推进零售客户信用体系建设 创新市场监管和客户服务方式*——以湖南株洲市局零售客户信用体系建设探究为例

陈星文，陈磊，顾敏康，陈新田

1.株洲市烟草专卖局（公司）；2.湘潭大学信用风险管理学院

一、卷烟零售客户信用体系主要内涵及重要意义

2019年7月，国务院办公厅发布《关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》②，目的是全面加强信用监管，这既是国家层面信用建设新的顶层设计，也是不同行业和基层成功实践经验的总结。卷烟零售客户信用体系建设是烟草行业落实国家关于加强和创新社会治理要求的重点工作之一，对于加快形成统一开放、竞争有序的烟草市场体系具有重要推动作用。

（一）卷烟零售客户信用体系的主要内涵

“信用”不等同于“诚信”，两者是两个既有联系又有区别的概念。[1]诚信属于道德概念，用于人的行为。信用是指人们之间客观的交往关系，在经济领域体现着“本质的、发达的生产关系”。信用管理是建立在对信用风险进行识别、分析和评估上的新型管理模式。目前存在两套信用系统：一套是央行牵头的金融信用信息基础数据库，即通俗的“银行征信”；另一套是国家发改委主办的社会信用系统，与社会生活各方面关联，占座、献血等行为被纳入信用信息，大多属于这一系统。[2]烟草零售客户信用体系属于后者范畴，是指依靠技术和数据搭建信用管理平台，通过建立零售客户信用评价指标体系，记录零售客户信用状况和评定信用等级，用以激励守信、防范和惩戒零售客户失信行为，维护卷烟市场秩序的一种新型监管与服务模式。

（二）卷烟零售客户信用体系的重要意义

（1）卷烟零售客户信用体系是落实诚信中国建设要求的重要载体。现代市场经济本质上就是信用经济，烟草行业作为国民经济的重要组成部分，推进卷烟零售客户信用体系建设是积极落实党的十九届四中全会“完善诚信建设长效机制”的部署和2020年政府工作报告“完善社会信用体系”要求的重要举措，有益于拓展和丰富“诚信中国”建设内容，全面推动社会信用体系建设科学化、系统化和规范化。

（2）卷烟零售客户信用体系是推进行业治理体系和治理能力现代化的内在需要。信用是打开市场的金钥匙。让诚信成为共同价值，让放心消费成为消费常态，是烟草行业上下共同的追求。当前，卷烟市场流通环节中贩售假私、二次批发、真烟非流、违反明码标价等损害消费者权益的现象屡有发生，零售客户的守信行为得不到应有激励、失信行为得不到应有惩戒，扰乱了卷烟市场良性的流通秩序。深入开展卷烟零售客户信用体系建设，是深入贯彻行业高质量发展“1+6+2”政策体系的重要着力点，是贯穿于零售客户经营全过程的新型服务与监管机制③，既可以引导客户诚信经营、规范卷烟市场秩序、激发客户经营活力，又可以弥补传统专卖专营管理模式市场治理效能的不足，增强烟草市场主体信用意识和自我约束力。

（3）卷烟零售客户信用体系是建设与零售客户利益共同体的有效途径。广大卷烟零售客户既是烟草市场有序发展的“细胞”，更是助力地方社会信用体系建设的重要一环。只有构建以信用为核心的新型烟草市场信用体系，依法依规运用信用激励和约束手段，促进其依法诚信经营，有效维护市场秩序，才能推动行业与零售客户形成经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。

二、卷烟零售客户信用体系建设研究现状

目前，信用体系在国外的研究已比较成熟，市场经济发达的欧美国家经过百余年的发展，均建立了较为完备的信用管理体系。但欧美国家的信用管理一般仅限于金融和市场交易领域。相比而言，中国的信用体系既体现了发达国家信用制度的一般性特征，又具有与中国发展阶段和特殊国情相适应的鲜明特点，创造性地提出“社会信用体系”。课题组通过信用中国网站了解到，社会信用体系不仅仅包括经济领域和金融领域，还包括政务诚信、商务诚信、社会诚信、司法公信等多个领域，目前在税务、食品药品监督、交通运输、能源等行业应用广泛。2003年国家税务总局发布《纳税信用等级评定管理试行办法》，纳税信用级别已经成为企业和个人非常重要的信用资产。交通运输部新修订的《通用航空经营许可管理规定》提出，明确建立健全通用航空诚信经营评价体系，组织开展诚信经营评价。国家能源局每年发布能源行业信用状况年度报告，归集电力、煤炭、油气三大行业81409家市场主体的信用信息。

就烟草行业而言，2016年国家烟草专卖局下发《国家烟草专卖局关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进烟草行业诚信建设意见》，进一步强调了行业诚信建设的重要意义。相对于税务、交通运输、能源等行业，信用管理在烟草行业是一个新的研究和探索课题，整体推广时间不长，应用范围还不广。通过网络查询了解到，山东威海、湖北十堰、江西南昌等地市局初步开展了信用体系研究，覆盖面不广，且大部分以政府主导为主，前期没有建立系统完善的零售客户信用评价体系和信用管理平台，主要靠手工将零售客户信用信息录入到社会信用平台进行评价，对零售客户的信用管理缺乏针对性和实效性。为深入了解烟草信用体系研究现状，2019年年初，课题组以湖南株洲卷烟市场为样本，组织开展了一次全市零售客户信用体系建设网络问卷调查，共计回收问卷5545份，其中，零售客户提交4426份、消费者提交959份、烟草员工提交160份。通过问需零售客户、问计基层员工、问效先进单位，了解到当前信用体系建设主要面临以下问题：

（一）信用氛围不浓

主要存在对信用体系了解少、认同难的问题。问卷调查中21.17%的人员没有听说过卷烟零售客户信用体系，46%的认为会增加工作与经营负担，13.33%的认为对卷烟打假打私没有提升作用。“政府主导、烟草主建、客户主动”的信用体系建设模式没有形成，“守信光荣、失信可耻”的社会氛围仍未完全建立。

（二）信用评价指标不科学

目前卷烟零售客户信用评分指标的分类和选取没有统一标准和体系，不管是单一选取违法类指标，还是从基础、营销、专卖业务角度选取信用要素简单罗列等，如何从众多指标中选取信用评分指标缺乏理论参考。[3]问卷调查中50.69%的人员表示还不了解卷烟零售客户信用体系相关评价指标，33.95%的认为目前缺乏科学的信用评价体系，存在评价形式单一、评价指标不科学、动态更新机制不完善等问题。

（三）信用信息化平台建设滞后

从行业整体看，目前缺乏一个统一、适用、公开的信用信息系统，系统建设缺乏顶层设计，营销、专卖、内管等业务部门多系统并行且数据接口不一致，导致专销零之间信用“信息孤岛”现象严重。问卷调查中80.99%的人员认为当前零售客户信用信息化平台建设不够完善，部分信用数据导入还需要手工完成，在一定程度上影响了信用监管与服务效能的提升。另外，信用系统与“信用株洲”等社会信用信息平台没有全面对接，很难实现烟草信用数据与社会信用数据的互联互通。

（四）信用立法缺失、制度不健全

从全国范围看，我国至今没有一部全国性的社会信用法律法规，信用上位法缺失。虽然全国多地出台地方综合性信用措施，发布信用新规，国家烟草专卖局也下发了烟草行业诚信建设意见等规章制度，但是整体立法层级不高，法律约束力有限，在信用监管上缺乏相应的法律法规作为依据。问卷调查中92.24%的人员认为当前信用监管立法体系不健全，存在信用监管带来的一定法律风险，信用修复、联合惩戒等相关制度还不完善，信用建设“用文件落实文件”现象突出。

（五）信用社会联合惩戒难

目前，烟草行业没有纳入国家发改委与43家部委联合签署的《关于对失信被执行人实施联合惩戒的合作备忘录》。各地发改委信用办都开展了信用监管机制的沟通与协调，但是各地执行情况不一，并没有形成一个可参照执行的标准。[4]问卷调查中35.91%的人员认为当前卷烟零售客户信用体系建设缺乏有效的联合惩戒措施，与政府相关职能部门在监管内容衔接、信息互通机制等方面还不完善，尚未建立一套系统的、联动的、实用的信用联合监管惩戒体系，跨部门、跨行业的信用监管难度较大。

三、加强烟草零售客户信用体系建设的对策建议

立足烟草行业，全面推进卷烟零售客户信用体系建设，坚持问题导向，以信用为基础，创新监管机制与服务方式，重点在内容、平台、制度、支撑、应用五个方面优化升级，形成一套科学适用的零售客户信用管理体系（如图1所示）。

图1 烟草行业卷烟零售客户信用体系建设框架

（一）内容层面：信用档案+评价指标

1.建立零售客户信用档案

及时、准确、全面掌握零售客户信息是信用体系建设的基本前提。制定信用信息采集标准，依托社会统一信用代码形成标准化的零售客户卷烟经营信用记录，建立对应的零售客户信用档案。本文中卷烟零售客户信用档案特指国家行政机关、烟草相关部门及诚信互助小组等组织机构在履行职能过程中产生的具有保存价值且反映卷烟零售客户信用状况的客观真实记录。卷烟零售客户信用档案包括零售客户基本信息和零售客户信用信息。零售客户信用信息包含卷烟零售客户守法经营、履约销售、工作配合度三个方面。

2.梳理零售客户信用评价指标

基于零售客户信用档案，从零售客户全要素管理角度出发，将卷烟零售客户信用评价指标体系划分为违反相关法律法规指标、违反公约协议指标和奖励项指标三大类，如图2所示。

图2 烟草零售客户信用评价指标体系

3.零售客户信用赋分管理

为检验所选取指标的合理性，确定各级指标赋分权重，课题组充分借鉴多种信用要素分析法和著名信用评分系统(如FICO和芝麻信用)，采用层次分析法进行实验验证。首先是确定涵盖卷烟零售客户信用评价指标体系A、违法B1-奖励项B4、用证C1-C22社会荣誉等内容的三层次结构模型，构建判断矩阵，通过两两比较的方式确定同一层次中各元素的相对重要性，推导出各要素之间的相对重要性。其次是确定各级各项指标权重，将每层次指标权重合成，最终构建烟草零售客户信用评价指标体系权重值矩阵（具体结果见图3）。最后根据株洲烟草零售客户信用评价指标评分标准，对卷烟零售客户信用评价原始数据进行处理，得到卷烟零售客户评分数据S(X1，X2，…Xn)，结合评价模型指标权重矩阵M，计算得出该烟草零售客户的信用值=S×M。以每户1000分为基准分，按照AAA≥1080分，1030分＜AA＜1080分，980＜A≤1030分，930分＜B≤980分，C≤930分的分值区间，将零售客户信用等级划分成AAA、AA、A、B、C五个等级，并实施动态评价。同时，根据每个指标的不同性质，赋予指标不同分值，并规定每个指标的扣分、加分保留年限从3个月到2年不等。截至目前，株洲共有20509户卷烟零售客户，其中AAA级98户、占比0.48%，AA级646户、占比3.15%，A级18703户、占比91.20%，B级780户、占比3.8%，C级268户、占比1.36%。（见表1）

图3 烟草零售客户信用管理平台建设构架

表1 烟草零售客户信用评价指标体系权重值矩阵

（二）平台层面:管理平台+信用共享

1.建设零售客户信用管理平台

信用管理平台（如图3）是实现信用管理信息化的有效途径，通过自主研发零售客户信用管理平台，主要实现以下功能：一是数据整合。以营销、专卖、内管系统和消费者反馈等数据为基础，运用大数据技术对各项数据指标进行数据转换，量化赋权。二是生成“信用地图”。根据零售客户信用评价结果和GPS定位，区分不同颜色，一目了然展现全市零售客户信用分布情况。三是信用信息公开。平台向社会公开卷烟零售客户的信用信息，包括信用分数、信用等级以及信用变动明细等。四是信用应用。与营销、专卖业务系统对接，将信用评价结果应用到客户分档、货源投放、行政许可管理、市场监管等环节。

2.积极对接社会信用平台

此措施可分两步走：一是建立行业统一的联合惩戒机制。依托零售客户信用平台，建立零售客户信用信息库，构建行业统一的“联合惩戒一张网”，初步实现联合奖惩的全程可视化，形成“环环提醒、处处预警、逢办必查、核实必究”的卷烟零售客户联合奖惩大格局。二是积极对接全国信用信息共享平台。融入“信用中国”，以签订备忘录或者联合下文等方式，将烟草行业纳入社会信用体系，实现多部门、跨地域、跨领域信息联享、信息联评、守信联奖、失信联惩的共享机制。

（三）制度层面：信用立法+机制完善

1.加快推进信用立法

做好信用体系的顶层制度设计，进一步完善信用立法。首先，出台信用上位法，解决跨行业、跨地域信用体系顶层法规缺位问题。其次，深入研究全国统一的信用体系政策以及地方有关规定，持续完善各项规章制度，并与地方信用主管部门积极沟通，充分征求意见建议，提升卷烟零售客户信用体系有关制度的合法合规性。

2.健全守信激励、失信惩戒机制

根据零售客户。用评价结果，依法依规建立烟草行业守信激励和失信惩戒对象“红黑名单”制度：一是强化守信激励信用“变现”。信用等级为AA（含）以上的零售客户纳入烟草行业“红名单”，依法依规对“红名单”客户在零售终端体系建设、卷烟经营档级评定、货源分配、品牌培育、客户服务等卷烟经营工作中给予适当激励，探索在行政许可办理“绿色通道”“容缺受理”、电子货款结算等方面给予更多便利，真正让守信者受益。连续三年信用等级评为AAA（含）以上的零售客户，推送到社会信用平台“红名单”。二是强化失信约束“惩戒”。信用等级为B、C（含）以下的零售客户纳入烟草行业“黑名单”，实施取消烟草业务选点资格、列为重点监管对象、停减货源供应、降低客户档级、暂停烟草业务等约束和惩戒措施，真正让失信者受限。其中，存在严重违法失信行为的零售客户，推送到社会信用平台“黑名单”。

人口老龄化背景下我国人口结构特征对产业结构优化升级的影响研究....................................................................................................................................................金英君（1）

3.健全信用服务机制

要明确专卖、营销人员在信用建设中的工作职责管理、标准、服务流程等，制定标准化的信用体系。[5]健全完善信用修复机制，实施自然修复、依申请修复两种形式，为卷烟零售客户提供多渠道、高效便捷的信用修复服务。对信用修复后一定时限内重复发生违法违规等失信行为的卷烟零售客户不予信用修复，并进行加倍处罚。卷烟零售客户信用修复后，按程序停止公示其失信信息，重置其信用基础分值，停止采取约束措施。

（四）支撑层面：信用教育+信用人才

1.全面开展信用宣传

充分利用行业门户网站、诚信E家等多种渠道，采取发放宣传折页、开设线上“信用微课堂”、微动漫宣传等多种方式，加大“守信光荣、失信可耻”等观念的宣传力度，鼓励零售客户主动签订《信用承诺书》。积极开展“诚信日”“信用记录关爱日”“诚信建设万里行”等主题活动，宣传报道卷烟零售客户信用体系建设的措施及成效，切实营造卷烟诚信经营的良好氛围。

2.加强信用人才培养

一是全面开展信用管理知识培训。将信用知识纳入单位部门、岗位内训，开设信用管理微课程，分批次开展培训，提升客户经理、市管员等一线人员的业务能力。二是积极搭建信用人才培养平台。依托创意工场、能人工作室等平台，与湘潭大学信用风险管理学院等科研院所合作，建立“信用项目+人才”培育模式，在营销、专卖等部门设立专兼职信用管理岗位，将信用管理嵌入到专卖监管和营销服务工作中，推动信用管理和业务工作深度融合,培养一支既懂业务又懂信用管理的人才队伍。

（五）应用层面：信用监管+信用服务

1.强化信用监管

2.创新信用服务

（1）应用于客户档位评价。将信用等级作为客户档位评定的定性指标，初步赋予信用分值权重，在客户档位评价时，直接影响零售客户档位，杜绝零售客户通过失信行为提升销量从而提升档级的现象。（2）应用于卷烟货源分配。在省级营销平台添加信用等级“二级标签”，实行基于信用“二级标签”的“档位+”精准投放，通过信用标签赋权实现差异化投放，让同档位下守信经营零售客户获得更多货源，失信经营零售客户少获得货源。（3）应用于终端建设。将信用等级作为零售客户加盟终端建设、商零网配、信息采集等工作的重要资格条件，原则上排除B、C级零售客户。（4）应用于客户服务。为不同信用等级零售客户提供差异化服务，信用等级越高，享受商零网配、加盟终端、职业化零售客户训练营、门店数字化改造等增值服务越多，信用等级低的零售客户不享受任何增值服务。（5）运用于信用产品开发。根据消费者需求，开发相应的信用产品，通过“信用积分排名”向消费者优先推荐诚信经营零售客户。同时开通信用积分商城，零售客户可在商城用信用积分兑换礼品，真正让信用成为零售客户的财富。

3.开展信用分析

依托信用管理平台，从地域、业态、零售客户、客户等级、信用等级、客户经理、市管员等多个维度对单个零售客户、网格化片区和整体区域市场进行分类信用分析，以此开展信用监管和信用服务工作。

注释

①“123”模式，即搭建一个信用管理平台，探索信用监管和信用服务两个机制，实现信用管理信息化、监管服务信用化、应用结果全面化三个目标。

②《国务院办公厅关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》(国办发〔2019〕35号)。

③《中国烟草总公司关于加快推进卷烟零售客户信用体系建设的指导意见》(中烟办〔2020〕90号)。