零售银行数字化转型策略研究
2021-08-10段晓娜
段晓娜
随着互联网的发展,各种线上工具逐步出现,银行数字化转型成为银行发展过程中的必然趋势。尤其是新冠肺炎疫情的出现,银行数字化转型的问题更为突出。零售银行在发展的过程中由于互联网技术的发展和新冠疫情的影响,出现了经济下滑、信贷需求减少、资产质量下降等挑战,但也遇到了客户需求被激发、金融政策支持数字化发展以及金融科技不断成熟等机遇。所以商业银行需要逐步提升升级转型的意识,加大科技平台的资金和人才投入,对产品和服务线进行整合,全力打造数字化银行生态圈,实现银行数字化的战略目标。
2020 年年初,我国武汉地区出现了突如其来的新冠肺炎疫情,并且逐步蔓延到全国,导致经济停滞,对旅游、餐饮、影视娱乐等民生行业的负面作用不言而喻。对于信息化、线上化的行业带来的前所未有的机遇,比如说在线教育行业、线上服务行业等,在此条件下,对银行业务的线上化程度要求进一步提高。在线上业务逐步增加的情况下,不断积累大量的数据,通过对这些数据进行挖掘处理,可以提高银行的业务能力。数字化作为对零售银行战略转型中不可或缺的因素之一,对零售银行业的发展起到很大的作用。
一、银行零售业务数字化转型概述
银行的发展转型与社会经济息息相关,是一个动态进化的发展过程,并非一蹴而就的。在互联网快速发展的状态下,需要加强业务结构的转型,分析外部经营环境的变化和监管政策的要求,对自身的业务结构进行调整,并且加强业务拓展。其次,需要加强业务数字化转型,通过各种金融科技理论、技术方法逐步吸引客户量,对业务模式进行创新和优化。在数字化转型时,本质在于以客户的需求为基础,加强技术水平的应用,保证客户体验,提升产品服务,以此对业务和运营模式进行重塑。
二、银行零售业务数字化转型的意义
(一)准确把握客户的需求
当前,互联网技术的发展日新月异,很多消费者可以通过手机电脑等移动设备完成消费、投资等工作,而且这些信息可以通过大数据被挖掘出来。银行零售业务正是基于此进行数字化转型,可以充分利用互聯网中客户的各种数据信息,依照客户的需求来设计金融产品,并且根据客户的特征提供个性化的金融服务,提升银行的经济效益。另外,很多城市银行的线下的渠道有限,需要逐步在发展的过程中加强线上线下的智能化协同,推动线上线下的有机融合,通过服务模式的更新让银行的发展向智慧化、生态化的方向演进,达到提升业务的效果。
(二)为银行精准化营销提供保障
银行零售业务在发展的过程中离不开营销。从传统零售业务的营销情况分析,营销过程中需要耗费大量人力、物力,而且成本高、周期长,营销效果也不好。在数字化转型后,可以逐步引入现代信息基础,依靠大数据等技术构建多元化的营销模型,从客户的需求着手,逐步将与目标客户联系密切的金融产品信息、金融服务信息等推送给客户。这样可以实现精准营销,而且不会导致客户出现反感。另外,可以通过数字化的营销对潜在客户进行挖掘,让老客户的忠诚度提升。在客户评价后还可以依照客户的反馈意见来进一步加强银行服务的优化,促进银行的转型,提升客户的体验。
(三)提升银行的创新能力
很多中小银行的零售业务往往趋于同质化,零售产品缺乏多元化,在发展过程中对客户的吸引力不强。通过数字化技术可以分析客户的需要,以此为基础来帮助银行进行创新,可以起到意想不到的效果。借助现代化的技术打造凸显银行特色的产品体系,可以提升银行零售业务的核心竞争力,并且逐步缩短研发金融产品的周期,对潜在的风险进行预测和控制,让研发成本降低,可以大幅度提高银行零售业务的盈利能力。另外,通过创新可以形成试错容错、崇尚合作的创新文化,发展考核的指挥棒,将职业创造和技术创新相结合形成完善的考核平台,聚焦核心内容,加强部门之间的联动,引导员工树立数字化的思维和应用意识,提高整体效率。
三、零售银行数字化转型策略
(一)优化服务体系,提升员工的创新思维
在银行发展过程中,需要通过线上线下服务渠道的无缝对接和有效融合逐步提升服务质量,对多渠道的业务营销模式进行构建,实现1+1>2的效果。在此过程中逐步形成新型的零售业务,并且推动服务平台的构建。
在操作的过程中需要以互联网用户操作习惯为基础,与银行的业务发展结合,逐步实现数字化转型和升级,并且逐步创新业务,对账户管理、支付、消费理财等流程进行细化,加强传统银行产品的优化,与信息化技术结合,根据PC机、客户端、云服务等主流线上营销资源的特点来进行营销管理。另外,还需要对新兴服务平台的应用进行重视,比如说,通过小程序、公众号等资源及时发布相关信息,让客户能够方便地查询理财方面的需求,在信息技术的帮助下实现客户跨渠道和跨产品的服务一致性。
其次需要构建智能化的网点。在网络环境下,银行在服务推广的过程中需要对信息系统进行优化,加强传统物理网点的智能化改造,并且合理地设计和分布网点。通过智能设备替代原有的柜面服务人员,比如说使用智能机器人。这样可以减少人力成本的支出,还可以让网点的销售产品和常规服务区域得到进一步优化,使用户体验提升。
(二)逐步构建大数据下客户图谱,提升精准营销的水平
在转型过程中需要与银行的要求相结合,分析客户的习惯变化,并且通过数字管理逐步加强客户管理,构建客户图谱,为底层设备实现技术赋能、客户数字化提供服务。
首先需要重视加强客户数据的管理,在客户常规业务中收集到海量的数据,并且进行数据清洗、数据整合、数据分类,使非结构的数据结构化纳入到核心数据管理区当中。这样可以对用户的多维需求进行有效的掌握,进一步了解客户的具体需求。
其次对这些数据进行挖掘,通过大数据分析使客户数据逐步亮化为各种指标和概率,将海量数据转变为有用的客户价值,主要是分析整合消费信息、基础信息、客户生命流、贡献度等相关内容,形成以数据中心为基础的客户谱图。在此条件下,可以有效地分析单一客户和批量客群的行为习惯、用户管理体系、用户标记等,在客户管理方面从粗放式的管理模式转变为精细化的统筹模式,提升精准营销的水平。