我国残疾人高等教育支持服务品质研究

2021-08-23佘丽颜志强胡娇黄珊

北京联合大学学报 2021年3期

佘丽颜志强胡娇黄珊

[摘要] 采用残疾人高等教育支持服务品质调查问卷对18所高等特殊教育院校的支持服务进行调查，结果发现：总体上，教师对支持服务满意度处于中等水平，服务品质由高到低分别是生活适应、组织运作、最少受限制环境、转衔就业、课程教学;不同地域、学历、专业、职称、工作年限、岗位角色的教师对服务品质满意度均呈显著差异。结合调查结果，就提高残疾人高等教育支持服务品质提出几点建议：推动融合教育发展，提高课程教学服务水准;优化就业机制，注重服务品质;完善辅助技术服务体系，提供多元服务。

[关键词] 残疾人高等教育;融合教育;支持服务品质

[中图分类号] G 760 [文献标志码] A [文章编号] 1005-0310（2021）03-0077-09

Abstract： By using the questionnaire on the quality of higher education support service for the disabled， this paper investigates the support service of 18 higher special education institutions. The results show that， on the whole， teachers satisfaction with support service is at a medium level， and the service quality ranked from high to low is life adaptation， organization operation， least restricted environment， job transfer and curriculum teaching. There are significant differences in teachers satisfaction with service quality in different regions， education background， major， professional title， working years and post role. Based on the survey results， this paper puts forward some suggestions on improving the quality of higher education support services for the disabled： to promote the development of inclusive education and improve the service level of curriculum teaching; optimize employment mechanism and pay attention to the service quality; improve the auxiliary technology service system and provide diversified services.

Keywords： Higher education for the disabled;Inclusive education;Support service quality

0 引言

公平正義是现代社会追求的目标，社会公正的实现必须以教育公平作为基础[1]。随着教育公平理念在高等教育领域的延伸，显著的变化就是残疾学生接受高等教育且数量不断递增，据统计，2019年我国有14 415名残疾学生进入高等院校[2]。为满足学生的特殊需求，教育系统势必做出改变，构建适宜的支持服务体系，保障残疾人高等教育公平并优化残疾人高等教育结构。美国学校成立身心障碍办公室（Disability Support Services Office），为残疾学生提供经济、学术、人际、心理、就业及辅助科技等多元化服务，最常见的是学术服务，如调整学术要求、更改考试形式、调整教室环境或课程材料、提供残疾学生可使用的计算器或电脑等[3]。在英国高等教育机构中，由身心障碍者顾问或学习支持协调员帮助残疾学生在大学期间获取支持并充分利用资源，获取的服务包括学费减免、经济补贴、专业教师的支持、替代性课程材料、辅助性设备、灵活的教学方法、考试支持、转衔与就业等，以消除他们在学习及适应方面的潜在障碍[4]。我国高等特殊教育院校招收肢体障碍、视觉障碍、听觉障碍等类别的残疾学生，办学体制逐步完善，正在扩展残疾人高等教育的辐射、支持及引领作用。但支持服务体系仍是薄弱之处，还存在组织机构不健全、教学无法响应学生需求、就业与创业支持不到位、无障碍环境建设尚不规范等诸多问题[5-7]，这些问题直接影响着残疾大学生的全面发展及高等教育的质量与公平。在当前及未来的高等教育进程中，完善支持服务体系、提高支持服务品质依然是残疾人高等教育的重要任务和目标。

服务品质理论是在1985年由英国学者Parasuraman等提出的，包括有形性（Tangible）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）与移情性（Empathy）5个维度，旨在通过比较个体对服务的期待与实际感受之间的差距来评价服务质量[8]，目前已成为研究服务品质的重要依据。在教育领域，服务品质则是用来评价现有的教育支持及服务能否符合师生的期待[9]。有学者沿用服务品质量表衡量某高校的服务品质，表明在高校倡导服务满意理念，将有利于服务质量的突破和创新，也有利于改变我国教育服务重认知轻情感的现状[10]。孔祥沛使用服务品质量表探讨研究生对于培养过程的教育服务质量的期望与感知的差别，研究结果有助于调整研究生培养过程[11]。石贵成等以自主开发的高校服务品质衡量量表为基础，探讨高校服务品质各维度与学生满意度之间的关系，发现高校服务品质中的有形性、可靠性及响应性3个方面对学生满意度有正向影响，高校服务品质通过学生满意度的中介作用，影响学生忠诚度[12]。吴学梅等借鉴PZB提出的SERVQUAL测量量表和质量差距模型，建立了一套以学生为评价主体的高校教育服务质量评价体系，并对某本科高校的教育服务质量进行实证研究，发现在学校教育服务中价值性占比最大，保证性和可靠性居中，有形性和互动性最小[13]。欧阳河等依据用户满意度理论和利益相关者理论，编制学生评价高等教育服务质量评价表，并分别对28所高职院校及湖南34所院校的应届毕业生进行测评[14-15]。由此可知，服务品质的调查已用于普通高等教育院校，但目前缺乏对残疾人高等院校服务品质的研究。故本研究拟围绕服务品质对高等特殊教育院校的教师进行全面的研究，比较服务的满意度现状与期望值之间的差距，引起教师对服务的重要性、需求性、适宜性等方面的思考，继而促进学校调整服务模式，为提高服务品质及满意度水平提供参考。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

研究采用有目的抽样方式，对长春大学、北京联合大学、天津理工大学、重庆师范大学、郑州师范学院、郑州工程技术学院等18所高等特殊教育院校进行调查。共发放324份问卷，最终获得有效问卷286份，问卷回收有效率为88%。其中，按人员性别分，男教师71人，女教师215人;按区域分，东北地区学校32人（长春大学与绥化学院）、华北地区学校57人（北京联合大学、天津理工大学等），华东地区学校77人（滨州医学院、南京特殊教育师范学院、山东特殊教育职业学院等）、华中地区学校55人（郑州工程技术学院、郑州师范学院、长沙职业技术学院）、华南地区学校46人（广州大学市政技术学院、广州中医药大学等）、西部地区学校19人（重庆师范大学、乐山师范大学等）;按人员岗位角色分，管理者27人，班主任104人，专任教师155人。

1.2 研究工具

本研究自编残疾人高等教育支持服务品质调查问卷。首先，使用德尔菲法建构问卷效度，请该领域的专家针对残疾人高等教育支持服务指标题目进行讨论（以数字1～5代表适合程度高低，1代表极不合适，5代表极为合适），借由3轮的意见交流与建议调整题目，共形成53个检核项目。结果显示，各题项平均数介于4～5之间，分数越高说明专家对该题项的合适度评价越高。进一步统计分析专家对各题项的差异评价，结果显示，四分值均小于1，且多数题项为0，分数越小说明专家的意见越一致，这从侧面说明该问卷效度较高。

其次，采用Cronbachs α系数分析问卷的信度，结果显示问卷的内部一致性系数为0.960，5个因子的内部一致性系数在0.94～0.99间，说明问卷信度较高。最后，采用验证性因素分析检验问卷的维度结构及适应性，结果显示：χ2 /df=2.42;RMSEA=0.070，90%置信区间为0.067～0.074;CFI=0.92，TLI=0.91，均大于等于0.90，数据拟合度较好，问卷具有较好的结构效度。

具体问卷由两部分组成：第一部分是基本信息，包括性别、年龄、服务地区、学历、专业背景、职称、岗位角色、教龄等;第二部分是支持服务现况调查，包括组织运作、课程教学、生活适应、转衔就业、最少受限制环境5个维度，共53题，每一题目请填答者分别评估该题的“表现程度”与“重要程度”，二者皆采用李克氏5级计分方式。

1.3 研究方法及数据处理

运用Excel和SPSS软件进行数据统计和分析，统计方法有描述统计、方差分析及重要-表现程度分析法（Importance-Performance Analysis，IPA）。在进行IPA分析时，将服务品质的“重要性”视为重视程度，“符合度”视为表现程度，以重要-表现程度的平均值作为象限分割点，呈现支持服务品质的等级。结果分布在4个象限：第一象限，表示重视度与表现度皆高，是教师非常重视且服务绩效亦佳的项目，此象限的项目应继续保持;第二象限，表示重视度低而表现度高，是教师不重视但服务绩效极佳的项目，此象限的项目为供给过度;第三象限，表示重视度低而表现度亦低，是教师不重视且服务绩效不佳的项目，此象限的项目为优先顺序低;第四象限，表示重视度高但表现度却低，是教师非常重视但服务绩效并未达到期望水准的项目，此象限的项目是重点改善区[16]，具体如图1所示。

2 结果与分析

2.1 支持服务整体分析

从总体上看，支持服务满意度平均得分为3.14分（总分5分），表明支持服务品质处于中等水准，各维度得分从高到低依次是生活适应服务、组织运作服务、最少受限制环境服务、转衔就业服务、课程教学服务。张明璇的研究结果也显示各项服务中生活适应分数最高，这可能是因为学校高度重视残疾学生校园适应问题，采取了入学前调研适应需求、调整学校环境、入学后提供适应支持并追踪适应状况等多项措施[17]。组织运作服务紧跟其后，可能与《关于进一步加快特殊教育事业发展的意见》《特殊教育提升计划（2014—2016年）》《残疾人参加普通高等学校招生全国统一考试管理规定（暂行）》等相关政策的出台，引领残疾人高等教育走向规范性、科学性、有效性有关，这也是国家推动残疾人高等教育近三十年以来，各学校办学经验逐渐丰富、组织管理体系日臻完善的体现。最少受限制环境服务排名第三，一方面是因为《无障碍环境建设条例》明确指出“优先推进高校无障碍设施改造，高校积极改进校内无障碍设备与设施”[18]，引导各高校积极推进物理无障碍环境的建设。同时，随着时代的发展，学校的人文环境更加友善，普通学生愿意接纳和关怀残疾学生，对残疾大学生的能力和权利持有积极、认可的态度[19]，为残疾大学生接受高等教育创设了良好的社会性无障碍环境。另一重要因素是在信息化时代，学校全面推广辅助科技，将语音识别技术、讯飞软件、手语翻译等辅助手段运用在残疾学生的教育教学中，为他们能公平地享有信息教育资源提供支持。相比之下，转衔就业服务满意度较低，这可能是由于残疾学生入学比例逐年提高、严峻的经济形态背景、残疾学生的特殊性、就业指导和就业援助的专业性不足[20]以及残疾学生自身职业期望较高和就业心态较不稳定等因素使然。课程教学服务与教师的期待及学生的需求也显示出较大差异，主要是两个原因：一方面是相同障碍类型和障碍程度的残疾学生在认知、沟通言语、情绪行为等领域存在个体间和个体内的差异性，要基于不同的能力现况和需求提供合理、有效的个别化支持服务，对于提供者而言仍具有很大的挑战;另一方面是学校的专业结构与设置、培养目标、课程内容与评价体系、课程调整的要求与细则、课程辅助等内容仍处在探索和发展中，尚未形成较完备的体系以满足残疾学生的发展需求。

2.2 不同背景变量下教师对服务品质评定的差异比较

2.2.1 地域差异

由表1可知，身处不同地域的教师对支持服务满意度存在明显差异：在组织运作向度，南部、中部地区的教师对服务认可度显著高于东部、北部地区;在课程教学向度，中部地区的教师对服务认可度显著高于北部地区;在生活适应向度，南部、中部地区的教师对服务评定显著高于东部、北部地區，南部地区的教师对服务评定显著高于西部地区;在转衔就业向度，南部、中部地区的教师对服务品质评定显著高于北部地区;在最少受限制环境向度，东部、南部、中部地区教师对服务评定显著高于北部地区。由此可知，在南部、中度地区，残疾人高等院校的支持服务现状优于北部及西部地区。此现象是多方因素使然：首先，不同地域的学校开办残疾人高等教育时间差异较大，目前所处的发展阶段不同，所积累的经验亦不同，反映在服务项目的成熟度亦有差异。其次，各校招收残疾学生的障碍类别呈现多元化，长春大学、北京联合大学、南京特殊教育师范学院等校在招收视障、听障学生的同时兼招其他障碍类别和特殊教育专业的学生，郑州师范学院、郑州工程技术学院、重庆师范大学等校以听障教育为主并兼有特殊教育专业的学生，而有的学校则以视障或听障学生的高等教育服务为主。教育对象的不同，对支持服务的需求和范围必然有差异，直接影响到学校提供支持服务的目标、内容和广度。而学校所处的地域位置直接影响对残疾学生的服务品质，主要体现在转衔就业服务方面，由于转衔就业受当地经济形势影响较大，也与当地政府部门的政策和支持力度息息相关，故所衍生的服务效果不尽相同。

2.2.2 學历差异

由表2可知，支持服务5个向度均达显著水平，表明教师因学历的不同而对学校服务项目评价有所差异。事后比较发现，硕士、本科及以下学历的教师对学校所提供服务满意度显著高于博士学历的教师。这可能是由于不同教育背景和经验的教师，看待支持服务的角度和层次不同，由此产生的期待与要求也不一致。

2.2.3 专业背景差异

由表3可知，教师因专业背景差异而对组织运作、生活适应服务满意度有所差异，普通教育专业背景的教师对服务评价显著高于特殊教育专业的教师。蔡依玲的研究结果也发现，专业背景不同的教师对学校各项支持服务满意度不同[21]，与缺乏经验的教师相比，具有师资培育经验的教师对教材教法及残疾学生的学习状态了解得更为全面，从中更能发现教学服务的局限性及困境，所以他们的满意度亦更低[22]。

2.2.4 职称差异

由表4可知，不同职称等级的教师对支持服务的评价存在较大的差别，助教及讲师对服务的评价高于副教授及以上职称的教师。可能是因为后者的任教年资和教育教学经验相对高于前者，对于学校提供的服务有更高的要求。蔡依玲的研究结果亦发现，不同教育教学资历的教师对学校行政、评估、教学3个向度的服务评价存在显著差异[21]。

2.2.5 工作年限差异

由表5可知，教师因工作年限不同而对学校各项服务品质评价有所差异。“0～5年”工作年限对服务的认可度显著高于“20年以上”的教师。此研究与蔡佳伶研究类似，不同工作年限教师在行政计划、鉴定与评估、教学与辅导、支持与倡导、咨询与沟通向度的角色实践存在显著差异[23]。可能是由于从教年龄长的教师对残疾人高等教育支持服务的发展体验更为全面，会从微观、中观、宏观等各个层面来审视支持服务的质量，对支持服务建构的完善度、成熟度期待更高。

2.2.6 岗位角色差异

由表6可知，教师因岗位角色差异而对学校的支持服务评价存在差异。班主任对服务的认可度显著高于管理者及普通教师。在残疾人高等教育服务中因岗位角色差异导致工作性质及内容存在不同，引起不同岗位背景的调查对象对特殊教育服务实践的感知存在差异。蔡佳伶调查公立高中资源班教师对行政与计划、鉴定与评量、教学与辅导、支持与倡导、咨询与沟通等工作实践的感知，发现不同行政岗位角色教师之间的感知具有显著差异[23]。

2.3 支持服务品质重要度-表现度矩阵构建

本文拟研究构建支持服务品质重要度-表现度矩阵，呈现知觉重要性及表现程度两者间的差异，进而分析支持服务项目现况。项目矩阵图由X轴及Y轴组成，X轴代表服务重要度的平均值，Y轴是服务实际表现情形的平均值。以重要度及表现情形的平均值作为X轴及Y轴的分割点，基于服务品质重视度与表现度数值的比较结果绘制出象限。

2.3.1 支持服务整体项目的重要度-表现度矩阵

由图2可知，生活适应落在第一象限，既说明教师关注该项服务，也表明学校在残疾学生生活适应方面投入的资源及服务项目较多，使得经济补助、奖助贷体系、心理健康教育、活动中的无障碍服务等服务项目超过教师的期待，对此，服务水准应继续保持并视为未来发展的方向。龙艳林等发现高等学校对残疾学生的生活支持较高，较注重入学与出行及心理与健康方面的支持[24]。组织运作、转衔服务、最少受限制环境均落在第三象限，表明教师对这些服务的知觉重要性与服务的真正表现度均低，今后需要持续关注教师服务期望度的变化并适时提高服务质量。课程教学落在第四象限，说明学校课程教学支持服务的实际执行情况与教师期待存在较大落差，为服务改善的重点之处。相比而言，课堂教学支持较单一，大部分的课堂辅助服务以多媒体教学设备和课后即时文字通讯为主，对于聋生而言，如果学校课堂不配备专职手语翻译，容易导致课程中重要的信息流失，因此师生对课程教学的支持服务满意度偏低。另外，其他研究也发现，残疾人高等院校开设的专业趋同或雷同现象严重，存在专业范围窄、类型单一等问题[25]。

2.3.2 支持服务品质具体项目的重要度-表现度矩阵

由图3可知，共17个项目落在第一象限，6个项目落在第二象限，21个项目落在第三象限，9个项目落在第四象限，表明约32%的项目品质较高，约11%的项目处于资源过剩状态，约40%的项目表现度较低，约17%的项目亟须改善。第一象限的服务包括设立独立部门统筹残疾学生事务、校内各行政单位支持残疾学生、专业建设、通用设计的课程材料、个别化教学模式、减免学杂费与住宿费、适时提供生活支持、就业支持服务系统、个别化转衔服务计划等项目，学校在保持这些项目服务水准的同时可积极改革和创新，进一步提高教师认可度，或将此项目定位为支持服务发展的亮点。第二象限中的入学前学校咨询服务、升学考试形式、公平参与活动的机会、开展心理健康活动、营造无障碍人文环境等服务已超期待，今后可以保持服务现状，也可在必要时调整资源至其他支持服务并补齐短板。第三象限的服务包括建设特殊教育资源中心、扩大招收障碍类别、提供课外学业辅导、调整考试形式、促进残疾学生心理健康、鼓励残疾学生人际交往等，落此象限的服务表明教师并不刻意要求学校提供，也不满意服务现况。但如果学校能进行针对性改善，必能提高服务的认可度与满意度，故将这些服务定位为次要改进的项目。第四象限的服务为学校迫切需要改进的服务，具体包括开放残疾学生就读的专业、调整课程和学分培养方案、提供课堂学习必要的辅助技术、课外学业辅导、建立辅助支持服务、提供升学就业信息、举办转衔活动、职业能力评估、提供职业资格认证及考试指导。对此，学校应重点关注并将其列入优先改善的目标，从而显著提高支持服务品质。

3 建议

整体而言，学校支持服务品质处于中等满意水准，按满意度由高到低分别是生活适应、组织运作、最少受限制环境、转衔就业、课程教学。在不同地域、学历、职称、岗位角色等背景变量下，调查对象关于服务的满意度呈现显著差异。具体到各个服务项目，发现在融合教育专业设置、课程与教学调整、课业辅导、升学与就业评估、辅助技术支持方面有较大的提升空间。对此，本文提出以下几点建议。

3.1 推动融合教育发展，提高课程教学服务水准

《中国教育现代化2035》提出了注重融合教育的基本理念及实现残疾儿童少年享有适合的教育的目标。高等融合教育是残疾人高等教育的趋势，也是残疾学生的内在需求。高校应尽快明确残疾人高等融合教育的目标，推进融合教育专业建设步伐，分步骤、多层次、科学有效地建立随专业就读、辅修专业等多类型的融合形式。当然，应同步建立相关的支持与服务体系，从而保障教育质量。

课程教学服务作为专业建设中的关键环节，理应引起学校重视，包括增强课程教学服务研究、基于学生需求构建课程服务，如课程调整、课程辅助技术支持、课外学业辅导等。同时，应注意增补残疾人高等教育服务相关的制度，为相关服务制定出清晰、明确、具体的规则，并体现到课程调整、手语翻译、课堂讯息传递、学业辅导等方面，促使课程教学相关支持服务制度化、系统化、体制化。如此，以需求为核心，以制度做保障，必能全方位提高课程教学服务品质，从而为残疾学生创造无障碍的学习环境。

3.2 优化就业机制，注重服务品质

残疾大学生走出校门能够成功就业，平等地成为有价值的社会成员，是残疾人高等教育的终极目标之一[26]。但因针对残疾大学生的就业服务体系不完善，加之缺乏相应专业知识的工作人员，使其就业难问题存在已久，并具普遍性和长久性[27]。本文建议从以下几个方面优化就业机制：第一，紧抓就业服务人员的培训工作，加强相关人员职业辅导及教育的能力，提高服务内容及形式的专业性，为学生建立全方位、系统化的就业支持服务体系。第二，提高残疾学生的自我就业能力，增强职业生涯规划与生涯决策的能力，提高职业技能。

高校应将关注残疾大学生的就业能力调整为就业能力和职业适应能力并重，不仅传授就业的知识和技能，更要培养职业的意识、态度、适应力与融合力[28]。第三，建立个别化的服务形式及内容。高校既要做到服务内容个别化，针对不同专业、障碍类型、障碍程度的学生，分门别类设计支持服务资源及内容;更应注重服务的侧重点，重点改善目前服务中较不满意但重要的内容，如提供职业认知、职业评估、职业规划等就业服务，以及与残疾学生未来发展具有长远、持久、显著影响关系的服务。第四，高校应随时关注服务品质的评价，通过切实有效、及时的支持服务促使学生做好职业规划，顺利就业，从而实现自我价值。最后，优化配置资源，有机结合市场需求与人才培养机制，打造入学、培养、就业一体化教育模式，逐渐形成精准设计、精准培养、精准就业的支持体系。

3.3 完善辅助技术服务体系，提供多元服务

研究表明，现有辅助技术支持服务形式较单一：一是缺乏专业的理论、技术与专业人才的支持;二是支持范围有限，以提供教学基本辅具为主，较少涉及生活、就业、休闲等方面;三是辅助技术配置比例较低，与学生辅具需求程度不符。为此，首先要提高辅助技术的支持水平，应顺应残疾学生障碍类别和程度更为多元的趋势，审视服务的内涵及提供途径，推动构建更细致、具体、明确的服务支持体系。其次，切实关注教师的服务评价以及学生的服务需求，反思服务供给，将服务领域由学习扩展到生活、工作、休闲、娱乐等领域，从而帮助学生在日常生活与学习中获得更多的自主性。再次，丰富服务内涵，由单一的辅具提供向辅助科技信息咨询、辅具需求评估、辅具使用调试、辅具使用培训、辅具后续的维修及保养等多元服务发展，并重视追踪辅具使用效果，以提升辅助科技服务的质量。

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