电子商务环境下顾客忠诚度的培养

张笑 邱秀芳

◆摘  要：近年来，我国经济水平有了明显提升，并且在科学技术方面取得了明显成就，与此同时推动了我国网络经济的发展，使电子商务拥有了良好的发展趋势，为电子商务相关事业发展奠定了坚实基础。通过网络平台来服务于广大人民群众，使人们在生活等方面获得了良好发展，生活方式更加先进，能够运用网络来处理一些事情，节省了人们很大一部分时间。由此可见，电子商务的发展前景相当可观，这其中广大人民群众是最大的消费群体。

◆关键词：电子商务;顾客;忠诚度

顾客便是上帝，相关工作人员在对顾客进行服务时，一定要结合消费群体的需求、因人而异，将其消费群体服务到满意即可。如今，电子商务的整体发展蒸蒸日上，获得了良好发展。但是，从长远来看，如果电子商务想要获得长久、持续、稳定发展，那么在服务顾客方面需要做出努力和改变。培养顾客的忠诚度是电子商务相关工作的重中之重，需要其工作人员在此方面不断努力探索与学习，为其电子商务的发展做出伟大贡献。

一、电子商务环境下培养顾客忠诚度时所存在的问题

1.电子商务相关客服的服务态度较差，缺乏一定的职业道德

电子商务行业本身就存在一定的服务性，需要相关工作人员在此工作当中保持认真、负责的工作态度，并且具备一定的工作节操，在服务的过程当中要将顾客放在第一位，从顾客的角度出发去思考问题，对相关问题进行有效解决。然而，在实际的服务工作当中，许多工作人员缺乏一定的职业道德，不具备一定的宽容心和耐心，对顾客所提出的问题不能够进行处理，满足不了顾客的需求，甚至会将负面情绪传递给顾客，这样会使顾客在内心产生不适，并且会直接影响其电子商务的整体发展和运营。由此可以看出，在电子商务相关事业的发展过程当中，工作人员的服务态度是非常重要的。

2.顾客难以在电子商务的有关购物中获得满足感

随着我国经济的不断发展，人们的生活水平以及生活质量发生了翻天覆地的变化，使人们的生活更加便利，呈现多样化发展的趋势。电子商务的出现和发展更是为人们的生活增添色彩，使人们在购物、娱乐等方面发生变化，逐渐网络化、科学化。然而，每个人都是不同的个体，他们在喜好、兴趣、观念等方面存在差异。电子商务作为一种新鲜事物出现，在一定程度上能够有效吸引人们群众的兴趣。但是电子商务发展尚未成熟，存在一些问题以及弊端，不能够有效满足人们的需求，进而导致顾客难以获得一定的满足感。

3.电子商务相关工作当中缺乏一定的管理

“无规矩不成方圆”，任何一项工作想要得到顺利、稳定的发展，就必须需要一定的规章制度作为支撑条件来推动其相关工作的进行与进步。但是，在电子商务的相关工作的发展过程当中，缺乏一定的规章制度以及管理。工作人员在进行工作时不够认真、负责，存在一定的侥幸心理，使他们呈现出一种“佛系”工作的状态。另外，管理人员在进行管理工作时监督、管理不到位，导致工作人员容易形成懒惰的习惯，不重视自己所从事的相关工作，久而久之，会使电子商务陷入低谷期，同时顾客对其会更加不信任，导致电子商务的相关工作不能够得到有效运营。

二、电子商务环境下顾客忠诚度培养的具体措施

1.对相关工作人员进行相应培训，增强其工作人员的工作技能及职业道德

时代在不断进步与发展，各行各业都在不断与时俱进、向前发展，电子商务作为一种新鲜血液同样应当努力学习和探索，通过多种方式来使工作人員的工作能力以及职业道德有所提升和发展。因此，管理者需要采取相应的措施来使工作人员在相关工作上取得进步。除此之外，专业人士可以为工作人员进行“一对一”教学，工作人员在工作技能方面同样需要有所进步。工作人员在学习的过程当中，能够对其相关工作流程进行近距离观察，对相关工作技巧了解的更加透彻。工作人员之间同样可以进行交流和讨论，在分享的同时可以互相交流经验与想法，取长补短、共同进步，为电子商务事业贡献一份力量。

2.制定相应的规章制度，进行合理管理与监督

规章制度在实际工作当中发挥着不可忽视的作用，工作人员在进行实际操作的过程当中遵循一定的规章制度能够使相应工作得到顺利、有效发展和进行。因此，相关管理者在日常的工作当中需要进行定期的监督和管理工作，在监督的过程当中发现问题进行及时的处理和研究，针对所出现的问题进行深入讨论，寻找出现问题的原因，并且根据其问题制定相应的法律法规、规章制度来约束工作人员的行为，使其工作得到稳定、持久发展。

3.树立良好的网络形象，为顾客提供充分的资源

良好、充分的网络资源能够更加有效地吸引顾客，使顾客对电子商务的相关服务更加感兴趣，从而能够有效培养顾客的忠诚度。快手、抖音等娱乐平台逐渐被人们所熟知与应用，有许多商家通过快手、抖音等渠道来获得经济效益，在此过程当中就有效运用了电子商务的相关功能。商家想要拥有更多的顾客与回头客，就需要在质量、速度、信誉等多方面有所涉及和贯彻，通过实际行动来吸引更多的消费群体。

科学技术水平的不断提高以及互联网的发展速度之快，为电子商务的相关工作运营提供了良好的发展空间。因此，相关工作人员需要通过多种方式使电子商务变得众所周知，不断来提高顾客对其的忠诚度，从而推动电子商务的长期稳定发展。

参考文献

[1]王岩，袁泉.电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略研究[J].现代商业，2017（36）：28-29.

[2]刘柱建.B2C电子商务环境下如何培养顾客忠诚度[J].信息通信，2015（10）：276.

[3]姬书华.针对电子商务环境下顾客忠诚度培养的探究[J].商场现代化，2015（15）：17.

课题来源：广东省2020年度普通高校重点科研平台和项目《乡村振兴战略下校企协同开展农村电商人才培养的长效机制研究》（编号：2020ZDZX1072）;广东工贸职业技术学院2020年人文社科类一般项目《基于电子商务环境下顾客忠诚度的影响因素及培养措施的研究》（编号：2020-SK-27）。