基于PDCA循环的互联网+医疗服务推进路径研究

文/张睿 毕海萍

本文以PDCA循环理论的思维模式为基础，从政策规划、标准体系、实施监督、绩效评价四个方面对互联网+医疗服务进行了探讨，为互联网+医疗服务推进路径提供了一条新思路。

新冠肺炎期间，互联网+医疗凭借其天然优势极大地满足了防疫工作的需求，在避免交叉感染、缓解出行难题、填补家庭防疫医生缺位的同时，也打破了医疗资源的地域限制，推动了医疗资源的高效配置。为缓解线下医疗机构的就诊压力作出了突出贡献，迅速从医疗服务新时代的幕后走到台前。

同时，互联网+医疗服务也面临政策规划、标准体系、实施监督、绩效评价四方面的现实问题，而PDCA循环理论正契合了这四方面要求。PDCA，是通过Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处置反馈）的循环方式进行全面质量管理的一个通用模型,四个循环彼此之间大环套小环，小环保大环，相互促进，逐步提高，周而复始，从而实现阶梯式上升。运用PDCA循环理论的思维模式探索互联网+医疗服务的推进路径，不失为一种持续质量管理的上佳选择。

合理制定政策规划

互联网+医疗服务是个新概念，纯粹互联网+医疗的政策规划极少。2018年以来，我国国家层面互联网医疗领域政策密集出台，如《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》《互联网诊疗管理办法(试行)》《促进健康产业高质量发展行动纲要2019—2022年》等，明确国家对发展“互联网+医疗健康”的态度。目前已有20余个省区市陆续出台了《关于促进“互联网+医疗健康”发展的实施意见》。但是上述政策普遍偏纲领性、指导性、方向性，有的甚至通篇不见具体举措。

合理的政策规划有助于指明方向、确定重点，有利于行业健康发展。我国现有的互联网+医疗服务政策规划主要是指导纲领、方针路线性质的通知意见，虽然明确发展中心任务、改革方向，却很难得到具体落实、起到推进行业发展的作用。有针对性的政策规划应当建立在SWOT矩阵（见图1）研究基础上，通过与传统医疗模式的比较得出互联网+医疗的优势及劣势，剖析互联网+医疗面临的机会与威胁，再运用5W1H分析法，将政策细化到明确为什么制定计划（Why）、预期达到什么目标（What）、在何处执行计划和措施（Where）、由什么人指导或协助执行（Who）、什么时候执行（When），以及怎样执行（How），为具体标准体系的建立打下良好基础。

图1 互联网+医疗行业SWOT矩阵分析图

全面梳理标准体系

标准体系的缺失足以导致任何一个新兴行业失去健康发展的生命力，而这正是目前互联网+医疗服务行业向前推进面临的最大问题，主要体现在四个方面：一是缺乏系统的规划；二是存在信息孤岛问题；三是服务没有统一标准流程；四是服务内容没有一致标准。

参照工业和信息化部、标准化管理委员会发布的智慧家庭信息体系建设标准，互联网+医疗服务标准体系应以实现对对象、信息、流程三方面的标准化管理为着眼点，大致分为四个分体系：基础类标准、终端类标准、安全类标准、服务类标准。

基础类标准分为概念类和网络类标准两部分。概念类标准主要包括基本概念、术语、应用场景和参考模型、图形符号等。网络类标准是指互联网+医疗应用实现的基础网络联通信息技术标准。终端类标准主要包括术语、功能、接口、数据格式和易用性等方面的标准。安全类标准主要从网络安全、终端安全和服务安全等方面规定互联网+医疗服务在各种应用场景下的安全要求。服务类标准主要聚焦于典型互联网+医疗服务应用场景所需的服务管控、服务连接、服务内容及服务安全内容。

针对以上四个分体系，全面梳理现有的国际标准、国家标准、行业标准与地方标准，重点制订目前还欠缺的标准，修订落后和不切实际的标准，从总体框架开始明确标准的规范性和可操作性，构建科学合理、层次分明、符合实际的互联网+医疗服务标准体系。

图2 SERVQUAL模型在互联网+医疗服务行业中的应用图示

有效执行实施监督

由于互联网新技术的飞速更新迭代，许多互联网+医疗服务的标准还未等到真正落地生根的一天便惨遭淘汰，还有一些标准因为只考虑了行业翘楚而导致大多数企业软硬实力不能满足需求，从而无法得到实施。而互联网+医疗服务的监督方面基本依靠行政监督和行业自律监督，一方面缺少专门的法律法规，对于远程医疗事故的特殊性还很难辨别其诊疗行为和损害后果之间是否存在因果关系；另一方面监管技术的落后和专业人才的匮乏也直接导致监管能力的不足。诸如此类的原因使得眼下互联网+医疗服务行业的政策、标准形成了重制定、轻实施、弱监督的局面。

互联网+医疗服务的政策规划和标准体系只有得到了有效实施和有力监督，才能够发挥最大作用。按照4C管理模型，在实施部分，应当做好Check（检查）和Communicate（沟通），即检查确认政策规范文件的层层落实、标准体系的贯彻执行以及特殊情况的因地制宜；对于重难点标准的发布尽可能出台释义、解读、标准化范例方案，并通过组织相关的宣传培训做好沟通。在监督部分，应当做好Clean（清理）和Control（控制），即清理不切实际或过时的标准、优胜劣汰互联网+医疗的市场主体；严格控制任何企图违反强制性底线标准的行为。

大量人力、物力、财力的支撑是保障实施监督有效执行的必要条件，必须做到人人有责、物尽其用、精打细算。充分发挥政府管理部门的行政监督、行业协会的自律监督、社会媒体的舆论监督、市场主体的自我监督作用，打造一把相互补充、主次协同、全面控制的监督利剑。

及时反馈绩效评价

互联网+医疗服务的发展效果如何，绩效评价不可或缺。目前针对互联网+医疗服务的绩效评价大多采用指标评价，定性指标多、定量指标少、类型较单一，如何提炼能够客观评价经济效益与社会效益的指标也是亟待解决的难题。

绩效评价是互联网+医疗服务质量管理的重中之重，它是本轮PDCA循环的结点，更是下一轮循环的起点。准确、及时地反馈评价能够让各相关方清楚了解政策计划、标准体系的实施效果和存在问题，有针对性地迅速纠偏、扬长避短，从而成功推进互联网+医疗服务健康有序发展。

利用全面质量管理理论中美国市场经济学者PZB（Parasuraman、Zeithaml、Berry）的服务质量差距SERVQUAL模型，通过有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个尺度来衡量理想期望与现实感受的差距，可以有效解决目前互联网+医疗行业定性指标多、定量指标少、经济效益与社会效益相脱节的绩效评价现状，既适合于定量测量互联网+信息系统服务质量，也能够定性评价医疗服务质量。

本文以PDCA循环理论的思维模式对互联网+医疗服务的政策规划、标准体系、实施监督、绩效评价四个方面进行了探讨，提供的是一条推进路径探索的思路，互联网+医疗服务的未来价值已然清晰可见，只有加快持续改进周期，提高阶梯式上升速度，才能早日迎来更系统、更全面的发展。