浅析酒店基层员工情绪管理

摘要：我们任何人都离不开情绪和情感，它是一种主观感受、生理的反应、认知的互动，并表达出一些特定行为但这些行为有时候对于我们来说是消极的，这个时候我们需要进行将这些感受、反应、评估和特定行为挖掘并驾驭，情绪管理可以帮助我们做到这一点，所以情绪管理对于我们来说非常重要。

关键词：酒店 员工 情绪管理 控制

引言

情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理和生理反应的特征。我们无法直接观测内在的感受，但是我们能够通过其外显的行为或生理变化来进行推断。意识状态是情绪体验的必要条件。

情绪管理（Emotion Management）是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、 情绪管理 互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。

一、情绪管理在酒店管理中的重要性

情绪管理是酒店文化中人本管理的细化，它是从人的情绪特点出发，对员工的情绪进行有组织有目的引导、调整、控制。使之向有利于员工身心健康和酒店发展的方向转化。情绪管理不仅能提高员工健康生活质量从而有利于和谐社会、酒店的建设，也能提高员工工作效率，从而降低成本、提高酒店效益。情绪是酒店一种重要的财富和一种重要的资源。通过发掘自己酒店中的隐形资源即情绪资本，追求由热情、信念、价值、远见、精神以及其他积极的情绪为酒店带来巨大财富。

二、提升酒店基层员工情绪管理水平的策略

（一）提升薪酬福利

提高薪酬，福利有助于人才引进。酒店提供的薪酬福利应该具有一定的市场竞争力，这样才能更好地吸引人才为酒店所用。员工会将薪酬福利看成自己对企业社会价值的体现，当酒店给的薪酬福利过低，员工容易产生消极情绪，认为在工作中没有得到足够的赏识，甚至发生离职行为。酒店的薪酬福利作为一种在人才市场竞争的有力诱惑，能够吸引工作人才，让其全心全意为酒店工作，奉献自己的自身价值，从而提高酒店的人力资源核心竞争力。

薪酬福利设计人性化起到稳定员工的作用。酒店薪酬福利的制定工作能否人性化，直接关系到员工工作的稳定性。首先，我国普遍存在薪酬福利分配结构失衡，各类工作性质的薪酬福利组合比例失调，容易造成固定工资比例过低或过高，绩效工资比例过高或过低，不能很好地将薪酬福利激励作用发挥出来。另外，福利是酒店定期和不定期地提供给员工的一种工资之外的报酬，为了体现酒店对其员工的关怀，促进员工更加卖力地服务于酒店，给员工的福利可以是足够带薪休假，生活用品、的发放甚至可以是解决住房和子女就业问题等酒店福利。解决员工这些需求的做法，将更好地增加员工在酒店里安心上班及照顾家人的归属感。

（二）改善员工伙食住宿

每一家酒店都会节省成本，而提高经济效益。酒店业也不例外。都同通过很多的方式去节省酒店成本，例如：员工饭堂的伙食、员工住宿环境等等。而节省了这些成本，很大程度上，给员工减少了对工作的热情，对生活的满足;员工会感觉酒店对自己的福利不好，而对酒店产生反感，甚至厌倦工作。同样，一个良好的住宿环境，会给员工带来一个良好的心情，每天起床的感受可能会直接决定员工这一天的工作状态。

（三）改善工作环境

工作环境在很大程度上影响着求职者的入职的积极性，以及能否快速融入工作团队中。当然，这不仅仅是对新员工而言是如此，对老员工而言也是一样的。良好的工作环境，能让员工更有饱满的工作热情和持续的工作动力，并且能够使其更加全身心地投入到工作中去，同时也更利于员工产生更多散发型的思维。反之，如果工作环境恶劣，那么员工的对待工作则会失去热情和信心，这样也不利于员工的稳定性，会降低员工的活跃性。首先，可以从工作场所和工作设备这些最基础的硬件环境入手。优越的工作场所和良好的设施设备会让员工的工作效率得到提高，同时促进酒店的发展。因此，对于酒店而言，可以先从这些细节入手，改善员工的微环境，例如购置一些较为现代化的设备，并对环境进行优化，努力用有限的资源营造一个温馨、整洁、高效的工作环境。其次，需要改善整体酒店工作氛围。良好的环境氛围有助于增强人际关系的融洽，提高群体内的心理相融程度，从而产生巨大的心理效应，激发员工积极工作的动机，提高工作效率。反之，会使员工感到心理压抑，缺乏工作热情、丧失积极向上的精神和要求，不能实现组织的目标。

（四）及时处理同事之间的工作矛盾

由于酒店经常会有新员工的加入，不乏会有新员工抱怨老员工脾气暴躁，分配工作不合理等对于新来的员工教导过分严肃，新来的员工忘记做什么，或者做错什么，就直接给予指责，导致新来的员工感觉得不到尊重，同时也影响到同事之间的工作。酒店很多管理者认为这些问题很正常，所以发生后一般让员工自己处理，殊不知，如果类似问题不及时处理，往往会积累成大问题，最后解决起来更加麻烦。

三、总结

情绪没有好坏之分，它只是我们对环境变化的一种反应，任何环境都是会变动的，那些看得见的、看不见的、外在的以及内在的任何变动都会使人产生一种反应。情绪无论是对我们的生活、学习或是工作等都有很大的影响。一个拥有好的情绪的人总能走向成功，反之，即使你很优秀，但不能拥有好的情绪，那也无法走向成功。 所以学会正确的管理控制情绪是不可或缺的一种能力。

参考文献：

[1]贾毓婷，我的第一堂情绪管理课[M]，北京：科技文献出版社，2010：42

[2]弗雷德曼·肖普，别让小情绪害了你[M]，湖南文艺出版社，2012：15

[3]李中斌，情绪管理，东北财经大学出版社出版[M]，2015：54

作者简介：龚伟，山东临沂人，青岛酒店管理職业技术学院专任教师，主要研究方向为酒店人力资源管理、服务质量管理。