“互联网+”背景下高职智能化酒店人才培养研究

劳译敏

摘   要： “互联网+”技术的不断发展，智能化酒店应运而生，酒店的人才培养需求发生了巨大变化，高职学校作为酒店人才培养的主体，应调整培训目标，制订合理的人才培养方案，调整教学方法，并通过智能化酒店培训方式培养能够满足市场需求的新型智能化酒店管理人才。结合智能化酒店发展、行业人才需求和现状及高职院校人才培养模式等，提出“互联网+”数字化行业背景下的人才培养方案。

关键词： 互联网+   人才培养   高职学校

随着信息时代的到来，酒店业进入了“互联网+酒店”发展的新时代，成为未来酒店发展的新趋势。为实现国家发展确定的“十三五”和“努力建设全面小康型酒店大国”目标，高职学校响应国家号召，培养适应新发展的人才，未来酒店业将面临新的挑战，培养互联网+高职智能化酒店专业人才成为行业教育发展的必然选择。新冠肺炎疫情防控期间，酒店行业愈加重视自身的“数字化转型”进程。基于此背景，从高职院校专业型人才培养角度，思考智能化酒店转型和人才需求转变。

1.智能化酒店与人才培养

1.1智能化酒店。

业界目前对智能化酒店暂未有一个统一的标准，专家学者提出了适用于行业各个层面的定义，根据相关资料区分了智能化酒店的定义。在学术研究的基础上，总结出智能化酒店的定义为：通过智能化、综合化的系统和信息技术，提供最先进、个性化、定制化的服务，保障智能化酒店业的持续发展。

1.2人才需求界定。

人才需求是指在一定时期和特定社会规模内需要的能力。在潜在市场中，人才需求是质量价值与经济需求之间的关系。对酒旅行业用人单位来说，对人才的需求代表用人单位对不同价值层次未来发展的渴望，这种渴望在智能化发展与人才选拔上实现。人才需求和人才供给一样，成为现代数字经济中应用型人才的新概念。

在服务企业中，对人才的需求在很大程度上取决于服务企业的发展和增长。例如，由于良好的工作环境、愉快的工作环境和较高的社会地位，金融信息行业被大量的从业人员喜爱。人才需求挖掘指标表通常包括需求范围、年龄结构、专业结构、学历结构需求等因素。

2.“互联网+”背景下智能化酒店发展的机遇

2.1旅游业的多元化。

随着旅游业的不断发展，游客不断扩大酒店目的地的选择范围，从自然景观和历史遗迹到温泉村、海滩和主题公园等酒店。根据“五年”国家旅游发展计划，将积极发展农村地区的酒店，促进红色酒店的发展，加快“无人驾驶”酒店的发展，并積极发展海上酒店。将来，旅游目的地将变得更加多样化和丰富，旅游者对酒店的需求也会变化。

2.2服务的个性化。

酒店逐渐成为一种生活方式，人们对酒店餐厅的期望和需求有所增加。人们对传统的团体酒店居住不满意，各种主题酒店变得越来越受欢迎。专为各个年龄段旅行者设计的酒店系列可以满足各种身体条件的需求，对不同酒店所能满足的需求进行分类，使所有顾客在休闲和购物旅行中享受充分的服务。在酒店中，酒店经营者提供个性化服务可以使顾客放松身心，并享受更加愉悦的体验。

2.3线上与线下的融合。

随着旅游与酒店市场的蓬勃发展，酒店设施和交通状况的持续发展吸引了较多酒店经营者。开发线上营销，方便顾客在线查找有关各种酒店的信息，例如在线预订机场来回车位、酒店门票或代购景点门票等，顾客可以根据需求选择适合的酒店产品，还能够在线分享酒店体验。互联网的发展使酒店的运营、营销、管理效率得到较大的提高。将来，在酒旅行业的数字化转型进程中，酒店线上线下并行的模式将帮助酒店经营者提高酒店管理效率，为消费者提供更高质量的酒店产品服务。

3.我国酒店从业人员现状与特点

酒店业是我国服务性支柱产业之一，约占旅游服务从业人员总数的四分之一，其中星级酒店约占酒店从业人员总数的五分之二。我国酒店业从业人员总量庞大，但从业人员的动态学习能力、全面素质有待提高，以免在一定程度上滞缓酒店业发展进程。

3.1我国酒店从业人员现状。

3.1.1我国酒店从业人员数量

截至2020年12月，中国酒店业从业人员377万人，住宿业直接从业人员5758万人。截至2020年，文化酒店人事部已成立国家教育培训学院，拥有酒店管理学院482家，3.4万名毕业生。还有1000多所大学建立了酒店管理学院，全国有4.5万名毕业生，酒店管理专业毕业生3.2万人。截至2020年，中国有5.49亿酒店专业人才。据我区酒店业协会统计，我国酒店员工流失率约为33.95%，部分酒店已达48%，招聘专业人才不能满足需求。

3.1.2智能化酒店从业人员结构

中国酒店业的员工有三种类型：经理、技术人员和服务人员，以浙江为例，2020年，管理人才占20%左右，专业技术人才占50%，服务技术人才占30%。

3.1.3我国酒店从业人员学历

目前，我国酒店业本科以上学历比例为19.68%，大学本科学历比例为22.02%，高等职业教育占27%，其他普通学历比例为31.3%。人才紧缺制约行业的发展，尤其是在互联网+新时代的当下，酒店业必须向前迈进，传统酒店服务知识水平成为发展局限，酒店业迫切需要大量的优质人才优化酒店的人才结构，提高行业管理水平。

3.2我国酒店从业人员特点。

3.2.1我国酒店行业人才需求主要类型

目前，我国酒店业缺乏三类岗位。第一是中高层管理者，如总经理和部门经理;第二是职业技能，比如餐厨、工程设备维修。第三是“补位”员工，具备高质量的服务和强大的“变化”能力，可以填补厨房和工程设备维护和服务的空白，并可以在酒店的不同部门之间流动。结果表明，我国酒店业缺乏高层次人才，尤其是高技术、高能力的高级管理人员。同时，为了提高人们的生活质量，应设置营养学家、特别助理和休闲服务技术员等专门职位。

3.2.2“互联网+”对高职智能化酒店人才培养的要素

以最先进技术为引领的“智能管理、智能营销、智能服务”，从三个方面对智能化酒店提出了新要求。未来的智能化人才应当能够有效共享管理和利用酒店资源和社区资源。智能酒店的发展需要高素质的多学科高质量专业型人才，需要了解智能化技术、具备较强的知识接受能力及管理培训能力，并有能力在数字化转型问题上进行创造性思考，提出策略。

4.“互聯网+”背景下高职智能化酒店人才培养策略

4.1培养熟练操作和使用智能系统和设备的能力。

智能化酒店在智能管理、工程、服务、营销等方面采用PMS系统、入住/退房系统、多酒店联合系统等新技术。机器人的操作和管理为客户提供了方便和优质的服务，在一定程度上提高了酒店的工作效率。为了熟练运用新智能化技术和酒店设备，酒店员工和管理人员需要具备操作、部署和维护智能化酒店系统和设备的经验，能够自由使用和管理各种系统和电子设备，解决常规系统问题，有验证信息服务和提高管理效率的经验。

4.2培养和改进数据处理，分析和应用程序功能。

大数据分析与应用是互联网+智能化酒店实现的核心，并可以通过数据分析、排房接待客人等酒店实现实时管理、智能营销和智能服务收入管理。酒店可以通过网上订房、选房等方式采集客户住宿数据和实时行为数据，并可以利用VOD多媒体信息系统、订房系统等智能系统，服务人员通过互联网对客户信息进行不同方式的采集和管理。对于酒店信息，服务人员可以集成酒店管理系统与外部互联网系统，也可以将外部数据与私人酒店资源存储相结合。服务人员能够根据收集到的统计数据准确地分析和控制市场，选择正确的经营策略，了解顾客和顾客的偏好，预测顾客将要使用的路径，提供个性化的产品和服务，完善后续营销服务，提高酒店的盈利能力。因此，高职应加强数据分析和研究，寻找酒店管理人才，以便能够对采集到的必要设备和物联网大数据进行汇总、分类、分析和完全隐藏，满足酒店客人的需求。

4.3培养管理者情商，提高人才的个人素质。

酒店行业作为对客服务性行业，除技术能力外，职业情商等“软性”能力是职业素养的重要部分。情商是人们对情感、欲望和挫折的宽容。情商是一种天赋，是职业道路上不可或缺的能力。为酒店服务岗位提供人才培养时，高职应该为学生提供专业的情商教育，使学生能在一定程度上理解职场规则，获得竞争优势，增强竞争力。

4.4结合“互联网+”技术，实现“智慧培训”。

互联网+时代，智能技术改变了服务业工作者的培训模式。新媒体技术和智能培训App的应用，不仅是一个智能化的助手，还是缩短学校与学生、酒店与人才、酒店与学校之间距离的一种高效有效的方式。

从高职人才培养角度看，智能教学法可以保护高职人才的隐私，充分调动参与者的积极性，鼓励高职人才实现人机交互学习，随时随地进行交流和分享。此外，基于云计算的培训系统使高职人才随时随地使用移动设备，并有时间进行全面的媒体学习，可以通过文字、图像、音频、3D视频、书籍、PPT等形式，现场选择所需信息，获得更多的现实体验，每个人都进行个人知识分析，并全面记录。利用大数据观察高职人才的学习行为，使学习过程更加智能化，使用一键式摘要创建课程评估结果，最后形成一份全面且易使用的学习情况反馈报告。

在教学和评价方式方面，智能化的教育可利用移动设备测试考试水平，并在提交答案时自动生成分数和评价，自动生成所有信息，如通过率、正确答案率、错误率、试题级别等。培训教师能够选择考试类型、题数、难度等级、考试时间和评分等级，系统能够自动填写试卷、分数和试卷笔记，可汇总培训中遇到的困难和问题信息。

4.5新增酒店智能设备系统应用课程。

针对最先进、最具实用性的智能化酒店，高校可配备与智能化酒店现实运营相适配的最先进设备，建立合理、现代化、统一的应用程序，开展有针对性的活动和研究，设计受欢迎、有价值的活动类课程。通过活动管理系统、技术与应用、酒店工程系统、酒店收益管理系统等课程，学生全面了解新设备、新技术、新智能酒店系统，更好地了解智能酒店的应用和智能设备。

随着互联网技术的发展和酒店行业数字化转型进程的推进，高职院校应推出一套适合智能化酒店竞争的高职生课程体系。除使用智能化的培训方法支持学生和行业人才的培训培养外，还需要注意学习能力激励、全面能力建设和科学全面发展。行业管理者与高职院校进行校企合作，支持并优化高职酒店教育系统的软硬件配备、助力专业性人才培养等方式，促进智能型酒店人才培养的整体协调和可持续发展。

此外，传统酒店培训方式需要转型与升级。前瞻性、积极的人才培养对传统酒店的数字化转型和现代化具有重要作用。“互联网+”时代，提供先进的专业培训，提高高职人才的素质，提供人性化、合理化的服务，充分照顾顾客感受，满足顾客个性化需求，培养个人职业素质，努力提高专业反应速度，转变培训重点，增强培训效果都是全面促进酒旅行业可持续发展的必由之路。

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