新常态下烟草旺季送货流程改善及相关应对机制

佘永耀

(福建省泉州市烟草物流有限责任公司，福建 泉州 362302)

春节前卷烟销售“爆发性”增长将是全省行业的新常态。为解决新常态下卷烟旺季送货出现的问题，探索在卷烟分拣相对延迟背景下，对旺季送货流程进行优化设计，建立从统筹领导、分拣线路编排、中转运输、人员保障及送货到户的一体化、互融互通的快速响应机制，本文对A烟草物流公司2019年春节前旺季送货存在的问题和现状展开调研，并对配送、运营相关数据进行全面分析，研究和探索解决对策。

1 2019年应对旺季送货存在的主要问题

2019年旺季送货在A市烟草局(公司)领导和各县级分公司大力支持下，虽然圆满完成了各项任务，但通过调研，发现仍然存在一些问题，主要表现如下。

1.1 卷烟分拣产能不匹配

在分拣相对延迟下，存在部分站点及线路等烟送货，部分站点及线路烟分拣好等送货员送第二趟，如元月3日直送仅分拣6条线路，而其余线路等烟送货。

1.2 中转运输规划不合理

由于中转运输没有合理规划，造成分拣后的卷烟无法及时运到站点，或造成仅运输常规烟而未运输异型烟。

1.3 线路工作量分配不均衡

旺季时，约27.4%的线路3车次及以下，而约31.51%的线路5车次及以上，线路之间缺少互动机制，团结协作作用不明显。

1.4 送货作业时间不固定

卷烟分拣出货时间不确定，送货人员按正常时间到岗，但无法正常开展作业，没有相应的应急保障措施，连续在岗，无法正常休息，在卷烟出来后，夜间在陌生环境下送货作业，加上此前等待造成送货人员身心疲惫，存在较大安全隐患。

1.5 支援人员技能不熟练

各站点与对应县级分公司虽建立人员调配共享机制，但存在县级抽调人员对业务不熟悉、与同车送货员配合不畅等问题，旺季期间替岗人员出现3起少烟及1起车辆刮擦事故。

2 现有送货流程模式及旺季送货量及运力调查

为探索解决2019年应对旺季送货工作出现的问题，对A烟草物流公司现有业务流程、2019年旺季送货工作量、运力、人员情况及线路情况进行全面调查，旨在通过数据分析发现问题。

2.1 业务流程存在制约点

A烟草物流公司下辖直送、3个中转站和2个对接点，承担着全市6区4县3市共4.2万零售客户的卷烟送货服务，送货业务存在“点多面广”“长线管理”等特点。目前实行“分批订货、滚动分拣、流水作业”的订货分拣模式和“一级直送、二级转送、三级代送和约定取货”的次日送货模式。其中，晋江、惠安和安溪中转站为第一批(即上午7点订单提交后分拣)订货分拣客户，送货量约占57%，当天运输至中转站；直送及永春和德化对接点为第二批(即中午11点30分订单提交后分拣)，送货量约占43%，永春和德化对接点实行送货当天早上8时前到货。

图1 中转站/对接点组织流程图

综上所述，在流程制约点方面，分拣、中转和送货衔接紧凑，但灵活机动时间少，应从分拣、中转和送货全流程思考，应建立相关协作机制。

2.2 2019年旺季送货工作量剧增

2.2.1 送货到户工作量情况

旺季送货时间长，最迟的线路均送到凌晨0时以后。

表1 2019年元月第一周送货工作量情况

2.2.2 中转站运输工作量情况

中转站运输量大、占用时间长，最大的晋江中转站需19趟次、28.5小时。

表2 2019年元月第一周中转站运输工作量

综上所述，在旺季送货工作量方面，旺季送货量剧增，中转时间长，送货时间长，最迟的线路均送到凌晨0时以后，存在较大安全隐患。

2.3 运力情况

目前全区共配备送货车81部，其中备用车8部，由于异型烟的增加及自动包装模式造成装载率下降，江铃全顺牌及金杯牌货车满载量由100件/车下降为94件，金旅牌货车满载量由95件下降至90件。

表3 全区送货车辆情况 单位：部

备注：备用车除直送和晋江中转站2部外，其余站点各1部

综上所述，在运力情况方面，现有运力基本能满足需求，但在车辆突发应急及接力送货同时发生时就会显得有所欠缺。

2.4 人员情况

目前全区送货线路73条，送货人员159名，其中请病假7人，请产假3人，扣除请假人员，送货驾驶员79人，送货员70人。

表4 2019年旺季期间送货人员情况

综上所述，在人员情况方面，人员偏紧，送货人员平均年龄偏大和伤病等日趋严重，病假人员增加，对送货业务正常运行带来较大挑战。

2.5 送货线路情况

表5 ××送货线路情况

综上所述，在送货线路方面，目前单线路服务客户数575户(排名全省第一),工作量相对饱和，但单线路户数存在着一定的不均衡情况。

3 旺季送货流程优化设计及相关应对措施

针对现有送货流程、旺季送货量及旺季送货工作存在的问题，通过上述数据分析，可通过完善机制建设，探索在卷烟分拣相对延迟下，建立从统筹领导、分拣线路编排、中转运输、人员保障、送货到户的快速响应机制，满足新常态下的卷烟旺季送货需要。

3.1 建立全过程的问题协调机制

成立以领导班子、各部门负责人、业务骨干为主体的旺季统筹领导小组，对小组成员进行明确分工，做好问题汇总、沟通反馈、客户沟通，保证前方的问题及时、有效传递，保障客户能接收到相应的信息，及时有效消除内部客户(员工)以及外部客户(零售客户)的各种疑虑，传导问题，解决问题。

3.2 建立基于接力和组团送货的线路优化机制

3.2.1 旺季准备期

①宣传动员。组织安全专项学习及思想动员会，抓好广大送货员、驾驶员的安全教育工作。同时，强调安全运行和规范操作，预测卷烟销售旺季可能出现的各种特殊情况，明确相应的应急措施。

②线路规划。结合各站点每天线路分布区域及送货量情况，对区域内线路进行科学优化，对送货车辆进行合理调配，并制定《区域旺季机动车辆规划表》，采取备用车辆及备用人员接力送货和尾数拼车等形式，尽可能减少4车次线路(含配送距离超过50km的3车次线路)。

③人员预排。各站点根据现有人员情况，制定《人员情况及送货旺季预排表》，并积极与县级分公司协调，及时组织拟协助送货的人员开展相关送货技能培训。

④车辆排查。对所有送货车辆进行一次系统检修和保养，检修包括刹车、电路、行车记录仪、倒车影像等，确保车辆性能，严禁车辆带病上岗，并由维修厂在《送货车辆专项检查表》盖章确认。

⑤客户熟悉。持续推进送货线路轮换，提升送货人员对所有送货线路客户的熟悉程度，将送货线路轮换工作纳入公司季度检查内容，由季度检查小组负责检查，对未及时轮换线路的物流点进行整改督促，将检查结果纳入当月考核。

3.2.2 旺季进行时

①分拣未延迟时措施。采用机动车接力送货方式，起用机动车，优先为送货工作量大、送货距离远的线路开展接力送货，并根据被拼车线路的送货时间，合理安排机动车辆行走路线，确定接头、盘货地点和时间。

②分拣延迟时措施。以2～3条送货线路为单位，开展组团滚动送货，将单条线一拆为二开展接力送货；利用旺季异型烟需求多的特点，将异型烟和常规卷烟分开送货，充分利用储配分拣等待空档期，提高送货车辆及人员利用率。

③应用滚动装车法。管理人员、机动人员利用机动车辆及送货先回来的车辆进行送货线路预装车，送货人员回来后直接换车，减少送货装车时间，从而减少实际送货时间；在情况允许的条件下，提前一天预装第二天送的第一车卷烟。

3.3 建立基于无缝化对接的中转运输机制

3.3.1 推行“拉动式分拣”

送货环节确定所有中转站50%的线路以及对接点所有线路，生成 “分拣顺序订单”，分拣线路的选择原则上当天的线路“由远及近”，分拣顺序原则上为中转站、直送和对接点。分拣环节按照“分拣顺序订单”组织分拣，最大限度地配置资源。

3.3.2 推行“柔性分拣”

旺季期间，考虑到分拣线分拣任务顺序设定规则的刚性，一方面，为最大限度留足生产调整的余地，改变以往所有线路一次性下发模式，各分拣线以“12条线”为单位分次下发分拣任务及补货任务，使得出现较大分拣故障无法继续生产而影响送货时，送货线路可以调整至其他分拣线完成。另一方面，与分拣设备供货商协商，探索打破原有设计工艺，解决“当天分拣订单要等待全部结束后才能下发第二天新订单”的问题，并固化“已发至当前分拣线的订单应急调换到其他分拣线”的作业流程。

3.3.3 推行“错峰中转”

对接点路程较远，务必安排当日分拣，第二天凌晨完成发货，充分运用早晨未分拣时间中转运输，减少白天作业高峰期间来回对接点车辆的无效占用情况。

3.4 建立基于便捷和高效的备员统筹机制

充分发挥物流公司对全区物流工作的管理考核等职责要求，出台《中转站/对接点属地管理规定》和《一线人员备员统筹调配实施细则》，建立送货业务保障对接表，进一步明确协助送货人员岗位职责要求，建立对县级分公司及相关替岗人员的相关绩效奖励措施。另一方面推行“一带一”技能培训模式。抽调送货小组长或业务骨干，针对关键流程，制作SOP标准作业程序，按照工作指导法“教三练四”原则进行工作教导培训，按照“以强带弱”的模式安排支援人员，以快速提升送货业务技能。

3.5 建立基于服务一线的后勤保障机制

成立后勤保障小组，在无法明确上班时限情况下，在休息及用餐上等后勤保障上跟踪到位；通过合理预排上班时间，缓解人员在等待期的疲劳，另外通过与外部车辆建立合同联动机制，在旺季时可协议借用车辆，缓解突发应急能力不足的情况。

4 结束语

本文在调查研究的基础上，分析了新常态卷烟旺季送货出现的问题，并对现有送货流程模式、旺季送货量及运力情况等数据进行分析，提出了解决措施，确保新常态下卷烟旺季送货有序运行，为行业高质量发展添砖加瓦。