公共图书馆推行卓越绩效模式应用研究

摘 要 卓越绩效模式是已得到国际上众多国家、企业和组织广泛认可的一种组织绩效的管理工具和评价方法。公共图书馆通过学习国内外这种最先进的管理手段和方法，可以实现全面质量管理，为图书馆发展指明方向，形成图书馆系统化管理思维。公共图书馆推行卓越绩效模式的重点环节在于梳理组织文化，确定战略发展方向;对读者和服务领域的细分，提供差异化的服务和产品;建立绩效管理体系以及营造创新和变革的环境等。公共图书馆在推行卓越绩效模式过程中还应注意推行的现实基础，推行过程中对标准的转化，学习和对内外部知识的整合，建立持续改进的机制等问题。

关键词 公共图书馆  卓越绩效模式  东莞图书馆  管理模式

分类号 G250.1

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.07.005

Research on the Application of Performance Excellence Model in Public Libraries： Taking Dongguan Library as an Example

Yang Xiaowei

Abstract Performance excellence model is a management tool and evaluation method widely recognized by many countries， enterprises and organizations in the world.By learning the most advanced management means and methods at home and abroad， public libraries can realize total quality management， point out the direction of library development， and form a systematic thinking of library management. The key link of implementing the performance excellence model in public libraries is to sort out the organizational culture and determine the direction of strategic development， subdivide readers and service fields to provide differentiated services and products， establish a performance management system and create an environment for innovation and change.In the process of implementing the performance excellence model， public libraries should pay attention to the practical basis， the transformation of standards， the integration of learning and internal and external knowledge， and the establishment of a mechanism for continuous improvement.

Keywords Public library. Performance excellence model. Dongguan Library. Management mode.

“十四五”时期，公共文化服务体系建设的总基调是推动高质量发展，提升服务水平。公共图书馆作为公共文化服务重要组织部分，未来工作着力点应放在强化高质量发展、管理精细化、服务优质化上。公共图书馆要实现高质量发展和精细化管理的目标，需要学习和借鉴质量管理领域先进的管理手段和方法。卓越绩效模式（Performance Excellent Mode，以下简称PEM）作为国际上众多国家、企业和组织广泛认可的一种组织绩效和管理成熟度评价的方法和工具，对公共图书馆开展精细化管理，实现高质量发展有着重要的现实意义。通过对这种先进管理方法的学习，不仅可以实现图书馆全面质量管理，还可以为图书馆的发展指明方向，在图书馆内形成系统化的管理思维。本文以东莞图书馆推行PEM的经验为例，尝试说明如何在公共图书馆推行PEM，推行过程中的重点内容以及推行PEM要注意哪些问题，希望能给其他地区的公共图书馆以参考和借鉴。

1 卓越绩效模式（PEM）的出现与推行

卓越绩效模式（PEM）是20世纪80年代后期美国创建的一种成功的世界级企业管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，以提升组织的经营和管理质量、实现组织的可持续发展[1]。自1987年美国创立“卓越绩效准则”至今，PEM已成为目前全球企业管理最为成功的管理方法，被全世界80多个国家和地区所采用，几乎成为“经营管理事实上的国际标准”[2]。目前，它已得到国际上众多国家、企业和组织的广泛认可，成为各个国家与组织提升管理水平，实现组织绩效水平持续改进，提升競争力的有效途径之一。

2004年我国参照美国卓越绩效标准发布了国家标准GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》（以下简称标准）以及实施指南，标志着PEM作为一种先进的管理手段得到官方的认可。标准发布之后，全国有30多个省市以标准条款作为评审细则，设立了政府质量奖。各级政府质量奖自设立以来，主要授予通过推行PEM，使得质量管理水平和创新能力在国内、省内同行业中处于领先地位，取得显著经济效益和社会效益，并且具有一定知名度和影响力的组织[3]。政府质量奖设立初衷就是引导企业和组织广泛推行PEM，提升质量管理水平。目前，它已成为各级政府设立的最高质量荣誉奖。

《卓越绩效评价准则》作为一个综合性的管理标准，涵盖了“领导”“战略”“顾客和市场”“资源”“测量分析和改进”“过程”以及“结果”七大类的要求。其中，“领导”“战略”“顾客和市场”为驱动三角，“资源”“过程”“结果”为从动三角，“测量分析和改进”连接着驱动三角驱动三角和从动三角，起到粘合剂作用[6]，其框架模型见图1。

从行业来看，2004年和2011年新加坡国家图书馆管理局先后两次荣获国家质量奖，并分别在2001年、2009年、2010年获得了卓越创新奖、卓越服务奖和卓越人才奖，包揽了新加坡国家质量奖的所有分项奖项[4]。在国内，东莞图书馆在第三方机构的指导下，循序渐进导入了PEM，于2012年成功获得东莞市政府质量奖，成为国内首个获得政府质量奖的公共图书馆。此后，深圳图书馆、龙岗区图书馆也通过推行PEM，获得了当地的政府质量奖。PEM作为一种先进的管理手段，已得到政府、企业、国内外同行的检验和充分证明。因此，公共图书馆可以学习这种被社会高度认可的管理手段，提升绩效管理水平，实现图书馆高质量发展。

2 图书馆推行PEM的现实意义

全面质量管理是组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径[5]。它也是全世界各类组织为了实现卓越，而对组织进行综合的、全面的和持续改进的方法论。ISO9000系列标准的8大原则和PEM中的11项核心价值观就是全面质量管理的本质特征的概括和描述。实现组织全面质量管理主要可通过贯彻ISO 9000系列标准和推行PEM。从20世纪90年代末期开始，部分公共图书馆就开始全面质量管理研究，并以ISO 9000标准为基础探索其在图书馆的应用，如天津泰达图书馆、杭州图书馆等。而PEM是在ISO9000标准基础上对全面质量管理理论的深化和完善。它是對全面质量管理理论的进一步标准化、条理化和具体化。因此，图书馆推行PEM将有助于进一步完善管理体系、实现全面质量管理，全面提升管理水平。

图书馆推行PEM可为图书馆的发展指明战略方向。战略策划和战略部署能力偏弱不仅是我国企业普遍存在的问题，也是公共图书馆面临的重要问题之一。我国一些公共图书馆近些年也十分重视对战略的制定，如深圳、广州、东莞等地区在十三五期间都制定了非常详进的图书馆十三五发展规划，并根据规划开展工作，取得了不错的成效。但更多的公共图书馆战略规划制定还处于传统阶段，缺少科学和系统的方法。在制定过程上，缺少对内外部数据和信息的收集、环境的扫描分析和严密的逻辑分析，不能均衡考虑图书馆面临的各种长短期的挑战和机遇，导致战略发展方向模糊不清，战略目标缺乏针对性等问题。而PEM作为一种以战略为导向的管理工具，非常重视战略制定的系统性和科学性。通过推行PEM，公共图书馆可以学习和应用各种科学的战略分析工具，增强战略意识，明确战略思路，制定针对性的战略目标，为公共图书馆的未来发展指明方向。

图书馆推行PEM可形成图书馆系统化管理思维。国内大多数图书馆经过长期的发展，已经形成了自己的管理思想和管理方法，确定了组织自身发展的方向、目标等。但这些管理理念、行为准则大多都是按照行业发展的一般规律以及行业规范、准则来制定，不能体现每个图书馆自身的特点，也未能体现图书馆对未来的定位以及发展蓝图、实现路径。PEM的核心价值观之一就是系统的观点，它可以引导图书馆通过对自身宗旨、发展定位的重新审视、思考和梳理，清晰地描述图书馆的愿景，建立图书馆的价值观体系，并通过战略策划、读者的管理和资源的配置、流程的监控、持续的改进来实现图书馆的发展蓝图。因而，通过PEM系统的管理方法，可为公共图书馆的系统化管理手段找到抓手，以便公共图书馆更好地抓住其运营和绩效管理中的关键因素，弥补短板。

3 公共图书馆推行PEM的路径

3.1 自上而下、营造氛围

对公共图书馆而言，如果想成功推行PEM，馆领导的作用至关重要。馆领导对PEM的认识直接决定了他们的态度，同时，在很大程度上影响了图书馆员工对待PEM的态度;而馆领导对PEM的决心，也决定了系统管理最终能够取得的效果和能够达到的水平;他们对PEM采取的行动，更是直接决定了图书馆取得什么样的绩效。因此，PEM即是一个自上而下的改善过程。推行之初，馆领导要成立PEM项目跨部门小组，并作为负责人组织协调工作，为推行PEM创造有利条件。在推行过程中，要不断参与培训，深入学习PEM 相关知识，还要全程参与基于PEM的图书馆自我评价及改进，对改进的方向、结果负责。

3.2 系统策划、科学跟踪

PEM需要全员的参与才能实现全面、系统的推进。除了馆领导的重视和亲力亲为，部门主任也要全心投入，广大员工更要积极参与。跨部门小组需要按持续推进原则分层次策划，通过组织外聘专家现场培训，核心团队到获奖组织，特别是获奖的图书馆参观、学习，进行广泛地沟通、交流，以及聘请第三方机构现场指导等，使得部门主任和基层骨干对PEM的意义、框架、内容和评价方法等有一个全面的认识。

3.3 及时改进、逐步固化

公共图书馆可以按照PEM的要求，学习标准中的评价方法，在自我理解的基础上分析各种案例，整理、提炼自我评价的关注要素，并以此为参考和依据，按照标准的要求对图书馆现状逐条梳理，形成分析报告。然后，将分析报告和图书馆业务工作有机结合，将其作为图书馆年度工作总结的重要内容，以确定图书馆下一阶段工作的改进目标。最后，依据PDCA的循环来实施业务工作的持续改进，并逐步将优化后的工作流程固化为工作规范。

3.4 编制材料、获取认可

公共图书馆推行PEM，明确图书馆的发展方向，提升图书馆的管理水平是其主要目的，但PEM不仅仅是一种管理方法，更是科学的评价手段。因而，参与社会和各级政府基于PEM的综合评价是检验公共图书馆推行PEM的效果的重要途径。当公共图书馆推行PEM使管理水平得到一定程度的提升后，可以积极参与政府的综合评价，以获得社会的认可。公共图书馆可在原有的组织机构基础上成立针对性的材料编写小组，按照政府评价的原则及要求，编制申报报告，全面、真实、客观的反映图书馆推行PEM后的成效，通过专家材料评审和现场评审，全面诊断公共图书馆推行PEM过程中存在的不足。

4 东莞图书馆推行PEM重点内容

4.1 梳理组织文化，确定战略发展方向

对图书馆来说，推行PEM不仅是管理的一大飞跃，更是组织文化的一次再造。在推行PEM过程中，图书馆应在政府人员、员工、读者以及其他合作方充分参与的前提下，确定图书馆的使命和愿景，指出图书馆未来的发展目标和发展方向，并基于行业法律、法规以及公共图书馆服务规范的要求，建立与自身使命、愿景相一致的价值观。通过使命界定公共图书馆要“做什么” ，通过愿景界定公共图书馆要“做成什么样”，通过价值观界定图书馆要“如何做”。为了增强员工和各相关方对图书馆价值观、发展方向和目标的了解，達到上下步调一致，内外互相理解，公共图书馆需要通过多种沟通渠道和沟通方式，将其传达给图书馆的员工和相关方。

图书馆的使命、愿景和价值观一旦确立，不能仅仅停留在口号的层面，还需要通过战略策划来进行落实。在推行PEM过程中，战略的制定和实施是公共图书馆着眼于未来，进行管理提升的关键环节。公共图书馆应该系统的制定和落实战略目标和行动计划，厘清图书馆的未来发展方向，以促进使命和愿景的达成。通过推行PEM，公共图书馆可在基于经验的战略管理方面向基于数据和信息的现代战略管理转变。通过系统收集内外部信息，通过SWOT、PEST等科学的战略策划工具，内外部环境分析，匹配产生战略方案，并优选最佳的战略方向[7]。

东莞图书馆在推行PEM过程中，首先通过梳理，最终将使命确定为“知识惠东莞”，将愿景确定为“国内一流、国际知名的现代化中心图书馆”，将价值观确定为“学习成长、智慧奉献、业务创新、服务惠民”。并且，通过内部会议，包括全馆员工大会、中层干部会议、职工代表座谈会、项目工作会议、头脑风暴会、业务沙龙等进行传达;其次利用网站、工作简报、邮箱等平台进行组织文化的沟通、宣贯。在使命、愿景和价值观的引领下，东莞图书馆确定了十三五期间的战略方向是：提升体系化公共服务能力;全面促进城市阅读;助推东莞社会建设;丰富资源、创新服务;规范管理，专业成长五个方面，并针对每个方向制定了具体的战略目标。

4.2 细分读者服务类别，提供差异化服务

公共图书馆推行PEM需要对读者和服务领域进行细分，并针对细分结果，提供针对性和差异化的服务产品。公共图书馆应当从图书馆的使命和服务宗旨出发，确定服务的目标读者和目的领域，并从年龄、身份、爱好、区域等方面对读者类别进行细分，采用差异化的方法了解读者的需求、期望和偏好，确立与读者的沟通方式和建立读者关系，东莞图书馆在推行PEM过程中针对读者特点提供了差异化的服务方式，推出不同的服务产品，见表1。

在推行PEM过程中，东莞图书馆还十分注意对读者满意度进行差异化的测评，关注与图书馆战略相关的潜在读者，通过收集和利用读者数据、对读者满意度进行管理来实现服务的改进。

4.3 建立绩效管理体系，提升管理效能和服务水平

“测量、分析、改进”是PEM“基于事实的管理”核心价值观的具体化，也是是图书馆管理和实现战略目标过程的“神经中枢”。 图书馆的绩效输出是否为读者创造了价值，是否让读者感到满意，是否形成了忠诚的读者，都需要依靠建立在“测量、分析、改进”的基础上的绩效管理体系来监测，这也是图书馆推行PEM的基础。推行PEM过程中，公共图书馆建立绩效管理体系有以下几方面。

一是基于战略建立绩效指标。公共图书馆建立绩效管理体系首先要科学选择绩效指标。指标既需要内部指标，也需要外部的数据。内部指标的选择可以来源于图书馆的长期战略目标、年度工作计划、关键绩效指标等。如：文献资源数量，文献外借量、进馆人次等。此外，也可以考虑图书馆业务工作流程的指标，如采访分编误差率、图书排架误差率、新书采购数量等。外部指标应根据图书馆的定位，选取可以学习的标杆图书馆，并保持对其相关指标的关注。这些指标可以是数量指标，也可以是服务质量、效率的指标。确定绩效指标范围和学习的对象后，要对收集的指标和数据进行管理，不断的校准、归纳以及整合，用于支持图书馆的发展和创新。

东莞图书馆围绕使命、愿景、价值观及发展战略，建立全面的绩效指标管理体系。在指标选取的原则上，首先选择了可评价图书馆工作成绩的长短期目标;其次以战略、年度计划目标、业务工作为主线，选择、识别能监测战略规划进展情况的部门关键绩效。此外，也充分了解外部学习标杆的数据信息，如新加坡图书馆、广州图书馆、深圳图书馆等。

二是基于指标开展数据分析。公共图书馆可针对绩效指标进行分析、确定问题产生的真正原因，并将分析的结果用于绩效的改进，并确定图书馆优先改进的方向。绩效分析包括绩效分析数据和方式的确定，以及对绩效指标开展评审。首先，要通过对读者的数据（如读者满意度）、图书馆的财务数据、图书馆外部环境的数据（如区域人口）、内部运营管理的数据（如活动场次）以及学习标杆的数据等进行分析，在方法上，可采用趋势分析、比较分析、因果分析以及相关分析等。在对绩效的评价上，要将图书馆当前的工作成就、战略目标落实情况以及年度计划开展情况，人力、财务资源状况等与图书馆面临的社会环境、技术环境等相匹配，找出图书馆绩效水平与社会要求之间的差距，以提高图书馆创新和快速反应能力。

东莞图书馆的绩效分析、评价系统采取周期评价、内外结合的方式。按照“日—周—月—季—半年—年度”的时间维度，东莞图书馆通过部门例会、专题讨论会、战略研讨会等方式，从馆领导和业务部门两个层次，定期对日常管理指标、业务过程指标和年度战略进展情况进行分析、讨论和总结。此外，通过周末值班馆长巡查日志、工作检查小组随机检查等内部自查机制，以及读者满意度调查、读者投诉与建议处理外部监督机制，及时对图书馆的日常运营绩效进行评价和分析，以便找出差距，进行改进。

三是基于评价结果优化服务。在推行PEM过程中，公共图书馆应针对绩效评价的结果进行服务优化。通过确定问题产生根本原因，并确定图书馆资源配置，图书馆可以实现绩效的持续性改进和突破性改进。持续性改进指的是图书馆在原有基础上连续改进某一个流程以提升图书馆的服务和管理水平，如藏书质量的持续优化。突破性改进是指对图书馆原有流程和工作方法彻底的、革命性的改进，如通过技术手段实现服务方式的重大变革。改进的过程中，还要注意改进的优先次序，识别哪些改进能为图书馆的服务带来创新的机会，哪些改进对战略目标实现的影响最大，将其确定为优先改进的对象。改进的过程中，可以按照战略层、部门层、小组（项目）层不同的层次开展，并覆盖到所有需要改进的业务流程。必要的时候，还可以将改进后的方法延伸到图书馆的供应商，合作伙伴以及上级主管部门，使得图书馆的利益相关方能与其发展保持一致，以便更有效的支持图书馆的发展。

在改进的策划中，东莞图书馆遵循PDCA原则。从绩效评审发现问题出发，到制定改进方案、再到组织实施改进方案、最后对改进效果进行评估，达成改进目标则进一步进行规范和标准化，若改进效果不合格则进入下一轮进行持续改进的循环，确保各个层级绩效改进的可靠性、准确性和可持续性。

在改进的具体实施工作中，东莞图书馆建立了“自上而下、层层改进”的全方位的绩效改进与创新机制，由馆领导整体策划，自上而下推行，为组织的各个层次的改进与创新提供平台，主要包括四个层级（表2）。

4.4 适应社会变化，营造创新和变革的环境

学习创新是PEM的核心观点之一。PEM模式下，图书馆的创新和变革主要指对管理理念、管理方法、技术以及服务的更新，以符合社会的发展和读者的需求[8]。主要包括如下几个方面：一是通过培训、标杆管理以及建立学习制度，创新组织文化;二是根据内部变革的动力因素以及外部对图书馆的需求，通过创新的方法与流程来提供服务与产品，向读者推出更符合其需求的的创新型服务和产品;三是整合各种创新的手段与测量指标，对创新的活动进行监测，评估，保证创新氛围的形成。

东莞图书馆通过强化创新动力、支持创新过程、加强创新管理、培养创新能力、营造创新等方面来实现创新。在创新动力营造上，将内动力蕴含在组织文化中，使领导层、管理团队和全体员工共同分享愿景，对创新达成共识[9]。在支持创新过程中，注重识别创新机会，设立创新目标实施创新过程，进行创新成果评估，如在2002年，东莞图书馆进行新馆规划时，就提出在全市推行总分馆制，构建集群管理体系。在实施过程中，制定了详细的项目实施方案，积极整合各种资源，争取政府以及社会各界政策和资金的扶持，为项目运行构建了良好的环境;同时，抓住项目实现关键要素，对该项目全程监测，项目结项后，邀请专家组队该项目成果的创新性进行评估。在对创新的管理上，东莞图书馆确立专门组织结构和业务流程，实施以创新为导向的绩效管理，突出创新的重要性。在培养创新能力方面，通过建立员工培训体系、开展业务研究，多种渠道提升员工创新能力。在营造创新环境方面，通过搭建良好的参与平台、制定相关激励制度、实现创新的氛围。在创新方法上，注重通过对行业内外标杆的学习实现服务创新，详见表3。

5公共图书馆推行PEM应注意的问题

总体而言，公共图书馆推行PEM模式需要在组织文化和战略方向的引领下，细分读者类型，开展个性化的服务，同时在实施过程中对绩效目标进行测量、分析，实现持续改进，建立科学的绩效测量体系，并且要注重营造创新和变革的环境，提高图书馆的快速反应能力。对于公共图书馆而言，与企业在经营方式，服务对象上存在较大的差距，因而，在推行PEM中需要注意以下问题。

5.1 要注意推行PEM的现实基础

PEM作为世界上最先进的管理模式，导入需要一定现实基础。从质量管理的发展历程来看，经历了简单粗放式管理阶段、规范化管理阶段、卓越管理阶段。对图书馆而言也需要有一定的管理基础。21世纪以来，我们图书馆事业得到飞速的发展，当仍然存在发展不平衡的现象，许多公共图书馆受制于环境因素，还处于粗放式的管理阶段，馆领导也没有形成现代化的管理意识，因而对推行PEM不仅存在认知上的障碍，也没有现实的动力。而对沿海经济发达地区而言，无论是图书馆发展的内外部环境，还是领导者管理意识上，相对更加开放和包容，更容易接受新的管理理念和方法，因而更易于推行PEM。特别是在珠三角地区，逐步放开了对公共组织参与政府质量奖评审的限制，公共图书馆也可以通过推行PEM去申请政府质量奖这一最高荣誉，从而提升图书馆影响力，获得社会认可。因而，推行PEM的动力更强，如东莞图书馆、深圳图书馆、龙岗区图书馆都通过推行PEM，获得各级政府质量奖。随着国家对质量管理的重视，PEM正逐步得到各地政府和社会的高度重视，这也为图书馆推行PEM以及申报政府质量奖创造了有利条件，如浙江、江苏很多地区的政府也在大力推行PEM，并鼓励公共组织参与政府质量奖的申报。

5.2 要注意推行过程中对标准的转化

PEM从一开始就是适合所有组织的一种管理手段和评价方法，具有相当强的通用性，但PEM的产生，其最初目的主要还是为了加强企业质量管理，提高企业经济效益。因此，公共图书馆导入和实施PEM既要尊重标准的根本要求，认识標准的科学性和通用性，同时，又要考虑到公共图书馆行业的特色，不能完全生搬硬套标准的条条框框，需要结合自身行业规律、组织定位、发展方向、服务特点来建立适合自身特点的PEM模式。公共图书馆作为公共文化服务机构，与企业经营目的、社会责任、法律要求等方面还是有着较大的差异，这就决定了公共图书馆在推行PEM过程中要注意变通，需要在方法上、指标的转化上以及管理机制方面，符合公共图书馆的发展实际。如在战略制定过程上，可以学习企业战略指定的方法，但对内外部环境的分析要结合图书馆行业自身的特点;在顾客和市场的管理上，可以将标准中的顾客转化为图书馆的读者;在绩效指标的确定上，某些指标需要强化，如员工学习成长指标、服务效果指标、社会责任指标、而某些指标只能弱化，如财务指标;在绩效激励问题上，公共图书馆受到政府资源和管理机制的制约，绩效分配更多的需要考虑公平原则，无法像企业一样采取丰富的物质和精神激励手段，因而，需要更多的给予员工精神方面、平台发展、学习机会等方面的激励，以解决员工在推行PEM过程中的动力问题。最后，在资源配置方面，图书馆作为公益性的服务机构，其人员配置和经费投入必须按照上级主管机构的意志来进行，不够灵活、不能更好地适应图书馆战略目标、服务手段以及服务方式的调整，将影响到公共图书馆的快速反应，要求公共图书馆更多的整合和利用社会资源。所以，公共图书馆实施卓越绩效管理必须从自身实际出发，尊重图书馆工作的规律，切忌生搬硬套。

5.3 要注意学习和内外部知识的整合

公共图书馆推行PEM十分需要对内部知识的整合和对外部知识的学习。公共图书馆要重视提炼和总结成效明显的工作案例，并在全馆各部门、项目小组中进行学习，使这些管理经验能够在图书馆内部，以及读者、供应商之间分享，共同提高图书馆管理水平。此外，在推行PEM过程中，要十分重视对标杆的学习，这种标杆不仅包括图书馆行业标杆，也应该包括图书馆行业之外的标杆。标杆学习的内容既包括对标杆绩效水平的了解和跟踪，还包括对标杆的绩效管理方法、绩效管理手段的学习和借鉴。此外，还应灵活、广泛的学习和利用内外部多种统计技术和方法，比如问卷调查、报表分析、趋势分析等，对各类数据信息和知识进行分析，支持各部门在业务创新、运营管理等方面进行绩效的改进和创新。如在读者管理过程中，可采用问卷调查、趋势图来调查和分析读者需求、开展读者满意度调查。在战略的规划和部署中，可采用标杆对比、PEST分析、SWOT分析等方法，在文献资源率方面，可采用qc小组、六西格玛等质量改进工具来提升文献资源建设的质量。

5.4 要注意建立持续改进的机制

PEM是作为成熟的管理模式，遵循pdca的循环。它的推行必须“实实在在的落地”，将其贯穿于图书馆管理和服务的每个关键环节，长期并且持续的推进。推行PEM对公共图书馆而言，不应该是单纯为了获得政府荣誉，而是应该着眼于实实在在提高图书馆管理水平，实现图书馆的战略管理、读者管理、过程管理以及服务效果方面的变革和提升。例如：为确保管理和服务与图书馆战略目标以及内部业务发展需要保持同步，公共图书馆需要不断进行绩效测量系统的评估和调整，使得测量系统与业务需求、战略发展保持同步。在落实部门绩效考核时，应该考虑绩效考核制度和考核细则是否合理，能否保证数据的有效性，准确性，测量流程是否合理;在选取绩效指标时，指标是否能够反映图书馆业务工作的效率，各指标的等级是否合理，是否为关键的指标;在进行绩效分析时，分析的周期、责任部门是否适当，是否随业务的调整而有所变化，绩效测量和分析的软件、硬件系统是否安全、有效等。此外，为确保绩效测量系统的及时有效，图书馆应定期邀请外部相关专家对绩效测量系统进行评估，召开座谈会，了解外部的需求，不断对绩效评价系统进行分析并加以改进，使其能适应图书馆外部环境的变化，并随图书馆的发展方向的变化不断完善。

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杨晓伟 东莞图书馆借阅部副主任、馆员。 广东东莞，523071。

（收稿日期：2020-06-09 编校：陈安琪，左静远）