标化工作量在社区卫生服务机构全面绩效管理中的实践案例研究

林吉祥，顾静华，汪天英，黄淑贤，焦露露，高俊，蒋文珍，张文宇，

马俊岭1，杨蕙兰1，沈咏梅1，康杰1，陈飚1，周静玉1，张利娜1，郭海英1，张瑛1，蔡成伟1，

龚龑清1，孙月1，李丽1，孙欢1，侯钦午1，郭美珍1，杨琦1，陈利凤1，沈福来2，张幸娜2

标化工作量作为社区卫生服务机构精确测算某个服务项目人力时消耗的工具，在测算过程中，用到的参数和变量涉及社区卫生服务机构发展的方方面面，可以有力地帮助管理者将纷繁的管理决策使用简明的变量和精确的参数进行科学地展现和测算，因此，极具实用性。但如何将标化工作量切实、完整地运用于整个社区卫生服务机构的运行和全面考核，尚缺乏可指导操作的文献。要实现将标化工作量应用于全院的运行和全面考核，需要考虑诸多环节，具体包括以下7步：（1）根据区域需求总量，测算机构待提供的服务标化工作量总量；（2）根据机构服务项目清单/产品目录，测算其中每个项目的标化工作量；（3）根据机构历史收支明细表与全院历史标化工作量总量，测算人力成本标化工作量单价；（4）根据人力成本标化工作量单价与本年度标化工作量总量，测算本年度的人力总经费；（5）根据人力成本标化工作量单价与本年度每个员工的标化工作总量，测算本年度的各员工绩效收入；（6）根据新项目（外部客户需求）开发出来的标准化服务流程，计算该项目的标化工作量；（7）根据新项目（内部改进需求）开发出来的标准化服务流程，计算该项目的标化工作量。在实际执行时，还需要考虑到以上数据采集的科学性、完整性和操作上的便利性，因此，所需不同数据如何排列组合后进行优化集约采集，也是需要解决的技术难点。以完成前述第（2）（3）（4）（5）步目标为例，需要采集以下关键数据，分别是：①机构的服务项目清单/产品目录；②机构的历史收支明细表；③机构的各服务项目标化工作量；④机构的各服务项目完成数量。其中，①②④是现存或历史生成数据，只要编制精确的表单进行无偏的采集就可以获得相应结果，而③中的标化工作量，除了需要编制标准的表单，还需要精确地测量目标项目所需不同人力的操作时间、技术难度、风险程度。基于此，本研究拟以上海市浦东新区北蔡社区卫生服务中心全院标化工作量测算实践为例，详细介绍如何在全院范围内较为系统和全面地开展标化工作量测算工作，实现指导全员绩效发放、业务结构改进和工作效率提升的目标。

1 根据机构服务项目清单/产品目录，测算其中每个项目的标化工作量

1.1 北蔡社区卫生服务中心社区卫生服务目录

1.1.1 研究对象 于2017年8月—2018年5月，通过对门诊、病房、家庭医生团队、护理、化验、放射、B超、心电、药房、防保科等各业务科室执行人代表进行的三阶段调研。

1.1.2 研究方法 北蔡社区卫生服务中心社区卫生服务目录的梳理通过以下3阶段调研逐步完成：（1）社区卫生服务项目的采集。基于北蔡社区卫生服务中心收费目录和基本公共卫生服务目录，编制社区卫生服务项目采集表，采集内容主要有：中心是否开展各项服务；各项服务的执行人情况，包括执行人所在科室，工种和职称；有无其他服务项目补充。经过上述过程，确认北蔡社区卫生服务中心开展的社区卫生服务项目的完整性。（2）社区卫生服务项目服务规范的采集。基于第一阶段调研结果，编制社区卫生服务项目规范采集表，采集内容主要包括服务地点、操作步骤、操作步骤填写依据。其中，操作步骤的填写参考《全国医疗服务价格项目规范（2012版）》中的项目内涵，注明各项工作的关键执行步骤和技术［1］，如果是参考其他文档梳理，还需额外附上相应的文档。除此之外，对除了基本医疗服务项目外的基本公共卫生服务项目和其他服务项目，还要求采集各项服务的服务对象、核算单位等信息。（3）社区卫生服务项目的补充采集。除了前两个阶段调研获得的社区卫生服务项目及其服务规范外，在标化工作量测算环节，对北蔡社区卫生服务中心新增的服务项目，如糖尿病并发症筛查、脑卒中高危人群筛查、慢性病随访和家庭医生签约质控等，补充采集其项目名称、服务对象、核算单位、服务地点、操作步骤、操作步骤填写依据等信息。

1.1.3 质控办法 调研开始前，对中心医务科、防保科等业务科室负责人进行统一的填写注意事项培训。调研结束后，对调研结果进行审核，审核主要内容涉及核算单位、中心是否提供、服务地点、操作步骤、操作步骤填写依据与项目名称的对应性，以及基于操作步骤填写结果，审核不同项目之间是否存在重复问题。基于调研审核结果，依次与各项工作的实际执行人通过邮件、电话和面对面访谈的方式进行逐一校正。

1.1.4 梳理结果 北蔡社区卫生服务中心在开展的社区卫生服务项目中，既有面向个人的服务项目，也有面向机构、场所或群体的服务项目。其中基本医疗服务项目的服务规范基本参照《全国医疗服务价格项目规范（2012版）》、专业学科的临床培训教材、临床指南等执行，主要服务提供者来自门诊（全科、中医、口腔、康复、眼科、五官科、妇科、儿科、计划免疫）、病房、团队、护理、医技和中药房；基本公共卫生服务的服务规范基本参照原卫生和计划生育委员会基层处、原卫生和计划生育委员会监督所、疾病预防与控制中心等部门下发的工作指导文件执行，部分项目的操作关键步骤和技术尚未达成共识，主要服务提供者来自防保科，部分服务项目的提供也需要门诊、团队、护理、医技等科室的共同参与；其他服务项目的服务规范基本参照原卫生和计划生育委员会基层处、原卫生和计划生育委员会监督所、疾病预防与控制中心等部门下发的工作指导文件，院外培训文件，以及相关立法机构发布的法律法规文件执行，部分项目的操作关键步骤和技术尚未达成共识，主要服务提供者来自药剂科、防保科、护理、团队、医技等科室。基于调研结果，获得基本医疗服务项目571项（含9类门诊），基本公共卫生服务项目224项，其他服务项目169项，形成了《北蔡社区卫生服务中心社区卫生服务项目目录总表》《北蔡社区卫生服务中心社区卫生服务项目操作规范》及其相关规范文件。

1.2 北蔡社区卫生服务中心社区卫生服务标化工作量

1.2.1 测算基本原则 标化工作量的测算遵循以下3个基本原则：（1）体现医务人员技术劳务价值的相对大小；（2）同一项服务，无论是哪种工种和职称组合的医务人员操作，其标化工作量取值相同；（3）同一项服务，无论是哪种工种和职称组合的医务人员操作，均以单位时间人力价值最低的工种和职称组合为基础测算标化工作量。

1.2.2 测算工具 北蔡标化工作量相关资料的采集包括各项服务的基本人力消耗与耗时、技术难度、风险程度及各项服务所涉及的医务人员目标薪酬，具体各项内容的内涵、采集办法同文献［2］。

标化工作量计算公式：某项服务的标化工作量=该项服务的技术劳务标化价值/全院基准项目的技术劳务标化价值。其中，北蔡全院基准项目为“1次8 min的全科医生的门急诊诊疗费（服务地点：中心内）”，见表1。

表1 基准项目各参数值Table 1 Parameter values of benchmark items

某项服务的技术劳务标化价值（Y）的计算公式为：

其中，Xi是各类工种各级职称的目标薪酬。北蔡以2016—2017年对应的税前平均年薪计算平均值反映当前各类工种各级职称的目标薪酬值。“工作月×工作日×工作时间”表示各类工种各级职称医务人员一年的工作时间数。根据调查结果，北蔡各类工作各级职称医务人员的每年有效工作时间数为“12个月×22 d×6.5 h×60 min”。ki是需要的各类工种各级职称医务人员数。Wi是指在完成1单位的服务中，各类工种各级职称医务人员所花费的时间占所有医务人员耗时总和的比例。Ti是完成1单位服务所需要总人力时。取完成1单位服务所需的各类工种各级职称医务人员的耗时总和的平均值，作为完成1单位服务所需要总人力时。α为技术难度和技术风险的权重。“基线项目”是指所有服务项目中技术难度与风险程度乘积最小的那个项目。基于专家经验判断，《全国医疗服务价格项目规范（2012版）》中综合医疗服务（既包括诊疗类服务，也包括护理类服务）的技术难度和风险程度对基线项目的增幅不超过1.5，且在基线项目的技术难度和风险程度最低的情况下，技术难度和风险程度对基线项目的增幅在0～1.5。考虑到本次所核算的项目与综合医疗服务的相似性，本研究将“α（项目技术难度×项目风险程度）/（基线项目技术难度×基线项目风险程度）”控制在0～1.5，取本次所测算的服务项目的技术难度和风险程度的乘积最高值〔max（项目技术难度×项目风险程度）〕和最低值〔min（项目技术难度×项目风险程度）〕，令1.5乘以min（项目技术难度×项目风险程度）并除以max（项目技术难度×项目风险程度）后，得到技术难度和风险程度的乘积不等于1时的α；当技术难度和风险程度的乘积最低时，α=0。

1.2.3 测算结果 最终按照以上公式和各参数计算方法，得出机构的“不同工种不同职称医务人员薪酬比”及“服务项目标化工作量计算公式”，并进一步计算各项目的标化工作量。

已测算标化工作量的项目中，基本医疗服务有540项（31项无人力投入，因此也无标化工作量），基本公共卫生服务有224项，其他服务有169项。标化工作量取值最小的为西药房的门诊处方调配（单位：每张处方），为0.03；最大的为大抢救（单位：人次），为212.64。最终形成“北蔡社区卫生服务中心社区卫生服务项目标化工作量”，部分示例项目标化工作值见表2。

如有新增服务项目，可参照“不同工种不同职称医务人员薪酬比”和“服务项目标化工作量计算公式”中标化工作值的数据采集要求和计算办法进行标化工作量的计算，计算前，建议先由医务科、防保科和提出新增服务项目的业务科室负责人共同审核内容填写是否合理，确认合理后计算标化工作量并提交院长办公室审批。

2 根据机构历史收支明细表与全院历史标化工作量总量，测算人力成本标化工作量单价

2.1 北蔡社区卫生服务中心机构收支现况

2.1.1 研究对象 于2017年7—8月，邀请北蔡社区卫生服务中心中心主任、院办代表，财务科、人事科、医务科科长、护理部负责人、防保科科长及各临床科室负责人（各类门诊负责人、病房负责人、各团队长、药剂、化验、放射、心电B超负责人），共计27人，进行一对一半结构化访谈。

2.1.2 研究方法 由医疗卫生行业第三方咨询机构代表2人担任访谈员，1人负责提问，1人负责补充及记录。访谈时间为（19±10）min/人。数据采集内容、对象和方法见表3。

表2 北蔡社区中医科部分项目标化工作量示例Table 2 Standardized load measurement results of some services provided by Department of Traditional Chinese Medicine in Beicai Community Health Center

表3 一对一半结构化访谈数据采集对象和内容Table 3 Data for collection and interviewees in personal interviews using a semi-structured approach

2.1.3 访谈结果

2.1.3.1 北蔡社区卫生服务中心组织架构 基于访谈结果，北蔡社区卫生服务中心除了党支部相关岗位外，其他职能部门/岗位包括业务副主任、公共卫生副主任、办公室、人事科、财务科、信息科、总务科、医务科，业务科室包括防保科的28个条线、5大类门诊、病房（含舒缓疗护）、5个团队、护理部、医技和药剂科。

2.1.3.2 北蔡社区卫生服务中心收支核算办法 北蔡社区卫生服务中心采用收支两条线管理办法对机构所有收入和支出实施全面预算管理，即社区取得的收入按规定全部上缴，支出全部由政府财政预算支出。支出中，各科室的物耗支出按需核定，且因物耗支出金额的大小会采用不同的采购流程，由医务科、财务科、信息科、总务科等进行统一管理，基本满足按需匹配。各科室的人员支出包括3类：工资福利支出、商品和服务支出、对个人和家庭的补助。其中，工资福利支出中各科室主要薪资构成的核算办法见表4。

表4 各科室薪资核算办法Table 4 Methods for calculating the salary of workers in major hospital departments

2.1.3.3 北蔡社区卫生服务中心收支现况 分类汇总整理后，将机构收入分为四大类：财政补助收入、医疗收入、上级补助收入和其他收入。其中，用于定向支出的收入有财政补助收入和医疗收入中的所有药品收入。机构支出包含三大类：财政基建设备补助支出、医疗卫生支出和其他支出。机构收入总额中，多数（78.5%）用于机构定向支出；支出总额中，人员经费占比26.3%，业务科室人员薪资占人员经费总额的62.2%，且该比例历年基本稳定在60%左右（具体金额略去）。机构收支结余为正，主要源自医疗收支和公共卫生经费收支盈余，盈余不能用于人员薪资发放。具体收入与支出结构和关系示例见图1。

图1 北蔡社区卫生服务中心收支结构图Figure 1 The revenue and expenditure structure of Beicai Community Health Center

2.2 标化工作量单价的确定

2.2.1 不同单价内涵 关于标化工作量单价的计算，根据标化工作量使用目的的不同，分为以下3种情况：（1）技术劳务标化价值。如果标化工作量单价是用于反映1个标化工作量对应的技术劳务标化价值，则标化工作量单价表现为全院基准项目——“1次8 min的全科医生的门急诊诊疗费（服务地点：中心内）”（标化工作值=1）对应的技术劳务标化价值，计算公式为“北蔡初级全科医生目标薪酬×8 min/（12个月×22 d×6.5 h×60 min）”，根据北蔡初级全科医生目标薪酬（即2016与2017年的平均年薪）为180 012元，则标化工作量单价为13.99元。（2）直接人力成本标化工作量单价。如果标化工作量单价是用于反映完成1个标化工作量时，北蔡所投入的直接人力成本（即不包含非人力成本和人力成本中的运营成本和决策成本），则标化工作量单价的计算公式为“基准年度中心执行业务的人力总成本/该年度中心业务科室完成的标化工作总量”。其中，“基准年度中心执行业务的人力总成本”需精确核算出各员工在该年度花费在业务执行上的时间占该员工在该年度工作总时间的比重，并以该比重乘以北蔡对该员工的人员经费支出，作为各员工的年度业务执行人力投入，将所有员工的年度业务执行人力投入加总，即得到“基准年度中心执行业务的人力总成本”。需建立在以下3个信息完备的基础上进行：①明确“医务人员做哪些服务项目时，中心会基于标化工作量进行劳务费发放”；②回答“①中所涉及的服务项目，中心1年的完成数量是多少”；③明确“在1年里，中心各员工执行①中所涉及的服务项目的时间与其在该年度工作总时间的比重是多少，以及中心在该年度对各员工的人员经费支出是多少”。（3）可分配劳务标化工作量单价。如果标化工作量单价是用于反映完成1个标化工作量时，可分配给医务人员的劳务费，即扣除基本工资、五险一金、节日费等福利后，剩余的需要基于个人工作量完成多少和完成质量来分配的报酬，则标化工作量单价的计算公式为“基准年度中心可用于业务科室劳务费分配的总金额/该年度中心业务科室完成的标化工作总量”。需建立在以下3个信息完备的基础上进行：①明确“医务人员做哪些服务项目时，中心会基于标化工作量进行劳务费发放”；②回答“①中所涉及的服务项目，中心1年的完成数量是多少”；③明确“中心在该年度用于业务科室劳务费分配的总金额是多少”。

2.2.2 北蔡标化工作量单价计算结果 技术劳务标化价值，如上所述，北蔡标化工作量单价为13.99元。

直接人力成本标化工作量单价和可分配劳务标化工作量单价：（1）在数据残缺情况下，可借鉴原上海市卫生局关于印发《上海市公共卫生和基层医疗卫生单位绩效考核指导意见》的通知（沪卫人事〔2011〕59号）对绩效工资的比例进行限定的办法，基本绩效分为岗位津贴和工作量津贴，占绩效工资总量的60%；奖励绩效分为日常奖励和年度奖励，占绩效工资总量的40%，根据日常、年度考核结果及突发应急任务完成情况发放。以基准项目13.99元/标化工作量，乘以工作量津贴在绩效工资总量的比重即是可分配劳务标化工作量单价，13.99元/标化工作量则是直接人力成本标化工作量单价。（2）在数据完备情况下，按照上述公式进行测算，北蔡根据2018数据得出可分配劳务标化工作量单价为1.4元。

3 根据人力成本标化工作量单价与本年度标化工作量总量，测算本年度的人力总经费及各员工绩效收入

2015年上海市启动新一轮社区卫生服务综合改革，对社区卫生服务中心不同员工的薪酬分配办法提供了分类指导，如单位主要领导实行绩效目标年薪制，家庭医生实行责任目标年薪制，其他医务人员实行基本加计量考核薪酬制，以及管理人员、工勤人员等根据岗位和职级核定收入分配系数与水平［3］。

根据上述政策文件，社区卫生服务中心内不同岗位员工的薪酬核算方式，尤其是薪酬与工作量之间的关系应有所区别：一线执行人应建立与工作量之间的直接联系，体现多劳多得、优绩优酬；管理、工勤人员应建立与工作量之间的间接联系，体现管理、工勤人员在服务业务科室中所贡献的成本大小。具体北蔡社区卫生服务中心各类员工的绩效分配原则、办法如下。

3.1 北蔡社区卫生服务中心人员绩效分配基本原则关于社区卫生服务中心医务人员的绩效分配，需遵循以下3个基本原则：（1）分类指导。根据社区卫生服务中心不同岗位人员的职责差异，区分为提供决策、保障、质控等支持，不生产社区卫生服务项目的职能科室，包括运营部门和决策部门，以及为辖区居民提供具体的社区卫生服务项目、驻扎在中心或站点各部门的业务科室。（2）同工同酬。同一项工作可以由不同的工种和职称医务人员独立完成时，则在工作质量一致的情况下，不同职称、不同工种完成该项工作所获得的劳动报酬应相等。（3）量质兼顾。对于业务科室，基于各项服务的质量考核和数量考核指标设定质量考核系数，与各项服务的完成数量、各项服务的标化工作量相结合，共同作为绩效分配的依据；对于职能科室，数量反映为其所服务的业务科室所完成的标化工作总量，质量反映为其相比于往年的工作效率，与职能科室的分配系数相结合，共同作为绩效分配的依据。

3.2 各科室绩效分配计算公式

已完成标化工作量测算的项目，在用以指导业务科室绩效发放时，需注意：（1）统计业务科室医务人员各项服务的开展数量时，注意服务项目与《北蔡社区卫生服务中心社区卫生服务项目标化工作量》中项目名称、项目操作步骤、核算单位所界定的服务项目相一致。（2）对于同一个服务项目（名称、项目操作步骤、核算单位一致），如果该项服务可以在中心、站点、上门等不同地点完成，则统计该项服务的标化工作总量时，建议采用统一的标化工作量进行计算。（3）对于部分必须在中心以外开展的服务项目，建议根据距离中心路程的长短，为医务人员提供额外补贴，且该补贴额度不应比单位时间内完成的该项服务的标化工作量额度高。如高血压患者随访管理，在中心内完成1人次的标化工作量为0.44，如果上门提供该项服务，路程为2 km，需要花费10 min，则路程补贴额度应不高于0.88（高血压患者随访管理平均耗时5 min）。（4）对于需要多人协作的服务项目，如果各协作者的耗时相等，则协作者间可按照彼此的薪酬比分摊该项服务的标化工作量；如果各协作者的耗时不相等，则协作者间可按照彼此的薪酬与在该项目上的耗时的乘积之比分摊该项服务的标化工作量。关于服务项目质量考核系数，相关设定原则在《标化工作量在基层医疗卫生机构管理中的应用及价值研究》一文已述［4］，核心在于数据可采集、颗粒度与机构管理能级相匹配，本篇不再详述。

3.2.2 业务科室内绩效分配 对于业务科室内员工的绩效分配，可由各业务科室负责人与科室成员协商确认，确保科室内各员工所获得的绩效体现同工同酬、多劳多得。计算公式可与业务科室的绩效分配中所提及的计算公式相似（只需将公式中的业务科室替换为员工）。

3.2.4 职能科室内绩效分配 对于职能科室内员工的绩效分配，可由各职能科室负责人与科室成员协商，确认不同岗位员工的个人分配系数，并结合个人分配系数，获得该员工可获得的绩效。计算公式为某员工的可分配绩效=该员工的个人分配系数/该职能科室的所有员工个人分配系数值和×职能科室可分配的绩效总额。

在此关于个人分配系数，提供以下两种参考：一是基于文献的个人分配系数。如医务科科长、副科长和干事的个人岗位绩效系数为2.0∶1.5∶1.0，其他职能科室的科长、副科长和干事的参考系数为1.7∶1.3∶1.0［5］。二是基于个人税前年薪测算的分配系数。基于2016和2017年的各科室各岗位员工的税前年薪均值，以各职能科室内所有员工的税前年薪均值除以各职能科室内员工的税前年薪均值最低值，计算出的各岗位员工个人分配系数。

3.3 各科室绩效分配结果 因此类信息不适于公开单家机构的数据，故不汇报具体结果，但同行可以参考以上实施步骤、所需遵循的原则、所用到的公式和不同的算法。

4 根据历史增长幅度和多重考核要求，预测机构未来年度标化工作总量和做好人力资源计划

根据上海市新一轮社区卫生服务综合改革（以下简称“综改”）的指导文件［3］，社区卫生服务中心需按照区域服务人口、年龄结构、就诊结构、主要健康问题等，根据中心内各基本项目与其标化工作量，计算年度标化工作总量，并结合质量结果系数，合理核定各社区卫生服务中心年度工作负荷，以此作为核定财政补偿、人员配置和可分配总量的基数。

然而，实际运行中，社区卫生服务项目，既有受到服务半径、区域人口数量、年龄结构、性别结构、疾病谱、医疗保障制度等多个因素影响其服务量一类的项目（如基本公共卫生服务各项目），又有受上级管理单位下达的目标服务量影响其服务总量的常规项目（如药占比不得高于限定值）和临时性项目（如舒缓疗护服务不得低于限定值）。此外，社区卫生服务中心每年还陆续会有新的服务项目纳入社区卫生服务项目池中（如骨质疏松项目、儿科门诊项目、城镇结合地区社区专科建设项目）。鉴于社区卫生服务项目需求量影响因素的复杂性和多样性，以及影响因素的相关数据难以获得或量化，想要通过建立回归模型来进行服务需求总量预测难以实现；最终选择医疗服务量预测中常用的平均增长速度法（也叫复利公式法）来实现，其相对简单也较为准确［6-7］。

基于已经开发完成的机构内各服务项目的标化工作量，进一步用平均增长速度法以标化工作量为计量单位来进行本机构社区卫生服务需求总量的预测。基于预测结果，结合机构各项目标化工作量值，结果可用于确定未来年度标化工作总量（工作负荷）计划（包括数量和结构）、指导业务科室进行岗位人员配置、指导业务科室进行目标服务量设置；同时还可为后续政府投入决策提供数据支持，为远期观察到基本公共卫生服务和基本医疗服务之间有规律的互动关系打下基础。

4.1 预测机构年度服务总量基本原则 基于服务需求总量预测公式，在进行预测计算时，遵循以下3个基本原则：（1）需体现上级管理单位对社区卫生服务中心不同类别服务的数量要求。具体体现在，上级管理单位对社区卫生服务中心的基本医疗服务中各项服务开展数量有限定，而对基本公共卫生服务有明确的数量要求。因此，基本医疗服务需求量可基于过往每年服务实际开展数量进行推算。而基本公共卫生服务则需分别基于过往每年服务实际开展量和理论开展数量（即上级管理单位核定的该年度各项服务的完成数量）进行推算，形成服务需求量的取值范围；如果基本公共卫生服务过往每年服务理论开展数量缺失，则仅以每年服务实际开展数量进行推算。其他服务的需求量预测方法与基本公共卫生服务相同。（2）需兼顾机构硬件资源的有限性。例如，2018年北蔡社区卫生服务中心床位数总共131张（普通病房121张，舒缓疗护病房10张），则2018基本医疗服务中的“一级医院C等病房”的服务需求量不应超过131×365=47 815床日。（3）务必在真实数据的基础上进行。如辖区内重性精神障碍患者人数，虽然有2015—2017年的服务量数据，但2017年之前的数据中存在部分重性精神障碍患者人户分离，患者已不在本辖区，但其数据仍加总在2015、2016年的数据中，2017年相比过往数据更为真实，因此，进行2018年服务量预测时，主要基于2017年数据进行预测。

4.2 数据采集方法 北蔡社区卫生服务中心社区卫生服务分为基本医疗服务、基本公共卫生服务和其他服务三类。各项服务在2018年需求量，需基于过往3年的实际服务量和理论服务量进行测算，各类服务的采集内容、来源见表5。

表5 北蔡社区卫生服务中心社区卫生服务项目历史数据采集办法Table 5 Methods used for collecting historical data of services by Beicai Community Health Center

4.3 2018年服务需求量计算公式 关于2018年服务需求量的计算公式，主要分为以下3种情况：（1）对于2015—2017年服务量数据齐全且真实的服务项目，其服务需求量计算公式为：某项服务2018年的服务需求量=该项服务在2017年的服务量×（1+该项服务服务量的年平均增长率）。其中，某项服务服务量的年平均增长率=（该项服务在2017年的服务量/该项服务在2015年的服务量）×0.5-1。（2）对于仅有2016—2017年服务量数据且真实的服务项目，其服务需求量计算公式为：某项服务2018年的服务需求量=该项服务在2017年的服务量×（1+该项服务服务量的年平均增长率）。其中，某项服务服务量的年平均增长率=（该项服务在2017年的服务量/该项服务在2016年的服务量）-1。（3）对于仅有2017年的服务量且真实的服务项目，其2018年服务需求量直接等于2017年服务量。上述计算公式中所提及的“服务量”，既可以是理论服务量，也可以是实际服务量。除了上述3种情况外，基于服务需求量预测的基本原则，对以下4项服务进行服务需求量的校正：（1）基本医疗服务中的“一级医院C等病房”，按照北蔡社区卫生服务中心2018年的实际床位数与床位开放使用天数的乘积，计算最大服务需求量，如果该最大服务需求量小于前述方法计算出的数值，则以最大服务需求量为准；如果该最大服务需求量大于前述方法计算出的数值，则以前述方法计算出的数值为准。（2）基本公共卫生服务中的“居民家庭健康问题分析和社区诊断”，据北蔡社区卫生服务中心防保科反馈，该项工作每4～5年执行一次，而最近一次执行是在2016年，因此，2018年的该项服务需求量直接填写为0。（3）基本公共卫生服务中的“精神障碍患者上门面访”，根据北蔡社区卫生服务中心防保科反馈，该项服务是2017年临时增加的服务，并非常规工作，因此，2018年的该项服务需求量直接填写为0。（4）基本公共卫生服务中的“在册在管（除去住院）患者的体检”，根据北蔡社区卫生服务中心防保科反馈，该项服务2018年的理论服务量和实际服务量在本次核算时已统计出具体的数量，因此，2018年的该项服务需求量直接替换为实际服务量和理论服务量的取值范围。

4.4 预测结果

4.4.1 结果示例 预测结果显示，2018年北蔡社区卫生服务中心门诊量为644 272人次。选择部分项目作为示例呈现其2018年服务需求量。北蔡社区卫生服务中心示例项目服务需求预测统计见表6。

表6 北蔡社区卫生服务项目服务需求预测统计表——基本公共卫生服务项目分表（示例）Table 6 Estimated demand for essential public health services，part of the statistical table of estimated demand for health services provided by Beicai Community Health Center

4.4.2 指导资源配置

表7 2015—2018年北蔡社区卫生服务中心业务执行方面所需的各类工种人数（人）Table 7 Number of workers providing healthcare and pharmaceutical services needed by Beicai Community Health Center in 2015—2018 by year

4.4.2.3 业务科室目标服务量的设置 在预测北蔡社区卫生服务中心服务需求量的基础上，结合北蔡社区卫生服务中心的床位及辖区人口数据，根据《2018年度浦东新区社区卫生服务综合评价指标体系（上海市社区卫生服务综合评价指标，1 000分）》和《社区卫生综合改革重点指标（200分）》的考核要求（以下简称考核要求），可以对该考核要求中所涉及的服务项目的目标量进行测算。计算公式如下：某项服务的目标服务量的临界值=该项服务在2018年拟达到的最佳占比要求×该项服务所在总体的取值。其中，该项服务所在总体的取值，即为考核要求中各项涉及服务项目的考核指标的分母，该数据主要来自北蔡社区卫生服务中心的床位及辖区人口数据，以及服务需求量预测结果。对于服务量越少考核评分越高的服务项目，目标服务量取小于或等于临界值，且当上述计算结果为非整数时，以该计算结果取整作为临界值；对于服务量越多考核评分越高的服务项目，目标服务量取大于或等于临界值，且当上述计算结果为非整数时，以该计算结果取整数并加上1作为临界值。

对于抗生素处方数、静脉点滴处方数、家庭病床建床数、非药物中医治疗人次数等基本医疗服务，以及高血压管理数、糖尿病管理数等基本公共卫生服务，以及家庭医生签约数等其他服务的目标服务量测算结果见表8。

4.5 结果启示 通过以上基于历史的增长幅度，使用平均增长速度法，并将上级考核指标、机构资源限制作为特定项目的目标值或极大值进行限定，计算出未来年度各业务板块（基本公共卫生和基本医疗）、各业务科室、各项目的服务数量，有助于一线医务人员做好工作计划，有助于管理人员做好资源储备，有助于决策层基于存量载荷进行业务结构的调整和优化，更好地发展机构长板业务和培养专长人才。其中，尤为重要的是，通过表8真实数据的展示，有助于打破管理层和决策层惯性思维，重新审视机构的人力资源现状和储备计划，以及思考如何通过标化工作量思维和工具引导医务人员优化业务流程、提高工作效率、精简组织架构、提升标化工作量单价（政府固定标化工作量单价前提下），打造高效、专业、卓越的团队和组织。

表8 北蔡社区卫生服务中心部分项目目标服务量预测Table 8 Target workload prediction of some services provided by Beicai Community Health Center

至此，本文已经用标化工作量完成每个项目的标化工作量测算、人力成本标化工作量单价测算、年度人力总经费和各员工绩效收入测算、未来年度服务总量预测和工作规划四大任务，以上实施细节，包括原则、公式、注意点等供同行参考。

作者贡献：林吉祥进行文章的构思与设计，并对文章整体负责，监督管理；沈福来、张幸娜进行文章的可行性分析；顾静华、汪天英、黄淑贤、焦露露、高俊、蒋文珍、张文宇、马俊岭、杨蕙兰、沈咏梅、康杰、陈飚、周静玉、张利娜、郭海英、张瑛、蔡成伟、龚龑清、孙月、李丽、孙欢、侯钦午、郭美珍、杨琦、陈利凤进行文献/资料收集与整理；林吉祥、顾静华、汪天英、黄淑贤、沈福来、张幸娜撰写论文；沈福来进行论文的修订；林吉祥、沈福来负责文章的质量控制及审校。

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