云视频会议用户持续使用意愿影响因素研究

朱张祥 邱笑予 孟奕爽

摘要：云视频会议能够满足企事业单位开展不同线上业务的需求，但目前学术界对其用户持续使用意愿或行为的探讨较少。通过整合信息系统期望确认模型和任务-技术匹配理论，本文提出云视频会议用户持续使用意愿影响因素理论模型，并基于203份有效问卷数据对相关模型假设进行了实证检验。结果表明：技术特征和任务特征正向影响任务-技术匹配度，任务-技术匹配度和满意度则正向影响持续使用意愿，期望确认和感知有用则正向影响满意度。此外，任务-技术匹配度和期望确认正向影响感知有用，转换成本则被证实正向影响拒绝改变。本文研究结论能够为服务供应商的平台推广和功能优化等活动提供理论指导。

关键词：云视频会议；持续使用意愿；信息系统期望确认模型；任务-技术匹配理论

中图分类号：G431文献标识码： ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2021.02.009

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

0引言

依赖于硬件系统的传统视频会议技术已被广泛应用于政府和企事业单位，但因其高昂的成本仍使大多数企业瞠乎其后。随着云计算技术的不断发展，云视频会议逐步走入人们的视野，实现用手机、电脑等终端设备随时随地开展视频会议或线上业务。受2020年新冠肺炎疫情的影响，各企事业单位和教育部门响应国家政策推迟了复工复学，并纷纷采取线上远程办公和远程教学的形式，诸如钉钉、腾讯会议和Zoom等云视频会议平台不仅成为各企事业单位开展线上办公和视频会议的首选，也成功跨界在线教育，被全国师生普遍采纳[1]。然而，面对激增的用户数量和使用需求，众多云视频会议平台均出现了不同程度的技术短板，功能需求不匹配、音视频质量不佳、视频会议人数限制等问题也逐渐凸显。同时，随着疫情防控形势好转，各企事业单位和教育部门逐步复产复工复学，原有用户是否仍会继续使用云视频会议平台成为了服务运营商所关注的问题。

信息系统（Information Systems，IS）持续使用行为研究一直是学术界关注的焦点[2]，通过整合IS期望确认模型（Expectation Confirmation Model，ECM）以及任务-技术匹配理论（Task-Technology Fit，TTF），本文对云视频会议平台的用户持续使用意愿影响因素进行研究，研究结论不仅拓展了相关理论的应用边界，还为服务供应商的平台推广和功能优化升级等实践活动提供了理论指导。

1文献回顾和理论基础

1.1云视频会议

云视频会议[3]属于软件视频会议的一种形式，以云计算为核心，由服务供应商建设云计算中心，无须大规模改造网络和配备专业IT人员，只需采用租用服务的形式，即可实现移动状态下的多方视频沟通。与硬件视频会议相比，云视频会议更加不受空间的限制，用户可以随时随地发起和参与会议。使用者按需购买服务，费用低且不需要进行系统维护；会议终端的选择性也更多，可以是电脑也可以是智能手機。目前关于云视频会议的研究较多集中于概念、平台技术开发以及在高校，企业等不同行业应用的定性探讨，聚焦于微观层面个人使用行为方面的研究并未受到关注。

1.2信息系统持续使用

信息系统持续使用指用户初始接受后并未中断使用某一特定信息系统的持续使用意向或行为，与之相似的概念有继续使用、采纳后行为，等等[2，4-5]。信息系统用户行为相关研究指出，初始采纳行为是信息系统取得成功的重要，然而相对于初始采纳而言，信息系统能够长期存活和获得最终成功更多依靠用户的持续使用[6-7]。从心理学角度以及众多研究结果来看，影响持续使用行为的最大因素是持续使用意愿，加上持续使用意愿的测量较为便利，而持续使用行为更多需要采用跟踪方式的纵向研究方法，因而学者们主要关注持续使用意愿而非持续使用行为。

目前关于信息系统持续使用意愿或行为研究主要以使用与满足理论、期望确认模型等为理论基础，采用理论或模型扩展、组合或修正等方式来构建诸如教育学习、社会服务、社交、娱乐、政务和商务等不同领域信息系统的持续使用意愿或行为影响因素研究模型[2]，但此类研究所构造模型的适用范围受限，在解释云视频会议用户持续使用意愿影响因素等方面存在一定的局限性。

2理论模型与研究假设

2.1期望确认模型

信息系统期望确认模型ECM来源于市场营销领域的期望确认理论（Expectation Confirmation Theory，ECT）。ECT最初用于消费者行为领域的消费者满意度和购买后行为，为了让ECT更加适用于信息系统持续使用行为研究，Bhattacherjee[4]对ECT进行了一些修改，提出了信息系统持续使用的期望确认模型ECM，成为了信息系统持续使用意愿研究的重要理论基础。该理论提出期望确认直接影响感知有用和满意度，感知有用则对满意度产生影响的同时，也通过满意度间接影响持续使用意愿。

为了弥补ECM仅关注持续使用意愿的缺陷，Limayem & Cheung[5]以万维网用户持续使用行为为研究对象，关注了习惯在信息系统持续使用意愿和持续使用行为之间的显著调节作用，以及习惯的前因变量，并广泛应用在了各类信息系统持续使用行为研究，取得了丰富的研究成果。

期望确认是指用户对信息系统使用预期和实际性能之间一致性的感知[4]。在ECM中，期望确认是影响用户感知有用和满意度的重要变量。在本研究中，当用户在使用云视频会议平台后，对平台实际性能的感知与使用前对平台绩效的期望相当，甚至感知实际性能更好时，用户会认为该平台对其开展线上业务或在线教育是有用的，并且对该平台提供的服务感到满意，进而间接促进持续使用意愿的产生。故提出假设：

H1：期望确认正向影响云视频会议平台用户的感知有用；

H2：期望确认正向影响云视频会议平台用户满意度。

感知有用，作为影响IS初始采纳的关键变量，最早由Davis[8]在技术接受模型（Technology Acceptance Model）中提出。ECM将感知有用定义为用户对使用信息系统产生预期收益的感知[4]，并证实其是影响满意度和持续使用意愿的重要因素。当初始采纳用户使用云视频会议平台后，感知平台能很好的促进其在线业务的开展，并有效提高了其工作或教学绩效后，其对该平台的满意度会随之产生，进而会产生持续使用平台的意愿。鉴于此，本文提出假设：

H3：云视频会议平台感知有用正向影响用户的满意度。

满意度是用户在使用后对系统的综合评价，是用户对系统从使用体验、使用绩效等多方面的整体感知，是影响用户持续使用意愿的直接因素[5]。诸多研究已经验证了满意度对持续使用意愿的正向显著影响。因此提出以下假设：

H4：云视频会议平台用户的满意度正向影响其持续使用意愿。

技术只有被使用且与任务相匹配时才能产生更高的绩效[9]，多数研究也提出需要将使用视角与匹配视角进行整合，才能获得关于信息技术使用绩效更好的解释力度[10-11]。本文拟对任务-技术匹配理论TTF和ECM进行整合，以获得更高的关于云视频会议平台用户持续使用意愿的解释力度。

2.2任务-技术匹配模型

TTF最早由Goodhue和Thompson[12]提出，用于衡量新技术是否能够支持用户完成任务，包括任务特征、技术特征、任务-技术匹配度、使用行为和个人绩效等要素，反映了技术和任务需求之间内在的逻辑关系。其中，任务特征、技术特征以及任务-技术匹配度是TTF的核心[13]。技术特征指新技术可以支持用户完成其想要完成的任务，本研究将技术特征定义为云视频会议平台为用户提供的多人视频、文件传输等功能。任务特征指用户希望通过新技术完成的任务，对于某信息系统用户来说，是否使用系统往往取决于任务，而不是系统的质量或有用性。本研究将任务特征定义为用户希望借助云视频会议平台完成的工作需求和特征。根据TTF，较复杂的任务特征将降低任务-技术匹配度，即当任务的难度提升时，技术将很难满足任务的需求。

任务-技术匹配度则被界定为“使用者对于信息系统或信息服务满足其任务需求程度的感知”[14]。本研究中任务-技术匹配度是指用户在使用云视频会议平台开展远程会议时，平台所提供的功能对用户使用计划的支持程度。可以预见，云视频会议平台只有被使用且与用户需要开展线上业务或在线教育等任务相匹配时才能产生较高的绩效，进而促进其系统有用性感知。

同时，用户会根据工作任务与技术之间的匹配性评估该技术的性价比，从而调整其使用行为[11]。较多研究也证实了任务-技术匹配度对使用产生了正向影响[9，15]。在云视频会议平台使用情境下，本文认为以往结论同样成立，即用户感知任务-技术匹配度会影响其持续使用意愿。

基于上述考虑，提出如下假设：

H5：任务特征正向影响用户感知使用云视频会议平台的任务-技术匹配度；

H6：技术特征正向影响用户感知使用云视频会议平台的任务-技术匹配度；

H7：用户感知使用云视频会议平台的任务-技术匹配度正向影响感知有用；

H8：用戶感知使用云视频会议平台的任务-技术匹配度正向影响持续使用意愿。

2.3拒绝改变和转换成本

那些性格上对改变有较强抵抗力的人不太可能打破常规，不太可能改变他们的想法，更可能在面对改变时感到情绪压力[16]。因此，拒绝改变可以探究用户对新技术的接纳程度[17]。这一变量被广泛用于研究电子信息技术和医疗技术的接纳程度[18]。对于云视频会议平台用户来说，一段时间形成的平台使用习惯和基于此平台开展工作的模式使得个体已经适应这一服务平台，进而对不同于云视频会议平台的其他工作或教学方式持较为抵触的心理，并形成关于正在使用的云视频会议平台较高的有用性感知，因此，提出假设：

H9：拒绝改变正向影响云视频会议平台用户的感知有用。

转换成本可以被理解为顾客计划或实际停用当前产品导致的一次性成本，包括货币性成本、时间成本、心理成本[19]。转换成本被视为一种防止用户脱离当前服务关系的障碍，并在信息系统领域发挥着重要的作用[20]，被多数研究证实对各类信息系统持续使用和服务忠诚度产生显著影响。在本研究中，转换成本是指用户为了从当前的云视频会议平台转换成其他形式会议平台并熟练操作而花费的时间和精力，以及采用新的会议平台模式可能会带来的难以预测的麻烦。如果用户需要耗费大量时间和精力去掌握新的会议平台模式和操作流程，用户就会容易产生拒绝改变现有的基于云视频会议平台工作模式的心理。鉴于此，将转换成本纳入了影响因素模型中，提出假设：

H10：转换成本正向影响拒绝改变；

H11：转换成本正向影响云视频会议平台用户的感知有用；

H12：转换成本正向影响云视频会议平台用户的满意度。

综上，构建研究模型，如图1所示。

3研究设计与问卷搜集

3.1问卷设计

本研究采用问卷调查方式搜集数据并做假设验证。问卷由两部分组成：第一部分是模型变量的测量题项。第二部分是关于调查对象基本信息和使用情况的调查。变量测量题项参考了国内外相关研究的成熟量表，结合云视频会议的特征进行的情境化修改，具体内容如表1所示。

3.2数据搜集

本研究采用现场发放和转发在线问卷链接相结合的方式进行问卷搜集。现场发放问卷于2020年4月份前往不同企事业单位和高校进行，期间会邀请被试回答是否使用过云视频会议平台，若回答“使用过”，则要求填写问卷，期间共发放问卷150份，回收121份；在线问卷则在问卷开头设置是否使用过云视频会议平台，若使用过则继续填写问卷，若没使用过则直接跳到问卷结尾并结束调查，共获取在线填写的问卷118份。两种方式共回收239份问卷，除去36份填写不完整或答案完全一致等无效问卷，最终回收有效问卷203份，表2为样本人口统计信息。

受访者以女性居多，203份有效样本中，女性134份，占比66%；年龄在18至35岁的受访者占比78.4%，说明云视频会议平台用户具有年轻化的特点；受教育程度主要为大学本科及以上，占76.3%，体现了云视频会议平台用户高学历的特征；受访者的工作性质集中于学生和私营企业，分别占比41.9%和38.9%，这也反映了此次研究调查的背景环境，受到疫情影响，学校和企业都无法及时返校和复工，通过云视频会议平台开展工作的需求增加了。月收入水平集中在8000元以下，占比86.2%。同时对受访者近期云视频会议平台的使用情况做调查，将近半数的受访者使用次数在1到3次，近三成的受访者使用过8次以上，反映了用户对平台的使用较为频繁。

4数据分析和结果

本文采用SmartPLS3.0进行信效度和假设验证。

4.1信度与效度

本研究信度和效度檢验结果如表3所示。其中，所有测量变量的Cronbachsα系数均大于0.7，组合信度CR均在0.8以上，说明本研究样本数据具有较好的信度；所有变量的因子载荷值和AVE值均高于0.5，说明收敛效度较好。

此外，表4中各变量AVE平方根显著大于该变量与其他变量之间的相关系数值，说明本研究测量量表的区分效度较高。

4.2假设检验

通过SmartPLS3.0对各变量之间的路径系数β、t值和p值进行计算，检验结果如表5。具体地，任务特征（β= 0.288，p < 0.001）和技术特征（β= 0.641，p < 0.001）对云视频会议平台用户感知的任务-技术匹配度产生正向影响，故假设H5和H6成立。

任务-技术匹配度（β= 0.540，p < 0.001）和期望确认（β= 0.321，p < 0.001）对感知有用产生显著的正向影响，而拒绝改变（β= -0.120，p < 0.05）对感知有用的影响虽然显著，但是值为负，故假设H1、H7成立，而H9不成立；

用户对平台的感知有用（β= 0.288，p < 0.01）和采纳后的期望确认（β= 0.388，p < 0.001）对满意度产生显著的正向影响，故假设H2和H3成立；任务-技术匹配度（β= 0.597，p < 0.001）和满意度（β= 0.172，p < 0.05）对用户持续使用意愿有显著的正向影响，故假设H4和H8成立；此外，用户感知到的转换成本对拒绝改变的心理有显著影响（β= 0.752，p < 0.001），但对用户感知有用的影响（β= 0.081，p > 0.05）不显著，而对满意度的影响（β= -0.163，p < 0.05）虽然显著，但是为负，因此假设H10成立，而H11和H12均不成立。

5结果讨论

本文以云视频会议平台用户持续使用意愿影响因素为研究主题，构建了相应的理论模型，并基于203份调查问卷数据，对模型中的相关假设进行验证。基于实证结果，可以做以下讨论：

（1）本文证实任务特征和技术特征对云视频会议平台用户感知的任务-技术匹配度产生正向影响，且从路径系数来看，技术特征的影响更大，这与以往大部分的研究结论是一致的[9，24]。即在本文情境下，如果个体越需要使用云视频会议平台开展线上业务，而平台也具备足够的功能满足个体的需求，则任务-技术匹配程度越高。

此外，本文也证实云视频会议平台的任务-技术匹配程度正向影响用户的感知有用和持续使用意愿。以往较多研究在不同的信息技术服务情境下均证实了任务-技术匹配度对感知有用的显著影响[25-26]。这说明用户在使用云视频会议平台开展工作的过程中，平台提供的功能对用户需求的满足程度极大地影响了用户对平台有用性的感知。这就要求平台供应商应以用户任务需求为出发点，满足用户基本需求再逐步开发辅助功能。同时应时刻关注用户的使用反馈，基于用户反馈做出相应的技术调整，持续完善用户需求与平台技术功能的匹配程度，进而促进用户持续使用意愿。

（2）本文证实了期望确认正向影响感知有用，并且和感知有用共同对满意度产生正向影响，满意度则显著影响用户持续使用意愿。以往多数以ECM为理论基础对不同信息系统服务的用户持续使用意愿进行研究，并证实了其中不同变量之间的显著关系，本文的实证结论再一次证实了ECM在云视频会议用户持续使用这一情境下的适用性，拓展了ECM的应用边界，丰富了这一研究主题的理论体系。由这一实证结论，服务供应商需要注重用户体验，在充分调查用户需求的基础上开发相应功能，尽量实现用户的预期要求，进行提升服务有用性感知和满意度，提升持续使用意愿。

（3）拒绝改变和转换成本在信息系统用户持续使用决策过程中产生的影响在不同情境下均得到了检验[17，27-28]。潘澜等[29]的研究证实转换成本显著调节了满意度和感知有用对智慧旅游APP持续使用意愿的影响。本文的实证结果支持了转换成本对拒绝改变的显著正向影响，但是其对满意度的影响显著为负，且拒绝改变对感知有用的影响也为负。这一情况可能的解释在于本研究中大部分被试的云视频会议平台使用次数并不多，使用状态接近于初始采纳，且大多在强制情境下使用。以往针对强制使用情境下的信息系统用户初始采纳决策相关研究均有证实拒绝改变对个体感知有用的负向影响，以及转换成本对满意度的负向影响。此外，转换成本对感知有用的直接影响不显著，可能的解释在于转换成本高导致拒绝改变的心理，进行负向影响感知有用，即拒绝改变完全中介了转换成本对感知有用的影响。

据此结论，云视频会议供应商需要尽量宣传并保障云视频会议平台能够很好满足个体业务需求，同时要强调个体转换新的会议平台所需付出的时间、金钱、情感和心理上的努力。此外，要在功能开发上尽量做到简单易操作，收费方面需要在核心功能免费的基础上适当添加增值服务。另外，通过免费培训和积极宣传的方式减轻用户心理和情感上的负担，多方位促进用户持续使用意愿。

6总结与展望

本文以云视频会议平台为研究对象，通过问卷调查方法研究了用户持续使用意愿影响因素和路径，旨在为信息系统用户持续使用行为这一领域做出理论贡献的同时，也为该服务平台供应商的相关管理实践提供理论指导。

当然，本研究也不可避免存在一些局限性，需要在后续研究中予以重点关注。首先，本研究问卷调查过程中采用自报告（self-report）形式获取数据，仍然会造成潜在的共同方法偏差问题；其次，本研究问卷调查过程中主要以学生用户和企业用户为主，但云视频会议平台在企业办公中的应用情境较多，同时企业与学生的使用需求也不尽相同，故本文的研究结论缺乏普适性。今后的研究可以针对企业用户和学生用户，进行对比分析；再者，本研究假设用户自愿使用云视频会议平台，未考虑企业单位强制员工使用云视频会议平台的情况，后续需要考虑自愿程度不同对用户持续使用意愿的影响。此外，本文大多数被试的使用经历较少，对本文的研究结论产生了一定程度的影响，后续研究需要寻找使用经历较丰富的被试对本文的研究结论进行进一步验证。

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Research on Influencing Factors of Cloud Video Conference Users Continuance Usage Intention

ZHU Zhangxiang，QIU Xiaoyu，MENG Yishuang

（College of Tourism， Hunan Normal University， Changsha 410081，China）

Abstract： Cloud video conference can meet the needs of enterprises and public institutions to carry out different online businesses， but there are few academic discussions on users continuous usage. By integrating the Information System expectation confirmation model and the task-technology fit model， this paper proposed a theoretical model of factors affecting users willingness to continue using cloud video conference， and conducted an empirical test on relevant hypotheses based on 203 valid questionnaires. Empirical results show that technical characteristics and task characteristics positively affect the task-technology fit， while task-technology fit and satisfaction positively affect the continuous usage intention， and the expectation confirmation and perceived usefulness positively affect satisfaction. In addition， tasktechnology fit and expectation confirmation positively affect perceived usefulness， while switching costs has been shown to have positive impact resistance to change. The conclusion of this paper can provide theoretical reference for service operators practical activities such as platform promotion and function optimization.

Keywords： cloud video conference； continuance usage intention； IS/IT expectation confirmation model； task-technology fit model