电话随访出院患者在医院管理中的应用

韩书环 王辉

随着时代发展，人们的健康意识不断提升，医疗行业间的竞争越来越激烈，在患者当中取得好口碑，提高医疗服务水平成为医院赢得竞争的关键[1-2]，因此，越来越多的医院开始注重患者的主体地位，并将此作为提升医院管理水平的衡量标准之一[3-4]。作为医院治疗的重要组成部分，对出院患者进行定期随访成为衡量医疗服务水平的标准之一，直接影响这医院的管理水平[5-6]。随着电话普及，医院随访也做出了相应改革，电话随访的应用越来越普及。定期进行电话随访能了解患者恢复情况、具体症状等，以便远程指导患者进行相应处理，确保患者达到预期预后效果。但常规的电话随访耗时耗力，容易造成资源浪费。基于此，我院实施智能随访系统电话随访，以便提升随访有效性，效果明显，报道如下。

1 资料及方法

1.1 临床资料

从2017年10月—2019年9月在我院进行治疗并出院的患者中选取166例作为研究对象，本研究经医院伦理委员会批准进行，患者均知情本研究且同意参加，纳入标准：（1）患者配合程度高；（2）患者无听觉系统疾病；（3）患者精神正常；排除标准：（1）存在严重心理疾病；（2）中途退出患者。2017年10月—2018年9月诊治的83例患者作为实施前，其中男48例，女35例；年龄22～65岁，平均（43.27±1.47）岁；2018年10月—2019年9月收治的83例患者为实施后，其中男49例，女34例；年龄21～66岁，平均（43.33±1.58）岁；两时期患者基本资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 随访管理方式 自2017年开始，我院加强对出院患者的随访工作，并将随访工作作为医护管理工作的考核标准之一。随访考核标准包括患者对随访的满意程度，随访有效率，其中，患者对随访工作的满意度越高，医护工作者的绩效会相应提高，即随访结果直接与医护工作者的绩效挂钩；同时，将出院患者对医护工作者的满意度作为业绩考核的标准之一，对于被患者高度表扬的医护工作者给予相应奖励，对患者批评的工作人员给予相应惩罚，如扣除绩效等。除此之外，在每月举行的例会上，由相关人员对随访工作进行总结汇报，提出其中的不足之处，并进行整改。

1.2.2 智能随访系统电话随访方式 由医院信息科结合医院具体随访需求，安装第三方智能随访系统，智能随访系统链接医院HISS系统，能将患者详细信息导入随访系统中，智能随访系统中显示患者姓名、性别、年龄、疾病、电话、家庭住址、随访时间、住院治疗情况、疾病转归等信息，点击电话号码患者或家属接通后即可进行随访并录音。对于出院的患者，随访人员在随访时，通过点击系统中的“拨打电话”，即可对患者拨出电话并进行随访，在和患者沟通过程中，重点了解患者疾病恢复情况、有无疑问等，并且将患者情况、意见和建议等填写在随访意见栏中。每次随访之后，做好随访记录。

1.3 观察指标

（1）评估智能随访系统电话随访前后的随访有效率。于智能随访系统电话随访前后，分别记录随访成功例数，并进行比较。随访有效率=随访成功例数/总例数×100%。

（2）评估电话随访前后患者对医院管理工作的满意度。通过电话进行满意度调查，包括随访人员态度、随访针对性、随访时间是否合适3个指标，分为满意、一般、不满意三个选项，患者对医院工作满意度=（满意+一般）/总例数×100%。

1.4 统计学方法

数据分析使用SPSS 18.0，计数资料采用χ2检验，采用（%）表示，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后有效随访率对比

实施前，83例患者的有效随访率为78.31%；实施后，83例患者的有效随访率为95.18%。实施后有效随访率高于实施前，差异具有统计学意义,（P＜0.05）。具体如表1所示。

表1 实施前后有效随访率对比

2.2 实施前后医院管理工作满意度对比

实施前，83例患者对医院工作的满意度为74.70%；实施后，83例患者对医院工作的满意度为93.98%。实施后患者对医院工作的满意度高于实施前，差异具有统计学意义，（P＜0.05）。具体如表2所示。

表2 实施前后医院管理工作满意度对比

3 讨论

随着医疗改革不断推进，医院工作越来越重视患者的主体地位，以有效提高医院的竞争能力，促进医院更好的发展[7-8]。同时，随着人们生活水平的提高，其也越来越重视各个行业的服务水平，基于此，医院进一步提高服务水平是其在激烈的市场竞争中取得胜利的关键部分。作为医院随访的一种新形式，在患者出院后对其进行定期电话随访具有以下几方面意义：（1）电话随访能及时督促患者，提升其自我管理水平[9-11]。若出院患者需要坚持治疗，如高血压、糖尿病患者等，定期对其进行电话随访，以普及持续用药的意义，有利于维持患者的治疗依从性，提升其自我管理能力[12]；（2）及时了解患者对医院管理水平的评价。患者出院后对其进行电话随访，其中包括询问患者住院期间的感受及对医院管理工作的建议等，从而及时了解患者的医院相应管理的评价；（3）提升患者对医院的认识程度。对患者进行电话随访，能有效加强患者于相关医院工作者的沟通，从而提升其对医院工作的了解，以提升对医院管理工作的满意程度；（4）促进医院管理水平提升。

我院过去虽然也实施电话随访工作，但采用的方法如下：每日从出院患者信息系统里导出患者信息，然后根据医生提供在首次病程记录里记载的电话号码，一个一个的用固定电话拨打给患者或者家属，根据患者对医院的医技、后勤、环境、管理、服务等方面的意见和建议再登记在随访本上，每天工作量大，拨号耗时耗力，效果不佳，且不能详细记录患者反馈。自从应用智能随访系统电话随访之后，不需再人工拨号，随访人员点击一下系统里的号码就可以拨打电话，同时还能录音，以便需要时回放录音，且在和患者沟通时可直接将患者的意见和建议直接输入随访意见栏里，这可大大节约了时间、人力、物力。本研究结果显示，在实施智能随访系统电话随访后，医院对出院患者的有效随访率大幅度提升，随访有效率高于实施电话随访前；同时，患者对医院管理的满意程度高于实施前，差异具有统计学意义，进一步说明，实施电话随访对于医院提高管理水平有着重要意义。

综上所述，智能随访系统电话随访对于提高医院管理工作具有积极意义，能有效提高有效随访率，提高医院管理工作效率，同时提高患者对医院管理工作的满意程度，进一步提升医院的市场竞争力。