基层图书馆服务效能提升路径研究——以广州图书馆直属分馆为例

陈深贵

（广州图书馆 广东广州 510623）

1 引言

公共图书馆的服务效能是指公共图书馆集合馆舍设施、文献资源、专业人员、技术手段、投入资金等各种硬件和软件条件，通过科学布局、优化政策、组织资源、专业策划，为用户提供符合需求、均等化、专业化服务的程度，简而言之，就是公共图书馆履行使命的程度[1]。“十三五”时期，《中华人民共和国公共文化服务保障法》和《中华人民共和国公共图书馆法》相继出台，我国公共图书馆事业经历一个快速发展时期，政府投入保障、馆舍设施和文献资源等方面均取得较大发展。随着经济从高速发展进入到中高速发展，财政资金对公共文化投入的快速增长已不可能，特别是叠加新冠疫情和国家减税降费政策，投入到公共文化领域的资金已经有所下降。以广州市为例，2019年广州市公共图书馆总经费投入约为4.97亿元，购书经费1.25亿元，达到“十三五”时期政府财政投入的最高点。2020年，广州市公共图书馆总经费投入约为4.87亿元，同比下降6.79%；文献购置费9 111.71万元，同比下降27.09%。2021年3月，文化和旅游部等三部委印发《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》，提出促进公共文化服务提质增效，推动基本公共文化服务融入城乡居民生活，提高群众知晓率、参与率和满意率[2]。笔者以广州图书馆直属示范性总分馆服务体系建设和服务为例，通过广州图书馆分馆建设和效能提升案例研究，总结基层公共图书馆服务效能提升的经验和启示，以期对公共图书馆尤其是基层公共图书馆服务效能提升，推进公共图书馆事业高质量发展提供参考和借鉴。本文中基层图书馆指县级（不含）以下公共图书馆，包括街镇一级公共图书馆分馆、社区图书馆和社会力量参与建设的图书馆。

2 提升基层图书馆服务效能的紧迫性

2.1 总分馆制建设进入效能提升阶段

2016年底，原文化部等五部委出台《关于推进县级文化馆图书馆总分馆制建设的指导意见》，提出到2020年，全国具备条件的地区因地制宜建立起上下联通、服务优质、有效覆盖的县级文化馆、图书馆总分馆制。随后，《中华人民共和国公共文化服务保障法》《中华人民共和国公共图书馆法》相继颁布实施，公共图书馆总分馆制建设步入快速发展阶段。截至2019年底，全国有1 711个县（市、区）建成图书馆总分馆制[3]。随着设施、资源等硬件条件的改善，提升服务效能成为公共文化服务体系建设中的突出问题[4]。在馆舍、人员和资源配置基本稳定的条件下，市、区一级公共图书馆进一步提升服务效能的潜力受到限制，要实现高效能和高质量发展，最大的潜力在于深入镇街和社区，建设基层图书馆。总的来说，“十三五”时期总分馆制重在建设，“十四五”期间总分馆制进入效能提升阶段，服务效能提升的重要性将显著提高。

2.2 实现事业高质量发展的必然要求

公共图书馆服务高效能是公共图书馆建设的最高目标，也是公共图书馆高质量发展的基本要求[5]。近年来，我国公共图书馆的服务效能提升较为明显，但总体水平，尤其是人均水平和发达国家、地区相比差距依然很大。2019年，广州全市公共图书馆到馆人次、外借文献量、举办线下活动场次和参加线下活动人次4个基础服务指标达到“十三五”期间最高水平，读者注册量2020年达到“十三五”时期最高值，无论总量还是人均水平，均位居全国城市前列，但和香港、新加坡等先进地区相比，上述指标的人均水平仅约为其30%至40%，仍然存在巨大差距。“十四五”期间，公共图书馆要实现高质量发展，一个重要的基本前提就是服务效能进一步提高，只有大力提升服务效能，高质量发展才有可能实现。

3 广州图书馆直属分馆效能提升实践

3.1 广州图书馆直属分馆基本情况

2015年5月1日，《广州市公共图书馆条例》（以下简称《条例》）正式实施。《条例》第十二条赋予广州图书馆——全市公共图书馆中心馆的法定地位，并明确规定中心馆可以根据公共图书馆发展规划和实际需要，设立直属综合性分馆或者专业性分馆。为配合《条例》实施，广州图书馆向市机构编制委员会办公室申请增设内设部门中心图书馆办公室，向市财政局申请设立中心馆运行工作经费，建立中心馆工作机制，积极履行中心馆法定职责。除代表广州图书馆履行全市中心馆法定职能，还担负本馆延伸服务管理等职责，即负责直属综合和专业性分馆、流动图书馆、自助图书馆等延伸服务的规划、建设、管理与服务，承担市、区之间通借通还服务网络图书物流，开展“送书上门”服务。

2015年8月，在分析本馆现阶段目标、任务、内外部环境及现有分馆（服务点）现状的基础上，为贯彻《条例》，进一步明确发展目标和定位，建设直属的示范性服务体系，为全市总分馆服务体系建设提供示范和借鉴，更好实现和保障公众的基本文化权益，广州图书馆制订了《广州图书馆2016－2020年示范服务体系发展规划》（以下简称《规划》），提出建设目标：到2020年，建成以示范性分馆为主干，流动图书馆和自助图书馆为补充的直属示范性服务体系，馆外延伸服务总外借量达到全馆总外借量的15%（150万册次）以上。

截至2020年底，示范性服务体系建成25个直属分馆（其中面向所有公众分馆18个、面向特定群体分馆7个）、9个自助图书馆、一台流动图书车及1个网借分馆，馆藏文献总量约98万册（件）。2020年服务效能受到新冠疫情的较大影响，外借文献143.77万册次、接待读者31.18万人次，举办线下活动223场，分别相当于2019年的79.52%、26.18%、88.49%。但自2016年以来，示范性服务体系总外借量、馆均外借量和占比不断上升（见表1）。据统计，2019年广州市公共图书馆基层分馆外借服务量前十名中，广州图书馆直属分馆占5个，2020年达到7个。直属示范性服务体系服务效能突出，充分发挥了在“图书馆之城”建设和发展中的引领、示范作用。

表1 广州图书馆直属分馆外借文献量占比情况

3.2 沙湾分馆：专业化升级和服务创新

广州图书馆沙湾分馆通过馆舍专业化改造、服务理念和方式创新走出了一条效能倍增之路。沙湾分馆位于沙湾文化中心三楼，阅览面积约900平方米，2004年1月由广州图书馆与番禺区沙湾镇合作建设，是广州图书馆最早的直属分馆之一。2014年，沙湾分馆在广州图书馆的指导和支持下进行通借通还升级改造。2017年，沙湾图书馆对功能分区、硬件设施、氛围布置进行专业化升级改造，并配备4名专职图书馆员，每周开放57小时。由广州图书馆扩充并定期更新文献资源，馆藏量保持在4万册以上。

自沙湾分馆成立以来，一直实行凭读者证开架借阅的制度，市民要办理读者证，须凭身份证到文化中心三楼的图书馆服务台填写表格信息，待工作人员输入后才能完成注册，办证方式不便捷，加之馆舍位于文化中心大楼内，地址信息知晓度低，许多外来务工人员乃至一些本地居民不知道沙湾有图书馆，小学生办读者证的比例则更低。2016年底，沙湾分馆主动联系镇内9间小学，开展“送证进校园”活动，组织工作人员到各间小学提供现场集体办理和更新读者证，活动吸引近5 000名学生参与，办证率达80%。2016年至2019年，新增注册办证13 000多个。同时，沙湾分馆联合全镇各小学持续开展“遇见·沙湾图书馆”阅读推广活动，通过“送证进校园”等便民措施、“作家进校园”等读者活动，以及“阅读之星”评选等系列活动，让读者尤其是青少年读者们逐渐从“阅读”走向“悦读”，服务效能连年攀升。2019年接待访问量达123 432人次，图书外借量达229 298册次，位居广州市基层图书馆图书外借量前三名，是广州图书馆服务效能最高的分馆之一。2019年在广州市文化广电旅游局委托第三方评估机构进行的第一次公共图书馆第三方评估中，获得“示范性图书馆”荣誉。

3.3 钟落潭分馆：新馆建设和资源保障

广州图书馆钟落潭分馆借助新馆建设，通过空间、人力和馆藏等资源要素投入，实现服务效能跨越式发展。早在1990年，广州市白云区竹料镇与广州图书馆合作建设了广州图书馆的第一个联合图书馆。2006年，原竹料镇并入钟落潭镇，联合图书馆迁入钟落潭文化中心，但馆舍面积只有300平方米，藏书量约2万册（件），空间和资源的不足限制了服务效能的发挥。2019年1月30日，全新的广州图书馆钟落潭分馆正式启用，馆舍面积1 415平方米，广州图书馆为其配备图书8万余册并定期更新，并通过购买服务派驻两名辅助馆员参与专业服务，分馆实行错峰开馆，每周服务时长达57小时。馆舍共有三层，设置宽敞的少儿图书区和报纸杂志阅读区，另设志愿者驿站和24小时自助图书馆，为广大青年儿童和老年人提供了阅读的便利。大厅门口配置自助办证机、自助借还书系统、自助查阅机、门禁系统、实时监控等电子设备，提高分馆自助化、便利化水平，实现“办证—查询—借还”全程自助服务以及市、区、镇三级通借通还，确保分馆的设备建设和服务标准统一。

在新馆舍落成和驻派业务馆长以来，分馆服务效能显著提升，接待访问量、读者注册量和外借文献量均实现倍增。接待访问量、读者注册量和外借文献量分别从2018年的31 101人次、767个和47 993册次增长到2019年的254 410人次、3 809个和129 558册次，均位居全市基层图书馆前列。2019年更被评为白云区优秀基层分馆。2019年在广州市公共图书馆第三方评估中，获评“示范性图书馆”。

3.4 广州市儿童公园分馆：融合发展

广州图书馆儿童公园分馆是广州市公共图书馆与社会力量合作办馆的典范。广州市儿童公园是广州市委、市政府倾心打造的13所儿童公园中唯一一所市属儿童公园，隶属广州市林业和园林局。公园于2014年6月1日正式开园，总规划面积约31.88万平方米，年接待游客量560万人，日接待游客量最高达11万人次。广州图书馆儿童公园分馆位于广州市儿童公园南门（正门）显著位置，建筑面积1 083平方米，配备6名专职工作人员，藏书约4万册（件），每周开放时间与儿童公园保持同步。广州图书馆与广州儿童公园发挥双方资源优势，通过强强联合，共同为全市少年儿童打造儿童阅读空间。合作双方充分发挥各自资源优势，实现深度融合发展，以创建全市首个书香公园为抓手，通过跨界整合各种资源，强化阅读推广工作，举办各类阅读体验、交流、作家见面活动，共建儿童主题阅读基地，促进儿童阅读，全力打造孩子们快乐的精神家园。

自2016年10月1日建成开放以来，接待访问量、读者注册量和外借文献量等基本服务效能长期稳居基层图书馆前三。2017年至2018年广州图书馆广州市儿童公园分馆的接待访问量及文献外借量均位列广州图书馆各分馆第一，也是全市第一。2019年，被广州市文明办评为全市首家书香公园，为全市书香公园创建提供了示范和引领，实现了合作共赢。

4 经验与启示

4.1 管理和服务理念需要创新

保障公共图书馆事业，是实现和保障人民基本文化权益、满足对美好生活新期待的必然要求。

首先，图书馆行业管理理念必须更新，公共图书馆服务体系建设的目标是提升服务效能，实现高质量发展。图书馆的管理者必须清醒认识到，馆舍等设施设备建设、服务体系建设和各种资源保障的投入，最终的落脚点是提升服务效能，降低人均服务成本，以最少的服务成本换取最大的服务效益[6]，优化提升投入产出比。公共图书馆只有履行好使命职能，提升服务效能，得到政府、社会和公众的认可，才能获得更多的政府保障投入，实现良性循环、可持续发展。

其次，图书馆服务理念要新。一是基层公共图书馆必须立足社区，主动融入社区、服务社区，真正成为社区文化中心，实现泛在化服务。如沙湾分馆与全镇中小学对接，主动走进中小学为师生注册读者证，并且通过各种切实有效的阅读推广活动，一方面将图书馆服务主动送上门，另一方面通过形式多样的活动，获得受众的认可，实现效能显著提升。二是降低门槛，提升开放度和便捷性。基层分馆服务范围相对更小，服务对象相对稳定，不承担文献长期保存的职责，因此在读者服务过程中，相对省市县级图书馆而言，更有条件降低门槛，扩大服务的开放程度并提升便利性。2012年12月开始，广州图书馆主动取消读者证押金，全市各级公共图书馆随即跟进，直至全面统一取消押金，并且将每人可借阅图书册数从5册逐步提升到全市统一借阅30册。免押金注册和持续提升可借阅册数，对注册读者率、读者访问量和文献外借量等基本服务效能的提升作用非常明显。

4.2 空间和资源投入充分保障

服务效能的发挥，需要资源要素的保障投入。空间资源越来越成为图书馆的宝贵资源，图书馆作为第三空间，要吸引公众走进图书馆，履行好使命和职能，离不开一定规模的空间和环境。基层图书馆配置一定数量的藏书量，具有功能清晰、布局合理、环境优美的读者服务空间，是保障效能发挥的基础条件。为保障和提升服务效能，广州图书馆提高直属分馆建设标准。要成为广州图书馆直属分馆，必须提供不少于500平方的馆舍面积（示范性分馆为1 000平方米以上）、不少于20 000册（件）的图书（示范性分馆为4万册/件），且少儿活动区域和藏书不少于20%。同时，广州图书馆要求合作方对馆舍空间进行整体设计，配置的阅览家具应该符合服务对象规范，兼具美观、适用和安全性。

工作人员的数量和质量、文献资源丰富性和更新频率，是影响服务效能的关键因素。广州图书馆以充分发挥直属分馆引领、示范作用为目标，一是持续加强规范化管理，推进服务的标准化、专业化发展，通过政府购买方式，直接向直属分馆配备投入13名业务馆长，既保障了工作人员的数量，又提升了工作人员的专业化程度。二是强化文献信息资源建设和保障，针对性地保障分馆文献资源。通过分析分馆文献资源的使用情况，重点保障青少年和老年人的阅读需求，并通过建立物流配送体系，确保文献信息资源每月更新。

4.3 阅读推广品牌化、体系化发展

阅读推广活动对增加用户粘性，引导公众利用图书馆，养成阅读习惯有显著作用。基层图书馆应该积极转型，不能局限于图书的借阅服务，而是需要主动承接中心馆或者总馆品牌活动，大力开展阅读推广活动。一是要提升质量、打造品牌，基层图书馆应结合自身和服务对象实际，针对性打造品牌活动。结合不同分馆的用户群体需求差异，探索点单式活动配送，提高活动匹配性、针对性。二是丰富活动形式。拓展重点群体的阅读推广服务，加大对未成年人和老年人活动的投入，吸引更多的读者走进基层图书馆。三是阅读活动体系化发展。对于总馆已经培育成熟的活动品牌或者受欢迎、可复制的活动，通过巡展和联动的方式投放到基层图书馆。具体操作上，可由总馆直接为分馆配送活动，通过活动输送的形式，将优质活动资源同步下沉至基层图书馆，由基层馆承办、协办，调动其参与读者阅读推广活动的积极性，丰富活动开展，破解基层图书馆活动资源难题，带动分馆建设。同时积极引入志愿者及社会团体参与的服务活动，形成丰富多样、常态化、切实满足社区居民需求的系列活动。2020年，面对新冠肺炎疫情，在严格遵守上级指引、加强常态化防疫的基础上，广州图书馆直属分馆仅用半年时间就举办活动223场次，相当于2019年全年的88.49%。丰富多彩的阅读推广活动的开展，在一定程度上有效支持和促进了基础借阅服务的开展，实现分馆活动常态化、品牌化以及体系化发展，有效保障了服务体系效能稳定，同时增强了服务体系的社会影响力。

4.4 打造综合服务中心，实现融合发展

坚持共建共享，推动融合发展。在把握各自特点和规律的基础上，促进公共文化服务与科技、旅游相融合。推动公共图书馆、文化馆、博物馆、美术馆、非遗馆等建立联动机制，加强功能融合，提高综合效益[2]。以广州为例，多数基层图书馆位于综合文化中心，或与党群服务中心、家庭综合服务中心实现融合发展，致力于打造基层复合型文化空间，但真正实现图书馆+文化馆、科学馆、博物馆或少年宫的并不多。如何创新方式方法，推进社会合作，加强社会参与，着力破解总分馆行政隶属不同、财政来源渠道不同、协同效应不佳等问题，在横向加强公共图书馆与其他文化系统、旅游系统机构的深度融合，推进图书馆+，实现公共文化资源有效整合和互联互通，是提升服务效能的重要方式。

4.5 运用科学的考评机制，促进效能提升

建立符合基层图书馆实际的质量评价机制，并使之成为常态化管理手段。从图书馆设立、管理和服务等方面进行全流程服务质量评价，为其从建设管理到服务全过程进行把脉、监管和矫正，为切实提升服务质量和服务效能提供有力依据。2017年，广州市制定了《广州市公共图书馆第三方评估办法》，建立并实施常态化第三方评估机制，并于2019年委托第三方对全市基层公共图书馆进行了首次第三方评估，按照评估办法要求全面推行常态化的第三方评估机制，根据场馆的建设标准等，以实地调查为主，从读者的获得感入手，开展设施暗访与群众满意度问卷调查，获取最真实、客观的信息，及时发现问题、反馈问题、督促整改，确保了基层图书馆服务效能的持续优化提升。

4.6 加强宣传力度，提高市民知晓率

基层图书馆少有独立建筑，多数与其他公共建筑合并建设，因而加强宣传推广力度，提高市民知晓率就显得尤为重要。基层图书馆应当主动对接，采用全市乃至全省统一的服务标识，在图书馆显著位置悬挂标牌，有条件的应当在附近设置路标路牌，做好标识指引。2016年广州图书馆面向社会开展全市公共图书馆统一标识征集活动，经由专家、公众和主办单位最终确定，于2017年公布，同步推进全市公共图书馆标识统一制作、规范使用，并要求各级图书馆在大门或入口显眼位置进行悬挂，实现标识统一化，推进服务体系标准化建设，提高公共图书馆的知晓度和影响力，取得良好效果。

5 结语

“十四五”时期，我国进入全面建设社会主义现代化强国的新发展阶段。随着公共图书馆总分馆制建设的全面完成，实现高质量发展是公共图书馆建设者、管理者和从业者都必须认真思考的问题，而能否实现高质量发展的关键仍是基层图书馆。政府部门和从业者要推进基层图书馆提质增效，以提升基层图书馆服务效能为目标，从理念创新、保障投入、服务融合与联动、评估机制等方面入手，构建基层图书馆可持续发展的长效机制，这是实现公共图书馆服务普遍均等的根本所在，也是提升人民科学文化素质、建设社会主义文化强国的基础。