急救站综合护理干预对降低投诉率的影响分析

唐国荣

（武汉市蔡甸区急救站急救科 湖北 武汉 430100）

随着人们健康意识的提升，对临床护理的要求也在不断的增加。急救站接诊转运的患者特点为病情急、发展速度快、疾病复杂多变，因此急救站的护理面临着挑战。在急救护理中，每一个抢救细节和护理均非常关键，直接影响着患者的生命安全。常规护理仅对患者进行疾病抢救护理，缺少主观能动性，与患者和家属的沟通不足，容易发生护患纠纷和投诉事件，降低护理质量[1]。在此背景下，急救站需重视对护理的管理，使护理工作更加的人性化、科学化和规范性，需要有全局护理意识和安全性观念，重视护理中存在的风险[2]。综合护理是当前临床上应用较为广泛的护理方式，其具有整体性、多面性等特点，贯穿在整个护理中，重视护理细节、患者情绪和沟通等，能够降低投诉事件的发生概率[3]。本文采用综合护理方式，分析其实施后对于降低急救站患者投诉率所发挥的积极影响，现总结如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选取2009 年1 月—2013 年9 月急救站接诊转运的98 例患者。纳入标准：病例资料完整，具有研究代表性；患者（家属）同意参与本次护理分析；无死亡病例；可真实反馈护理数据。排除标准：精神障碍；不同意参与本次护理分析；中途退出等。随机分为观察组49 例和对照组49 例。观察组：男性患者25 例，女性患者24 例，患者最小年龄23岁，最大年龄68岁，平均年龄（46.43±1.64）岁；对照组：男性患者26 例，女性患者23 例，患者最小年龄22 岁，最大年龄69 岁，平均年龄（46.19±1.27）岁。两组一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组：给予常规护理，主要内容有：患者各项生命体征的动态观测和记录，及时有效的处理各项护理技术和内容。与患者进行简单健康教育和沟通，做好并发症的相关护理等。

观察组：实施综合护理干预方式，具体的流程如下：（1）快速接诊（出诊）。针对需要出诊急救的患者，护理人员要第一时间询问患者的现场情况、发病时间等信息，立即安排出诊，叮嘱不要随意搬动患者，并根据病情给予合适的体位指导，维持患者正常呼吸。到达现场后进行快速处理，进行急救转运[4]。护理人员要尽快与患者或家属沟通，掌握患者的一般资料、过敏史、既往病史等。（2）疾病护理。根据患者急救治疗方案等进行护理，要注意行动迅速、操作精准、搬运稳妥，并注意关注患者各项生命体征的变化情况，详细记录，一旦发生异常波动要立即通知医生处置[5]。（3）健康教育。做好与患者和家属的健康教育，抢救时要简单向家属交代患者的情况，避免其过于焦虑。病情稳定时要进行详细的健康教育，讲解疾病的发病原因、危险因素、治疗方式和后续注意事项等。护理人员一定要重视沟通，避免发生误解和矛盾。尽量解释清楚各项操作的原因，减轻患者和家属的疑虑，更加配合护理工作。（4）心理疏导。患者和家属均需要进行心理疏导，减少不良情绪，这对于降低投诉率非常重要。分析导致患者情绪不佳的愿意，针对性给予疏导[6]。认真解答患者的提问，注意沟通时语气要亲和，态度良好，拉近护患之间的距离。若患者有严重的疼痛症状，可转移患者注意力进行缓解。要尽可能的保护患者的隐私，这样能够为实施综合护理提供优质的护理空间和环境。（5）安全意识提升。提升护理人员的安全意识，重视医疗活动中患者的知情权等合法的权益，同时也要做好自我保护[7]。规避急救护理中存在的风险因素，提升护理人员的操作技能，减少差错事件的发生。

1.3 评价指标

（1）在实施不同的护理后，统计两组患者的护理投诉率[8]。（2）制定护理质量评分量表和患者护理满意度调查问卷，分别评估本次护理工作的质量和患者的满意度评分，评分高证实本次护理的效果好。

1.4 统计学方法

采用SPSS 26.0 统计软件进行数据处理。正态分布的计量资料采用均数±标准差（± s）表示，组间比较采用t检验，计数资料用频数和百分率（%）表示，组间比较采用χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 两组投诉率比较

观察组投诉率2.04%（1/49），低于对照组的18.37%（9/49）， 差 异 有 统 计 学 意 义（χ2=13.89,P＜0.05）。

2.2 两组护理质量评分、患者满意度评分比较

观察组护理质量评分、患者满意度评分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理质量、患者满意度评分比较（± s，分）

表1 两组护理质量、患者满意度评分比较（± s，分）

组别 例数 护理质量评分 护理满意度评分观察组 49 92.45±1.02 93.11±1.58对照组 49 80.46±1.36 79.46±1.07 t 49.383 50.000 P＜0.05 ＜0.05

3.讨论

急救站对患者进行相关护理操作时，需要有全局护理的意识，充分考虑到患者生理、病理、心理方面的护理需求，制定针对性的有效护理措施，提高相应的护理质量和护理服务满意度[9]。急救站接诊的患者病情危急，需要短时间完成多项护理操作，因此护理人员的专业性非常重要[10]。在常规的护理中缺少护患沟通，容易发生护患纠纷和投诉事件，降低护理质量，也影响了护理工作的顺利开展。急救站在进行护理工作管理时，要分析导致投诉事件发生的原因，对护理工作质量进行把控和提高，确保各项护理工作规范、细致的进行，取得良好护理效果[11]。

综合护理是融合多项护理内容的有效护理方式，在当前临床护理中得到了广泛的应用。综合护理在急救站护理工作中实施时要融合其实际需求和特点，重视与患者的沟通和心理疏导，提升护理人员的专业护理技能，综合降低投诉率和护患纠纷的发生概率。

结合本次研究数据分析可知，观察组患者接受综合护理，对照组患者仅进行常规护理。表1 结果显示两组患者护理期间的投诉率，观察组患者投诉率均显著低于对照组（P＜0.05），表示综合护理的实施能够降低救助站患者的投诉率，减少护患事件发生的风险。观察组护理质量评分高，患者护理满意度评分高（P＜0.05），表示综合护理的实施不仅能够降低投诉率，还能够提升患者的满意程度，推动护理工作的发展。潘传玲[12]在研究急救中心的护理研究时发现，对患者实施综合护理可显著提升满意率，减少投诉率。

综上所述，在急救站综合护理工作中，运用综合护理意识可提升护理人员的护理能动性，主动与患者沟通，显著减少医疗活动中的投诉率，提升患者对护理工作的满意程度，推动护理工作的良好发展，建议应用。