计，搭建起横向沟通的信息渠道，各服务环节结合部的处置效率得以再提升。

1.2 一体化资源统筹

实行“站车一体化”后，站、车之间资源高效融通、融合。尤其是在人力资源的调配上，站车一体化的出现，为长期以来铁路客运存在的两个困扰性问题提供了解决策略：

1.2.1 为客流峰谷强周期性波动造成的人员结构性紧张提供了解决策略。铁路客运峰谷期波动特征显著，工种间、时段性忙闲不均、人手紧张的情况长期存在，在一个“大客运”体系内，推行人员周期流动、互通互学、动态调配的岗位融合策略，是内部挖潜、提升人员运用效率的重要手段。2018年5月客运部研究制定了《客运人员岗位轮动计划》，累计开展了8 期岗位轮动交流（合计165 人次），对涉及车站客运、行包、售票、乘务后勤、列车乘务等岗位进行跨岗位培训，培养“一岗多能”复合型人才，为临时调岗补忙、进行AB 岗角色轮换创造了条件。

1.2.2 为缓解乘务老龄化结构、疏通车转站职业渠道提供了解决策略。众所周知，国铁站段技术序列都是垂直线条，只有由技术管理步入综合管理通道，才能横向迁移。但这样会导致很多年龄偏大、身体素质走低的工作人员长期卡在列车乘务瓶颈，因年龄、生育、居住生活等因素引发高离职率问题；同时也明显偏离了列车乘务靓丽窗口的形象和使命。实现大部制管理后，公司对站车岗位一体化统筹，利用承接省内铁路委托管理的机会，试点列车乘务员、新线车站客运员的双向转岗通道，优先选拔具有一定工龄且通过客运技能认定的乘务人员转岗至站，从源头上解决了列车乘务工种“下车难”的问题。

1.3 一体化品牌管理运作

在数字社群时代，品牌的内在规律需要进行一体化管理和运作。“站车一体化”实践以来，部门以“争服务先锋，创特色品牌”为主题，以共建“一路温馨，一路同行”的“家”品牌为目标，通过站车协同，积极创新差异化的普速铁路特色服务。

1.3.1 美丽站车的“家”品牌构建。立足客户旅程地图和用户肖像理论，倾向于温馨性指标打造。在积极推进“6S”环境管理标准的同时，发挥员工才艺自主设计，着力加强“一车一品牌，一车一特色”的环境构建，积极打造亮化、美化、洁化、文化的“四化”站车。部门所辖温州站、广州车、成都车都获评浙江省交通集团“美丽站车”，将站车装扮成过往旅客的“流动家园”[2]。

1.3.2 统一“基本、温馨、超前”的标准化服务内涵。公司客运部对外以“一米见微笑、一语送真诚、一举现规范、一心系旅客”“四个一”标准为引领，组织站车携手开展“微笑多一点、仪态美一点、说话轻一点、行动快一点、服务好一点”等承诺及文明礼仪培训，统一标准化服务范式；通过制度统一明确服务旅客基本、温馨、超前三层次内涵，涉及56 条关联要求；配套小药箱、温馨小贴士、爱心缝纫包、手机加油站、出行导航台、亲子母婴室等设施以及列车爱心阅览室、爱心育婴室、爱心手机、爱心百宝箱“四小爱心”标化服务，持续优化旅客购、取、候、乘、运、供、体、畅八个环节体验。

1.3.3 以“坐温暖的车，回远方的家”为使命，强化“两依托一联合”品牌设计。在“两依托一联合”（依托民俗传统丰富旅客体验、依托先锋平台感召精神力量、联合市政公益拓展品牌影响力）的思路指导下，站车在特殊的时间节点累计创新开展春运签字送福、腊八送粥站车行、“流动照相馆”、民俗文化进列车、汉服面对面等数十项特色活动，基本上做到了传统节日和主题活动全覆盖，推崇家庭仁爱、环境保护、社会责任等正向能量，相关报道可见数十家平面和电子媒体，取得了较好的社会效应。

1.3.4 积极打造站车一条龙、一体化特色服务品牌体系。在整理归集现有党代表联系热线、巾帼文明岗、安全示范岗等资源的基础上，围绕旅客咨询、购票、进站、候车、乘降等全流程，打造温行驿站“心声”咨询台、党代表联系热线、候车厅党员服务站、海云导购台、巾帼之窗、翔式贴线运行法、一站式保障队等品牌，着力推进服务品牌由点上分散式的岗位服务品牌向铁路运输链式品牌转变。

2 “站车一体化”管理成效

经过为期两年的探索，公司大部制、站车一体化管理已经初见成效，主要体现在以下几方面：

管理价值上，创新了服务管理体系。通过车站+列车在管理上的融合，实现了两者职能、岗位、人员、标准等方面的统一，打破了传统客运系统内站车分管模式，符合地方铁路自负盈亏、精简管理、追求效率的发展特点，适应了以省为主铁路自主运营发展的需要。

经营价值上，实现了客运逆境持稳。通过“站车一体化”打造差异化的金温站车特色化服务，利用金温列车“晚发朝至”“漫旅途”的运行优势，在复杂多变的运输环境中拓展了市场、稳定了局面。2018～2019年，管内客运量降幅稳定在2.8%～2.2%，一举扭转了2016年以来大幅下降的趋势（2016～2017年，金温管内客发量下降32%）；2019年客运收入较2016年提升11.7%。

社会价值上，受到了客户服务好评。坚守“服务人民、发展自身、回报社会”的企业宗旨，积极履行社会责任，坚持把打造“站车一体化”特色服务作为提升浙江省自主运营铁路服务管理水平以及旅客忠诚度和满意度的重要内容之一。2019年，金温铁道公司共收到旅客表扬信716 封，同比增加275 封；收到上海路局12306 反馈表 扬工单175 件，同比增 加71 件；收到旅客锦旗82 面，同比增加35 面；旅客表扬好人好事1515 件。2019年第三方满意度测评得89.45 分，同比改善1.35 分，高出国铁普速铁路满意度平均分5.08 分。

品牌价值上，扩大了金温品牌影响。实践新型铁路客运服务管理体系以来，金温铁道公司以“争服务先锋，创特色品牌”为主题，通过线上媒体互动+“两依托一联合”线下地推，逐步提升“浙江铁路”运营管理品牌影响力。截至2019年底，温州站荣获“全国青年文明号”，担当旅客列车（温州至广州）荣获“浙江省青年文明号”，温州站售票窗口荣获“全国巾帼文明岗”等省级以上荣誉；全年“金温站车”素材见如新华网、经济日报等中央媒体、浙江日报等省级媒体报道76 篇，并唱响了浙江省乃至全国品牌故事大赛，金温品牌效应作用凸显。

推广价值上，彰显了运营示范效应。当前，国铁集团以“分类投资建设和分层管理”为指导思想深入推进铁路投建运维改革，全国以省为主铁路进入大发展黄金期。金温铁道公司积极探索实践省内区域铁路及轨道交通统一运营，并首创了包括“‘站车一体化’客运服务管理体系”在内的以省为主铁路自主运营体系，在全国地方合资铁路中独树一帜，引起了省内外铁路同行的广泛关注。2018年以来，江苏铁办、江苏铁投、重庆铁路集团、安徽铁投、庐铜铁路、河北省交投、邯黄铁路、瓮马铁路、宁波市城际铁路公司等一批合资铁路公司、城际铁路公司先后到公司考察调研运营管理模式，对公司“站车一体化”铁路客运服务管理体系以及地方合资铁路运营管理经验开展了借鉴学习。

3 结语

“站车一体化”作为地方合资铁路客运管理的一种新范式，在对以往站车分属管理架构进行颠覆的同时，一体化管理也不同程度地存在站车资源交互时空受限、缺少扁平型组织架构的薪酬支撑机制、站车岗位轮换先天存在资质壁垒等问题。对此，我们需在铁路持证管理等领域进一步强化国铁和地方铁路的平等竞合关系，推进国铁改革赋权，加大跨站段协调合作，并适时引入外脑机构进行一体化规划。