疫情之下酒店业加速奔向“数字化”

姜南

一场新冠疫情让曾经风光无限的传统酒店业遭受沉重打击。在疫情冲洗之下，酒店业经历了一轮新的洗牌，同时倒逼传统酒店业在消费升级的背景下通过引入大数据、云计算、人工智能等新技术，以谋求新发展。后疫情时代作为传统行业的酒店业正加速奔向数字化，同时各大规模化酒店也正积极探索传统酒店行业数字化转型的途径，世茂喜达酒店集团正是其中的先行者之一。近日，记者有幸采访了世茂喜达酒店集团市场及品牌策划总监文莉，她认为，传统酒店业要在后疫情时代，获得更好发展唯有真正转型去拥抱数字化。

数字化转型的三大变革

疫情直接催生了酒店行业的无人服务或无接触服务，在文莉看来这正是酒店业数字化转型的第一大变革，尤其是服务机器人技术当前其实已经在众多酒店业无人化应用场景中大放异彩。由于疫情带来的影响，人与人之间的接触变得小心翼翼，也为酒店服务带来影响，而人工智能机器人的出现，无疑解决了这一难题，很多的酒店都加大了这方面的投入和应用，以世茂喜达酒店为例，其旗下40%以上的酒店都配备了机器人以及其他无接触服务相关的智能化的设备，以适应疫情后的客人需求。

第二大变革则来自营销渠道和领域。文莉介绍世茂喜达酒店在疫情之后，投放了较大的精力和成本建设自己的私域流量。对于酒店从业者来说，虽然也很热爱类似携程这样拥有强大公域流量的第三方平台，但是作为品牌方并不希望所有生意都交给第三方，因此建立自有会员体系，打造酒店直销平台尤为重要。目前，世茂喜达酒店集团的“梦享会”会员已经拥有了150万会员，与贵州酒店集团、世茂业主等会员体系的打通，也使得这一数字还在不断上升中。官方小程序、官方微信商城、官方网站的搭建完成，也使得世茂喜达“梦享会”形成了完整的会员直销体系闭环。

文莉也正在思考酒店后台管理的数字化的升级，她认为这是酒店业数字化转型的第三大变革。她表示酒店管理者应积极运用数字化技术，采用更加高效的手段，提高员工的工作效率，或降低后台运营人员数量，以自动化的方式节省人力，提升准确性和效率。

用户为王是数字化轉型的关键

对于主要从事品牌和市场工作的文莉来说，“酒店业数字化转型的核心是什么”这一问题的无二答案正是用户为王，她表示从用户角度出发其实是商界的基本理念，所有的行业都应从这一理念出发打造产品，酒店业数字化转型的关键点正是了解消费者的真正需求。她同时呼吁酒店同业者在设计产品和服务上要学会时不时停下来，更多的去考虑用户的需求。

应根据自身特点落地数字化应用

在谈及酒店业数字化应用问题时，文莉表示酒店业数字化应用的核心其实只有两个方面：一是提升客户体验，让客户的体验更加的极致化；二是提升运营效率，降低成本。她介绍目前市场上有不少供应商和服务商，能够帮助酒店以低成本的方式解决前端场景的智能化问题，比如提供采用年费或月费制的机器人，即使规模不大的酒店也很容易以低廉的成本入手相关设备，打造自身前场的智能化场景。但建设中端营销端的数字化体系的成本就会高很多，可能会达到上百万元投入量级；再到后端也就是后台的智能化系统化打造成本则更高，可能会达到几百万元甚至更高的投入，所以类似中端、后端的数字化应用，可能只有规模更大的酒店连锁集团，才有实力去涉足。企业应量力而行根据自身发展特点落地数字化技术的应用。

数字化是酒店业发展的必经之路

“不管用什么样的方式、采取什么样的步骤和手段，酒店业都要拥抱数字化，这是行业发展的必经之路。”这是文莉在采访中一再强调的。她介绍，其实互联网应用很早就出现了，但酒店业之所以一直没有拥抱和接纳，正是因为之前没有相关技术企业也一直活得很好，但疫情之后更多的企业越来越清晰的认识到转换思路向更新的消费形态看齐的重要性。她不无忧虑的表示在后疫情时代酒店业面临多维度挑战，很多时候杀死自己的也不一定是直接的竞争对手，而可能是出奇不易的来自于其他圈层或行业的潜在危机。而数字化转型正是应对危机和挑战的必要手段。她预测，未来酒店业无论是产品、经营理念或者服务，都会有新一轮的升级，因为唯有如此才能在当前市场态势下生存及发展。