智慧医疗视角下产科门诊应用全预约挂号系统的回顾性研究

黄 巧 曹 奕 李 雪

全预约挂号是指患者通过不同途径选择挂某个医生、某个候诊时间点的多种挂号服务模式的总称[1]。产科门诊就诊对象为孕妇，孕期时间跨度长，期间需多次定期产检，存在挂号费事费力、就诊等待时间长及就诊环境拥堵等诸多问题[2]，影响就诊体验。产科门诊流程具有极强的程序性、规律性和可预判性，门诊服务质量及孕妇的就医体验直接影响医院的医疗质量[3]。为优化孕妇群体就医流程、增强医院便民服务能力，在智慧医院建设中应用新技术智能化建设门诊全预约挂号系统，有利于合理分配医疗资源，科学分流孕妇，提高孕妇就医体验，提升就诊服务质量[4]。国内对全预约挂号系统的意义基本达成了共识，在综合医院门诊[5]、儿童专科医院门诊[6]、口腔医院[7]等方向已取得成果，但对于妇幼专科医院产科门诊如何应用鲜有报道。本研究通过回顾分析我院2015年1月—2019年12月产科门诊全预约挂号系统的数据结果，探讨该系统在产科门诊的临床作用，为后续的改进及全面推广提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

重庆市妇幼保健院(重庆市妇产科医院、重庆市遗传与生殖研究所)创建于1944年，是重庆市卫生局直属全市唯一的一所集临床医疗、妇幼保健、科研、教学为一体的省级三级甲等专科医院[8]。截至2019年12月底，全院在职职工1 634人，其中卫生专业技术人员1 234人，高级职称114人，博士27人。医院目前编制床位1 000张，设有产一科、产二科、产三科、产四科、产科门诊等21个科室。产科门诊集医疗、科研、教学为一体，平均年门诊量20万人次，负责全市40个区县的孕期保健业务技术指导，产前诊断及疑难重症会诊等工作。

1.2 方法

从本院信息管理系统中调取2015年1月—2019年12月产科门诊就诊孕妇的挂号数据报表：预约量统计报表、预约方式统计报表、门诊量统计报表、门诊停诊登记表、爽约数据、投诉资料及预约就诊满意度调查表。

1.2.1 全预约挂号系统的建立 ①网络预约：官方网站预约、12320网站预约、“重庆市妇幼保健院”微信公众号预约、“重庆市妇幼保健院”APP预约、医事通APP预约及孕育桥APP预约。孕妇只需登录相应网站或在手机上下载安装相应APP后，即可了解我院各类门诊开诊、停诊信息，随时随地进行预约。②现场挂号：孕妇可选择在产科门诊护士导诊台处进行现场挂号或自助机挂号。护士导诊台挂号可现场为孕妇提供产科建档及复诊咨询、各个医生的医疗特长介绍等服务，方便孕妇更好地结合自身实际情况自主选择就诊医生。③诊间预约：孕期产检具有连续性、规律性的特点，需定期进行。孕妇当次产检就诊时，产科门诊医生根据当时产检情况预约下一次的就诊科室、专科医生及就诊时间，同时与孕妇沟通确定下一次产检的重要检查项目(如：胎心监护)并预约。孕妇凭收到的提示短信前往护士导诊台或自助打印机打印预约单，并在下次产检时出示预约单即可。

1.2.2 全预约挂号系统的管理 ①预约模式的变化:产科门诊2015年实行现场预约；2016年1月—2018年8月实行现场预约和网络预约，且网络预约的平台不断增多；2018年9月结合现场预约和网络预约，增加试行诊间预约；2019年使用全预约挂号系统。产科门诊可提前6周预约，均实行实名制预约，预约系统开放号源占产科开放号源的100%。预约成功者，以收到手机短信确认通知后在自助机打印的预约单作为挂号凭证。各途径的预约主要用于早孕初建档、复诊和外院转档平诊孕妇就诊。急诊孕妇因病情较急，直接由急诊医生初步评估后及时开放绿色通道就诊，以确保医疗安全。②医生门诊就诊量及管理:产科门诊每日安排开放诊间从2015年7间增加到2019年12间，每年看诊量从2015年135 581人次到2019年245 789人次。2017年逐步增加医生助手，协助医生完成孕妇资料录入、整理病例、开具各类检查单及讲解检查相关注意事项。门诊医师按时出诊，因故不能出诊者，必须通过院内OA系统提前提出停改诊申请，经科主任签字后提前24小时报医务科同意。为满足孕妇医疗服务需求及维持良好就医体验，科室主任会尽量安排其他相应职称医师代为出诊，并报医务科同意，相关变更信息由门诊科室当日电话告知已预约的孕妇。③孕妇爽约管理:针对因孕妇原因而造成预约当天无法就诊的情况，医院制定了相应管理措施：所有网络预约挂号的孕妇可在就诊前一天(23:00前)通过原预约渠道取消预约；就诊当天现场挂号者可在就诊时段前2小时取消预约，否则均视为1次预约失信。同一就诊卡、同一手机号或同一身份证号30天内连续预约失信2次即列入失信就诊人名单；对于失信就诊人员，医院将在90天内暂停为该就诊人提供网络挂号服务，期间仅提供现场当天挂号。

1.3 实施成效评价

通过比较2015年1月—2019年12月开启“智慧医疗”下产科门诊全预约挂号系统后就诊人数及预约人数变化、开放号源及加号情况、预约途径的应用、门诊停诊及爽约情况、投诉及就诊满意度调查几方面的数据进行评估。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0软件对数据进行录入及分析，计数资料采用频数和百分比，组间差异比较采用2检验和linear-by-linear法，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 就诊预约情况

产科门诊实行全预约挂号服务后，2015年—2019年产科门诊预约率从62.57%上升至94.30%，差异具有统计学意义(P<0.05)，见表1、图1。

表1 2015年—2019年产科门诊预约率 n(%)

图1 2015年—2019年产科门诊总就诊人数和预约人数

2.2 开放号源和现场加号情况

2015年—2019年，产科门诊加号率由46.90%下降至12.12%，差异具有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2 2015年—2019年产科门诊现场加号情况 (%,个)

2.3 预约挂号途径情况

2015年—2019年，各预约途径比例差异具有统计学意义(P<0.05)，见表3。

表3 2015年—2019年产科门诊各途径预约挂号情况 n(%)

2.4 门诊停诊及爽约情况

2015年—2019年，产科门诊停诊率从2.25%下降至0.47%，见表4；2015年—2019年，孕妇爽约率从16.92%下降至1.43%，差异均具有统计学意义(P<0.05)，见表5。

表4 2015年—2019年产科门诊停诊情况 [n(%)，个]

表5 2015年—2019年产科门诊各预约途径爽约情况 n(%)

2.5 投诉及预约就诊满意度调查

2015年—2019年，产科门诊投诉预约号源占比从48.41%%降至12.20%；差异具有统计学意义(P<0.05)，见表6。产科门诊工作日每天随机抽取2名就诊孕妇进行预约就诊满意度调查，2015年—2019年，产科门诊满意率从91.60%升至97.07%，见表7。

表6 2015年—2019年产科门诊预约号源投诉情况 n(%)

表7 2015年—2019年产科门诊预约就诊满意度调查情况 n(%)

3 讨论

3.1 全预约挂号系统具有较高临床实用价值

回顾性调查分析显示，全预约挂号系统显著增加了门诊预约及就诊人数、降低了加号数、降低了停诊率及爽约率、减少了投诉率及提高了孕妇满意度。全预约挂号系统加速发展是医院门诊预约挂号的必然趋势[9]。全预约挂号流程的应用，有利于解决门诊挂号难、等候时间长、就诊人员拥挤等现象[10]，大大提高了门诊就诊质量与工作效率，同时也间接促进患者疾病的早发现、早诊断、早治疗[11]。在推进智慧医院建设中，产科门诊通过精准预约、提供一站式服务、开通面部识别功能等方式，构建网络、现场/自助机及诊间相结合的特色预约诊疗体系，全面拓宽了就诊预约渠道。全预约挂号诊疗可有效地分流患者, 减轻门诊拥堵状况，同时也提高就诊量，使门诊资源得以充分发挥作用，对改善就诊秩序和提高门诊服务质量具有重要意义[10,12]。产科门诊丰富的预约挂号途径与形式，系统数据的不断整合，实现了线上、线下地有机结合，较好地满足了产科门诊孕妇就诊挂号需求，提高孕妇对医疗服务的满意度，有利于提升产科门诊护理服务质量。

3.2 诊间预约督促定期产检，减少爽约

“二孩”政策开放以来，产科门诊的就诊量逐年大幅增加，亟需改善门诊预约系统和进一步统筹优化门诊管理。孕期产检具有多重入、周期长的特点[13]，迫切需要产科门诊提供高效的分级诊疗服务。改进创新的诊间预约挂号模式是提高门诊服务质量和医联体运作效率的有益探索和实践[14]。诊间预约对常规产检的孕妇是非常重要的预约方式，它的应用能保证和督促孕妇定期门诊产检，满足孕妇就医刚需。另外，由于孕妇就诊具有一定的随意性和不确定性，容易造成号源浪费。而表5显示，开放诊间预约后孕妇的爽约率均低于开放前的最低爽约率(2.85%)，这说明诊间预约的实施在一定程度上可以遏制爽约情况的发生，促进医疗资源的合理利用。为进一步规范管理门诊医疗预约体系，产科门诊加强网上预约挂号约束机制建设、制定合理的爽约惩罚措施、加强诚信预约就诊的宣传，并通过微信公众号等渠道发布预约就诊提示，以多渠道、多方式向孕妇告知爽约行为的不合理性及影响，这对于培养孕妇“诚信预约、诚信就诊”的良好习惯具有重要积极作用，可显著降低就诊爽约率。同时，针对爽约号源，医院利用信息技术及时控制更新，不仅能促进产检供需平衡，还能减少医疗资源浪费。

3.3 满足孕妇就诊需求，提高就诊满意度

表6显示，产科门诊针对预约号源的投诉量在逐年降低，且表7显示，就诊孕妇预约挂号满意率在逐年提高，这说明全预约挂号系统的临床应用能合理地分流号源且有效地改善孕妇的预约就诊体验。尤其是就诊量和开放号源数同步增加、规范管理停诊和爽约处理，这让开放号源得到充分地利用且更好地满足孕妇的预约产检需求，提升孕妇就诊满意度。为进一步提升医疗资源综合利用效率，产科门诊根据孕妇就诊内容进行预约方式分流，其中针对首次建档和转院产检的孕妇，专门开通网络预约和现场预约挂号服务，而建档后复检孕妇则专门提供诊间预约服务。三种预约方式均精确到时间点，实现无排队就诊，避免门诊拥堵，有利于进一步改善就医体验。在人力资源方面，产科门诊通过增加医务人员和医生助手，分工提供诊疗服务，专人负责诊疗版块，可有效提高诊疗效率及质量。另外，全预约挂号系统的使用也为医院节约门诊管理的人力、物力、财力[15]，并且更好地预见和调控门诊医生的工作量及促进门诊工作协同发展[16]，有利于打造高效便捷的医护患一体化诊疗平台，真正实现智慧化医疗管理。

综上所述，全预约挂号模式有利于增加门诊预约及就诊人数、增加开放号源量、降低加号率、减少门诊停诊及爽约情况、减少预约号源投诉及提高就诊者满意度，具有较高的临床应用价值。在未来发展当中，产科门诊将不断探索运用新技术，促进医疗服务智慧化建设水平的不断提高，为进一步构建“以患者为中心”的全流程、全方位服务体系做准备。本研究仅针对产科门诊孕妇应用全预约挂号系统进行回顾分析，后续研究将扩大到其他门诊科室，为医院整体医疗的高效运转提供实证依据。