北京局集团公司铁路货运业务流程优化与设计

苑晓明

(中国铁路北京局集团有限公司 货运部，北京 100860)

铁路货物运输作为我国主要货物运输方式，多年来形成了一套成熟严谨的业务办理及现场作业流程，其对支撑铁路货运业务发展起到推动促进作用。但在传统业务流程下，一次货物运输仍需客户多次往返车站进行签章、缴费、换票等，增加了客户办理成本与时间[1]，铁路也耗费了大量耗材成本及票据管理成本。随着信息化技术飞速发展，以及客户对便捷化服务的迫切需求，既有业务流程已经不能满足客户的需求，亟需进一步优化改进。为了提升客户体验、节约生产成本、提高业务办理及作业水平，中国铁路北京局集团有限公司(以下简称“北京局集团公司”)货运部结合货运业务组织实际需要，研究设计京铁货运网上营业厅（以下简称“网上营业厅”)，运用数字签名等技术，对传统业务流程进行革新改造，在全路首家实现电子运单、电子交付、电子支付等功能[2]，在方便客户收发货的同时节省大量的生产成本。

1 铁路传统货运业务流程及优化设计需求

1.1 铁路传统货运业务流程现状

铁路传统货运业务流程包括需求提报及受理、进货、装车承运、计费(缴费)制单、途中运输、到站卸车、内外交付等环节。其中，需求提报已经基本实现(通过95306网站)网上办理；装车、途中运输、卸车是铁路服务的基本内容，业务流程基本确定。而装车后的发货业务办理、计费(缴费)制单、换开增值税发票，卸车后的领货业务办理、客户缴费、换开增值税发票等环节，是客户参与较多的环节，具体业务流程如下。

（1）发货业务办理。整车货物上站装车、集装箱装箱进站后，车站计费承运，打印货物运单发站存查联、托运人存查联、领货凭证联，作为运输合同正本和副本[3]。托运人通过银行转账、预付款、在车站刷POS机或现金支付等方式缴费。缴费后托运人在发站存查联及背书“货物托运安全承诺书”签章，车站在运单各联加盖车站日期戳后，托运人领取托运人存查联及领货凭证联。

（2）领货业务办理。货物卸车后，客户通过银行转账、预付款、在车站刷POS机或现金支付等方式缴纳到站杂费。车站打印运单到站存查联、收货人存查联并加盖车站日期戳，客户在到站存查联签章并领取收货人存查联。车站凭加盖车站日期戳的运单收货人存查联点交货物，并加盖“货物交讫”戳记。

（3）客户换开增值税发票及领取杂费收据。客户持托运人(收货人)存查联，换开增值税发票：车站开票后在托运人(收货人)存查联盖“已开具发票”戳记，经客户签字确认后，将运单托运人(收货人)存查联退还客户；客户缴纳到站杂费后领取杂费收据。

1.2 铁路货运业务流程优化设计需求分析

从发货、领货、换票等传统业务流程来看，客户需要多次去车站办理业务，包括领取货物运单并在运单上签章、缴费、换领票据等，同时托运人还需将领货凭证递交收货人以便凭此领货，业务流程复杂、客户办理体验不佳；另一方面，铁路由于要打印纸质货物运单，耗费大量打印机、耗材等成本，同时还需建立票据库对纸质运单进行保存管理，耗费大量管理成本。

因此，需要对上述业务流程进行优化，具体需求分析如下：①发货业务办理流程。可通过以电子运单签订运输合同及安全承诺书、以电子支付手段替代传统支付方式，对发货业务流程进行优化，客户将不需要再去车站办理发货业务，铁路也不再打印纸质货物运单。②领货业务办理流程。可通过设计电子领货码(以下简称“领货码”)替代领货凭证，以电子支付手段替代传统支付方式等，对传统领货交付流程进行优化，客户不需要去车站办理领货业务，铁路也不用打印领货凭证。③客户换开增值税发票及领取杂费收据流程。可通过车站向客户寄送票据的方式，将增值税发票、货运杂费收据等寄送客户，客户无需再去车站办理。

2 铁路货运业务流程优化思路及重点功能

铁路货运业务流程优化总体思路是：通过研发京铁网上营业厅，实现电子运单、电子交付、电子支付等功能，取消纸质运单、以领货码替代领货凭证、以电子支付替代现金支付及POS机刷卡，结合车站向客户寄送票据的方式，便于客户不需再往返车站开展相关业务，铁路也可以节省大量生产成本。

2.1 电子运单功能

电子运单设计关键是结合既有作业流程，针对不同性质客户设计不同的业务流程，对新的电子运单联次、签章方式等进行优化，既使客户业务办理便利化，又能提高工作人员作业效率。

2.1.1 电子运单联次设计

既有货物运单包括发站存查联(第1联)、收款人报告联(第2联)、托运人存查联(第3联)、到站存查联(第4联)、收货人存查联(第5联)、领货凭证联(第6联)[4]等，其中发站打印第1，3，6联，到站打印第4，5联，第2联已经不再打印。电子运单在理论和技术上完全可以合为一联，但网上营业厅设计中，仍将既有纸质运单1，3联合并为“发站与托运人存查联”（新1联），将既有纸质运单4，5联合并为“到站与收货人存查联”（新2联），取消第2，6联。分作两联的原因如下。

（1）既有第1，3联是发站制单，发站与托运人签章后形成正式运输合同，既有第1，3联还后附“货物托运安全承诺书”等内容，网上营业厅中仅需将“货物托运安全承诺书”附在新1联后；第4，5联由到站打印，到站与收货人签章后作为交付领货的凭证。新形成的两联分别由发站及托运人、到站及收货人操作，既方便业务办理与实际作业，又避免业务逻辑不清、签章显示凌乱。

（2）考虑到有些托运人不希望收货人看到运费细目等商业细节，新2联不显示上述细节，保护了客户商业机密。

2.1.2 签章方式设计

在网上营业厅电子运单设计中，引入了Ukey设备。Ukey是基于数字签名技术的存储用户个人私钥证书的电子设备，用户在Ukey下操作具有不可篡改、不可抵赖特性[5]。为充分考虑实际情况，将客户分为有Ukey客户及无Ukey客户2种，并分别针对性设计业务流程如下。

（1）有Ukey客户。持有Ukey的用户是经过认证的合法用户，基于Ukey的电子签名，是可靠电子签名，具有与手写签名或者盖章同等的法律效力[6]。这类客户可以直接以Ukey通过网上营业厅对电子运单进行签章，既方便又安全。

（2）无Ukey客户，网上营业厅采用以手写(电子)签名的形式对电子运单进行签名。第一次办理时，需要客户上传营业执照等资质文件(或个人身份证明)、经办人持加盖公章的纸质证明文件办理业务；每次办理需对经办人身份验证、手机短信验证、经办人手写(电子)签名等流程，以完整证据链条来保障电子运单的合法性及交付的安全性。

2.2 电子交付功能

电子交付功能设计关键是对领货凭证进行电子化的同时，对既有交付流程进行优化设计，各作业环节要形成环环相套的证据链条、防止误交付，同时又操作简便。

2.2.1 领货码设计

领货码是托运人设置的、用于识别正确收货人的一串电子密码。托运人设置领货码后，只需将领货码通过电子设备发送给收货人即可，克服了递送纸质领货凭证带来的不便。

由于领货凭证是验证收货人身份的证明之一[7]，网上营业厅设计中，领货码针对不同收货人进行设置，而不是按单、按批、按次进行设置及验证。对已有Ukey收货人，由于其身份已经被认证，可不再设置领货码及进行验证；对无Ukey的收货人则需要设置及验证领货码，起到识别正确收货人的作用。托运人设置领货码时，只需在系统自动提示下针对无Ukey的收货人进行设置，并且不同收货人只需设置1次，这样可以在方便客户操作、提升客户体验的同时，保证交付的安全性。

2.2.2 委托书流程设计

网上营业厅设计中，针对有Ukey、无Ukey不同性质客户，以委托书的方式实现相关环节统一流程设计，这样既照顾到不同客户办理方式、又使流程设计简洁清楚。委托书具体操作流程如下。

（1）有Ukey收货人可以通过网上营业厅以电子签章办理委托手续。收货人本人办理的，无需委托、持本人身份证明即可领货。

（2）无Ukey客户，需验证领货码、在网上营业厅填写相关委托表格信息，打印并盖章后，经办人第1次去车站办理业务时交给车站留存。

（3）车站交付时，需验证委托书及经办人身份信息。有Ukey客户，通过网上营业厅对运单进行电子签章；无Ukey客户，以经办人手写电子签名对运单签章。

2.3 电子支付功能

电子支付功能主要是结合既有缴费业务为客户提供网上电子支付渠道，网上营业厅电子支付通道多样，包括企业网银、银行卡、银联快捷支付、微信支付宝扫码支付等，运杂费支付界面统一，直接显示金额，简化客户操作。具体实施时需要与某家银行协商，采取特定操作解决支付通道产生费用时的财务处理及开具发票等问题。

基于电子支付功能，客户在需要缴费时，通过网上营业厅支付页面，选择不同支付通道进行支付，方便快捷、不用再往返车站。

3 铁路货运业务流程优化设计方案

京铁网上营业厅引入电子运单、电子交付、电子支付等功能，对传统铁路货运业务流程中的托运人发货、收货人领货、车站发到业务作业等环节进行了重新设计，结合到达专用线、货场、收货人有无Ukey等不同业务模式优化设计实施流程，具体设计方案如下。

3.1 发货业务流程设计

发货业务流程主要包括车站收费制单、托运人电子支付及签章、托运人设置领货码等环节。其中，车站收费制单是指整车上货装车或集装箱装箱进站后，车站收费、制电子运单并加盖电子日期戳，确认后通过网上营业厅发给托运人。而托运人电子支付及签章、托运人置领货码等环节则分为以下2种情况进行流程设计。

（1）托运人有Ukey时。①通过网上营业厅进行电子支付。②通过网上营业厅用Ukey进行电子签章。③根据系统提示，在领货码设置界面，对收货人设置或修改领货码。

（2）托运人无Ukey时。①通过网上营业厅进行电子支付。②通过网上营业厅填写委托书，经办人在车站经过身份认证后手写电子签名。③托运人与经办人配合进行领货设置，对收货人设置或修改领货码。

发货业务流程主要通过电子运单及电子支付功能，对传统业务流程进行优化。优化后的发货业务办理及作业流程如图1所示[8]。

图1 发货业务办理及作业流程图Fig.1 Delivery business process and operating flow

3.2 领货业务流程设计

到达(卸车)后，车站告知收货人，收货人通过网上营业厅电子支付缴纳杂费；车站办理收杂费等内交付手续，制电子运单，发给收货人。根据到达专用线、到达货场(收货人有Ukey)、到达货场(收货人无Ukey)等3种业务模式优化领货业务流程如下。

（1）到达专用线。收货人通过网上营业厅用Ukey进行电子签章，发回车站。

（2）到达货场(收货人有Ukey)。①收货人通过网上营业厅用Ukey进行电子签章，发回车站。②收货人通过网上营业厅填写电子委托书，用Ukey对委托书签章。③经办人持身份证明领货，外勤用手持机进行委托书验证、经办人身份验证，办理外交付。全批领货完毕后，外勤在电子运单加盖“货物交讫”电子戳记，经办人(电子)签名。④经办人验货出门。

（3）到达货场(收货人无Ukey)。①收货人通过网上营业厅凭领货码填写委托书，打印委托书、盖章。②经办人持纸质委托书(第1次时)、身份证明领货。外勤用手持机核对身份，采集证明，办理外交付。交付完毕后，外勤在电子运单加盖“货物交讫”电子戳记，经办人(电子)签名。③经办人验货出门。到达领货业务流程主要通过电子交付及电子支付功能，对传统业务流程进行优化。到达领货业务办理及作业流程如图2所示[8]。

3.3 客户换开增值税发票及领取杂费收据业务流程设计

客户缴纳运杂费后，可通过网上营业厅申请开增值税发票、领取杂费收据。填写相关发票信息、寄送地址信息后，在网上营业厅勾选相应的运单，系统自动生成领取申请。线下寄送票据后，车站对领取申请进行“已寄送发票”“已寄送杂费收据”确认。综上所述，在发货、交付领货、领取票据等业务流程中，车站进行电子制单并签章，托运人和收货人通过网上营业厅进行电子支付及签章， 结合车站向客户寄送票据的方式，托运人和收货人都无需再去车站办理业务、提升了办理体验，铁路不用打印纸质运单，节省了生产成本。

4 结束语

北京局集团公司通过对既有业务流程进行优化革新，研发京铁网上营业厅，在全路首家实现电子运单、电子交付、电子支付等功能，结合货运杂费收据及增值税发票的寄送业务，实现了“客户家中坐，收发天下货”的铁路货运业务“零接触”办理，对改善客户体验、提升铁路货运服务质量起到显著作用。同时，由于电子化功能的实现，车站不再打印货物运单，可以大大节省耗材打印及票据管理成本，提高铁路货运内勤作业效率，为铁路货运内勤业务集约化整合奠定基础。北京局集团公司铁路货运业务流程优化与设计对提高铁路货运服务质量，提供客户良好体验及提升车站作业组织效率方面起到促进作用，对推进铁路货运组织改革、信息化建设具有很好的借鉴意义。